Assicurarsi che la trasformazione digitale di FinServ non significhi esclusione digitale (James Mingard)

Assicurarsi che la trasformazione digitale di FinServ non significhi esclusione digitale (James Mingard)

Timestamp: 5 gennaio 2023 6:18
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Il settore dei servizi finanziari (FinServ) ha abbracciato la digitalizzazione a un ritmo rapido, aprendo la strada all’attuazione delle strategie di digitalizzazione. L’online e il mobile banking sono ormai la norma per gran parte della popolazione del Regno Unito e il rapido cambiamento nelle richieste dei consumatori ha spinto le banche a ridimensionare le loro operazioni fisiche. Ad esempio, HSBC ha recentemente annunciato che chiuderà altre 114 filiali nel Regno Unito a partire da aprile.

Tuttavia, mentre la digitalizzazione porta numerosi vantaggi ai suoi utenti, ci sono ancora quelli che si affidano a servizi di persona o telefonici e non sono in grado di accedere a servizi digitali che altri ora potrebbero dare per scontati. Questa esclusione digitale ha il potenziale per crescere in modo esponenziale man mano che le filiali vengono chiuse e coloro che si sono affidati a forme bancarie tradizionali, come la consulenza in banca, i contanti e gli assegni, rischiano di essere lasciati indietro.

La crisi del costo della vita può esacerbare il problema mentre le famiglie cercano di tagliare i costi. Mentre il 60% degli intervistati FinServ nella nostra recente ricerca ha segnalato un forte aumento della domanda di comunicazioni digitali da parte dei clienti a seguito della pandemia, 1.7 milioni di famiglie nel Regno Unito non sono ancora connesse a Internet. Secondo Indice digitale dei consumatori di Lloyds Bank, 9 milioni di persone non possono utilizzare Internet senza aiuto e 11.7 milioni di persone non dispongono di competenze digitali essenziali per la vita di tutti i giorni.

Al tempo stesso, tre su quattro I britannici mancano di fiducia e fiducia nei servizi bancari digitali. Con gruppi come il Fondazione Cose Buone Collaborando con le banche su programmi per colmare il divario digitale, i servizi finanziari devono garantire di essere in grado di incontrare i clienti ovunque si trovino, online e offline, costruendo al contempo fiducia in una serie di offerte di servizi.

Parlare con i clienti alle loro condizioni

Una solida strategia digitale non si concentrerà solo sul modo migliore per utilizzare nuovi canali. Garantirà che l'istituzione disponga dei dati necessari per comprendere le preferenze di comunicazione dei clienti e agire in modo appropriato ed efficiente su queste informazioni.

Ad esempio, la nostra ricerca mostra che i principali vantaggi che le organizzazioni FinServ hanno ottenuto attraverso la digitalizzazione includono approfondimenti sui clienti e una migliore esperienza del cliente. C'è anche una chiara opportunità per il settore nel modo in cui comunica con i clienti. Ad esempio, una percentuale molto più alta di altri settori parla con i clienti attraverso piattaforme di social media. Ad esempio, il 55% degli altri settori comunica con i clienti tramite Twitter, rispetto a solo il 30% nel settore FinServ.

L'emergere popolare di piattaforme di messaggistica crittografate come WhatsApp significa anche che c'è una reale opportunità per FinServ di far crescere i propri canali di comunicazione digitale, tenendo conto delle implicazioni sulla protezione dei dati e sulla sicurezza informatica che ciò comporta. Le soluzioni che raggiungono questo delicato equilibrio tra sicurezza e facilità d'uso sono quindi ben posizionate per assistere le organizzazioni di servizi finanziari che cercano di ripensare il modo in cui comunicano con i clienti creando fiducia. Tuttavia, questo è solo l'inizio.

Quando un'istituzione conosce le preferenze di comunicazione di un cliente, può adattare di conseguenza approcci e servizi, colmando potenzialmente il divario tra chi è digitalmente impegnato e chi è digitalmente escluso.

Il digitale aiuta a soddisfare esigenze diverse

Esiste una vasta gamma di canali di comunicazione disponibili per FinServs, sia online che offline. Tuttavia, è l'unificazione di queste comunicazioni che garantirà ai clienti esperienze universalmente valide.

Che si tratti di un marchio, online, tramite un'app o tramite una lettera, il modo in cui le istituzioni comunicano con i clienti deve essere armonizzato. Il 95% dei FinServ concorda sul fatto che la capacità di continuare a interagire con i clienti su più canali sarebbe preziosa per la loro organizzazione. Tuttavia, solo 30% di FinServs riferisce di aver implementato completamente una soluzione Unified Communications-as-a-Service (UCaas) presso la propria organizzazione.

Una mancanza di coesione tra piattaforme diverse può essere fastidiosa per i clienti e indebolire l'esperienza del cliente. Questo vale tanto per le piattaforme online quanto per le interazioni di persona. Il contact center dovrebbe rappresentare un approccio integrato alle comunicazioni unificate, riunendo esperti di business e agenti, attraverso tutti i canali per offrire ai clienti esperienze in tempo reale in un modello di coinvolgimento collaborativo basato su cloud. Non solo, ma un approccio unificato alle comunicazioni con i clienti aiuta anche FinServs a soddisfare i requisiti di conformità normativa e sicurezza dei dati in modo olistico.

Questo stesso modello consente agli esperti di fornire servizi di livello superiore ai clienti che cercano consulenza e supporto personali in filiale e di capire dove potrebbero essere in grado di offrire supporto e formazione sui servizi online. Ad esempio, gli esperti delle filiali di persona potrebbero assistere i clienti nella registrazione ai servizi digitali, come ha fatto Lloyds con i suoi competenze digitali gratuite programma di allenamento.

Le banche e le istituzioni finanziarie sono una risorsa vitale per tutti i membri delle nostre comunità. Prendendo spunto dal libro di Lloyds, questo tipo di iniziativa comunitaria dimostra una strategia digitale incentrata sul cliente che offre risultati per tutti. Accanto a tali programmi di formazione e sensibilizzazione, la conoscenza deve essere al centro del processo decisionale, e questo include soddisfare le esigenze di una base di clienti diversificata.

Le comunicazioni digitali unificate assicurano che i clienti siano soddisfatti ovunque si trovino. Non solo, ma utilizzando le informazioni di questo sistema unificato, le banche possono fare di più per garantire che tutti i clienti siano supportati e abilitati ad accedere ai servizi finanziari, investendo in schemi e servizi per garantire che nessuno venga lasciato indietro.

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