Gestione del denaro digitale personalizzata: ecco la roadmap

Gli istituti finanziari di tutte le dimensioni dispongono degli strumenti per fornire funzionalità di gestione del denaro digitale personalizzate, ma ciò non significa che l'implementazione di un programma efficace sia semplice.

Questo è un punto chiave da un rapporto del 31 gennaio di Personetics e Forrester. Discute perché la gestione del denaro dovrebbe essere vitale per il banca digitale esperienza.

Presidente delle Americhe di Personetics, Jody Bhagat, ha affermato che lo studio si basa su un primo rapporto che ha intervistato 5,000 consumatori sulle loro esperienze con la loro banca durante la recente crisi finanziaria.

Tra i suoi risultati c'era che oltre il 40% ha affermato che la propria banca principale dovrebbe conoscerli ed essere in grado di fornire una guida personalizzata in un'app mobile. Oltre il 60% ha affermato che cambierebbe banca se fosse disponibile un'opzione di gestione del denaro più personalizzata.

Un numero simile non ha avuto notizie dalla propria banca durante la crisi. Circa il 20% ritiene che alla propria banca non importi. Ciò ha portato Personetics a indagare sull'efficacia delle soluzioni di digital banking nel soddisfare le aspettative dei clienti.

"Le attuali soluzioni di coinvolgimento, in particolare le tradizionali soluzioni di gestione finanziaria personale, sebbene abbiano un bell'aspetto dal punto di vista dell'esperienza dell'utente, l'impatto sul cliente è piuttosto limitato in termini di valore percepito", ha esordito Bhagat. “I tassi di adozione erano spesso marginali. E, cosa importante, anche l'impatto e il valore per l'istituzione sono limitati".

Otto dirigenti su nove hanno affermato che meno della metà dei loro clienti si è impegnata con i loro strumenti. Questo non sorprende Bhagat.

Ma è così inutile. Le funzionalità avanzate di analisi dei dati consentono alle istituzioni di tutte le dimensioni di comprendere meglio il comportamento finanziario dei clienti. Questa è la base per fornire approfondimenti personalizzati per aiutarli con il loro benessere finanziario.

Quattro passaggi per una migliore esperienza digitale

In che modo le istituzioni finanziarie dovrebbero iniziare il viaggio per offrire una migliore esperienza personale? Costruiscono? Comprano?

Inizia parlando con i tuoi clienti mentre abbracci un percorso in quattro fasi, ha spiegato Bhagat. Il primo passo è fondamentale. Pulisci, categorizza e interpreta i dati della tua azienda e dei clienti. Comprendi i loro modelli di spesa e reddito.

Il prossimo passo sono gli approfondimenti personalizzati. Determina ciò che è più rilevante in questo momento per i tuoi clienti. Traccia un percorso d'azione.

Il terzo passo è comprendere gli obiettivi finanziari del cliente. Stanno risparmiando per un acquisto speciale? Gestiscono il debito? Cosa accadrà nei prossimi tre anni e in che modo i tuoi strumenti e le tue intuizioni possono aiutarli ad arrivarci?

La parte finale sta sviluppando la capacità di fornire consulenza unificata attraverso i canali.

Fornire valore chiaro alle PMI con l'analisi dei dati

Generare dati è facile, ma dargli un senso e fornire valore è più arduo. Un'area in cui le istituzioni più vecchie possono trarre valore da tali dati è concentrarsi sul sette-nove per cento dei loro clienti che gestiscono piccole imprese, ha affermato Bhagat. Possono offrire soluzioni per le piccole imprese come i servizi di cambio attraverso l'analisi delle attività di transazione. Questa è la base di campagne di marketing più mirate ed efficaci in cui i clienti ricevono opzioni appropriate. Ne beneficia anche la banca.

Migliorare l'alfabetizzazione finanziaria dei clienti

Queste capacità si sposano perfettamente con la crescente importanza dell'alfabetizzazione finanziaria, dove fornire contenuti educativi è insufficiente, ha affermato Bhagat.

Molte istituzioni falliscono negli sforzi di alfabetizzazione finanziaria perché si concentrano sui misurabili tradizionali. Per essere pienamente abbracciato, il benessere finanziario dovrebbe far parte della bilancia dei punteggi della banca.

"Dovrebbero esserci risultati specifici che stai misurando e cercando di ottenere nel tuo portafoglio che dovrebbero tradursi in una serie di attività", ha detto Bhagat. “…Oltre a contenuti, strumenti e prodotti che possono aiutare i tuoi clienti. Ci sono metriche che dovresti condividere con il team di gestione e il consiglio di amministrazione.

“Affinché qualcosa sia ben fondato, deve guidare i risultati per il cliente e risultati chiave per la banca. (Lo studio precedente) ha scoperto che i clienti trovavano solo un valore marginale. La banca trova solo un valore marginale perché non è legato a risultati specifici per la banca. Supponiamo che tu possa fondere i due, ovvero fare in modo che le tue strategie di benessere finanziario promuovano non solo valore per i clienti migliorando i risultati di benessere finanziario, ma anche risultati finanziari per la banca. In tal caso, avrai un'intensità di sforzo molto più forte dal lato della banca.

Se un cliente ha problemi di flusso di cassa, la visione a breve termine sarebbe quella di lasciarlo scorrere e attendere la penale. Meglio aiutarli a evitare quel successo offrendo un prodotto pertinente che offra un flusso di entrate diverso. Il cliente è più contento e la banca evita i costi operativi della gestione della chiamata.

Sviluppo di una scorecard efficace per i fornitori

Quando pianifichi una strategia digitale, distribuisci una scorecard del fornitore per aiutare a decidere quali tecnologie utilizzare, ha consigliato Bhagat. Identifica le tue principali capacità interne e determina come vengono implementate al meglio. Promuovili.

Cerca fornitori con capacità comprovate che possano aiutarti a scalare rapidamente e ottenere un impatto chiaro. Allo stesso tempo, combinali con le tue capacità interne per determinare dove puoi differenziarti.

Dove molti sforzi digitali vanno male

Dove sono andati male quei tanti sforzi di gestione del denaro digitale che non sono riusciti a coinvolgere il cliente? In breve, Bhagat ha affermato di non poter fornire approfondimenti personalizzati e proattivi. Lasciano decisioni importanti come quanto risparmiare ogni mese al cliente. Nella migliore delle ipotesi, identificano i modelli di spesa e di risparmio.

"Ci vuole più intelligenza, ci vuole la capacità di interpretare quei dati e quindi utilizzare una serie di modelli di apprendimento automatico per poter dire cosa è importante per quel cliente e qui ci sono le azioni che dovrebbero intraprendere", ha detto Bhagat. “È qui che crediamo che l'intero settore debba essere veloce. Riteniamo che l'intero settore debba disporre di questa capacità entro la fine del 2024. Dovresti averla o richiederla al tuo fornitore.

Come i dati possono cambiare il ruolo del banchiere

La prossima frontiera è usare questa intelligenza per mostrare al banchiere quali clienti hanno bisogno di aiuto in modi specifici, ha detto Bhagat. Forse hanno ricevuto un aumento e possono investire di più. Forse un'analisi della spesa mostra che devono risparmiare per la scolarizzazione di un bambino. Armare il banchiere in modo che possa interagire meglio con il cliente.

Usa quell'intelligenza per guidare le campagne di marketing, ha detto Bhagat. Fai sapere ai clienti quando hai prodotti migliori. Migliora quelle campagne e riduce i costi di acquisizione.

Banca digitale in arrivo

I clienti riceveranno i loro servizi bancari da luoghi diversi. Ciò significa che i prodotti devono essere costruiti in modo diverso, ha affermato Bhagat.

Le banche devono fornire intelligence e approfondimenti a livello di Amazon perché questa è la loro concorrenza.

"Spetta alle banche sfruttare quei dati, essere in grado di raccogliere approfondimenti per i clienti e invitarli ad avere prodotti con la banca, o altrove essere in grado di sperimentare approfondimenti nella relazione".

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