In qualsiasi azienda, il successo del cliente (CS) è quel punto debole in cui hai convertito un lead e li hai trasformati in a fedele sostenitore per il tuo marchio Ciò si traduce in una minore probabilità che i clienti abbandonino e abbiano maggiori probabilità di rinnovare nuovamente con la tua azienda.
Tuttavia, è più facile a dirsi che a farsi. Senza dubbio, conosci l'importanza di ridurre il tasso di abbandono, ma se ti stai concentrando su una metrica, potresti perdere il quadro più ampio: assicurarti che i clienti che rimangono ottengano un valore reale dal tuo prodotto anziché limitarsi a farlo funzionare.
Mentre è essenziale per le aziende del settore del software mantenere la crescita mantenendo i clienti, devono esserlo incentrato sul cliente e trovare nuovi modi per aumentare il valore del cliente. Un cliente di successo che raggiunge i propri obiettivi utilizzando i tuoi prodotti o servizi sarà soddisfatto.
Come si stima che il mercato globale Piattaforme per il successo dei clienti raggiungerà $ 3.1 miliardi entro 2026, molte aziende non hanno ancora una strategia CS chiaramente definita. Visite guidate e manuali generici potrebbero essere un buon punto di partenza, ma è necessario considerare l'intero percorso del cliente e tutti i percorsi del prodotto intrapresi per ottenere un reale Successo dei clienti SaaS piano,
Perché la tua azienda cresca, i clienti devono avere successo! Quindi, procediamo ulteriormente in ciò che è Successo del cliente nelle aziende SaaS e come misurarlo?
Stai fornendo soluzioni ai problemi dei tuoi clienti?
Si può presumere che il successo del cliente sia lo stesso che offrire un buon supporto agli utenti. Supporto clienti è una buona risposta, ma dovrebbe essere una delle tante qui. Sebbene i problemi di funzionalità siano i primi ad essere affrontati durante lo sviluppo di un prodotto SaaS, il cliente incontra varie altre situazioni che possono influire sul suo successo complessivo. Pertanto, la generazione del successo dei clienti va oltre l'ambito del reparto di supporto e di solito coinvolge rivedere tutti i punti di contatto con i clienti con il prodotto.
Considera il percorso dell'utente e sviluppa un mappa dell'esperienza del cliente per iniziare bene ad analizzare quali preoccupazioni potrebbero emergere per i tuoi clienti. Non importa quanto agile e completo sia il tuo team di assistenza clienti, non affronta necessariamente l'indicatore numero uno del successo del cliente: i tuoi clienti ottengono i vantaggi aziendali di cui hanno bisogno e che sperano dal tuo prodotto?
I tuoi clienti hanno acquistato il tuo prodotto perché avevano un specifico affare problema da risolvere. Per trasformarli in storie di successo dei clienti, devi assicurarti che il tuo prodotto risolva quel problema e, idealmente, vada oltre le loro aspettative.
Nota anche Lincoln Murphy di Sixteen Ventures che i clienti dovrebbero "Ricevono continuamente e sempre più valore dal tuo prodotto nel corso della loro vita come cliente."
Ciò significa che non solo risolvi un problema, ma fornisci soluzioni migliori a quel problema man mano che la relazione con il cliente progredisce. Concentrati sui principali risultati aziendali, a partire da quando il tuo cliente è ancora un potenziale cliente. Piuttosto che entrare in una relazione cercando di convincerli del valore delle caratteristiche del tuo prodotto, cambia la tua mentalità per concentrarti veramente sulle priorità del cliente. Pensa a cosa potrebbe dire il tuo cliente sul tuo prodotto se avesse solo un minuto per presentarlo al suo CEO.
Continua a enfatizzare questi risultati aziendali durante tutto il Processo di onboarding e la vita del cliente con te, ma tieni anche presente che le aziende e i mercati a cui si rivolgono di solito non sono statici, specialmente nel mondo del software. Cambieranno man mano che la tua comprensione dei tuoi clienti, della tua azienda e della sua capacità di fornire un prodotto o un servizio, ecc. maturerà ed evolverà.
Come misurare il successo dei clienti
Misurare il successo del cliente deve essere fatto da due angoli, sia tua che dei tuoi clienti. La riduzione del tasso di abbandono e l'aumento delle entrate di espansione misurano facilmente il tuo successo.
È essenziale quantificare anche il successo del tuo cliente, poiché è direttamente correlato al tuo successo.
Naturalmente, ogni azienda avrà un modo diverso di misurare il successo del clientee molte di queste metriche potrebbero inizialmente essere basate su un'idea istintiva di chi siano i tuoi clienti di maggior successo. Ma dovresti affrontare la tua strategia di successo del cliente in modo sistematico, iniziando definendo come si presenta realmente il successo per i tuoi clienti: per ogni segmento della tua base di utenti, quale considerano essere il miglior risultato possibile dell'utilizzo del tuo prodotto?
Un salutare strategia di successo del cliente misurerà i parametri, incluso tasso di ritenzione, lifetime value, tasso di acquisto e così via, per trovare le tendenze nei percorsi dei tuoi clienti e determinare dove si trovano i punti critici. Questo ti dà l'opportunità di adattare i tuoi prodotti o servizi per contribuire a migliorare il successo dei clienti e rendere più facile per gli utenti raggiungere i loro obiettivi.
Ecco un elenco che ti aiuta a rispondere alla domanda quali sono i KPI per il successo del cliente?
- Valore della vita del cliente
- Ripeti il tasso di acquisto
- Tasso di fidelizzazione dei clienti
- Costo di fidelizzazione del cliente
- Tasso di abbandono
- Net Promoter Score (NPS)
- Punteggio di soddisfazione del cliente
- Punteggio dello sforzo del cliente
Passando a esempi più pratici, diamo un'occhiata ad alcune opzioni che hai per rafforzare la tua strategia di successo del cliente:
- Statistiche di utilizzo – misurare quanto spesso e per quanto tempo i clienti accedono alla tua piattaforma in modo da poter utilizzare questi dati per migliorare la tua UX e la soddisfazione del cliente;
- Coinvolgimento degli utenti – guarda le funzionalità che i clienti stanno utilizzando e le azioni che stanno intraprendendo. Aggiornamenti e acquisti extra sono un buon modo per capire se i tuoi clienti apprezzano i tuoi prodotti e vogliono usarne di più;
- "Referral" – se ti stanno raccomandando a qualcun altro, questo è un chiaro indicatore che sono davvero contenti di come funziona il tuo prodotto/piattaforma. Avere un modo chiaro di contare quei referral in modo da sapere chi sono i tuoi brand evangelist e quanti ne hai;
- Dati esterni – ad esempio, se il tuo servizio aiuta le aziende con marketing e SEO, puoi misurare le loro classifiche di ricerca per le parole chiave scelte nel tempo;
- Altre metriche specifiche per la tua attività. Per il commercio digitale, ad esempio, i KPI vengono monitorati durante l'intero ciclo di vita del commercio digitale, dall'acquisizione all'attivazione, all'aggiornamento e al rinnovo. Alcuni esempi sono il tasso di conversione, il tempo di caricamento del carrello, i tassi di rinnovo, i tassi di conversione di prova, l'abbandono del carrello, l'abbandono del carrello recuperato, l'aumento delle entrate dal cross-selling, gli aggiornamenti, la riduzione del tasso di abbandono volontario, l'aumento delle entrate da canali di vendita aggiuntivi e così via. Alcuni marchi definiscono addirittura a Metrica della stella polare (NSM) specifico per la loro linea di prodotti, che misura il valore fornito ai clienti. Questa metrica tiene conto delle azioni intraprese dagli utenti che restano più a lungo con il prodotto. Per esempio, L'NSM di Facebook sono i suoi utenti attivi ogni giorno, mentre quello di Slack è il numero di messaggi pubblicati, entrambi misurano in modo olistico fino a che punto la base di utenti dell'azienda sta ottenendo successo con il prodotto.
Se c'è un modo per misurare l'effettivo di un cliente il ritorno sugli investimenti, in ogni caso, fallo e raccontaglielo. Ad esempio, Sam's Wholesale Club comunica ai clienti negli avvisi di rinnovo e alla cassa esattamente quanto hanno risparmiato grazie ai loro abbonamenti. È fantastico, ma raramente sarà così semplice nel mondo SaaS. La metrica del successo del tuo cliente sarà molto probabilmente un indice di diversi fattori, alcuni quantitativi e altri qualitativi.
È una ricerca complessa, ma una vera strategia per il successo del cliente prevede di fare il lavoro alla fine per quantificare in qualche modo i principali vantaggi aziendali del tuo prodotto. Se il tuo prodotto aiuta a generare più contatti, quale è considerato un buon risultato? I tuoi utenti vedrebbero un aumento del 50% come un successo o dovrebbe essere più vicino al XNUMX%? Identifica il tuo punto di successo del cliente, e il tuo calcolo seguirà naturalmente.
Puoi anche pensare a quantificare l'aumento delle entrate e il risparmio sui costi: due categorie diverse che possono portare a un ROI migliore.
L'attenzione al successo dei clienti crea sostenitori del marchio
Il successo del cliente non riguarda solo la riduzione del tasso di abbandono, anche se questa è una metrica importante. Si tratta di garantire che il tuo le esigenze dei clienti sono soddisfatte oltre il punto in cui sono semplicemente "soddisfatti" del tuo servizio. Man mano che si ottiene un maggiore successo dei clienti, i tuoi utenti si trasformano in tuoi sostenitori, raccomandando il tuo prodotto ai colleghi del settore e aumentando le tue nuove vendite.
Difesa del cliente è una delle strategie più importanti nel marketing. Può trasformare il rapporto tra le aziende e i loro clienti e, così facendo, convertire i clienti fedeli già esistenti in sostenitori del marchio e attrarne di nuovi nel processo.
Scopri di più scaricando il Libro bianco Vai oltre la conservazione su modi collaudati per far tornare i clienti e spendere di più.
Conclusione
Una strategia CS è essenziale per i provider SaaS poiché il successo del cliente è un processo strategico più completo che in altri settori. Dalle prime interazioni con il prodotto al rinnovo del proprio abbonamento, il successo del cliente si unisce a ogni processo del percorso del cliente per il successo complessivo della tua azienda.
Tieni presente che non si presenta solo in una forma di misurazione metrica, ma comporta anche la presenza di un team dedicato all'interno della tua azienda che lavora su sviluppo costante e aggiustamenti in base ai risultati. A volte, una cosa semplice, come un'e-mail diretta o un cambiamento grafico nella piattaforma, può aumentare notevolmente le tue entrate.
Ricorda, come ha detto Peter Druker. È il cliente che determina cos'è un'azienda, cosa produce e se prospererà. Alla fine, il successo dei clienti sarà sempre la migliore garanzia della prosperità della tua attività!
- Distribuzione di contenuti basati su SEO e PR. Ricevi amplificazione oggi.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Conoscenza amplificata. Accedi qui.
- Fonte: https://blog.2checkout.com/customer-success-software-saas/
- 1
- a
- capacità
- WRI
- a proposito
- Secondo
- Il mio account
- Raggiungere
- raggiunto
- acquisizione
- azioni
- Attivazione
- attivo
- aggiuntivo
- indirizzo
- sostenitori
- influenzare
- Tutti
- già
- sempre
- l'analisi
- ed
- rispondere
- approccio
- in giro
- precedente
- base
- basato
- perché
- essendo
- vantaggi
- MIGLIORE
- Meglio
- fra
- Al di là di
- maggiore
- Miliardo
- marca
- marche
- affari
- aziende
- ceo
- il cambiamento
- canali
- Procedi all'acquisto
- scelto
- pulire campo
- chiaramente
- cliente
- clienti
- più vicino
- club
- Venire
- arrivo
- Commercio
- Aziende
- azienda
- Società
- complesso
- globale
- preoccupazioni
- Prendere in considerazione
- considerato
- Conversione
- convertire
- convertito
- convincere
- Costo
- risparmi
- potuto
- corso
- crea
- cliente
- VoC
- Soddisfazione del cliente
- Successo del cliente
- Assistenza clienti
- Clienti
- alle lezioni
- dati
- dedicato
- definizione
- consegnare
- consegnato
- Shirts Department
- Determinare
- determina
- sviluppare
- in via di sviluppo
- diverso
- digitale
- commercio digitale
- dirette
- direttamente
- non
- fare
- Dont
- dubbio
- giù
- ogni
- più facile
- facilmente
- sforzo
- enfatizzare
- garantire
- assicurando
- particolarmente
- essential
- stimato
- eccetera
- Anche
- alla fine
- evolvere
- di preciso
- esempio
- Esempi
- supera
- esistente
- espansione
- le aspettative
- esperienza
- extra
- Fattori
- Caratteristiche
- pochi
- Trovate
- Nome
- Focus
- messa a fuoco
- seguire
- modulo
- da
- funzionalità
- ulteriormente
- generare
- la generazione di
- ottenere
- dà
- globali
- Obiettivi
- va
- andando
- buono
- grande
- maggiore
- Crescere
- di garanzia
- contento
- avendo
- sano
- Aiuto
- aiuta
- qui
- Come
- Tutorial
- HTML
- HTTPS
- HubSpot
- identificare
- importanza
- importante
- competenze
- in
- In altre
- Compreso
- Aumento
- crescente
- sempre più
- Index
- industrie
- industria
- inizialmente
- esempio
- interazioni
- Investopedia
- IT
- accoppiamento
- viaggio
- Journeys
- mantenere
- Le
- Sapere
- portare
- Leads
- tutta la vita
- probabile
- linea
- Lista
- Caricamento in corso
- Lunghi
- Guarda
- SEMBRA
- lotto
- leale
- make
- Fare
- molti
- Rappresentanza
- Marketing
- Mercati
- Importanza
- alunni
- max-width
- si intende
- misurare
- analisi
- di misura
- appartenenze
- messaggi
- metrico
- Metrica
- mente
- Mindset
- mancante
- Scopri di più
- maggior parte
- necessariamente
- Bisogno
- esigenze
- New
- numero
- offerta
- Procedura di Onboarding
- ONE
- Opportunità
- Opzioni
- Altro
- complessivo
- parametri
- sentiero
- per cento
- Peter
- immagine
- Intonazione
- piano
- piattaforma
- Piattaforme
- Platone
- Platone Data Intelligence
- PlatoneDati
- punto
- punti
- possibile
- postato
- Pratico
- Problema
- problemi
- processi
- Prodotto
- Prodotti
- prospettiva
- comprovata
- fornire
- fornitori
- fornitura
- Acquista
- acquistati
- acquisti
- quantitativo
- domanda
- tasso
- valutazione
- raggiungere
- raggiunge
- di rose
- valore reale
- ricevere
- raccomandando
- riducendo
- rinvii
- relazionato
- rapporto
- Risultati
- di ritegno
- ritenzione
- Le vendite
- revisione
- ROI
- SaaS
- Suddetto
- vendite
- stesso
- soddisfazione
- soddisfatte
- Risparmio
- portata
- Cerca
- segmento
- SEO
- servizio
- Servizi
- alcuni
- spostamento
- dovrebbero
- Un'espansione
- semplicemente
- da
- situazioni
- So
- Software
- Soluzioni
- RISOLVERE
- risolve
- alcuni
- Qualcuno
- specifico
- Spendere
- Spot
- Stella
- inizia a
- Di partenza
- soggiorno
- adesivo
- Ancora
- Storie
- Strategico
- strategie
- Strategia
- Rafforza
- sottoscrizione
- il successo
- Storie di successo
- di successo
- tale
- supporto
- dolce
- Fai
- prende
- presa
- team
- dice
- Il
- loro
- perciò
- cosa
- Attraverso
- per tutto
- tempo
- a
- pure
- tour
- Trasformare
- tendenze
- prova
- vero
- TURNO
- Turned
- capire
- e una comprensione reciproca
- upgrade
- Upgrades
- sollevamento
- uso
- Utente
- viaggio dell'utente
- utenti
- generalmente
- ux
- APPREZZIAMO
- vario
- Ventures
- Visualizza
- voti
- modi
- Che
- Che cosa è l'
- se
- quale
- while
- OMS
- vendita all'ingrosso
- volere
- entro
- Lavora
- lavori
- mondo
- sarebbe
- Trasferimento da aeroporto a Sharm
- zefiro