כיצד ליישר את עיצוב המוצר עם אסטרטגיית המותג בבנקאות דיגיטלית

חברות טכנולוגיה מובילות מטמיעות את היתרון התחרותי שלהן במוצרים דיגיטליים, ויוצרות את הבמה להצלחה מההתחלה. עם זאת, חברות פיננסיות מסורתיות מתמודדות כאן עם אתגר, במיוחד כאשר מאמצות פתרונות דיגיטליים עם תווית לבנה. קשה ליישר אותם עם המהות העסקית הייחודית שלהם וצרכי ​​הלקוחות. בפיננסים, טרנספורמציה דיגיטלית חיונית לעיצוב עתידם של מותגים פיננסיים. אבל איך אפשר ליישר שירותים דיגיטליים עם זהות המותג, המטרות וצרכי ​​הלקוחות?

הטמעת גישה אסטרטגית לעיצוב בחברות מודרניות חיונית כדי להתקדם בעידן הדיגיטלי. המסגרת של פירמידת האסטרטגיה הדיגיטלית מציעה נתיב פשוט ומובנה להעצמת האינטגרציה הזו, ומבטיחה שהחלטות עיצוב מתואמות עם מטרת החברה, תובנות השוק, זהות המותג, פרטי השירות ועקביות המערכת האקולוגית. לדוגמה, ההצלחה של אפל נובעת מהקפדה קפדנית על פוטנציאל עיצובי שמביא ליתרון התחרותי הדיגיטלי הטוב ביותר בעולם, המניע את נאמנות הלקוחות וצמיחה ברחבי העולם. 

מסגרת פירמידת האסטרטגיה הדיגיטלית משמשת את יועצי הניסיון הדיגיטלי של UXDA כחלק מהמתודולוגיה הפיננסית של עיצוב UX שלנו. זוהי היררכיה קלה לשימוש ואינטואיטיבית בת חמש רמות, שבה כל רמה מעוצבת על ידי הרמה הקודמת, מה שמבטיח שעיצוב המוצר הפיננסי מושכל במלואו ונקבע על ידי האסטרטגיה הדיגיטלית.

התעשייה הפיננסית עדה לשינוי סיסמי בציפיות הצרכנים. ויועצי ניסיון דיגיטלי יכולים לעזור לחברה לממש את מטרתה בצורה היעילה ביותר.

1. מטרה

אנו מתחילים ברמת המטרה, הכוללת את "למה?" של חברה? באמצעות חזון, ייעוד, ערכים, יעדים ומחויבותה לספק ערך ללקוחות ולחברה. רמה זו מציבה את הבסיס לכל ההחלטות העסקיות, כולל עיצוב, ומבטיחה שהן מתאימות ליעדי העל.

כמו שסיימון סינק אמר, כסף הוא כמו דלק. מכוניות צריכות דלק כדי לנסוע, אבל המטרה של המכונית היא לא לקבל יותר דלק; זה פשוט משתמש בדלק כדי להעביר אנשים מנקודה א' לנקודה ב'. עסקים זהים. מטרת העסקים אינה להרוויח כסף; זה לשרת משמעות או סיבה משמעותית יותר, לבנות או לספק משהו.

תחושת מטרה ברורה חורגת מעבר ליעדים קצרי טווח ואתגרים מיידיים, ונותנת כיוון דרך תמונה רחבה יותר של נוף עסקי וחברתי. זה ניזון מתשוקה וחלומות, מה שמניע אותנו לעשות מאמצים מוחשיים לתוצאות משמעותיות בעסקים ובחיים שלנו.

עבור חברות פיננסיות, זה עשוי להיות קשור לשיפור חייהם של אנשים באמצעות פישוט עסקאות פיננסיות, הקלת ניהול פיננסי, שיפור העושר, מתן תמיכה פיננסית והשכלה, עמלות ידידותיות וכו'.

למרות הנוחות של השירותים הבנקאיים המסורתיים, הלקוחות הפכו מאוכזבים ממערכת שלעתים קרובות נראית אטומה, מונעת רווח ומנותקת מהערכים והצרכים שלהם. הניתוק הזה בין הבנקים ללקוחותיהם הוא נושא בולט. בעוד העידן הדיגיטלי סיפק הזדמנות למהפכה בנקאית, רוב המוסדות רק השתילו את השירותים המסורתיים שלהם לפלטפורמות דיגיטליות. זה הותיר לקוחות משתוקקים ליותר מטרה.

על פי המחקר הגלובלי של Meaningful Brands® 2019 של Havas, מותגים משמעותיים שנראים כמי שהופכים את העולם למקום טוב יותר מתגברים על שוק המניות ב-134%. הסקר העולמי של Accenture Strategy בקרב כמעט 30,000 צרכנים מצא כי 52% מהנשאלים ציינו שהם מעדיפים מותגים המאמינים במשהו גדול יותר מאשר רק במוצרים ובשירותים שהם מוכרים. זה גם מאושש על ידי מחקר של New Paradigm Strategy Group & Fortune, שמצא כי 64% מאוכלוסיית ארה"ב מאמינים שהמטרה העיקרית של החברה צריכה להיות "להפוך את העולם למקום טוב יותר".

תארו לעצמכם שירות פיננסי שנועד לא רק להיות פונקציונלי אלא גם לשמש כלי להגשמת מטרה עמוקה. חשבו על בנק שרואה בתפקידו יותר מסתם מחולל רווחים אלא כזרז לשינוי חיובי בחיי לקוחותיו והחברה כולה. עיצוב מוצר בנקאי צריך להיות מושרש במטרה עסקית ברורה ומהדהדת.

2. שוק

הרמה הבאה של הפירמידה היא רמת השוק, הכוללת הבנת קהל היעד, הפרופילים של הלקוחות, הציפיות, הצרכים, הקשרי השימוש ונקודות הכאב. 

על פי מחקר של Salesforce, 66% מהלקוחות מצפים מחברות להבין את הצרכים והציפיות שלהן. לכן, המנהלים הפיננסיים צריכים לקבל הבנה ברורה של מי הם הלקוחות שלהם ומה הם רוצים כדי לפתח אסטרטגיה דיגיטלית מונעת מטרה שמהדהדת איתם. תובנות מעמיקות על בסיס הלקוחות הן חיוניות להתאמת עיצוב כדי לענות על דרישות הלקוח הספציפיות.

עבור חברה פיננסית, זה עשוי לכלול משתמשים כמו אנשים שמתקשים בניהול כספים או אנשים שזקוקים לשירות אמין כדי לבנות את הרווחה הפיננסית שלהם וכו'.

3. מותג

הרמה השלישית של הפירמידה היא המותג, הכוללת הגדרת זהות המותג של החברה וקביעה כיצד ניתן לתקשר אותה באופן אותנטי ללקוחות בהתבסס על תובנות מטרה ושוק. זה כולל הנחיות מותג ושפה ויזואלית, כמו גם הערוצים והשיטות שבאמצעותם יועבר המותג. 

מחקר של Stackla מצא ש-86% מהצרכנים אומרים שהאותנטיות חשובה כשמחליטים באילו מותגים הם אוהבים ותומכים, אבל 57% מהצרכנים חושבים שפחות ממחצית מהמותגים מהדהדים כאותנטיים.

מנהלי החברה צריכים להבטיח שהאותנטיות של המותג משקפת את המטרה והערכים ותהודה לקהל היעד שלה. עיצוב המוצר בשלב זה ממלא תפקיד מכריע בהעברת מהות המותג באופן עקבי, הבטחת עקביות ובידול בינו לבין מתחריו. מחקר של מקינזי מדגים שחווית מותג עקבית יכולה להגביר את שביעות רצון הלקוחות ב-20%, להוביל לנאמנות רבה יותר למותג, ודוח Lucidpress State of Consistence Brand מצא כי מיתוג עקבי יכול להגדיל את ההכנסות ב-33%.

עבור חברה פיננסית, זה מתורגם ליצירת מותג חדשני, אמין ואמין.

4. שֵׁרוּת

הרמה הרביעית מסתמכת על היבט השירות. שלב זה כרוך בקבלת קביעות מכריעות לגבי מגוון השירותים שחברה תציע על מנת להגשים את מטרתה בשוק היעד בהתאם לזהות המותג.

על פי מחקר של Zendesk, 81% מהלקוחות יבצעו רכישה נוספת בעקבות חווית שירות לקוחות חיובית בעוד 61% יעברו למתחרה, לאחר חוויה שלילית אחת.

בהקשר הבנקאי, אלה כוללים שירותים חיוניים, כגון העברות כספים, חשבונות פיקדונות, חשבונות אשראי, מוצרי ביטוח, הזדמנויות השקעה ומכשירים פיננסיים שונים אחרים, לרבות שירותים המקלים על ניהול פיננסי ותקצוב.

5. מערכת אקולוגית

הרמה הסופית של הפירמידה היא האקוסיסטם, הכוללת את כל המוצרים והאלמנטים הדיגיטליים הדרושים לאינטראקציה עם הלקוחות. זוהי התשתית והתמיכה העיקרית המאפשרת לחברה לתפקד ולשרת את לקוחותיה. זה כולל דברים כמו בנקאות ניידת ומקוונת, כמו גם את המערכות הפנימיות והתהליכים התומכים בשירותים אלה.

לדברי פורסטר, האתגרים המרכזיים לאספקת CX טוב הם מאבקים פנימיים: היעדר אסטרטגיה מגובשת בין צוותים (48%) וממגורות של פעולות ופונקציות CX שונות ברחבי הארגון (38%). במקביל, מחקר של Wunderman Thompson מראה שהבטחת חוויה חלקה בכל הערוצים היא בעדיפות עליונה עבור 42% מהצרכנים.

חברות פיננסיות צריכות להבטיח שהמערכות האקולוגיות הדיגיטליות שלהן מספקות חוויה עקבית וחסרת חיכוך ללקוחותיה ולעובדיה בכל נקודות המגע. מערכת אקולוגית דיגיטלית מגובשת וממוקדת במשתמש היא חיונית לשימור לקוחות וליצירת יתרון תחרותי בעולם המודרני.

לדוגמה, האסטרטגיה הדיגיטלית של אפל סובבת סביב יצירת מערכת אקולוגית חלקה ומשולבת של חומרה ותוכנה המפשטת את הטכנולוגיה עבור בסיס הלקוחות המגוון שלה. גישה זו עוזרת להם להגשים את מטרתם להעשיר את חייהם של אנשים באמצעות טכנולוגיה, ולהפוך אותם לנגישים ומהנים יותר.

1. מטרה

המטרה של אפל היא לשחרר, לתמוך ולעורר יצירתיות באנשים. הם מיישמים חידושים כדי להעצים אנשים, להגדיר מחדש אפשרויות ולאתגר מוסכמות. מחינוך ועד בריאות, מאמנויות יצירתיות לעסקים, המטרה של אפל היא לקבוע סטנדרטים חדשים ולעורר השראה באחרים לפרוץ גבולות. אפל שואפת להיות זרז ליישום שינוי גלובלי חיובי. הגישה החדשנית מונעת העיצוב של אפל אינה נועדה לגרום לדברים להיראות נחמדים; מדובר על רתימת כוחו של עיצוב כדי להגשים מטרה מהפכנית.

2. שוק

משתמשי אפל נמצאים בלב כל מה שהם עושים. אפל מעצבת מוצרים באמפתיה, ומבקשת להבין את הרצונות, האתגרים והחלומות של הלקוחות שלהם. הלקוחות העיקריים של אפל הם אלה שמעריכים חווית משתמש מענגת וחדשנית וזקוקים לפתרונות דיגיטליים פשוטים אך רבי עוצמה כדי להעביר את היצירתיות שלהם לשלב הבא. לקוחות אפל מחפשים מכשירים ושירותים איכותיים ומעוצבים למטרות שונות, כולל תקשורת, עבודה, בידור ויצירתיות. נקודות הכאב של לקוחות שאפל מטפלת בהן כוללות בעיות תאימות, ממשקי משתמש מורכבים וחוסר אינטגרציה חלקה בין מכשירים.

3. מותג

המותג של אפל הוא שם נרדף לחדשנות ותחכום. השפה הוויזואלית שלהם משלבת את האלמנטים הללו באמצעות ממשק משתמש מלוטש, ומחזקת את תדמית הפרימיום של המותג. אפל מאמינה ביצירת מותג שיחזיק מעמד, מפחית את ההשפעה הסביבתית ומספק ערך מתמשך ללקוחותיה. זוהי מחויבות מונעת מטרה לקיימות ולעיצוב אחראי. פילוסופיית המותג של אפל היא ליצור מוצרים אינטואיטיביים, אסתטיים ופונקציונליים. זו הסיבה שגישת העיצוב היא קריטית לזהות המותג של אפל.

4. שירותים

לחידושים מונעי העיצוב של אפל יש אפקט אדווה בין תעשיות. כדי לפשט ולשפר את חווית המשתמש בכל מקום בו הם הולכים, הציגה אפל מספר חידושים, כמו ממשק משתמש גרפי ראשון עם עכבר, דמיון מחדש של חווית המוזיקה, המצאת מחשוב נייד ללא כפתורים ומעבר למציאות מעורבת מרחבית. כל השירותים שאפל מספקת מתמקדים במשימתה העיקרית לשחרר ולתמוך ביצירתיות של כולם בדרכים ללא צורך בלימוד טכנולוגיה כלשהי. והם כל הזמן מרחיבים את שירותיהם בהתאם לייעודם.

5. מערכת אקולוגית

עיצוב באפל אינו רובד שטחי; זה הכוח המניע מאחורי החידושים המפריעים שלהם. המוצרים של אפל נועדו להסיר מחסומים, להפוך את הטכנולוגיה לנגישה יותר ולשפר את הדרך שבה אנשים מתחברים, יוצרים ומתקשרים. המערכת האקולוגית של אפל משלבת בצורה חלקה שירותים עם המכשירים שלה, ויוצרת חווית משתמש אחידה שתועיל למשתמשים עם שפת עיצוב וזרימת משתמשים עקבית.

כדי לספק שירותים בהתאם למטרתה, אפל עיצבה מגוון מוצרים חדשניים כגון MacBook, iMac, Mac, iPad, iPhone, AppleWatch, AirPods, Apple TV ו- Apple Vision Pro. העיצוב העקבי של מוצרים אלה מבוסס על הרמות העליונות של פירמידת האסטרטגיה הדיגיטלית, ויוצרים מערכת אקולוגית דיגיטלית דרך ה-AppStore, iTunes ו-iCloud כדי לספק בו זמנית חווית משתמש סינרגטית, נטולת חיכוכים ומענגת בכל המכשירים. אפל משתמשת בעיצוב ככלי להשפעה חיובית, ויוצרת מוצרים וחוויות שמעלים את הרוח האנושית ומשנים את אופן האינטראקציה שלנו עם הטכנולוגיה.

עיצוב מונחה אסטרטגיה הוא מרכזי לשביעות רצון לקוחות דיגיטלית

עתידה של התעשייה הפיננסית קשור באופן בלתי נפרד לטרנספורמציה דיגיטלית. זה לא רק על אימוץ טכנולוגיה; מדובר בעיצוב מחדש של שירותים פיננסיים באמצעות מוצרים דיגיטליים כדי לשרת ולשביעות רצון לקוחות ביעילות.

שירותים דיגיטליים אינם משניים יותר למוצרים פיננסיים; הם הפכו למוצרים בפני עצמם. שביעות רצון הלקוחות תלויה באיזו מחשבה ויעילות חוויות דיגיטליות אלו מתוכננות.

כדי לגשר על הפער בין ציפיות הלקוחות להצעות הדיגיטליות, עיצוב חייב להיות משולב בגישה אסטרטגית. לא מדובר רק בעיצוב מסכים; מדובר בתכנון נתיב המתאים ליעדים העסקיים. זה נותן את הטון לאופן שבו הלקוחות תופסים ומקיימים אינטראקציה עם המותג הפיננסי שלך באופן דיגיטלי.

שביעות רצון הלקוחות בתעשייה הפיננסית תלויה בהתחשבות ובהצלחה של עיצוב דיגיטלי. מנהלים פיננסיים צריכים להכיר בכך שהשירותים הדיגיטליים עצמם הפכו למוצרים שעבורם מגיעים הלקוחות, מה שהופך שילוב עיצוב עם אסטרטגיה הכרחית. ומסגרת פירמידת האסטרטגיה הדיגיטלית של UXDA מציעה גישה מובנית להתאמת עיצוב מוצר דיגיטלי לאסטרטגיה בתעשייה הפיננסית. 

• הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
• PlatoData.Network Vertical Generative Ai. העצים את עצמך. גישה כאן.
• PlatoAiStream. Web3 Intelligence. הידע מוגבר. גישה כאן.
• PlatoESG. פחמן, קלינטק, אנרגיה, סביבה, שמש, ניהול פסולת. גישה כאן.
• PlatoHealth. מודיעין ביוטכנולוגיה וניסויים קליניים. גישה כאן.
• מקור: https://www.finextra.com/blogposting/25050/how-to-align-product-design-with-brand-strategy-in-digital-banking?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs