Questo post sul blog è stato scritto in collaborazione con Bruno Mateus, Jonathan Diedrich e Crispim Tribuna di Talkdesk.
I contact center utilizzano le tecnologie di intelligenza artificiale (AI) e di elaborazione del linguaggio naturale (NLP) per creare un'esperienza cliente personalizzata e fornire un supporto self-service efficace tramite bot conversazionali.
Questa è la prima di una serie in due parti dedicata all'integrazione di Amazon-Lex con la Centro di contatto Talkdesk CX Cloud. In questo post, descriviamo un'architettura di soluzione che combina le potenti risorse di Amazon Lex e Talkdesk CX Cloud per il canale vocale. Nella seconda parte di questa serie, descriviamo come utilizzare l'interfaccia utente del chatbot di Amazon Lex con Talkdesk CX Cloud per consentire ai clienti di passare da una conversazione chatbot a un agente live all'interno della stessa finestra di chat.
I vantaggi di Amazon Lex e Talkdesk CX Cloud sono esemplificati da Banca WaFd, una banca statunitense commerciale a servizio completo con 200 sedi e che gestisce attività per 20 miliardi di dollari. La banca ha investito in una trasformazione digitale del suo contact center per fornire un servizio eccezionale ai suoi clienti. WaFd ha aperto la strada a un'esperienza bancaria omnicanale che combina l'avanzato AI conversazionale funzionalità dei bot vocali e di chat di Amazon Lex con Talkdesk Financial Services Prova il cloud per il settore bancario.
“Volevamo combinare la potenza delle capacità di intelligenza artificiale conversazionale di Amazon Lex con la moderna soluzione di contact center unificata di Talkdesk. Questo ci offre il meglio di entrambi i mondi, consentendo a WaFd di servire i propri clienti nel miglior modo possibile”.
-Dustin Hubbard, Chief Technology Officer presso WaFd Bank.
Per supportare la visione di WaFd, Talkdesk ha esteso le sue funzionalità di voce e chat di agente virtuale self-service con un'integrazione con Amazon Lex e Amazon Polly. Inoltre, la combinazione di Identità Talkdesk l'autenticazione vocale con un voicebot di Amazon Lex consente ai clienti WaFd di risolvere da soli transazioni bancarie comuni. Attività come la ricerca del saldo del conto vengono completate in pochi secondi, una riduzione del tempo del 90% rispetto al sistema legacy di WaFd. Il chatbot del sito Web di Amazon Lex di nuova concezione ha portato a una sostanziale diminuzione del volume dei messaggi vocali poiché la sua interfaccia utente del chatbot si integra perfettamente con i sistemi Talkdesk.
Nelle sezioni seguenti, forniamo una panoramica dei componenti che hanno questa integrazione possibile. Presentiamo quindi l'architettura della soluzione, ne evidenziamo i componenti principali e descriviamo il percorso del cliente dall'interazione con Amazon Lex all'escalation a un agente. Concludiamo spiegando come i contact center possono mantenere aggiornati i modelli di intelligenza artificiale utilizzando Formatore AI di Talkdesk.
Panoramica della soluzione
La soluzione è composta dai seguenti componenti chiave:
- Amazon-Lex – Amazon Lex si combina con Amazon Polly per automatizzare le interazioni del servizio clienti aggiungendo funzionalità di intelligenza artificiale conversazionale al tuo contact center. Amazon Lex fornisce risposte rapide alle domande più comuni dei clienti e affida senza problemi casi complessi a un agente umano. Aumentare le operazioni del tuo contact center con i bot di Amazon Lex offre una migliore esperienza del cliente e ti aiuta a creare un'esperienza omnicanale, consentendo ai clienti di interagire attraverso linee telefoniche, siti Web e piattaforme di messaggistica.
- Centro di contatto Talkdesk CX Cloud - Talk Desk, Inc. è un leader globale nel cloud contact center per le aziende ossessionate dai clienti. Talkdesk CX Cloud offre scalabilità aziendale con semplicità consumer per offrire velocità, agilità, affidabilità e sicurezza. In qualità di partner AWS, Talkdesk utilizza funzionalità di intelligenza artificiale come Amazon Transcribe, un servizio di sintesi vocale, con il Assistente dell'agente di Talkdesk ed Talkdesk Analisi dell'esperienza del cliente prodotti in una serie di lingue e accenti. Talkdesk ha esteso le sue funzionalità di voce e chat di agente virtuale self-service con un'integrazione con Amazon Lex e Amazon Polly. Questi agenti virtuali possono automatizzare le attività di routine nonché elevare senza problemi interazioni complesse a un agente attivo.
- Autenticazione e biometria vocale con Talkdesk Identity – Talkdesk Identity fornisce protezione dalle frodi attraverso l'autenticazione self-service utilizzando la biometria vocale. Le soluzioni di biometria vocale forniscono ai contact center livelli di sicurezza migliorati, semplificando al contempo il processo di autenticazione per il cliente. Questa esperienza di autenticazione sicura ed efficiente consente ai contact center di gestire un'ampia gamma di funzionalità self-service. Ad esempio, i clienti possono controllare il proprio saldo, programmare un trasferimento di fondi o attivare/disattivare una carta utilizzando un bot bancario.
Il diagramma seguente illustra l'architettura della nostra soluzione.
Il flusso di chiamate di autenticazione vocale implementato in Talkdesk interagisce con Amazon Lex come segue:
- Quando viene avviata una telefonata, viene eseguita una ricerca del cliente utilizzando il numero di telefono del chiamante in entrata. Se vengono recuperati più clienti, vengono richieste ulteriori informazioni, come la data di nascita, per restringere l'elenco a un unico record cliente.
- Se il chiamante viene identificato e si è precedentemente iscritto alla biometria vocale, al chiamante verrà richiesto di pronunciare il proprio codice di accesso vocale. In caso di successo, al chiamante viene offerta un'esperienza Amazon Lex autenticata.
- Se un chiamante viene identificato e non è registrato nella biometria vocale, può collaborare con un agente per verificare la sua identità e registrare la sua impronta vocale come password. Per ulteriori informazioni, visitare il Talkdesk vocale biometrico documentazione.
- Se il chiamante non è identificato o non è registrato nella biometria vocale, può interagire con Amazon Lex per eseguire attività che non richiedono l'autenticazione oppure può richiedere un trasferimento a un agente.
In che modo Talkdesk si integra con Amazon Lex
Quando arriva la chiamata Agente virtuale Talkdesk, Talkdesk usa il capacità di streaming continuo della API di AmazonLex per abilitare la conversazione con il bot di Amazon Lex. Talkdesk Virtual Agent dispone di un adattatore Amazon Lex che avvia un flusso di eventi bidirezionale HTTP/2 tramite il Operazione dell'API StartConversation. Talkdesk Virtual Agent e il bot di Amazon Lex iniziano a scambiarsi informazioni in tempo reale seguendo la sequenza di eventi per una conversazione audio. Per ulteriori informazioni, fare riferimento a Avvio di un flusso verso un bot.
Tutti i dati di contesto da TalkDesk Studio viene inviato ad Amazon Lex tramite gli attributi di sessione stabiliti sull'iniziale Evento di configurazione. Il voicebot di Amazon Lex è stato dotato di un intento di benvenuto, che viene richiamato da Talkdesk per avviare la conversazione e riprodurre un messaggio di benvenuto. In Amazon Lex, viene impostato un attributo di sessione per garantire che l'intento di benvenuto e il relativo messaggio vengano utilizzati una sola volta in ogni conversazione. Il messaggio di benvenuto può essere personalizzato per includere il nome del chiamante autenticato, se fornito dal sistema Talkdesk negli attributi di sessione.
Il diagramma seguente mostra i componenti e gli eventi di base utilizzati per abilitare le comunicazioni.
Escalation dell'agente da Amazon Lex
Se un cliente richiede l'assistenza di un agente, tutte le informazioni necessarie per garantire che il cliente venga instradato all'agente corretto vengono rese disponibili da Amazon Lex a Talkdesk Studio tramite gli attributi di sessione.
Esempi di attributi di sessione includono:
- Un contrassegno per indicare che il cliente richiede l'assistenza dell'agente
- Il motivo dell'escalation, utilizzato da Talkdesk per instradare la chiamata in modo appropriato
- Dati aggiuntivi relativi alla chiamata per fornire all'agente informazioni contestuali sul cliente e sulla sua precedente interazione con il bot
- Il sentimento dell'interazione
Training
Formatore AI di Talkdesk è uno strumento human-in-the-loop incluso nel flusso operativo di Talkdesk CX Cloud. Esegue la formazione continua e il miglioramento dei modelli di intelligenza artificiale da parte di agenti reali senza la necessità di team di data science specializzati.
Talkdesk ha sviluppato un connettore che consente a AI Trainer di raccogliere automaticamente i dati sugli intenti dai modelli di intenti di Amazon Lex. Gli utenti non tecnici possono facilmente ottimizzare questi modelli per supportare i prodotti Talkdesk AI come Talkdesk Virtual Agent. Il connettore è stato costruito utilizzando il API di creazione di modelli Amazon Lex con la SDK AWS per Java 2.x.
È possibile addestrare i dati sugli intenti da Amazon Lex utilizzando conversazioni reali tra clienti e agenti (virtuali) tramite:
- Richiesta di feedback sulle classificazioni degli intenti con un livello di confidenza basso
- Aggiunta di nuove frasi di addestramento agli intenti
- Aggiunta di sinonimi o espressioni regolari ai tipi di slot
AI Trainer riceve dati da Amazon Lex, in particolare intenti e tipi di slot. Questi dati vengono quindi visualizzati e gestiti su Talkdesk AI Trainer, insieme a tutti gli eventi che fanno parte dell'orchestrazione della conversazione che si svolge in Talkdesk Virtual Agent. Attraverso il sistema di qualità o l'accordo di AI Trainer, i supervisori o gli amministratori decidono quali miglioramenti verranno introdotti nel modello Amazon Lex e riflessi in Talkdesk Virtual Agent.
Le modifiche alla produzione possono essere facilmente pubblicate su AI Trainer e inviate ad Amazon Lex. La formazione continua dei modelli di intelligenza artificiale garantisce che i prodotti di intelligenza artificiale riflettano l'evoluzione del business e le ultime esigenze dei clienti. Questo a sua volta aiuta ad aumentare il tasso di automazione tramite il self-service e a risolvere i casi più velocemente, con conseguente maggiore soddisfazione del cliente.
Conclusione
In questo post, abbiamo presentato come la potenza delle capacità di intelligenza artificiale conversazionale di Amazon Lex può essere combinata con la moderna soluzione di contact center unificata di Talkdesk tramite l'API di Amazon Lex. Abbiamo spiegato in che modo la biometria vocale di Talkdesk offre al chiamante un'esperienza di autenticazione self-service e in che modo Amazon Lex fornisce informazioni contestuali all'agente per assistere il chiamante in modo più efficiente.
Siamo entusiasti delle nuove possibilità che l'integrazione delle soluzioni Amazon Lex e Talkdesk CX Cloud offre ai nostri clienti. Noi a Servizi professionali AWS ed Talkdesk sono disponibili per aiutare te e il tuo team a realizzare la vostra visione di un'esperienza omnicanale.
Il prossimo post di questa serie fornirà indicazioni su come integrare un chatbot di Amazon Lex in Talkdesk Studio e su come consentire ai clienti di interagire con un agente dal vivo dal chatbot.
Circa gli autori
Grazia Russo Lassner è un consulente senior del team AI di AWS Professional Services Natural Language. È specializzata nella progettazione e nello sviluppo di soluzioni AI conversazionali utilizzando le tecnologie AWS per clienti in vari settori. Al di fuori del lavoro, le piacciono i fine settimana in spiaggia, la lettura degli ultimi libri di narrativa e la famiglia.
Cecil Patterson è un consulente di Natural Language AI con AWS Professional Services con sede nel nord del Texas. Ha molti anni di esperienza di lavoro con grandi aziende per abilitare e supportare soluzioni infrastrutturali globali. Cecil utilizza la sua esperienza e le sue diverse competenze per creare soluzioni di conversazione eccezionali per clienti di ogni tipo.
Bruno Matteo è Principal Engineer presso Talkdesk. Con oltre 20 anni di esperienza nell'industria del software, è specializzato in sistemi distribuiti su larga scala. Quando non lavora, ama passare il tempo all'aria aperta con la sua famiglia, fare trekking, andare in mountain bike e andare in moto.
Jonathan Dierich è Principal Solutions Consultant presso Talkdesk. Lavora su progetti aziendali e strategici per garantire l'esecuzione tecnica e l'adozione. Al di fuori del lavoro, ama l'hockey su ghiaccio e gioca con la sua famiglia.
Tribuna Crispima è un ingegnere software senior presso Talkdesk che attualmente si concentra sul progetto dell'agente virtuale basato sull'intelligenza artificiale. Ha oltre 17 anni di esperienza nel campo dell'informatica, con particolare attenzione alle telecomunicazioni, IPTV e prevenzione delle frodi. Nel tempo libero ama passare il tempo con la sua famiglia, correre (ha completato tre maratone) e andare in moto.
- Distribuzione di contenuti basati su SEO e PR. Ricevi amplificazione oggi.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Conoscenza amplificata. Accedi qui.
- Fonte: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/create-powerful-self-service-experiences-with-amazon-lex-on-talkdesk-cx-cloud-contact-center/
- 100
- 20 anni
- a
- Chi siamo
- Il mio account
- operanti in
- Inoltre
- amministratori
- Adozione
- Avanzate
- Agente
- agenti
- Accordo
- AI
- Tutti
- Consentire
- consente
- Amazon
- Amazon-Lex
- Amazon Polly
- ed
- api
- architettura
- artificiale
- intelligenza artificiale
- Intelligenza artificiale (AI)
- Attività
- assistere
- Assistenza
- gli attributi
- Audio
- autenticato
- Autenticazione
- automatizzare
- automaticamente
- Automazione
- disponibile
- AWS
- Servizi professionali AWS
- Equilibrio
- Banca
- Settore bancario
- basato
- basic
- Beach
- MIGLIORE
- fra
- Miliardo
- biometria
- Blog
- Libri
- Bot
- bots
- Bruno
- costruire
- Costruzione
- costruito
- affari
- chiamata
- visitatore
- funzionalità
- carta
- casi
- centro
- centri
- canale
- chatbot
- dai un'occhiata
- capo
- Chief Technology Officer
- clienti
- Cloud
- codice
- raccogliere
- combinazione
- combinare
- combinato
- combina
- Uncommon
- Comunicazioni
- Aziende
- rispetto
- Completato
- complesso
- componenti
- computer
- Informatica
- fiducia
- consulente
- Consumer
- contatti
- centralino
- contesto
- contestuale
- continuo
- continuamente
- Conversazione
- discorsivo
- AI conversazionale
- Conversazioni
- creare
- Attualmente
- cliente
- esperienza del cliente
- VoC
- Soddisfazione del cliente
- Servizio clienti
- Clienti
- personalizzate
- CX
- dati
- scienza dei dati
- Data
- diminuire
- dedicato
- consegnare
- fornisce un monitoraggio
- descrivere
- progettato
- progettazione
- sviluppato
- in via di sviluppo
- digitale
- DIGITAL TRANSFORMATION
- distribuito
- sistemi distribuiti
- paesaggio differenziato
- documentazione
- Dont
- giù
- In precedenza
- facilmente
- Efficace
- efficiente
- in modo efficiente
- ELEVATE
- enable
- consentendo
- impegnarsi
- ingegnere
- migliorata
- iscritto
- garantire
- assicura
- Impresa
- aziende
- attrezzato
- intensificazione
- sviluppate
- Etere (ETH)
- Evento
- eventi
- evoluzione
- esempio
- eccezionale
- scambio
- eccitato
- esecuzione
- esperienza
- Esperienze
- ha spiegato
- spiegando
- espressioni
- famiglia
- FAST
- più veloce
- feedback
- Fantasia
- finanziario
- servizi finanziari
- Nome
- flusso
- Focus
- messa a fuoco
- i seguenti
- segue
- frode
- PREVENZIONE FRODI
- Gratis
- da
- servizio completo
- funzionalità
- fondi
- ulteriormente
- Giochi
- dà
- globali
- saluto
- maniglia
- Mani
- Aiuto
- aiuta
- superiore
- Highlight
- Come
- Tutorial
- HTML
- HTTPS
- umano
- ICE
- identificato
- Identità
- realizzare
- implementato
- migliorata
- miglioramento
- miglioramenti
- in
- includere
- incluso
- In arrivo
- Aumento
- indicare
- industrie
- industria
- informazioni
- Infrastruttura
- inizialmente
- avviare
- iniziati
- integrare
- Integra
- integrazione
- Intelligence
- intento
- interagire
- si interagisce
- interazione
- interazioni
- interagisce
- introdotto
- investito
- IT
- Java
- viaggio
- mantenere
- Le
- Lingua
- Le Lingue
- grandi
- larga scala
- con i più recenti
- leader
- Guidato
- Eredità
- livelli
- Linee
- Lista
- vivere
- posizioni
- ricerca
- Basso
- fatto
- Principale
- gestito
- gestione
- molti
- messaggio
- di messaggistica
- modello
- modelli
- moderno
- Scopri di più
- maggior parte
- MOTO
- Moto
- La Montagna
- multiplo
- Nome
- cioè
- Naturale
- Linguaggio naturale
- Elaborazione del linguaggio naturale
- necessaria
- Bisogno
- esigenze
- New
- GENERAZIONE
- nlp
- non tecnico
- Nord
- numero
- offerto
- Offerte
- Responsabile
- omnichannel
- operativa
- Operazioni
- orchestrazione
- minimo
- al di fuori
- panoramica
- proprio
- parte
- partner
- Password
- eseguire
- esegue
- Personalizzata
- telefono
- Telefonata
- Frasi
- pioniere
- posto
- Piattaforme
- Platone
- Platone Data Intelligence
- PlatoneDati
- Giocare
- possibilità
- possibile
- Post
- energia
- potente
- presenti
- presentata
- Frodi
- in precedenza
- Direttore
- Stampa
- processi
- lavorazione
- Produzione
- Prodotti
- professionale
- progetto
- progetti
- protezione
- fornire
- purché
- fornisce
- pubblicato
- qualità
- Domande
- gamma
- tasso
- raggiunge
- Lettura
- di rose
- mondo reale
- tempo reale
- ragione
- riceve
- record
- riflettere
- riflette
- per quanto riguarda
- Basic
- problemi di
- richiesta
- richiesto
- richieste
- richiedere
- Risorse
- risultante
- equitazione
- strada
- running
- stesso
- soddisfazione
- Scala
- programma
- Scienze
- sdk
- senza soluzione di continuità
- Secondo
- secondo
- sezioni
- sicuro
- problemi di
- Fai da te
- anziano
- sentimento
- Sequenza
- Serie
- servire
- servizio
- Servizi
- Sessione
- set
- Spettacoli
- semplicità
- abilità
- Software
- Software Engineer
- soluzione
- Soluzioni
- specializzata
- specializzata
- sintesi vocale
- velocità
- Spendere
- inizia a
- Strategico
- ruscello
- Streaming
- razionalizzazione
- studio
- sostanziale
- di successo
- tale
- supporto
- sistema
- SISTEMI DI TRATTAMENTO
- presa
- task
- team
- le squadre
- Consulenza
- Tecnologie
- Tecnologia
- telecomunicazioni
- Texas
- I
- loro
- tre
- Attraverso
- tempo
- a
- Treni
- Training
- Le transazioni
- trasferimento
- Trasformazione
- transizione
- TURNO
- Tipi di
- ui
- unificato
- unico
- us
- Banca degli Stati Uniti
- uso
- utenti
- vario
- verificare
- via
- virtuale
- visione
- Voce
- autenticazione vocale
- Biometria vocale
- volume
- WaFd
- ricercato
- Sito web
- siti web
- il benvenuto
- quale
- while
- largo
- Vasta gamma
- volere
- entro
- senza
- Lavora
- lavoro
- lavori
- Il mondo di
- anni
- Trasferimento da aeroporto a Sharm
- zefiro