לוודא שהטרנספורמציה הדיגיטלית של FinServ אינה פירושה אי הכללה דיגיטלית (ג'יימס מינגארד)

תעשיית השירותים הפיננסיים (FinServ) אימצה את הדיגיטציה בקצב מהיר - מובילה את הדרך ביישום אסטרטגיות דיגיטליזציה. בנקאות מקוונת וסלולרית היא כיום הנורמה עבור חלק גדול מאוכלוסיית בריטניה, והשינוי המהיר בדרישות הצרכנים דחף את הבנקים להקטין את פעילותם הלבנתית. לדוגמה, HSBC הודיעה לאחרונה כי תסגור 114 סניפים נוספים בבריטניה מאפריל.

עם זאת, בעוד שהדיגיטליזציה מביאה יתרונות רבים למשתמשים שלה, עדיין ישנם כאלה המסתמכים על שירותים אישיים או טלפוניים ואינם מסוגלים לגשת לשירותים דיגיטליים שאחרים עשויים לקחת כעת כמובנים מאליהם. להדרה דיגיטלית זו יש פוטנציאל לגדול באופן אקספוננציאלי ככל שהסניפים נסגרים ואלה שנשענו על צורות בנקאות מסורתיות, כמו ייעוץ בבנק, מזומנים וצ'קים עומדים בפני השארת מאחור.

משבר יוקר המחיה עלול להחריף את הנושא כאשר משפחות מבקשות לקצץ בעלויות. בעוד ש-60% מהמשיבים ב-FinServ במסגרת המחקר האחרון שלנו דיווחו על עלייה גדולה בביקוש לתקשורת דיגיטלית מלקוחות כתוצאה מהמגיפה, 1.7 מיליון משקי בית בבריטניה עדיין לא מחוברים לאינטרנט. על פי מדד הצרכן הדיגיטלי של בנק לוידס, 9 מיליון אנשים אינם יכולים להשתמש באינטרנט ללא עזרה, ו-11.7 מיליון אנשים חסרים כישורים דיגיטליים חיוניים לחיי היומיום.

באותו הזמן, שלוש בארבע בריטים חסרים אמון וביטחון בשירותי בנקאות דיגיטליים. עם קבוצות כמו ה קרן הדברים הטובים בעבודה עם בנקים על תוכניות לסגירת הפער הדיגיטלי, השירותים הפיננסיים חייבים להבטיח שהם מסוגלים לפגוש לקוחות היכן שהם נמצאים - במצב לא מקוון - תוך בניית אמון וביטחון במגוון הצעות שירות.

מדברים עם לקוחות בתנאים שלהם

אסטרטגיה דיגיטלית נכונה לא תתמקד רק כיצד להשתמש בערוצים חדשים בצורה הטובה ביותר. היא תבטיח שלמוסד יהיו את הנתונים הדרושים לו כדי להבין את העדפות התקשורת של הלקוחות ולפעול בצורה נאותה ויעילה לפי מידע זה.

לדוגמה, המחקר שלנו מראה שהיתרונות העיקריים שארגוני FinServ השיגו באמצעות דיגיטציה כוללים תובנות מעמיקות יותר של לקוחות וחוויית לקוח משופרת. יש גם הזדמנות ברורה לתעשייה באופן שבו היא מתקשרת עם הלקוחות. לדוגמה, אחוז גבוה בהרבה מתעשיות אחרות מדברות עם לקוחות דרך פלטפורמות מדיה חברתית. לדוגמה, 55% מהתעשיות האחרות מתקשרות עם לקוחות באמצעות טוויטר, לעומת 30% בלבד במגזר FinServ.

ההופעה הפופולרית של פלטפורמות הודעות מוצפנות כמו WhatsApp פירושה גם שיש הזדמנות אמיתית ל-FinServ להרחיב את ערוצי התקשורת הדיגיטליים שלה, תוך התחשבות בהשלכות הגנת הנתונים ואבטחת הסייבר שיש לכך. לפיכך, פתרונות המקיימים את האיזון העדין הזה בין אבטחה וקלות שימוש ממוקמים היטב לסייע לארגוני שירותים פיננסיים המעוניינים לחשוב מחדש על האופן שבו הם מתקשרים עם לקוחות תוך בניית אמון. עם זאת, זו רק ההתחלה.

כאשר מוסד מכיר את העדפות התקשורת של הלקוח, הוא יכול להתאים גישות ושירותים בהתאם, ועלול לסגור פערים בין המעורבים בדיגיטל לבין המודרים בדיגיטל.

הדיגיטל עוזר לענות על צרכים מגוונים

יש מגוון עצום של ערוצי תקשורת הזמינים ל-FinServs, הן במצב לא מקוון והן. עם זאת, איחוד התקשורת הללו הוא שיבטיח חוויות לקוח חזקות אוניברסליות.

בין אם במותג, באינטרנט, באמצעות אפליקציה או באמצעות מכתב, יש להתאים את האופן שבו מוסדות מתקשרים עם לקוחות. 95% מחברי FinServ מסכימים שהיכולת להמשיך באינטראקציות עם לקוחות בערוצים מרובים תהיה בעלת ערך לארגון שלהם. עם זאת, סתם 30% מ-FinServs מדווחים שהם הטמיעו באופן מלא פתרון תקשורת כשירות מאוחד (UCaas) בארגון שלהם.

חוסר לכידות בין פלטפורמות שונות יכול להיות צורם עבור הלקוחות ולהחליש את חווית הלקוח. זה חל על פלטפורמות מקוונות כמו על אינטראקציות אישיות. מרכז הקשר צריך לייצג גישה משולבת לתקשורת מאוחדת, המפגישה בין מומחים עסקיים וסוכנים בכל ערוץ כדי לספק חוויות לקוח בזמן אמת במודל מעורבות שיתופי מבוסס ענן. לא רק זה, אלא שגישה מאוחדת לתקשורת עם לקוחות גם עוזרת ל-FinServs לעמוד בתאימות לרגולציה ובדרישות אבטחת מידע בצורה הוליסטית.

אותו מודל זה מסמיך מומחים אישיים לספק שירותים ברמה הבאה ללקוחות המחפשים ייעוץ ותמיכה אישית בתוך הסניף - ולהבין היכן הם עשויים להציע תמיכה וחינוך סביב שירותים מקוונים. לדוגמה, מומחי סניפים אישיים יכולים לסייע ללקוחות להירשם לשירותים דיגיטליים, כפי שעשתה לוידס עם מיומנויות דיגיטליות בחינם תוכנית אימונים.

בנקים ומוסדות פיננסיים הם משאב חיוני עבור כל חברי הקהילות שלנו. בהסתכלות על ספרו של לוידס, יוזמה קהילתית מסוג זה מדגימה אסטרטגיה דיגיטלית ממוקדת לקוח שמספקת את כולם. לצד תוכניות חינוך ומודעות כאלה, התובנה חייבת להיות בלב קבלת ההחלטות, וזה כולל מתן מענה לצרכים של בסיס לקוחות מגוון.

תקשורת דיגיטלית ומאוחדת מבטיחה שהלקוחות יפגשו היכן שהם נמצאים. לא רק זה, אלא על ידי שימוש בתובנות ממערכת מאוחדת זו, הבנקים יכולים לעשות יותר כדי להבטיח שכל הלקוחות יתמכו ויוסמכו לגשת לשירותים פיננסיים תוך השקעה בתוכניות ובשירותים כדי להבטיח שאף אחד לא יישאר מאחור.

• הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
• Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. ידע מוגבר. גישה כאן.
• מקור: https://www.finextra.com/blogposting/23462/making-sure-that-finservs-digital-transformation-doesnt-mean-digital-exclusion?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs