כיצד ליצור חווית לקוח חלקה במסחר אלקטרוני: טיפים חיוניים

הועלה מחדש על ידי אפלטון

עוקב: 0

חווית לקוח חלקה במסחר אלקטרוני: טיפים חיוניים

עם הופעתה הכללית של Industry 4.0, קניות מקוונות מבטאות זינוק עולמי, לאחר שהגיעה לשיא מוגזם 5.7 טריליון דולרים רק במכירות קמעונאיות בשנה שעברה. עוגת הכנסות ענקית שכזו מלאה בסיכויים מעוררי תיאבון עבור יזמים עם שאיפות גדולות, העוסקים בתחרות עזה על קהל הלקוחות.

מה יכול להפוך למחליף משחק ביריבות הזו? כספק בדוק שסיים עשרות פרויקטים של מסחר אלקטרוני, אנו יודעים שאחד ממנהגי ההצלחה הקריטיים למשימה הוא ה-CX המעולה שחנות מקוונת מספקת. וסטטיסטיקות חלקות של חווית לקוח מוכיחות זאת מאז כמעט 90% מהעסקים שנתנו לו עדיפות דיווחו על עלייה בהכנסות בשנת 2020. מהצד השני, למעלה משלושה רבעים מהצרכנים מפסיקים לשתף פעולה עם חברה לאחר שני מקרים בלבד שהותירו אותם לא מרוצים.

אז מה המשמעות של חווית לקוח ללא רבב, ומה הופך חווית קנייה ללקוח לחלקה? בואו נגלה את זה ביחד.

חווית לקוח חלקה מנותחת

למה אנשים אוהבים לרכוש דברים באינטרנט? ישנם מספר גורמים שגורמים להם להעדיף סוג זה של קניות על פני ביקור בחנויות לבנים וטיט.

בניגוד למה שקורה בחנות פיזית, כאן, אינטראקציות עם לקוח/ספק מכסות הן נקודות מגע פיזיות (משלוח מוצר) והן דיגיטליות (בחירה והשוואה של פריטים, ביצוע הזמנה וכו'), שסך הכל מהווה את הרעיון של חווית לקוח. במהלך אינטראקציות אלו, אנשים מפתחים קשרים רגשיים ורציונליים למוצר או לשירות המתרחשים לאורך מסע הלקוח. בהתאם לאופי העסק וההיצע שלו, זה עשוי להשתנות במשך הזמן, אך הוא מורכב בדרך כלל מאותו מספר שלבים.

מודעות

הכל מתחיל בכך שאדם מגלה את המותג שלך ו/או את המוצר או השירות שלו. זה עלול לקרות בטעות, נניח, לאחר שראיתי מודעת לייט לוח, או בכוונה - על ידי שימוש בחקירה של מנוע חיפוש; אנשים עשויים להסתמך על נקודות מגע פיזיות (כמו מפה לאוזן מחבר) או דיגיטלית (מדיה חברתית או האתר שלך). אבל כל מסלול שיוביל אותם אליך, הוא צריך להציג את היתרונות שלך ושל המוצר שלך בצורה מקסימלית.

הִתחַשְׁבוּת

כאן, הצרכן עובר מגלישה כללית להצגת עניין אמיתי במוצר מסוים. הם לא רק קוראים לפרטים של תכונותיו ומוזרויות התפקוד שלו, צופים בהדגמות או נותנים ניסיון חינם, אלא גם משווים את זה מול עמיתיהם של המתחרים במחיר ובמאפיינים.

החלטה/המרה

זה כאשר כל הקסם קורה, והלקוח הפוטנציאלי הופך ללקוח בפועל. לאחר הוספת המוצר לעגלה ותשלום עבורו, תורכם לפעול ולעמוד בציפיות של הלקוח החדש שלכם. בשלב זה, התקשורת האלקטרונית בחנות/לקוח כוללת נקודת מגע פיזית בעת אספקת המוצר לבית הלקוח.

עצירה

אדם הופך מקונה חד פעמי ללקוח נאמן. לגרום להם להגיע לעוד שוב ושוב זה הרבה יותר קשה מאשר ליצור חווית לקוח חלקה רק פעם אחת. שימור קהל הלקוחות וטיפוח נאמנות למותג ניתן להשיג רק במסגרת א אסטרטגיית מסחר אלקטרוני מקיפה מינוף כל נקודות המגע שכל מיזם מקוון מוצק צריך להיות במקום.

פרקליטות

חברות רבות אינן מגיעות לשלב הזה ושמחות לשמר לקוחות שזכו בהם בעבר. עם זאת, ארגונים שחולמים להיכנס לליגה הבכירה של עסקים בנישה שלהם צריכים לשאוף גבוה יותר ולעודד את הלקוחות שלהם להפוך לשגרירי מותג המשתפים מידע והפניות דרך הערוצים ונקודות המגע שלהם.

במקרה שאתה מלווה, מעורר ונותן השראה לקהל הלקוחות לאורך כל הדרך במסע הלקוחות שלהם ותספק חוויה זורמת בכל נקודות המגע, תוכל להכניס הטבות רבות.

Seamless CX כדחף עסקי אולטימטיבי בשנת 2023 ואילך

אספקת חווית לקוח חלקה עוסקת בחיזוי ועמידה בציפיות של הצרכנים בכל נקודת מגע במסע הלקוח שלהם. מנהיגים עכשוויים בתחום המסחר האלקטרוני (כגון אמזון, וולמארט או eBay) מצליחים למנוע ולעלות על ציפיות כאלה בזרימת העבודה מול הלקוחות שלהם, ומציבים את רף ה-CX גבוה ביותר. זה מאפשר להם להישאר בפסגה בציד הלקוחות העולמי ולהישאר קובעי קצב ביצירת חווית קמעונאות חלקה של לקוחות.

יזמים מתחילים אשר להקים אתר מסחר אלקטרוני ותקווה לחקות את הצלחתם של הגיבורים צריכים לתעל את מאמציהם לספק חווית לקוח יוצאת מן הכלל, שהיא מתכון בטוח לקצור את הטובים הבאים.

שביעות רצון לקוחות משופרים ומדדי NPS. למעשה, זוהי מטרת-על של כל עסק. כמובן שזה מותנה במידה רבה באיכות המוצר או השירות של החברה. אבל כאשר השגת פריט מהשורה הראשונה היא ארוכה, מבלבלת ומרגיזה, שביעות הרצון של הלקוחות תרד, ציון ה-Net Promoter (NPS) יצנח, והלקוחות שלך ישאירו אותך בהמוניהם.

שימור לקוחות ונאמנות גדלים. ההטבה הקודמת מתורגמת לזו. צרכן מרוצה ומחויב סביר שיזכור כמה הוא נהנה לקנות ממך ויחשיב את המותג שלך כמועמד מספר אחת לרכישות עתידיות.

הוצאות מופחתות. רכישת לקוחות חדשים באמצעות מסעות פרסום יקרים היא עד חמש פעמים יקר יותר מאשר שימור וטיפוח הקיימים. חוץ מזה, CX מצוין מאיית פחות פניות ובעיות, ובכך, צורך נמוך יותר בצוות תמיכת לקוחות ובהוצאות נלוות.

מפה לאוזן חיובית. חווית לקוח חלקה בטוח תשלח אדוות לכל רחבי קהילת הצרכנים, שחבריה יפיצו מידע על המוצרים שלך, ימליצו עליהם לבני משפחה וחברים, ויפרסמו ביקורות חיוביות ברשתות החברתיות, וכך ימשכו לקוחות חדשים.

הגברת המודעות והמוניטין למותג. נכסים בלתי מוחשיים אלה חשובים מאוד כאשר אנשים מקבלים החלטות קנייה או מחליטים להגיש מועמדות לעבודה בארגון שלך. כאשר נתקלים במוצר של מותג בעל שם מוצק בעולם העסקים, יש סיכוי גבוה יותר שאנשים יקנו אותו. כך גם לגבי שיתוף פעולה עם חברה שהמוניטין שלה גבוה יותר מזה של מתחרותיה.

יתרון תחרותי. עם עשרות אפשרויות לבחירה, לעתים קרובות האינטראקציה ללא רבב עם הלקוחות היא זו שהופכת למבדיל ומטה את הכף לטובתך, ומשאירה את היריבים שלך עם מוצרים דומים.

הגדילו את ההכנסות. זה מגיע כפועל יוצא של כל היתרונות המפורטים לעיל. כאשר אנשים נמשכים למותג שלך על ידי המוניטין המוצק שלו, מוכנים לחזור איתך על עסקים ולמשוך לקוחות אחרים שבוחרים בך באוקיינוס האפשרויות, זרמי ההכנסות הזורמים לקופתך צפויים להפוך לשטף די בקרוב.

כדי ליהנות מכל היתרונות הללו, עליך לדעת כיצד להשיג CX חלק בשגרת הצינורות של החנות האלקטרונית שלך.

טיפים כיצד לאפשר חווית לקוח חלקה

כשחקן ותיק בתחום חווית הלקוח, אנו ב-Elogic מכירים את התחום הזה מבפנים. הנה כמה פריצות לחיים כיצד ליישם CX חלקה שיאפשר לארגון המסחר האלקטרוני שלך להצטיין ולפרוח.

טיפ 1. ההתאמה האישית שולטת

כאשר כל העולם הוא השוק הפוטנציאלי שלך, אתה לא יכול לגשת לכל אחד ואחד עם אותו מדד. אתה צריך לפגוש את הלקוחות שלך באמצע הדרך ולהתאים אישית את חווית הלקוח שלהם באופן קיצוני. המשמעות היא לא רק לוקליזציית CX הסטנדרטית הקשורה לשפה, מטבעות, יחידות מדידה, הבדלי אזורי זמן ואפשרויות משלוח. פילוח קהל הלקוחות שלך לפי הדמוגרפיה, העדפות המוצר וערוצי התקשורת שלהם הוא הכרחי כדי לתכנן את האסטרטגיה השיווקית שלך בהתאם.

יתרה מכך, עליך לעודד אותם למלא מידע אישי במהלך תהליך התשלום. בדרך זו, תוכל להתאים אישית את תמיכת הלקוחות שלך ולהציע להם מבצעים מיוחדים בימי הולדת או אירועים חשובים אחרים ולמנף אמצעים אחרים כדי להראות שהם לקוחות ייחודיים שאתה מעריך ודואג להם.

באופן טבעי, זה ידרוש התאמה אישית מסוימת של התוכנה שבה אתה משתמש, ולכן אנו ממליצים להשתמש ב-Compositable ארכיטקטורת MACH לאתר המסחר האלקטרוני שלך.

טיפ 2. לעולם לא יכולה להיות יותר מדי אוטומציה

הדיגיטציה של הצינור הארגוני מסתכמת במידה רבה בהאצלת חלק הארי של עבודה קשה, שחוזרת על עצמה או ידנית למכונות. אותו הדבר נכון לגבי מתן חווית לקוח חלקה בקניות מקוונות, שאמורה להיות אוטומטית בכל מקום אפשרי. מקרי השימוש הטובים ביותר באוטומציה של מסחר אלקטרוני הם ייעול ניהול המלאי, השקת קמפיינים שיווקיים חכמים, שליחת הודעות מותאמות אישית, הגדרת צ'אט בוטים ומנגנוני שירות עצמי אחרים לפתרון בעיות פשוטות וכו'.

חוץ מזה, מינוף AI ו-ML, תוכל לסנכרן את פעילויות האתר שלך עם אינסטגרם דרך Instagram Shop או עם Google Merchant Center, ובכך להרחיב את טווח ההגעה לצרכנים שלך ולספק חווית לקוח מאוחדת במספר ערוצים.

טיפ 3. מדדו את הביצועים שלכם באופן קבוע

הצלחה עסקית אינה מושג מופשט אלא ערך חומרי בעל ממדים מספריים. ניתן לעקוב ולהעריך את מדדי ה-KPI של החנות האלקטרונית שלך ופרמטרים אחרים על ידי שימוש במרכזי מחוונים מקוריים של CRM ויכולות Google Analytics. בעזרת מנגנוני בינה מלאכותית שכאלה, יזמים יכולים לפקח על תוצאות מאמצי השיווק שלהם, ליצור ראייה הוליסטית ומפולחת של הלקוחות שלהם, להעריך את היעילות של הצוות שלהם וכו'.

יתר על כן, אתה יכול ללכת מעבר לבחינת נתונים היסטוריים ולהסתכל אל העתיד על ידי שימוש בכלי ניתוח חיזוי חדישים. הם יאפשרו לך לדמיין את תגובות הלקוחות למהלכים שלך ולעצב את האסטרטגיה העסקית שלך בהתאם.

טיפים אלו הם קווים מנחים עיקריים שתוכל להשתמש בהם בעת יישום חיזוק ה-CX שלך. עם זאת, אספקה מקיפה ושמירה על חווית לקוח חלקה היא משימה לא פשוטה שניתן להפקיד בידי אנשי מקצוע בעלי פרופיל גבוה בתחום זה. ה מומחים ותיקים של Elogic יש את המומחיות הדרושה כדי להתייעץ איתך לגבי הטמעת חווית לקוח חלקה עבור אתר המסחר האלקטרוני שלך או להתמודד עם משימה זו בעצמם בצורה מסודרת ומהירה.

טיולי לקוחות ללא מאמץ

המטרה הסופית של כל עסק מסחר אלקטרוני היא לחייב את קהל הלקוחות שלו. חווית לקוח חלקה שהם מקבלים לאורך מסע הלקוח שלהם בכל נקודות המגע היא חיזוק רב עוצמה שמשפר את שביעות הרצון והשימור של הלקוחות, מקדם מודעות ונאמנות למותג, מבסס את המוניטין שלך בנישה, מגדיל את ההכנסות שלך ומחדד את היתרון התחרותי שלך. ניתן להקל באופן משמעותי על ידי הכנסת רמה גבוהה של התאמה אישית ביחסים שלך עם לקוחות, אוטומציה של נתח הוגן מהפעילויות ברצפת החנות, מדידת הביצועים שלך על בסיס קבוע, ושכירת ספקי IT מוכשרים שיסייעו לחברה שלך בהטמעת CX חלקה.

שפר את המסחר האלקטרוני שלך עם שירותי עיצוב אתרים של מסחר אלקטרוני

צור עיצוב אינטרנט רספונסיבי למסחר אלקטרוני

למד עוד

שאלות נפוצות על חווית לקוח חלקה

מה המשמעות של חווית לקוח חלקה במסחר אלקטרוני?

זהו סכום כל האינטראקציות שיש לאדם עם חנות אלקטרונית על פני נקודות מגע פיזיות ודיגיטליות כאחד אשר מספק את הלקוח מכיוון שהיא נטולת נסיגות, עיכובים, טעויות או בעיות אחרות.

מהו מסע לקוח?

זהו רצף הצעדים שצרכן צריך לנקוט כדי להשלים רכישה. שלבים אלו הם מודעות, התחשבות, המרה (החלטה), שימור והסברה. שלושת השלבים הראשונים הם חובה, בעוד ששני האחרונים רצויים מאוד לצמיחה והתרחבות העסק.

מדוע חווית לקוח חלקה חשובה?

על ידי אספקת חווית לקוח חלקה, תוכל להגביר את שביעות רצון הלקוחות, לקדם שימור לקוחות, לטפח מודעות ונאמנות למותג, להפחית את ההוצאות על שירות לקוחות, לטפח מוניטין של המותג, לשפר את ההכנסות ולמכור את המתחרים שלך.

איך מספקים ללקוח נקודות מגע ללא מאמץ?

ניתן להשיג זאת על ידי פיתוח אסטרטגיית CX יעילה שצריכה לכלול התאמה אישית עמוקה של האינטראקציה בין חברה/לקוח, יוזמות אוטומציה רחבות של זרימת עבודה והערכה קבועה של הביצועים שלך על ידי מינוף כלים אנליטיים מתקדמים.