Superare le sfide comuni nell'implementazione di Enterprise Service Management

Le aziende che desiderano migliorare l'erogazione dei servizi e le operazioni interne potrebbero utilizzare una varietà di soluzioni ESM (Enterprise Service Management). Questa tattica modifica frequentemente il modo in cui le aziende comunicano con i propri clienti e il personale attraverso l'uso di piattaforme tecnologiche e di automazione. Manager e professionisti del settore possono aumentare le prestazioni di un'azienda comprendendo e utilizzando l'ESM.

Cos'è l'Enterprise Service Management (ESM)?

Enterprise Service Management (ESM) è un approccio aziendale che si concentra sulla gestione e il miglioramento della fornitura di servizi all'interno di un'organizzazione. È progettato per aiutare le organizzazioni a ottimizzare i propri processi di erogazione dei servizi e migliorare la qualità dei servizi che forniscono a clienti, dipendenti e altre parti interessate.

L'Enterprise Service Management in genere comporta l'uso della tecnologia, come il software di gestione dei servizi, per automatizzare e semplificare i processi di erogazione dei servizi e garantire che siano coerenti ed efficaci. Implica anche lo sviluppo di accordi sul livello di servizio (SLA) con i clienti e altre parti interessate per garantire che l'organizzazione soddisfi le loro esigenze e aspettative.

ESM viene spesso utilizzato per gestire un'ampia gamma di servizi, inclusi i servizi IT, i servizi per le risorse umane e il servizio clienti. È un aspetto importante delle operazioni aziendali, in quanto aiuta le organizzazioni a migliorare l'efficienza, ridurre i costi e aumentare la soddisfazione del cliente.

Importanza del MES

L'Enterprise Service Management (ESM) è una pratica che prevede la fornitura, la gestione e l'ottimizzazione dei servizi all'interno di un'organizzazione. Si tratta di un approccio olistico alla gestione dei servizi che comprende tutti gli aspetti dell'erogazione del servizio, tra cui la progettazione del servizio, la transizione del servizio, il funzionamento del servizio e il miglioramento del servizio.

Ci sono diversi vantaggi chiave di ESM per le aziende:

1. Efficienza migliorata: ESM aiuta le organizzazioni a semplificare e automatizzare i processi di erogazione dei servizi, il che può portare a una maggiore efficienza e produttività.
2. Maggiore soddisfazione del cliente: Adottando i principi ESM, le aziende possono migliorare la qualità e la tempestività dei servizi forniti ai clienti, portando a una maggiore soddisfazione del cliente.
3. Risparmi: ESM può aiutare le organizzazioni a ottimizzare l'utilizzo delle risorse e ridurre i costi di erogazione dei servizi.
4. Agilità migliorata: ESM consente alle organizzazioni di rispondere in modo rapido ed efficace alle mutevoli esigenze aziendali e alle richieste dei clienti.
5. Migliore gestione del rischio: ESM aiuta le organizzazioni a identificare e mitigare i rischi associati alla fornitura di servizi, che possono ridurre la probabilità di interruzioni e migliorare la qualità complessiva del servizio.

Nel complesso, l'Enterprise Service Management è una pratica importante che può aiutare le aziende a migliorare l'efficienza, l'efficacia e la qualità della loro fornitura di servizi, portando in definitiva a una maggiore soddisfazione del cliente e vantaggio competitivo.

La differenza tra ITSM e ESM

L'IT Service Management (ITSM) e l'Enterprise Service Management sono entrambe pratiche che implicano la fornitura, la gestione e l'ottimizzazione dei servizi all'interno di un'organizzazione. Tuttavia, ci sono alcune differenze fondamentali tra i due approcci.

L'ITSM è in genere focalizzato sulla fornitura e la gestione dei servizi IT all'interno di un'organizzazione. Si basa sul framework ITIL (Information Technology Infrastructure Library), che fornisce best practice e linee guida per la fornitura di servizi IT. ITSM si occupa della progettazione, della transizione, del funzionamento e del miglioramento dei servizi IT e si concentra sull'allineamento dei servizi IT con le esigenze dell'azienda.

L'Enterprise Service Management, invece, è un approccio più ampio che comprende tutti i tipi di servizi all'interno di un'organizzazione, non solo i servizi IT. ESM si concentra sulla fornitura, gestione e ottimizzazione di tutti i servizi all'interno di un'organizzazione, indipendentemente dal tipo di servizio o dal dipartimento responsabile della sua fornitura. L'Enterprise Service Management si occupa di allineare tutti i servizi alle esigenze dell'azienda e di garantire che tutti i servizi siano erogati in modo coerente ed efficace.

In sintesi, l'ITSM si concentra sulla fornitura e la gestione dei servizi IT, mentre l'Enterprise Service Management è un approccio più completo che copre tutti i tipi di servizi all'interno di un'organizzazione. Sia ITSM che ESM mirano a migliorare l'erogazione dei servizi e ad allineare i servizi alle esigenze aziendali, ma differiscono per portata e obiettivo.

In che modo ESM consente la trasformazione digitale?

L'Enterprise Service Management (ESM) può svolgere un ruolo chiave nell'abilitare la trasformazione digitale all'interno di un'organizzazione. La trasformazione digitale è il processo di utilizzo delle tecnologie digitali per cambiare radicalmente il modo in cui un'organizzazione opera e fornisce valore ai propri clienti. ESM può supportare la trasformazione digitale in diversi modi:

Ottimizzazione dell'erogazione del servizio

ESM può aiutare le organizzazioni a semplificare e automatizzare i processi di erogazione dei servizi, riducendo il tempo e gli sforzi necessari per erogare i servizi. Ciò può consentire alle organizzazioni di rispondere meglio alle mutevoli esigenze e richieste dei clienti in un mondo digitale.

Migliorare l'esperienza del cliente

Adottando i principi di Enterprise Service Management, le organizzazioni possono migliorare la qualità e la tempestività dei servizi forniti ai clienti, portando a una maggiore soddisfazione e fidelizzazione dei clienti.

Abilitazione di nuove tecnologie e innovazioni

ESM può aiutare le organizzazioni a gestire in modo efficace l'introduzione e l'adozione di nuove tecnologie, come servizi basati su cloud, intelligenza artificiale e soluzioni Internet of Things (IoT). Questo può aiutare le organizzazioni a rimanere competitive e guidare l'innovazione.

Migliorare l'agilità

Enterprise Service Management consente alle organizzazioni di rispondere in modo rapido ed efficace alle mutevoli esigenze aziendali e alle richieste dei clienti, il che è fondamentale in un ambiente digitale in rapida evoluzione.

Nel complesso, ESM può supportare la trasformazione digitale consentendo alle organizzazioni di ottimizzare l'erogazione dei servizi, migliorare l'esperienza del cliente, adottare nuove tecnologie e migliorare l'agilità.

Le principali sfide del MES

Esistono diverse sfide chiave che le organizzazioni possono dover affrontare durante l'implementazione di Enterprise Service Management:

Cambiamento culturale

L'ESM comporta uno spostamento dell'attenzione dalla gestione della tecnologia alla gestione dei servizi e ciò può richiedere un cambiamento culturale all'interno dell'organizzazione. Potrebbe essere difficile ottenere il consenso di tutte le parti interessate e modificare processi e pratiche consolidati.

Integrazione con i sistemi esistenti

L'Enterprise Service Management comporta l'integrazione di più sistemi e processi e questo può essere un processo complesso e dispendioso in termini di tempo. Potrebbe essere necessario integrare ESM con i sistemi IT esistenti, come i sistemi di gestione degli incidenti e di gestione delle modifiche.

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Imprese, attenzione ai vostri 'dati in movimento'

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Gestione dati

ESM genera una grande quantità di dati e può essere difficile gestire e analizzare questi dati in modo efficace. Le organizzazioni potrebbero dover investire in strumenti e processi di gestione dei dati per garantire che i dati siano accurati e aggiornati.

Cambio gestione

L'Enterprise Service Management comporta l'implementazione di nuovi processi e pratiche, e questo può essere dirompente per l'organizzazione. Potrebbe essere necessario implementare un solido processo di gestione del cambiamento per garantire che la transizione all'ESM avvenga senza intoppi e con successo.

Competenze e formazione

L'implementazione dell'ESM può richiedere l'acquisizione di nuove competenze e conoscenze e potrebbe essere necessario fornire formazione e supporto al personale per garantire che sia in grado di utilizzare efficacemente gli strumenti e i processi di Enterprise Service Management.

Nel complesso, l'implementazione dell'ESM può essere un processo complesso e impegnativo ed è importante che le organizzazioni pianifichino e gestiscano attentamente l'implementazione per ottenere i vantaggi desiderati.

Cosa sta guidando la crescita nell'adozione di ESM?

Ci sono diversi fattori che stanno guidando la crescita nell'adozione dell'Enterprise Service Management (ESM):

• Maggiore attenzione alla soddisfazione del cliente: Man mano che la concorrenza per i clienti diventa più intensa, le aziende si stanno concentrando sulla fornitura di servizi di alta qualità in modo tempestivo ed efficace. ESM può aiutare le organizzazioni a migliorare la qualità del servizio e aumentare la soddisfazione del cliente.
• Maggiore dipendenza dalle tecnologie digitali: Man mano che le aziende dipendono sempre più dalle tecnologie digitali, la necessità di gestire e ottimizzare i processi di erogazione dei servizi diventa più critica. ESM può aiutare le organizzazioni a gestire e supportare in modo efficace l'adozione di nuove tecnologie.
• Necessità di una maggiore efficienza: Le aziende sono sotto pressione per ridurre i costi e aumentare l'efficienza e Enterprise Service Management può aiutare le organizzazioni a ottimizzare l'utilizzo delle risorse e semplificare i processi di fornitura dei servizi.
• Complessità dell'erogazione del servizio: Man mano che le organizzazioni diventano più complesse, con più dipartimenti e team responsabili della fornitura di un'ampia gamma di servizi, ESM può aiutare le organizzazioni a garantire che i servizi vengano forniti in modo coerente ed efficace.
• Aumento dei requisiti normativi: In alcuni settori, sono in aumento i requisiti normativi relativi alla fornitura di servizi e ESM può aiutare le organizzazioni a soddisfare tali requisiti e garantire la conformità.

La crescita nell'adozione dell'Enterprise Service Management è guidata dalla necessità di migliorare la soddisfazione del cliente, gestire l'adozione di nuove tecnologie, aumentare l'efficienza, gestire la complessità e soddisfare i requisiti normativi.

Cosa fa un gestore di servizi aziendali?

Le responsabilità specifiche di un responsabile dei servizi aziendali possono variare a seconda delle dimensioni e della natura dell'organizzazione, ma alcuni compiti e responsabilità comuni possono includere quanto segue:

Sviluppo e implementazione di strategie di gestione dei servizi

Ciò può comportare l'identificazione degli obiettivi di erogazione del servizio, lo sviluppo di processi e politiche di gestione del servizio e la definizione di obiettivi di prestazione.

Gestione dell'erogazione dei servizi

Ciò può comportare il coordinamento delle attività di erogazione dei servizi, il monitoraggio dei livelli di servizio e la garanzia che i servizi siano erogati in modo tempestivo ed efficace.

Monitoraggio e miglioramento della qualità del servizio

Ciò può comportare l'analisi dei dati sulle prestazioni del servizio, l'identificazione delle aree di miglioramento e l'implementazione di modifiche per migliorare la qualità del servizio.

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Un aiuto: gli strumenti SEO aziendali sono fondamentali per l'analisi dei dati

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Gestione dei rischi legati al servizio

Ciò può comportare l'identificazione di potenziali rischi per l'erogazione del servizio, l'implementazione di controlli per mitigare tali rischi e il monitoraggio dei livelli di rischio.

Costruire relazioni con le principali parti interessate

Ciò può comportare la collaborazione con clienti, fornitori e altre parti interessate interne ed esterne per garantire che l'erogazione del servizio soddisfi le loro esigenze e aspettative.

Gestione di budget e risorse: ciò può comportare l'allocazione di risorse per supportare la fornitura di servizi, il monitoraggio delle prestazioni del budget e l'identificazione di opportunità per ottimizzare l'utilizzo delle risorse.

Cos'è uno strumento ESM?

Gli strumenti di gestione dei servizi aziendali possono essere utilizzati per automatizzare e semplificare i processi di erogazione dei servizi, gestire i dati e le informazioni relativi ai servizi e fornire visibilità sulle prestazioni dei servizi.

Alcune caratteristiche comuni degli strumenti ESM includono:

• Catalogo servizi: Un elenco di tutti i servizi disponibili per i clienti, incluse descrizioni, prezzi e accordi sul livello di servizio (SLA).
• Gestione delle richieste di servizio: Un processo per l'acquisizione e il monitoraggio delle richieste di servizio, incluso l'instradamento delle richieste ai team o alle persone appropriate per l'adempimento.
• Gestione degli incidenti: Un processo per la gestione e la risoluzione di problemi o interruzioni del servizio, inclusa la capacità di intensificare gli incidenti a livelli di supporto più elevati, se necessario.
• Gestione dei problemi: Un processo per identificare e affrontare le cause principali delle interruzioni o dei problemi del servizio, inclusa la capacità di tracciare e analizzare le tendenze dei problemi.
• Cambio gestione: Un processo per tenere traccia e approvare le modifiche ai servizi, inclusa la capacità di valutare l'impatto delle modifiche sui livelli di servizio e sulla disponibilità.
• Gestione del livello di servizio: Un processo per il monitoraggio e la misurazione dei livelli di servizio, compresa la capacità di tracciare e riferire sulle prestazioni del livello di servizio rispetto agli SLA concordati.

I 5 migliori sistemi ESM

Ecco i primi cinque sistemi di gestione dei servizi aziendali in base alla loro popolarità e set di funzionalità:

ServiceNow

ServiceNow è una piattaforma ESM basata su cloud che offre un'ampia gamma di funzionalità, tra cui la gestione del catalogo dei servizi, la gestione degli incidenti, la gestione dei problemi e la gestione delle modifiche.

Rimedio BMC

Rimedio BMC è un sistema di Enterprise Service Management on-premise che offre una gamma di funzionalità, tra cui la gestione delle richieste di servizio, la gestione degli incidenti, la gestione dei problemi e la gestione delle modifiche.

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L'archiviazione cloud aziendale è la base per una forza lavoro remota di successo

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Gestisci Engine Service Desk Plus

Gestisci Engine Service Desk Plus è un sistema di gestione dei servizi aziendali basato su cloud che offre gestione delle richieste di servizio, gestione degli incidenti, gestione dei problemi e gestione delle modifiche, tra le altre funzionalità.

Helpdesk web di SolarWinds

Helpdesk web di SolarWinds è un sistema ESM basato su cloud che offre gestione delle richieste di assistenza, gestione degli incidenti, gestione dei problemi e gestione delle modifiche, nonché funzionalità di gestione delle risorse e di gestione dei progetti.

Zendesk

Zendesk è un sistema ESM basato su cloud che offre la gestione delle richieste di assistenza, la gestione degli incidenti e la gestione dei problemi, oltre a una gamma di funzionalità del servizio clienti, come chat dal vivo e portali self-service.

Questi sistemi di gestione dei servizi aziendali sono popolari tra le organizzazioni di tutte le dimensioni e possono contribuire a migliorare l'efficienza e l'efficacia dell'erogazione dei servizi.

Conclusione

In conclusione, l'Enterprise Service Management è vitale nell'era della digitalizzazione perché aiuta le organizzazioni a ottimizzare l'erogazione dei servizi in un ambiente digitale in rapida evoluzione. ESM può supportare gli sforzi di trasformazione digitale consentendo l'adozione di nuove tecnologie e innovazioni, migliorando l'efficienza e l'efficacia della fornitura di servizi e migliorando la soddisfazione del cliente.

Tuttavia, l'implementazione dell'Enterprise Service Management può essere impegnativa a causa della complessità dell'integrazione di più sistemi e processi, della necessità di un cambiamento culturale all'interno dell'organizzazione e della necessità di acquisire nuove competenze e conoscenze. Nonostante queste sfide, i vantaggi dell'ESM ne fanno una pratica importante da prendere in considerazione per le organizzazioni per rimanere competitive e fornire valore ai clienti nell'era digitale.

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• Fonte: https://dataconomy.com/2022/12/enterprise-service-management-esm-tools/