הבסיס לקשר בין מותגים ללקוחותיהם הוא תקשורת. ככזה, היכולת של ארגון לטפח אמון ולהצמיח את פעולתו קשורה קשר בל יינתק ליכולתו לנהל שיחות "מוצלחות".
עם זאת, בעולם המורכב והדיגיטלי הראשון שלנו, יש כיום כל כך הרבה דרכים לעסקים ליצור קשר עם בסיס הלקוחות שלהם - מצ'אטבוטים ועד עוזרים אוטומטיים - זה יכול להיות מסובך לדעת אילו שיטות הן המתאימות ביותר ביום-יום- בסיס יום.
זוהי עובדה הבולטת במיוחד לתעשיית השירותים הפיננסיים (FS). לדוגמה, בבריטניה, כשמדובר במשימות עסקאות נוספות, כמו תשלום מקוון, הגדרת הוראת קבע או בדיקת יתרות בחשבון, 72% מהלקוחות מעדיפים לגשת למידע ולשירותים דרך אתר האינטרנט של הספק שלהם, כך גילה מחקר עדכני של NetApp.
עם זאת, כשמדובר בנושאים קשים או מורכבים, כמו אתגרים סביב משכנתאות או תשלומי חובות, 71% מציינים שהם מעדיפים לדבר עם אדם אמיתי, כאשר 46% נוספים מדווחים שהם עדיין מעדיפים להיכנס לסניף של בנק עבור שירותים אלה.
הבנת המסלולים הטובים ביותר לנתיב לקוחות מטה בעת שיתוף פעולה שלהם רק הולכת וגדלה וחיונית יותר ויותר.
דיגיטציה של חוויית הבנקאות המסורתית
חווית ה-FS עברה דרך ארוכה בעשור האחרון - מהיותה מורכבת כולה מענפים פיזיים ועד שהיא בנויה ברובה על אינטראקציות ונתונים דיגיטליים. ולמרות שהמיקוד הדיגיטלי הזה הוביל לשירותים יעילים ונגישים יותר, חשוב לזכור שסניפי לבנים וטיט פיזיים תמיד היו חלק בלתי נפרד מהאופן שבו בנקים מטפחים אמון עם הלקוחות.
אבל עכשיו שסניפים הולכים ומתבטלים לאט לאט, עם ברקליס לבדה סגרה 160 סניפים בשנה שעברה, כיצד זה ישפיע על עתיד המוסדות הללו? אין ספק שלקוחות מעדיפים אפליקציות דיגיטליות כאמצעי העיקרי שלהם ליצירת קשר עם הבנקים שלהם, אבל האם הכלים האלה יכולים לטפח אמון באותו אופן שבו עשתה בנקאות אישית במשך מאות שנים?
ישנן השלכות משמעותיות עבור עסקי FS שיש לקחת בחשבון בכל הנוגע לעתיד הפעילות שלהם. שירותים דיגיטליים מציעים לחברות הזדמנות לדמיין מחדש את כל חווית שירות הלקוחות בדרכים המתאימות יותר לעולם המודרני, על ידי מתן עדיפות לקלות ונוחות.
אבל האסטרטגיות האלה צריכות לפנות מקום ללקוחות שזקוקים ליותר מגע אנושי, אם הם רוצים להבטיח שכל נקודת מגע פועלת לבניית נאמנות ואמון למותג.
שמים את בחירת הלקוח במקום הראשון בעולם דיגיטלי
ייתכן שבקרוב נתחיל לראות את האופן שבו חברות שירותים פיננסיים מעסיקות לקוחות משתנה, בראש ובראשונה על ידי העדפותיהן.
לדוגמה, בעתיד, אנשים עשויים לבחור ספקי שירותים פיננסיים על סמך רמת השירות שהם צריכים. לקוחות מסוימים עשויים לבחור לשלם פחות מכיוון שהם מסתמכים בעיקר על שירותים דיגיטליים, מתוך ידיעה שמשמעות הדבר היא פחות אינטראקציות אנושיות. עם זאת, לקוחות אחרים המעוניינים במגע אנושי יותר מותאם אישית, סביר להניח שיבחרו לשלם יותר עבורו.
עם חדשנות רבה יותר בתעשייה, מוסדות שירותים פיננסיים יוכלו להציע ללקוחות אפשרויות רבות יותר. בקרוב, פילוח על בסיס רמת שירות עשוי להיות רלוונטי ללקוחות בדיוק כמו המוצר והמחיר היום.
וככל שהיכולת של הטכנולוגיה להתמודד עם שאילתות מורכבות יותר ויותר ממשיכה להשתפר, סביר להניח שהאינטראקציה האנושית תהפוך לרמת שירות גבוהה עוד יותר, כלומר הצורך להבדיל אותה עוד יותר משיטות אספקת שירות דיגיטליות יותר - וככל הנראה זולות יותר - יגבר.
לכן, זה חיוני שמוסדות פיננסיים יתחילו לשקול אסטרטגית כיצד הם ניגשים להכללה של כלי תקשורת המונעים בינה מלאכותית בפעילותם. וזכרו שתמיד יהיו זמנים שבהם לקוחות ירצו אינטראקציות אנושיות - במיוחד כשמדובר בהחלטות פיננסיות גדולות.
