כיצד הגמישות הפכה את שימור הלקוחות לעמוד צמיחה

הועלה מחדש על ידי אפלטון

עוקב: 0

גם משטרי הכושר וגם עסקי המנויים חולקים דמיון מפחיד - הם מצליחים רק כאשר אנשים מפתחים ומטפחים הרגלים. כאשר גְמִישׁוּת (לשעבר ROMWOD) - איחדו את שני העולמות ובנו את היצע המנויים שלהם, מעט הם ידעו שהם בונים את הבסיס לתנועה לקראת ניידות טובה יותר עבור אלפי אנשים ברחבי ארצות הברית.

אבל כל מוצלח 'תְנוּעָה' נועד לגייס אנשים לקראת מטרה משותפת. גמישות הבינה זאת ומינפה משוב מאחת מנקודות המגע הרגישות ביותר במסע הלקוח - ב- יציאה, ומשתמש בנתונים האלה כדי לא רק למזער את הנטישה אלא גם למצוא דרכים משמעותיות יותר לפנות מקום לזכייה פוטנציאלית.

תיקון מהיר לבעיית נטישה מסובכת

בשלבים המוקדמים, הגמישות פעלה במהירות מסחררת והגדילה את רכישת הלקוחות שלה. עם זאת, ככל שהחברה גדלה, סטפנו סקאליה, ראש אגף צמיחה, הבין שרכישות חזקות ללא גידור לשימור לקוחות משולבים עלולות להתפתח לבעיית דלי דולף.

"לא היה לנו תהליך של החלמת נטישה. היה לנו קישור ביטול המופעל על ידי Stripe בקצה העורפי שלנו ששלח את המשתמשים היישר למסך החיוב של Stripe, שממנו הם היו לוחצים ויוצאים ממנו", אמר סטפנו.

בחיפושיהם אחר "ניצחון מהיר על נטישה", גמישות חיפשה גם כלי שניתן לשלב בקלות בערימת הטכנולוגיה הקיימת שלהם עם תלות מינימלית בפיתוח. "כל ארגון שדורש שישה אנשים ביישום לא עושה את זה נכון. זה לא אמור להיות קשה לצאת לדרך, וזה מה שחשבתי שהוא נהדר בו שימור דבורי חיוב", נזכר סטפנו.

נבנה עבור עסקים שבאמת מגלמים מהירות, זה של Chargebee Retention אינטגרציה מקורית עם Stripe Billing אפשרו גמישות לבדוק ולמטב את חווית הביטול שלהם באופן מיידי. הצעות שנוצרו בשיתוף ב-Stripe Billing מאוכלסות אוטומטית בלוח המחוונים של שימור Chargebee וזמין לבחירה בכרטיסים המוצגים בדפי ביטול מותאמים אישית הרלוונטיים לסיבות הביטול של משתמשים בודדים.

דף הביטול המותאם אישית של pliability המבוסס על Chargebee Retention

יחד עם זה, גמישות השיגה אסטרטגיית שימור של מחסנית מלאה עם תכונות מחוץ לקופסה כמו:

דלג והשהה כהצעות להסיט משתמשים בסיכון מנטישה
הרחבות ניסיון למשתמשים בעלי מגע נמוך להפגין ערך מוצר, רישום שיעור המרות של 45% הצעה למשתמש בתשלום
מציעים בדיקות A/B על קטגוריות שונות כדי להגדיל את ביצועי השמירה

"אני אוהב כמה קל להגדיר אלמנטים ב-Chargebee Retention - לשנות אלמנטים של מיתוג או אפילו הצעות מבלי לפנות ל-Customer Success או לכל אחד אחר. בניית אסטרטגיית שימור עם Chargebee ראתה ירידה מיידית בקצב הנטישה שלנו", הוסיף סטפנו.

הימנעות קוצר ראייה חדשני באמצעות משוב מלקוחות

למרות שהסתמכו בתחילה על ניסויים כדי להניע חדשנות במוצר, עסק מרחיב קנה מידה הביא גם צרכי לקוחות חדשים. ללא דרך ללכוד במדויק ולייחס בעיות תכונה לביטולים, סדר העדיפויות במפת הדרכים של המוצר וניהול רוחב הפס הפך ל"ירייה באפלה.'

משוב שנקלט על ידי Chargebee בנקודת הביטול נתן למפתחים תצוגה ברורה של הדרישות בעדיפות גבוהה שיניעו את המחט על חוויות המשתמש. מידע שנאסף מ-Chargebee Retention היום לא משפיע רק על המוצר של גמישות אלא גם על האופן שבו העסק מציב את עצמו, חושב על מסעות המשתמשים בתוך האפליקציה ומטפח מערכות יחסים בכלל:

ביטול המשוב הניע את הגמישות וההבנה שהפיכת מודולי הכשרה קצרים יותר לנגישים יותר יכולה לשמר טוב יותר משתמשים בעלי אורח חיים עמוס, ולהפחית ישירות את הנטישה בלמעלה מ-20% בשנה האחרונה.
תשומת לב רבה לדפוסי נטישה עזרה להם לשפר את היצע המוזיקה שלהם בתוך האפליקציה ועזרה ליצור חוויות טובות יותר של לקוחות בזמן השימוש בפלטפורמה.
מימוש דלתא בכוונת הרכישה בביטול הוביל את הצוות לשקול ניסוי תמחור ולגלות דרכים חדשות לשמר לקוחות עם תוכנית תמחור נמוכה יותר.

"Chargebee גם עוזר לנו לנהל ניסויים בתמחור. נתנסה בתוכנית מוגבלת לשימור משתמשים בכרטיסים נמוכים תוך הפחתת החסם בפני גיוס לקוחות. זה יעזור לנו למשוך קהל רחב יותר ואז להגדיל את ה-LTV באמצעות מכירות נוספות/צולבות", אמר סטפנו.