תמיכת לקוחות כנכס אסטרטגי: שינוי הפרדיגמה ממחיר לערך

תמיכת לקוחות כנכס אסטרטגי: שינוי הפרדיגמה ממחיר לערך

חותמת זמן: 16 ביוני 2023 4:10
צומת המקור: 2728350

במגזר הפיננסי, מספר לא מבוטל מהעובדים עובדים במחלקת תמיכת לקוחות (Customer Care). עם זאת, בלוגים על המגזר הפיננסי (פינטק) לרוב מתעלמים מהמחלקה הזו, ומתמקדים במקום זאת במכירות וב-IT.
במקום זאת, מחלקות תמיכת לקוחות נחשבות לעתים קרובות כעלויות הכרחיות (מרכז עלות) שיש למזער ככל האפשר.

זו התוצאה הזנחה מתמשכת וצעדי קיצוץ בלתי פוסקים באותן מחלקות. לְמָשָׁל

  • מיקור חוץ למדינות ליד ומחוץ לחוף

  • תת איוש מבני, מה שמוביל לזמני המתנה ארוכים להחריד ללקוחות.

  • משכורות נמוכות, וכתוצאה מכך גיוס פרופילים עם מעט ניסיון ומומחיות.

  • נסיבות עבודה רעות וקשות, כמו

    • הגדרת יעדים על זמן שיחה ממוצע, יצירת לחץ לסגור שיחות במהירות.

    • לוחות המובילים המבוססים על מספר השיחות שעובדו, מטפח תחרות בין חברי הצוות.

    • ניטור והגבלת זמני הפסקה

    • עידוד ריבוי משימות בזמן ללא שיחה (עבור עיסוקים אחרים, כמו מענה למיילים, מדיה חברתית, תיבות צ'אט...), מה שדורש החלפת הקשר מתמשכת ומיקוד מופחת.

  • תפריטי IVR מורכבים שמטרתן לבצע אוטומציה ולייעל תהליכים, אך לעיתים קרובות מובילות לחוויית לקוח גרועה.

  • מקסום אוטומציה באמצעות תבניות סטנדרטיות (כדי להשיב למיילים ולשיחות טלפון), הגדרת צ'אט בוטים, אילוץ לקוחות להשתמש באפשרויות שירות עצמי...

צעדים אלה תורמים בסופו של דבר ל- חווית לקוח גרועה, מה שמוביל לנטישה של לקוחות, משוב שלילי במדיה החברתית...

בהתחשב בחשיבות הגוברת של מרכזיות הלקוח, מצב זה כנראה אינו בר קיימא, שכן בטווח הארוך הוא מוביל לתוצאות עסקיות גרועות. ברור שאספקת שירות לקוחות יוצא דופן הפכה למבדיל תחרותי מרכזי, ולכן שינוי הפרדיגמה הוא חיוני.

בארגון ממוקד לקוח, מחלקת תמיכת הלקוחות צריכה להופיע בתור א אבן יסוד בשירות ושימחת הלקוחות. לכן יותר ויותר שחקני שירות פיננסי מזהים את הערך של צוותי תמיכת לקוחות בתור מרכזי רווח, שמשפיעים לטובה על שביעות רצון הלקוחות ונאמנות המותג.

במגמה זו אנו רואים את תנועה הפוכה מהאמצעים שננקטו לעיל, קרי

  • מיקור מחדש את מחלקות תמיכת הלקוחות, בהתחשב בהם כיכולת/פונקציה אסטרטגית ליבה של החברה.

  • הגדל את מספר העובדים (כלומר צפו בצוות מספיק) כדי לצמצם את זמני ההמתנה (הבטחת פתרון בעיות מהיר), להגדיל את הזמן המושקע בכל אינטראקציה עם לקוח (התמקדות בשביעות רצון הלקוח באינטראקציה עם תמיכת הלקוחות, ולא בהשלמה מהירה) ולשיפור תנאי העבודה.

  • שכור פרופילים טובים יותר ולספק הכשרה ותמיכה מספקים.

  • תעדוף אינטראקציות ישירות עם לקוחות על פני אינטראקציות עקיפות או אוטומטיות. למשל, חברות מסוימות כבר אימצו מדיניות של מענה לכל שאלה באמצעות שיחת טלפון ולא באמצעות תשובה בכתב. על ידי אימוץ הפרקטיקה הזו, הם הגדילו משמעותית את שביעות רצון הלקוחות, אך גם הצליחו לזהות אינספור הזדמנויות צולבות חדשות.

  • להעניק יותר אחריות ואוטונומיה למשאבי תמיכת לקוחות, המאפשרים להם להצליב מוצרים, לזהות בעיות פוטנציאליות של לקוחות (כלומר לזהות נטייה), לסקר ולהבין לקוחות וליצור קשר יזום עם לקוחות.

  • זיהוי צוותי תמיכת לקוחות כשגרירים של הארגון וכאנשי מכירות, מעודד אותם לעשות מעל ומעבר כדי לעלות על ציפיות הלקוחות.

  • למנף את ההבנה העמוקה של צרכי הלקוחות, העדפותיהם ונקודות הכאב של מחלקות תמיכת הלקוחות.

על ידי יישום אמצעים אלה, ארגונים להכיר בערכם של לקוחות קיימים כנכסים יקרי ערך. צוותי תמיכת לקוחות ממלאים תפקיד מרכזי בבניית וטיפוח קשרים ארוכי טווח, הבטחת שביעות רצון לקוחות וטיפוח נאמנות. בנוסף, הם הופכים למשאב רב ערך לאיסוף תובנות שוק והבנת התפיסה של מוצרים קיימים, ועשויים להחליף סקרים ומחקרי שוק מורכבים ויקרים (לעיתים קרובות חיצוניים).

אז בפעם הבאה שמנהל מוצר ירצה מידע נוסף על השוק או על תפיסת הלקוח לגבי מוצר קיים, אולי כדאי לבקר תחילה במחלקת תמיכת הלקוחות, לפני ארגון סקרים ומחקרי שוק מורכבים ויקרים.

עיין בבלוגים האחרים שלי https://bankloch.blogspot.com/

בול זמן:

עוד מ פינקסטרה