Joulica unifica l'analisi storica e in tempo reale dell'esperienza del cliente con Amazon QuickSight | Servizi Web Amazon

Questo è un guest post di Tony McCormack di Joulica.

Joulica è una startup con sede in Irlanda nel settore dei contact center. I nostri fondatori in precedenza guidavano la ricerca e lo sviluppo di contact center per un fornitore globale di tecnologia per contact center e abbiamo fondato Joulica perché abbiamo visto che il passaggio al cloud e la crescente domanda di dati e analisi avrebbero trasformato il settore del servizio clienti. La nostra piattaforma offre analisi cronologiche e in tempo reale attraverso l'ampia varietà di fonti di dati e canali di interazione con i clienti che sono ormai comuni nella maggior parte delle organizzazioni.

La nostra missione è rendere l'analisi dell'esperienza del cliente accessibile a tutti gli utenti di un'organizzazione. I nostri clienti devono avere accesso istantaneo allo stato attuale degli impegni con i clienti in corso, nonché alle tendenze e ai modelli di dati storici. Trovano difficile sfruttare tutte le fonti di dati necessarie per raggiungere questo obiettivo, in particolare in tempo reale. Per aiutare a risolvere questo problema, abbiamo scelto Amazon QuickSight, uno strumento di business intelligence nativo del cloud che consente di incorporare analisi approfondite in qualsiasi applicazione con elementi visivi e dashboard personalizzati e interattivi.

In questo post, discutiamo di come QuickSight ci ha permesso di raggiungere il nostro obiettivo di unificare l'analisi storica e in tempo reale per i nostri clienti.

Incorporamento di QuickSight per fornire una vista a 360 gradi

In Joulica, la nostra specialità è l'analisi in tempo reale. L'analisi in tempo reale significa che non appena sono disponibili nuovi dati, le analisi vengono aggiornate, incluse le visualizzazioni attualmente visualizzate dagli utenti finali. La ricca capacità di incorporamento di QuickSight ci ha consentito di utilizzare QuickSight per l'analisi storica e la nostra tecnologia per l'analisi in tempo reale, tutto in un unico posto. L'incorporamento visivo con QuickSight ci ha consentito di risparmiare più di due anni di risorse di ricerca e sviluppo, consentendoci di servire i clienti prima. Siamo stati anche in grado di integrare l'analisi in tempo reale di Joulica nei dashboard QuickSight, quindi all'interno di QuickSight, i nostri utenti possono utilizzare sia le visualizzazioni QuickSight standard che i widget Joulica, come mostrato nell'esempio seguente.

Le nostre analisi del percorso del cliente vanno oltre i tipici report dei contact center e uniscono il modo in cui i clienti interagiscono con le organizzazioni attraverso i canali. Trasferendo le nostre analisi a QuickSight, consentiamo agli utenti di approfondire i modelli e i singoli percorsi dei clienti.

Integrazione con Amazon Connect e altri servizi AWS

Uno dei motivi principali per cui abbiamo scelto QuickSight è stato il suo allineamento con Amazon Connect e il set esteso di servizi di Contact Center forniti da AWS. In qualità di fornitore leader di analisi per Amazon Connect, questo era essenziale. Siamo profondamente integrati con tutte le funzionalità di Amazon Connect, incluso Amazon-Lex ed Lenti a contatto. Nell'esempio precedente di un dashboard QuickSight, vediamo che non appena un KPI viene aggiornato, la visualizzazione si aggiorna automaticamente. Dietro le quinte, Joulica sta importando flussi di eventi degli agenti, eventi di contatto e una serie di feed di dati in tempo reale da Amazon Connect, analizzandoli e inviando un flusso di analisi in tempo reale a questi widget. Ciò consente ai nostri clienti di disporre di informazioni aggiornate, oltre al contesto storico, consentendo loro di migliorare le prestazioni del contact center e prendere decisioni migliori. Tutto questo è visualizzato all'interno di QuickSight.

Possiamo anche ingerire dati da Cinesi amazzonica ed Apache Kafka, consentendo la visualizzazione di analisi in tempo reale da origini dati aggiuntive.

Offrire ai nostri clienti informazioni approfondite in QuickSight

Gli obiettivi chiave che guidano la necessità di analisi nel settore dei contact center sono l'ottimizzazione dell'esperienza del cliente e l'aumento dell'efficienza. Ciò è rilevante in tutti i punti di contatto con i clienti, inclusi i canali digitali, i tradizionali canali dei contact center e le aree emergenti come i dispositivi social e intelligenti. Oltre ai KPI relativi ai livelli di servizio e alle prestazioni degli agenti, le organizzazioni hanno bisogno di accedere al feedback dei clienti e all'analisi del sentiment, nonché a una spiegazione di come questi sono correlati alle prestazioni aziendali come le vendite e la fidelizzazione dei clienti. Con QuickSight, possiamo offrire analisi pronte all'uso per tutte queste aree. L'esempio seguente mostra quanto sia facile utilizzare la funzione di incorporamento visivo di Quicksight per estendere una delle nostre visualizzazioni in tempo reale per mostrare una ripartizione geografica dei risultati del sondaggio dei clienti.

Grazie al modello di prezzi pay-as-you-go di QuickSight e AWS, possiamo fornire automaticamente ai nostri clienti analisi integrate cronologiche e in tempo reale. Abbiamo risparmiato in modo significativo scegliendo QuickSight, sia in termini di costi che di tempo di sviluppo, e i risparmi sui costi forniti da Quicksight vengono trasmessi ai nostri clienti. Come AWS, i nostri prezzi sono basati sull'utilizzo, il che significa che i nostri clienti possono scalare man mano che le loro operazioni crescono.

Attualmente abbiamo clienti in Nord America, Regno Unito, UE e APAC. Man mano che continuiamo a crescere, abbiamo in programma di esplorare altre funzionalità di QuickSight come Amazon QuickSight D, mentre ci impegniamo a fornire ai nostri clienti più modi per analizzare, visualizzare e interpretare i dati del loro contact center.

Per ulteriori informazioni su come incorporare dati visivi personalizzati e dashboard interattivi in ​​qualsiasi applicazione, visitare Amazon QuickSight integrato. Per saperne di più su Joulica, visita Joulica.io.

L'autore

Tony McCormack è il CEO e co-fondatore di Joulica. Con sede a Galway, in Irlanda, si concentra sulla fornitura di report e analisi di livello aziendale per Amazon Connect, Salesforce Service Cloud e altre piattaforme nel mercato dell'esperienza del cliente. Ha una vasta esperienza nel settore dei contact center, con una passione per l'analisi in tempo reale e la loro integrazione nelle applicazioni degli utenti finali.

• Distribuzione di contenuti basati su SEO e PR. Ricevi amplificazione oggi.
• EVM Finance. Interfaccia unificata per la finanza decentralizzata. Accedi qui.
• Quantum Media Group. IR/PR amplificato. Accedi qui.
• PlatoAiStream. Intelligenza dei dati Web3. Conoscenza amplificata. Accedi qui.
• Fonte: https://aws.amazon.com/blogs/big-data/joulica-unifies-real-time-and-historical-customer-experience-analytics-with-amazon-quicksight/