ניווט בסיוט: אודיסאה דרך גיהנום של שירות לקוחות ומושיע פיני

כצרכן ותיק, נתקלתי בחלק ההוגן שלי בסיוטים של שירות לקוחות שהשאירו אותי בספק לעצם האמפתיה הארגונית. בין אם מדובר בחברות תעופה שלא יקבלו תשלום עבור שירותים נוספים ויגרמו לך לשלם שוב בצ'ק-אין, מוצרים שלא עובדים כפי שפורסם וצריכים החזרה, או קבלת החזרים על מזון שמעולם לא נמסר, נבדקתי לכמה משירות הלקוחות הגרוע ביותר שקיבלתי אי פעם בשנה האחרונה.

הרשו לי לחלוק את המסע האישי שלי דרך הנוף הבוגדני של שירות לקוחות, שבו סיוטים לרוב עולים על חלומות נעימים, והסטארט-אפ הפיני היחיד שסיפק נחמה.

מבוך מיקור חוץ של שירות לקוחות

אחד האתגרים הראשונים שעמדתי בפני היה השכיחות של חברות שמוציאות את שירות הלקוחות שלהן במיקור חוץ לצוותים שונים, שכל אחד מהם מטפל בערוצים שונים כמו מדיה חברתית ואתר החברה. זה כמו להתמודד עם הידרה - לחתוך ראש אחד ועוד שניים נבטים במקומו. שירותים מקוטעים אלה השאירו אותי לעתים קרובות מרגיש כמו נוסע אבוד, המחפש נואשות סיוע בארץ זרה.

כדי להחמיר את המצב, צוותי מיקור חוץ אלה נראו מנותקים ממעצמת קבלת ההחלטות בחברה. הפצרות שלי לפתרון הדהדו לעתים קרובות דרך מבוך של תגובות תסריטאיות, והותירו אותי בלופ של תסכול. היעדר קו ישיר לבעל הסמכות לקבל החלטות רק העצים את הסיוט.

האימייל הנורא "NoReply".

בעידן הדיגיטלי, חברות אימצו אוטומציה, מה שהוביל לעליית כתובת האימייל האיומה "noreply". תיבת הדואר הנכנס שלי הפכה לבית קברות לתקשורת חד-כיוונית, מלאה בתגובות אוטומטיות שלא עשו דבר כדי לטפל בחששות שלי. זה הרגיש כאילו אני צועק לתוך הריק, כשהצעקות שלי לעזרה נופלות על אוזניים חירשות אוטומטיות.

AI מחמיר את המצב

במסע שלי במבוך שירות הלקוחות, בינה מלאכותית הופיעה כפתרון פוטנציאלי. עם זאת, התברר שלמרות של-AI יש חוזקות, ייתכן שהיא לא תהיה התשובה האולטימטיבית לאתגרים שבפתח. למעשה, עבור אותן חברות שאינן מאמצות שירות לקוחות אמיתי, זה רק עוד כלי לצמצם עלויות ולדחוף לקוחות לנקודה שבה הם מוותרים על הטענות שלהם.

בינה מלאכותית נאבקת לשחזר אמפתיה אנושית, שהוא חיוני לטיפול בבעיות מורכבות ואמוציונליות של לקוחות, והוא עדיין לא יכול להתמודד עם תרחישים מורכבים הדורשים חשיבה ביקורתית ויצירתיות אנושית. בעוד שחלו התקדמות ניכרת בעיבוד שפה טבעית (NLP) והבנת שפה טבעית (NLU), AI מתמודד עם ניואנסים בשפה האנושית, ומסתכן בפרשנויות מוטעות.

לקוחות מחפשים פתרונות, אינטראקציה אנושית והבטחה, תחומים שבהם AI עשוי להרגיש קר ואוטומטי. בעוד שבינה מלאכותית משפרת היבטים מסוימים של שירות לקוחות, גישה מאוזנת המשלבת יעילות בינה מלאכותית עם אמפתיה אנושית ויכולת הסתגלות חיונית לחוויית לקוח יוצאת דופן באמת. במסע המתמשך דרך המורכבות של שירות הלקוחות, ניכר שהעתיד טמון בשיתוף פעולה הרמוני בין AI לבין המגע האנושי שלא יסולא בפז.

עסקים טובים יותר? אולי לא

כמה חברים אמרו לי לעבור את לשכת עסקים טובה יותר (BBB) ​​כדי לפתור את הבעיות שלי מבוססות ארה"ב, אבל מצאתי את זה לא יעיל ובעייתי.

ראשית, היא פועלת במודל של חברות מרצון, כלומר לא כל העסקים רשומים, וההסמכה היא אופציונלית. היבט התשלום למשחק, שבו חברות משלמות עמלות עבור הסמכה, עורר חששות לגבי הטיות אפשריות בדירוגים. קריטריוני הדירוג הסובייקטיביים של BBB, היעדר כוח רגולטורי וטיפול לא עקבי בתלונות הם גורמים נוספים שיש לקחת בחשבון. 

עם עלייתן של פלטפורמות ביקורת מקוונות, ההסתמכות של הצרכנים על BBB צריכה להיות מלווה במודעות למגבלותיו ולנוף הרחב יותר של מידע זמין.

NoNoNo: מושיע פיני בחושך

בחיפושי אחר פתרון, נתקלתי בסטארט-אפ מבוסס טמפרה נונו, שירות המוקדש להשבת החזרים ופיצויים מטעם צרכנים מתוסכלים. כבר לא הייתי צריך לסבול את הכאב של ניווט במבוכי שירות לקוחות או התגוששות עם מערכות דוא"ל אוטומטיות. NoNoNo הפך לסנגור שלי, וחסך ממני את הייסורים של טיפול בסכסוכים בעצמי.

שוחחתי עם המנכ"ל והמייסד יאקקו טימונן כדי לאסוף את מחשבותיו על המצב הנוכחי ומדוע צרכנים כמוני מאוכזבים. 

"יצרתי את NoNoNo כי יש הרבה עסקים שהקשו על הלקוחות לקבל שירות לקוחות אנושי", אמר טימונן. "אני חושב שמנהלים ברמת C מתמקדים מדי בתוצאות פיננסיות לטווח קצר. הטכנולוגיה הפכה את ההתמקדות בחיסכון והטמעת בינה מלאכותית ובוטים לאטרקטיבית במקום להשקיע בשירות לקוחות אנושי שישתלם בטווח הארוך".

קריאה לשינוי

כצרכנים, מגיע לנו טוב יותר. הסיוטים של ניווט בערוצי שירות לקוחות מנותקים והתמודדות עם הכתף הקרה של תשובות אוטומטיות לא צריכים להיות הנורמה. חברות חייבות להעריך מחדש אסטרטגיות שירות לקוחות, לטפח שקיפות, נגישות ואמפתיה.

בעוד שעסקים מסוימים אימצו מודלים ממוקדי לקוח, לאחרים יש עוד דרך ארוכה לפנינו. עד אז, חברות הזנק כמו NoNoNo מספקים חבל הצלה נחוץ לאלה הטובעים בייאוש משירות הלקוחות. הגיע הזמן שחברות יתעוררו מהסיוט ויבינו שלקוח מרוצה היא האסטרטגיה העסקית הטובה ביותר לשימור ורכישות חוזרות.

המאמר המקורי התחיל ב ArcticStartup והוא משוכפל ברשות

• הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. העצים את עצמך. גישה כאן.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. הידע מוגבר. גישה כאן.
• PlatoESG. פחמן, קלינטק, אנרגיה, סביבה, שמש, ניהול פסולת. גישה כאן.
• PlatoHealth. מודיעין ביוטכנולוגיה וניסויים קליניים. גישה כאן.
• מקור: https://dataconomy.com/2024/01/25/customer-service-hell-finnish-savior/