Gli agenti del call center AI di Google si prendono tutti la mattina libera

Il suo corrispondente una volta ha incontrato il responsabile di un contact center dedicato all'elaborazione delle multe per parcheggio e eccesso di velocità. I "clienti" di questo tipo erano comprensibilmente quasi sempre infelici, e le persone che rispondevano ai telefoni quindi hanno beccato più della loro giusta dose di scontrosità e abusi.

Il novanta per cento ha quindi lasciato il lavoro entro un anno.

Altri operatori di call center non devono affrontare il logoramento del 90%, ma il turnover annuo del personale del 50% non è raro.

Le operazioni del servizio clienti fanno del loro meglio per automatizzare le faccende di routine, in modo che le loro persone migliori possano essere applicate al tipo di attività che richiedono agli esseri umani di risolvere i problemi. Questo tipo di lavoro è più appagante, quindi quei lavoratori rimangono più a lungo e, nel tempo, imparano a offrire un servizio superiore. In teoria, i sistemi automatizzati migliorano quindi il servizio e riducono gli enormi costi di reclutamento e formazione che i contact center devono affrontare.

Offriamo questo rapido tutorial sul servizio clienti nel contesto di un'interruzione lunedì al servizio Dialogflow CX di Google, che il gigante della ricerca e degli annunci descrive come un'offerta infusa di intelligenza artificiale che crea agenti automatizzati che sono "simili a un agente di call center umano. Li alleni entrambi per gestire gli scenari di conversazione previsti e la tua formazione non deve essere eccessivamente esplicita".

La tecnologia dietro l'Assistente di Google alimenta il servizio, che offre sia chatbot che voicebot. Google afferma che qualunque cosa tu scelga, "Offrono esperienze ai clienti più naturali" e "supportano conversazioni a più turni con domande supplementari".

Quando stanno correndo.

Che non erano tra le 10:19 e le 12:40, ora del Pacifico (dal 1719 al 1940 UTC), lunedì 19 settembre.

Durante quel periodo, Google riassunto dell'incidente ha etichettato l'incidente "Agenti incapaci di ricevere telefonate" e ha affermato che il suo impatto significava "Le telefonate potrebbero non essere raggiungibili dagli agenti Dialogflow e i clienti potrebbero anche aspettarsi tempi di attesa più lunghi per le chiamate".

Nessuna spiegazione è stata offerta per l'interruzione, che secondo Google ha avuto un impatto sia su Dialogflow che sui suoi servizi di Cloud Machine Learning.

Le interruzioni di Google spesso non sono causate da software mal configurato che entra in produzione. Qualunque sia la causa, le interruzioni nei cloud di alto livello sono imbarazzanti perché i principali hyperscaler si autoproclamano offrendo una resilienza superiore anche ai giocatori SaaS di alto livello grazie all'enorme scala delle loro operazioni.

In questo caso, l'interruzione è particolarmente fastidiosa dato che i contact center sono stati incoraggiati ad adottare l'automazione per affrontare gli altri loro problemi.

Il registro ha chiesto a Google di fornire maggiori informazioni sulla causa e l'impatto dell'interruzione e aggiornerà questa storia, o ne scriverà un'altra, se riceviamo una risposta sostanziale. E cercheremo di indovinare se quella risposta proviene anche da un essere umano o da un'IA. ®