סוכני מרכז הבינה המלאכותית של גוגל לוקחים כולם את הבוקר

הכתב שלך פגש פעם את מנהל מרכז קשר המוקדש לעיבוד קנסות חניה ומהירות מופרזת. מובן ש"הלקוחות" של החבר הזה היו כמעט תמיד אומללים, והאנשים שענו לטלפונים תפסו יותר מהחלק ההוגן שלהם בעצבנות והתעללות.

תשעים אחוז לפיכך עזבו את עבודתם תוך שנה.

מפעילי מוקדים אחרים לא צריכים להתמודד עם שחיקה של 90 אחוז, אבל תחלופה שנתית של 50 אחוז עובדים אינה נדירה.

פעולות שירות לקוחות עושות כמיטב יכולתן להפוך את המטלות השגרתיות לאוטומטיות, כך שניתן יהיה ליישם את האנשים הטובים ביותר שלהן לסוג המשימות הדורשות מבני אדם לפתור בעיות. עבודה מסוג זה מספקת יותר, כך שהעובדים האלה נשארים זמן רב יותר ועם הזמן לומדים להציע שירות מעולה. בתיאוריה, מערכות אוטומטיות אפוא משפרות את השירות ומפחיתות את עלויות הגיוס וההכשרה העצומות שמרכזי הקשר מתמודדים עם.

אנו מציעים את הפריימר המהיר הזה על צלמית שירות הלקוחות בהקשר של הפסקת יום שני בשירות Dialogflow CX של גוגל, שענקית החיפוש והפרסומות מתאר כהצעה חדירת בינה מלאכותית שיוצרת סוכנים אוטומטיים ש"דומים לסוכן מוקד טלפוני אנושי. אתה מאמן את שניהם להתמודד עם תרחישי שיחה צפויים, והאימון שלך לא צריך להיות מפורש מדי."

הטכנולוגיה שמאחורי ה-Assistant של גוגל מפעילה את השירות, המציע גם צ'אטבוטים וגם קולבוטים. גוגל אומרת בכל מה שתבחרו, הם "מספקים חוויות לקוח טבעיות יותר" ו"תומכים בשיחות מרובי פניות עם שאלות משלימות".

כשהם רצים.

מה שהם לא היו בין 10:19 ל-12:40, שעון האוקיינוס ​​השקט (1719 עד 1940 UTC), ביום שני ה-19 בספטמבר.

במהלך הזמן הזה, של גוגל תקציר האירוע כינה את התקרית "סוכנים לא מסוגלים לקבל שיחות טלפון" ואמרו שהשפעתו פירושה "ייתכן שלא ניתן יהיה להגיע לשיחות טלפון לסוכני Dialogflow, ולקוחות עשויים גם לצפות לזמני המתנה ארוכים יותר לשיחות".

לא הוצע הסבר להפסקה, שגוגל הצהירה שהשפיעה הן על Dialogflow והן על שירותי ה-Cloud Machine Learning שלה.

ההפסקות של Google נגרמות לרוב על ידי תוכנה שגויה שנכנסת לייצור. תהיה הסיבה אשר תהא, הפסקות בענני השכבה העליונה הן מביכות מכיוון שה-Hyperscalers הגדולים טוענים לעצמם כמציעים חוסן מעולה אפילו לשחקני SaaS מהשורה העליונה הודות להיקף האדיר של הפעילות שלהם.

במקרה זה, ההפסקה מטרידה במיוחד בהינתן שמרכזי קשר עודדו לאמץ אוטומציה כדי לטפל בבעיות האחרות שלהם.

הקופה ביקשה מגוגל לספק מידע נוסף על הסיבה וההשפעה של ההפסקה והיא תעדכן את הסיפור הזה, או תכתוב כתבה אחרת, אם נקבל תגובה עניינית. וננסה לדעת אם התגובה הזו מגיעה גם מאדם או AI. ®