Fintech e centralità del cliente vanno di pari passo. Il movimento Fintech è nato dall'osservazione che le tradizionali banche incumbent servivano in modo insufficiente i propri clienti e si concentravano troppo sui propri interessi. Questa attenzione al cliente dei primi pionieri di Fintech è ancora oggi al centro della maggior parte delle fintech, il che significa anche che il design incentrato sul cliente è una priorità assoluta per la maggior parte delle fintech.
Sebbene ogni azienda predichi di essere incentrata sul cliente, pochissime aziende l'hanno implementata correttamente. Sebbene semplice a prima vista, ad es ascolta continuamente i tuoi clienti e progetta in base alle loro esigenze, in realtà è molto più facile a dirsi che a farsi.
In alcuni casi potrebbe anche non essere la strategia migliore, ovvero un approccio incentrato sul prodotto, in cui una start-up Fintech spinge la propria visione di prodotto verso il cliente, potrebbe essere una ricetta più vincente.
In questo blog, spero di dare alcuni insidie e buone pratiche adottando un approccio incentrato sul cliente. Ovviamente non esiste una ricetta perfetta da seguire per diventare un'organizzazione incentrata sul cliente, ma almeno spero che queste osservazioni possano portare qualche ispirazione.
A organizzazione incentrata sul cliente è focalizzata sulla comprensione e sulla soddisfazione dei bisogni, delle preferenze e delle aspettative dei propri clienti. In altre parole, in un'organizzazione incentrata sul cliente, il il cliente è al centro di ogni processo decisionale, dallo sviluppo del prodotto al marketing e alle vendite. Il feedback dei clienti viene regolarmente raccolto e utilizzato per migliorare prodotti e servizi.
Questo in contrasto con a organizzazione incentrata sul prodotto, che si concentra sullo sviluppo e la fornitura del miglior prodotto possibile. Un'organizzazione di questo tipo può dare la priorità alle caratteristiche del prodotto, alla qualità e all'innovazione rispetto alla soddisfazione del cliente e può fare molto affidamento sulle sue capacità uniche di prodotto per guidare la propria attività.
Contrariamente alle credenze popolari, un'organizzazione incentrata sul cliente non è necessariamente migliore di un'organizzazione incentrata sul prodotto. Alcune delle aziende di maggior successo, come Google e Apple, sono aziende incentrate sul prodotto.
La maggior parte delle aziende cercherà quindi di trovare un buon mix tra i due modelli, che può essere un approccio di grande successo, ma può anche essere una ricetta per il disastro, a causa della mancanza di priorità e focalizzazione aziendale. In definitiva, questo si riduce ai dirigenti senior che definiscono una chiara visione aziendale di quali sono gli obiettivi e le priorità dell'azienda.
Dopo aver stabilito le basi, diamo uno sguardo più approfondito ad alcuni pratiche comuni e insidie nella progettazione incentrata sul cliente:
-
Parlare con i clienti può essere spaventoso e non è così facile. Soprattutto nelle grandi organizzazioni, la distanza tra clienti e product manager può essere grande, in quanto vi sono dipartimenti specifici che gestiscono le relazioni con i clienti (come il reparto vendite e successo del cliente). Inoltre, le grandi organizzazioni temono che porre domande sbagliate possa influire negativamente sulle relazioni con i clienti o che porre domande specifiche possa essere una responsabilità per esporre informazioni riservate sulla strategia dell'azienda. Ciò porta le aziende a chiedere ai clienti di firmare accordi NDA prima di parlare con loro, il che ovviamente diventa un enorme ostacolo e onere per i clienti a partecipare a un processo di feedback.
-
Esistono diversi modi per determinare ciò che i clienti desiderano e di cui hanno bisogno, il che rende molto complessa la scelta dell'approccio ottimale. Diamo un'occhiata ad alcuni dei metodi che possono essere utilizzati:
-
Parlare direttamente con i clienti. Questo può essere molto formalizzato tramite interviste (per argomenti specifici o contattando tutti i clienti dopo traguardi chiave, come dopo il completamento dell'onboarding) o tramite gruppi di utenti, ma per cominciare può essere più facile trovare modi più informali per discutere con i tuoi clienti. Questo può essere su eventi, mostre o qualsiasi altro momento informale.
Inoltre è necessario decidere chi parlerà con il cliente. Un modo è che i responsabili delle vendite e degli account cerchino di cogliere le esigenze dei clienti. Il vantaggio di questo approccio è che questo può essere facilmente incluso nel processo di vendita e che quelle persone hanno già interazioni continue con i clienti. Lo svantaggio è che tali profili di vendita non sempre hanno le capacità e le competenze per analizzare e approfondire le esigenze specifiche. Inoltre, se i responsabili delle vendite e degli account devono inviare le informazioni raccolte ai responsabili dei prodotti, ovviamente ci sarà sempre una perdita di informazioni e sfumature (che è insita in ogni comunicazione). -
Sondaggi, punteggi e recensioni: ai clienti può essere chiesto di partecipare a diversi sondaggi e dare anche punteggi e recensioni su momenti specifici. Questo può essere ben automatizzato e consente un input più oggettivo (e quantificabile) da parte dei clienti, ma ci sono anche molti problemi con questo approccio. In genere esiste un sottoinsieme specifico di clienti (profilo specifico) che risponde a sondaggi e fornisce punteggi e recensioni, il che lo rende poco rappresentativo. Inoltre è molto difficile scrivere buone domande. Le domande chiuse, come la scelta multipla, consentono un input più rapido da parte dei clienti e consentono di generare facilmente analisi quantitative sui risultati, ma possono essere molto guida ed è difficile catturare l'intento sottostante. Le domande aperte possono fornire maggiori informazioni, ma i clienti raramente si sforzano di scrivere molto ed è molto difficile elaborare questo tipo di risposte.
-
Feedback dei dipendenti: i tuoi dipendenti non sono solo i tuoi occhi e le tue orecchie verso i tuoi clienti (soprattutto le persone dei reparti di assistenza come il Customer Care), ma spesso sono essi stessi clienti (e se non lo sono, dovrebbero esserlo). Questa filosofia di "Mangia il tuo cibo per cani" dovrebbe anche essere un importante valore fondamentale di ogni organizzazione incentrata sul cliente. Mettendosi nei panni del cliente, ogni dipendente può generare feedback preziosi. Le principali insidie di questo approccio sono che i dipendenti tendono a pensare allo stesso modo (non molto rappresentativi per tutti i clienti), conoscono già bene il sistema e i processi aziendali (il che significa che i flussi che sembrano ovvi per i dipendenti potrebbero non essere così semplici per altri clienti) e infine c'è la tendenza a classificare questo tipo di feedback con una priorità inferiore rispetto al feedback effettivo dei clienti.
-
Analytics su dati storici: analizzando i dati storici (come i dati di conversione da prospect a cliente o i dati di abbandono dei clienti) è possibile acquisire molte informazioni interessanti. Questo approccio è spesso un modo economico e veloce per ottenere approfondimenti, ma presenta anche alcuni problemi. Innanzitutto i dati storici non sono una garanzia per il futuro (poiché l'azienda, il prodotto o anche i clienti potrebbero essersi evoluti), e c'è anche il problema della qualità dei dati e il rischio di un'analisi errata dei dati. I moderni strumenti di analisi dei dati consentono di scavare facilmente nei dati e generare facilmente dashboard, ma spesso la rilevanza statistica di determinate conclusioni sui dati viene trascurata.
-
Monitoraggio in tempo reale del comportamento del cliente. Misurando continuamente il comportamento del cliente, puoi capire meglio come i tuoi clienti interagiscono con la tua soluzione. Ciò va dal monitoraggio di tutte le azioni aziendali svolte dal cliente, ma anche dal monitoraggio di dove il cliente fa clic o addirittura sposta il mouse.
Spesso le aziende organizzano anche esperimenti (ad es. sotto forma di test A/B o canary test), in cui funzionalità specifiche sono abilitate solo per un sottosegmento di clienti o anche versioni diverse della stessa funzionalità (ad es. in produzione e assegnati in modo casuale ai clienti. Questo tipo di esperimenti consente di imparare molto sull'uso e sul valore di caratteristiche specifiche e scelte progettuali. -
Laddove gli strumenti di cui sopra sono già comunemente utilizzati e applicati, molte altre tecniche esistono pure. Ad esempio
-
Sondaggi dove dettagliato simulazioni sullo schermo (potenzialmente cliccabile) delle future caratteristiche del prodotto vengono mostrati e valutati da prospect e/o clienti
-
L'uso di un file apri la tabella di marcia, su cui i clienti possono ottenere un punteggio, quale funzionalità desiderano sviluppare successivamente.
-
Fare uso di laboratori di test utente, dove (potenziali) clienti (accuratamente selezionati per essere il più rappresentativi possibile) effettuano test specifici con la soluzione. Durante questi test, gli utenti vengono osservati come interagiscono con la piattaforma. Questo può andare dal cronometraggio della durata di ogni azione, al monitoraggio del movimento degli occhi per vedere quale parte dello schermo attira l'attenzione dell'utente, al monitoraggio dei movimenti del mouse per vedere se l'utente può eseguire intuitivamente passaggi specifici...
-
Gruppi di test beta: consente agli utenti della tua soluzione di eseguire l'onboarding come utenti beta per ottenere l'accesso anticipato alle nuove versioni. Creando una vera comunità con quegli utenti Beta, è possibile raccogliere buoni feedback in modo semplice ed economico. Il rischio principale di questo approccio è che i beta tester non sono sempre molto rappresentativi (in genere utenti abbastanza esperti di tecnologia) e alcuni beta tester possono davvero dominare il processo di feedback.
-
-
-
I clienti non hanno una visione a lungo termine e si concentrano fortemente sui successi a breve termine. Ciò significa che tutti i feedback dei clienti dovrebbero sempre essere adattati (refactored) alla visione aziendale complessiva dell'azienda. Se Henri Ford avesse chiesto ai suoi clienti cosa volevano, avrebbero chiesto un "Faster Horse". Ovviamente, questo è un po' aneddotico, ma mostra la complessità intrinseca e il rischio di chiedere ai clienti cosa vogliono. I clienti raramente possono esprimere in modo positivo ciò che vogliono e raramente possono immaginare come una nuova soluzione innovativa possa migliorare radicalmente il loro lavoro/processi. Inoltre le persone hanno una naturale paura del cambiamento, quindi i clienti non propongono spesso qualcosa che cambi radicalmente il loro attuale modo di lavorare.
-
Concentrati sui bisogni sottostanti. In tutte le discussioni con i clienti, i product manager dovrebbero concentrarsi sui bisogni sottostanti, cioè quali sono i problemi che i clienti stanno affrontando e cosa vogliono ottenere. Troppo spesso i product manager hanno la tendenza a discutere le soluzioni con i clienti. Ciò può portare a risultati non ottimali, poiché i clienti non sono progettisti di prodotti e spesso propongono funzionalità che portano a soluzioni pesanti e sovraccariche, con molte funzionalità che non vengono quasi utilizzate. È compito del product manager vedere le esigenze sovrapposte tra clienti diversi e trovare un terreno comune, ma anche filtrare determinate idee dai clienti, se troppo specifiche per 1 cliente o se troppo difficili da generalizzare.
Inoltre, i product manager tendono spesso a enfatizzare eccessivamente la tecnologia (le possibilità delle nuove tecnologie ma anche i limiti), il che porta anche a una mancanza di attenzione sull'esperienza del cliente. -
Gestisci le aspettative. Ogni interazione con un cliente sulle evoluzioni del prodotto genera aspettative. Se tali aspettative non vengono gestite in modo sufficiente e non vengono affrontate nelle nuove versioni della soluzione, ciò può portare a molta frustrazione dei clienti e probabilmente a una mancanza di volontà di fornire nuovamente feedback in futuro. È quindi fondamentale gestire correttamente le aspettative durante ogni discussione con un cliente, ma anche comunicare correttamente perché determinate evoluzioni di prodotto hanno la priorità rispetto ad altre e fornire feedback quando una funzionalità suggerita da un cliente viene inserita nella roadmap e quando viene consegnata.
-
Si tratta di esecuzione. Anche se sai perfettamente cosa dovrebbe essere fatto, se non sei in grado di eseguire la tua idea (cioè convertire la tua idea in una soluzione funzionante), la tua idea non ha valore. I VC lo sanno molto bene, motivo per cui i fondatori con una comprovata esperienza di consegna possono raccogliere fondi molto più facilmente.
Una buona esecuzione significa consegnare il prodotto giusto, entro un tempo e un budget limitati e con la qualità necessaria. Un'azienda che non ha l'agilità per convertire rapidamente il feedback dei clienti in soluzioni, perderà l'entusiasmo e la volontà del cliente di migliorare il sistema. Ciò significa che l'obiettivo principale di un product manager dovrebbe sempre essere quello di garantire che gli elementi concordati per essere migliorati/costruiti siano anche completati entro le condizioni concordate. Solo quando questo obiettivo primario viene adeguatamente affrontato, il product manager può cercare nuove innovazioni. -
Non dimenticare la redditività. Ovviamente è bene ascoltare i clienti, ma l'obiettivo primario di un'azienda resta quello di essere redditizio. Ciò significa che non è sufficiente solo capire di cosa hanno bisogno i clienti, ma ancora più importante determinare se i clienti sono disposti a pagare (extra) per questo. Questo è ancora un punto dolente nel settore Fintech, vale a dire che molti Fintech hanno sviluppato soluzioni eccellenti, che sono adorate dai loro utenti, ma non sono in grado di monetizzare questa esperienza positiva.
Spero che questo dia qualche ispirazione per proseguire metti il cliente al centro della tua organizzazione.
- Distribuzione di contenuti basati su SEO e PR. Ricevi amplificazione oggi.
- PlatoAiStream. Intelligenza dei dati Web3. Conoscenza amplificata. Accedi qui.
- Coniare il futuro con Adryenn Ashley. Accedi qui.
- Fonte: https://www.finextra.com/blogposting/24115/why-customer-centricity-is-crucial-for-fintech-success-common-pitfalls-to-avoid?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- :È
- :non
- :Dove
- 1
- 11
- 22
- 8
- 9
- a
- capace
- Chi siamo
- sopra
- accesso
- realizzare
- Secondo
- Il mio account
- conoscere
- Action
- azioni
- Inoltre
- Adottando
- Vantaggio
- influenzare
- Dopo shavasana, sedersi in silenzio; saluti;
- accordi
- Tutti
- consente
- già
- anche
- sempre
- an
- .
- analizzare
- l'analisi
- ed
- in qualsiasi
- Apple
- applicato
- approccio
- SONO
- AS
- addetto
- At
- attenzione
- Automatizzata
- Vasca
- Banche
- Nozioni di base
- BE
- diventare
- diventa
- prima
- fede
- MIGLIORE
- beta
- Meglio
- fra
- Po
- Blog
- entrambi
- portare
- budget limitato.
- onere
- affari
- ma
- by
- Materiale
- funzionalità
- catturare
- che
- attentamente
- casi
- centro
- certo
- il cambiamento
- Modifiche
- economico
- scegliere
- scelte
- classificare
- pulire campo
- chiuso
- viene
- Uncommon
- comunemente
- comunicare
- Comunicazione
- comunità
- Aziende
- azienda
- Società
- Completato
- completamento
- complessità
- condizioni
- continuo
- continuamente
- contrasto
- Conversione
- convertire
- Nucleo
- potuto
- Creazione
- critico
- cruciale
- Corrente
- cliente
- esperienza del cliente
- Soddisfazione del cliente
- Successo del cliente
- Clienti
- dati
- analisi dei dati
- qualità dei dati
- decide
- più profondo
- definizione
- consegnato
- consegna
- consegna
- Shirts Department
- dipartimenti
- Design
- designer e gli illustratori veneziani,
- disegni
- Determinare
- sviluppato
- in via di sviluppo
- Mercato
- diverso
- difficile
- DIG
- Svantaggio
- disastro
- discutere
- discussione
- discussioni
- Spedizione
- distanza
- do
- effettua
- dominare
- fatto
- Dont
- giù
- guidare
- dovuto
- durante
- e
- ogni
- Presto
- più facile
- facilmente
- facile
- mangiare
- sforzo
- elementi
- Dipendente
- dipendenti
- abilitato
- enorme
- garantire
- entusiasmo
- particolarmente
- sviluppate
- valutato
- Anche
- eventi
- Ogni
- evoluzioni
- si è evoluta
- eseguire
- esecuzione
- dirigenti
- Esposizioni
- esistere
- le aspettative
- esperienza
- competenza
- esprimere
- extra
- occhio
- Occhi
- di fronte
- più veloce
- paura
- caratteristica
- Caratteristiche
- feedback
- pochi
- figura
- filtro
- Infine
- Trovare
- Finextra
- Fintech
- fintechs
- Nome
- flussi
- Focus
- concentrato
- seguire
- Nel
- guado
- modulo
- fondatori
- da
- fondi
- futuro
- Guadagno
- generare
- ottenere
- Dare
- dà
- Dare
- Go
- scopo
- Obiettivi
- va
- buono
- Terra
- Gruppo
- di garanzia
- cura
- Avere
- Cuore
- pesantemente
- pesante
- il suo
- storico
- speranza
- cavallo
- Come
- HTTPS
- i
- idea
- idee
- if
- implementato
- importante
- competenze
- in
- In altre
- incluso
- in modo non corretto
- in carica
- industria
- info
- informale
- informazioni
- inerente
- Innovazione
- innovazioni
- creativi e originali
- ingresso
- intuizioni
- Ispirazione
- intento
- interagire
- interazione
- interazioni
- interessante
- interessi
- interviste
- ai miglioramenti
- problema
- sicurezza
- IT
- SUO
- jpg
- ad appena
- Le
- Genere
- Sapere
- Dipingere
- grandi
- portare
- Leads
- IMPARARE
- responsabilità
- piace
- probabile
- limiti
- Limitato
- Lunghi
- a lungo termine
- Guarda
- perdere
- spento
- lotto
- Principale
- maggiore
- FA
- gestire
- gestito
- direttore
- I gestori
- gestione
- molti
- Marketing
- Maggio..
- significato
- si intende
- di misura
- incontro
- metodi
- forza
- Milestone
- modelli
- moderno
- momento
- Moments
- monetizzare
- monitoraggio
- Scopri di più
- maggior parte
- movimento
- movimenti
- si muove
- Naturale
- necessariamente
- necessaria
- Bisogno
- esigenze
- negativamente
- New
- Nuove tecnologie
- GENERAZIONE
- no
- Ombra
- obiettivo
- ovvio
- of
- di frequente
- on
- Onboard
- Procedura di Onboarding
- ONE
- esclusivamente
- aprire
- ottimale
- or
- organizzazione
- organizzazioni
- originato
- Altro
- Altri
- su
- ancora
- complessivo
- proprio
- Dolore
- parte
- partecipare
- Paga le
- Persone
- perfetta
- filosofia
- pionieri
- piattaforma
- Platone
- Platone Data Intelligence
- PlatoneDati
- punto
- Popolare
- positivo
- possibilità
- possibile
- potenziale
- potenzialmente
- pratiche
- preferenze
- primario
- prioritizzazione
- Dare priorità
- priorità
- priorità
- problemi
- processi
- i processi
- Prodotto
- sviluppo del prodotto
- product manager
- Produzione
- Prodotti
- Prodotti e Servizi
- Profilo
- Profili
- redditizio
- propriamente
- offre
- prospettiva
- comprovata
- metti
- Mettendo
- qualità
- quantitativo
- Domande
- Presto
- rapidamente
- radicalmente
- aumentare
- di rose
- Realtà
- veramente
- ragione
- ricetta
- ricetta per il disastro
- record
- regolarmente
- relazioni
- rilevanza
- resti
- rappresentante
- Risultati
- Recensioni
- Rischio
- tabella di marcia
- Ruolo
- Suddetto
- vendite
- stesso
- soddisfazione
- Punto
- allo
- vedere
- selezionato
- anziano
- servizio
- Servizi
- flessibile.
- a breve scadenza
- dovrebbero
- mostrare attraverso le sue creazioni
- Vista
- segno
- Un'espansione
- abilità
- So
- soluzione
- Soluzioni
- alcuni
- qualcosa
- specifico
- inizia a
- Start-up
- statistiche
- Ancora
- Strategia
- il successo
- di successo
- tale
- sufficiente
- sistema
- prende
- Parlare
- parlando
- Tecnologie
- Tecnologia
- Testing
- test
- di
- che
- I
- Le nozioni di base
- Il futuro
- loro
- Li
- si
- Là.
- perciò
- Strumenti Bowman per analizzare le seguenti finiture:
- di
- think
- questo
- quelli
- tempo
- sincronizzazione
- a
- oggi
- pure
- strumenti
- top
- Argomenti
- verso
- pista
- Tracking
- tradizionale
- tipicamente
- in definitiva
- sottostante
- capire
- e una comprensione reciproca
- unico
- us
- Impiego
- uso
- utilizzato
- Utente
- utenti
- Prezioso
- APPREZZIAMO
- VC
- molto
- via
- visione
- volere
- ricercato
- Modo..
- modi
- WELL
- sono stati
- Che
- quando
- quale
- while
- OMS
- perché
- volere
- disposto
- Buona volontà
- con
- entro
- Word
- lavoro
- sarebbe
- scrivere
- Tu
- Trasferimento da aeroporto a Sharm
- te stesso
- zefiro