A chatbot è un programma o uno script progettato per interagire e rispondere agli esseri umani in conversazioni in tempo reale. Diverse organizzazioni e individui utilizzano chatbot per una varietà di usi e funzioni aziendali diversi. In generale, i chatbot forniscono risposte e informazioni già scritte per gestire le richieste di base o per ottenere informazioni sufficienti dai clienti per collegarli a un agente dal vivo per un servizio migliore e più specifico. Utilizzo di chatbot più avanzati machine learning, intelligenza artificiale (AI) e IA generativa tecnologia per generare risposte in tempo reale basate sull'input dell'utente. I chatbot sono diventati una sorta di coltellino svizzero per molte organizzazioni, uno strumento che soddisfa molte esigenze aziendali.
I chatbot esistono da molto tempo; il primo programma che si possa definire chatbot venne realizzato nel 1966 con Eliza di Joseph Weizenbaum. Nel 1988, il programmatore britannico Rollo Carpenter creò un “chatterbot” chiamato Jabberwocky, tra i primi “IA conversazionali” ad apprendere nuove risposte invece di limitarsi a servire un linguaggio pre-scritto.
Da allora, i chatbot hanno fatto molta strada e sono più bravi che mai a tenere una conversazione. Il principale caso d'uso dei chatbot per la maggior parte delle aziende è facilitare la comunicazione tra l'organizzazione e i clienti. Tuttavia, sono imperfetti e anche il miglior chatbot non può imitare con successo un essere umano indefinitamente, ma nonostante la loro goffaggine occasionale, i clienti ora si aspettano che le organizzazioni dispongano di un chatbot di messaggistica dell'assistenza clienti per aiutarli a servirsi autonomamente o a risolvere i problemi prima di passare a un chatbot. agente dal vivo.
Esistono due tipi di chatbot, basati su regole e basati sull'intelligenza artificiale. I chatbot basati su regole utilizzano regole e script predefiniti per rispondere a parole chiave o frasi specifiche. Offrono una flessibilità limitata ma sono strumenti rapidi ed efficienti per compiti semplici. I robot basati sull'intelligenza artificiale sfruttano l'apprendimento automatico e la PNL (elaborazione del linguaggio naturale) per comprendere le istruzioni e il contesto. Possono imparare dalle interazioni passate e migliorare nel tempo.
La maggior parte dei chatbot, anche quelli sofisticati, si basano su una combinazione di elementi critici. Si inizia con l'input dell'utente, in cui l'utente pone domande o sollecita il chatbot tramite SMS, voce o qualche altra interfaccia. Il chatbot analizza quindi immediatamente la richiesta utilizzando tecniche PNL come tokenizzazione, derivazione e lemmatizzazione per comprendere il significato della richiesta.
Sulla base dell'analisi NLP, il bot identificherà l'obiettivo o lo scopo della query: l'utente sta semplicemente chattando, vuole prenotare un volo o vuole tenere traccia di un ordine? Il bot utilizzerà il riconoscimento dell'intento per decidere e la sua logica interna e i suoi algoritmi determineranno la risposta appropriata in base all'intento riconosciuto. A volte ciò comporta l'accesso a una base di conoscenza, la ricerca di informazioni pertinenti o la generazione di una risposta creativa.
Come le organizzazioni utilizzano i chatbot
In generale, i chatbot sono diventati il metodo di riferimento per le organizzazioni per fornire un servizio clienti 24 ore su 7. I clienti si aspettano un servizio XNUMX ore su XNUMX, XNUMX giorni su XNUMX e una rapida risoluzione dei problemi. I chatbot offrono alle aziende un canale sempre attivo per fornire servizi o supporto a clienti e potenziali clienti. Consentono alle organizzazioni di qualificare i lead in tempo reale e possono aiutare a indirizzare i potenziali clienti direttamente ai prodotti, ai servizi o alle informazioni che stanno cercando. I chatbot aiutano inoltre le organizzazioni a migliorare la fidelizzazione degli utenti fornendo risposte immediate alle richieste dei clienti e riducendo i tempi di attesa.
I chatbot avanzati offrono esperienze personalizzate ricordando le interazioni e le preferenze passate, un tocco personale che fa sentire i clienti apprezzati e compresi. Inoltre, molte organizzazioni impiegano anche chatbot proattivi che avviano conversazioni, effettuano upselling, offrono aiuto o suggeriscono prodotti o servizi con cui un cliente potrebbe non avere familiarità.
Tuttavia, ci sono alcuni inconvenienti. Quando un'organizzazione decide di impiegare un chatbot, spetta a lei l'onere di garantire che fornisca un prezioso servizio clienti e che sia personalizzato a tale scopo. Un chatbot confuso o inutile può allontanare un cliente e danneggiare la reputazione del marchio di un'organizzazione. Inoltre, le organizzazioni che non forniscono una connessione a un agente dal vivo e si affidano esclusivamente alla tecnologia chatbot conversazionale potrebbero affrontare avversità poiché i clienti diventano frustrati dalla loro incapacità di parlare con una persona.
L’ampia gamma di chatbot oggi sul mercato dimostra la versatilità e l’efficienza che questi strumenti apportano a diversi settori. Lyro, ad esempio, sta rivoluzionando il servizio clienti con le sue capacità di deep learning, gestendo fino all’80% delle richieste comuni e migliorando significativamente i tempi di risposta. Kuki, disponibile su Facebook Messenger e Meena di Google, stabiliscono nuovi standard nell'interazione quotidiana e nelle conversazioni in dominio aperto con elaborazione avanzata del linguaggio e comprensione del contesto. Ada, sviluppato da ServiceNow, offre un approccio amichevole e personale, spesso utilizzando emoji e GIF per esprimere empatia e umorismo. La varietà di utilizzo si estende a bot specializzati come Messenger Bot di Domino, che semplificano gli ordini di cibo; Insomnobot 3000, che fornisce una bizzarra compagnia notturna; chatbot immobiliari che migliorano la navigazione delle proprietà; una serie di chatbot bancari aiutano gli utenti a pagare le bollette, controllare i saldi dei conti e tenere sotto controllo le proprie finanze; Woebot, che offre supporto per la salute mentale; e Buoy, che aiuta nel triage medico. Questi casi d’uso illustrano il ruolo crescente dei chatbot nel migliorare l’esperienza dell’utente, semplificare le operazioni e fornire supporto in tutti i settori.
Ma i vantaggi vanno ben oltre l’automazione. I chatbot stanno rapidamente diventando collaboratori degli agenti umani, precompilando le informazioni necessarie ed evidenziando le questioni urgenti in modo che gli agenti possano concentrarsi sulla risoluzione di problemi complessi e situazioni emotivamente cariche. Con una portata globale e una disponibilità 24 ore su 7, XNUMX giorni su XNUMX, i chatbot possono abbattere le barriere linguistiche e fornire supporto immediato, creando fiducia e soddisfazione a tutti i livelli. Combinando gli insight dell’intelligenza artificiale con l’analisi del sentiment, le aziende comprendono più rapidamente il percorso del cliente, identificano i punti critici del cliente, migliorano le offerte e prevedono le esigenze prima che si presentino.
I migliori esempi di chatbot per le aziende
Servizio clienti
I chatbot del servizio clienti offrono un'esperienza fluida e migliorano la soddisfazione di clienti e dipendenti. Questi assistenti basati sull'intelligenza artificiale offrono supporto su piattaforme web e mobili, rendendoli facilmente accessibili alla maggior parte delle persone.
I chatbot svolgono anche un ruolo cruciale nella raccolta automatica del feedback dei clienti, un aspetto vitale del miglioramento del servizio. Inoltre, aiutano i clienti a tenere traccia degli ordini e a controllare gli articoli spediti, aggiungendo trasparenza e fiducia al processo di acquisto. I venditori online come Amazon hanno esteso l'automazione dei chatbot ai processi di rimborso e scambio, semplificando le operazioni e riducendo gli interventi manuali durante tutto il percorso di vendita.
Chatbot standard, chatbot basati sull'intelligenza artificiale e assistenti virtuali stanno diventando sempre più cruciali per le imprese nel migliorare il servizio clienti e le operazioni commerciali. La loro popolarità deriva dalla capacità di coinvolgere rapidamente i clienti con i contenuti del sito web e le opzioni di supporto self-service, riducendo la necessità di interazione faccia a faccia con i rappresentanti del servizio. Questa funzionalità consente ai clienti di risolvere problemi su richiesta e riduce il carico di lavoro sui team di assistenza, consentendo alle aziende di espandere la larghezza di banda del proprio team di assistenza clienti.
Alcune organizzazioni utilizzano i chatbot per coinvolgere in modo proattivo i clienti e informarli sull'aiuto disponibile, offrendo supporto immediato durante la visita al sito di un utente e guidando gli utenti attraverso il sito, adattando l'esperienza del cliente alle loro esigenze. Alcune aziende integrano i propri chatbot con una knowledge base per una gestione efficiente delle richieste di supporto, mentre altre utilizzano i chatbot per determinare le esigenze dei clienti prima di indirizzare problemi complessi al team di supporto e agli agenti umani.
Valorizzazione dei dipendenti
Internamente, assistenti virtuali e strumenti di intelligenza artificiale assistono i dipendenti, rispondono a domande e forniscono informazioni tempestive. I chatbot liberano i rappresentanti del servizio clienti dal compito dispendioso in termini di tempo di rispondere a domande di base, che in genere occupano il 70-80% della loro giornata lavorativa. Automatizzando queste attività, i chatbot consentono risposte più rapide ai clienti e liberano i rappresentanti per ruoli di supporto più proattivi. Questa efficienza migliora la soddisfazione del cliente e rappresenta una soluzione di prezzo conveniente per i team di assistenza a corto di personale, poiché i chatbot non richiedono stipendi come gli agenti umani nella vita reale.
Vendite e marketing
I chatbot sono utili per automatizzare la generazione di lead nelle vendite, consentendo solide campagne di marketing e garantendo un flusso coerente di potenziali clienti raccogliendo in anticipo informazioni dai visitatori del sito Web o dagli utenti di app mobili e convertendo i visitatori anonimi del sito in lead. Coltivano questi contatti in modo efficace, fornendo informazioni tempestive e pertinenti per guidarli attraverso il funnel di vendita.
I chatbot facilitano la prenotazione e la pianificazione degli appuntamenti, semplificando l'interazione tra l'azienda e il cliente. Inoltre, offrono consigli personalizzati che consentono ai clienti di acquistare online a loro piacimento, aumentando i tassi di conversione e allineandosi alla crescente tendenza dell'e-commerce.
I chatbot offrono un maggiore coinvolgimento dei clienti per le attività di marketing, creando esperienze interattive e personalizzate. Sono sempre più utilizzati per l'aggregazione automatizzata delle notizie, aiutando le aziende a stare al passo con le notizie e le tendenze globali, il che è fondamentale per strategie di marketing tempestive e pertinenti. Inoltre, i chatbot per l'e-commerce forniscono consigli automatizzati sui prodotti in base agli interessi degli utenti, migliorando l'esperienza di acquisto complessiva e aumentando le vendite.
I chatbot sono diventati centrali nel campo del coinvolgimento dei social media e delle piattaforme di messaggistica. Costituiscono la spina dorsale della messaggistica aziendale, facilitando una comunicazione efficiente ed efficace sia internamente alle organizzazioni che esternamente con i clienti.
Risorse umane
Nelle risorse umane, i chatbot semplificano il reclutamento attraverso un pre-screening automatizzato, filtrando in modo efficiente i candidati e risparmiando tempo. Offrono onboarding conversazionale e domande frequenti interattive, fornendo risposte immediate alle domande comuni e alle richieste dei clienti, migliorando così l'esperienza del candidato e del dipendente. Inoltre, i chatbot forniscono aggiornamenti automatizzati sui progressi, mantenendo i candidati informati e coinvolti durante tutto il processo di reclutamento.
Nel complesso, i chatbot stanno trasformando vari aspetti delle operazioni aziendali, offrendo efficienza, migliorando l’esperienza dei clienti e dei dipendenti e contribuendo in modo significativo alla trasformazione digitale delle imprese.
Come implementare al meglio un chatbot per la tua azienda
L'implementazione di un chatbot all'interno di un'organizzazione richiede un'attenta pianificazione e considerazione. Quelle che seguono sono le migliori pratiche che un'organizzazione dovrebbe prendere in considerazione quando implementa con successo un chatbot.
1. Definisci i tuoi scopi e obiettivi: sii chiaro su ciò che la tua organizzazione vuole che il chatbot raggiunga. È per il servizio clienti, l'assistenza ai dipendenti, il recupero di informazioni interne o qualcos'altro? Avere obiettivi ben definiti guiderà il processo di sviluppo e implementazione.
2. Identifica il tuo pubblico di destinazione: capire chi interagirà con il chatbot. Quali sono i loro bisogni, aspettative e stili di comunicazione preferiti? Adattare il tono e le capacità del chatbot al tuo pubblico è fondamentale per l'adozione e la soddisfazione degli utenti.
3. Scegli la giusta piattaforma di chatbot: ricercare diverse piattaforme e strumenti in base alle esigenze, al budget e alle competenze tecniche dell'organizzazione. Considera fattori come scalabilità, sicurezza, integrazioni e facilità d'uso.
4. Progetta l'esperienza del chatbot: pianifica il flusso della conversazione del tuo chatbot. Crea storie utente e mappa potenziali scenari per garantire un'interazione intuitiva e una risoluzione efficiente delle query degli utenti.
5. Sviluppa il chatbot: Ciò può comportare la creazione di una base di conoscenza, la creazione di dialoghi e l'addestramento del modello di intelligenza artificiale (se si utilizza un chatbot con apprendimento automatico). Assicurati che il linguaggio del chatbot sia chiaro, conciso e privo di errori.
6. Test e perfezionamento: testare rigorosamente il chatbot prima della distribuzione. Identificare e risolvere eventuali bug o incoerenze. Raccogli il feedback degli utenti e perfeziona il chatbot in base alla loro esperienza.
7. Lancio e promozione: Sviluppa un piano di comunicazione per presentare il chatbot al tuo pubblico target. Fornire agli utenti istruzioni chiare su come accedervi e interagire con esso.
8. Monitorare e mantenere: monitora le prestazioni del chatbot e raccogli il feedback degli utenti. Analizza i dati per identificare le aree di miglioramento e aggiornare la knowledge base e le risposte del chatbot secondo necessità.
Ulteriori importanti considerazioni sul chatbot
- Privacy e sicurezza dei dati: assicurati che il tuo chatbot rispetti le normative sulla privacy e protegga in modo sicuro le informazioni dell'utente.
- Accessibilità: rendi il tuo chatbot accessibile agli utenti con disabilità.
- Controllo umano: Ricorda, i chatbot non sostituiscono l'interazione umana. Assicurati di avere agenti di supporto umani in grado di gestire problemi complessi o situazioni in cui il chatbot ha difficoltà.
Utilizzando queste risorse e strutture, le organizzazioni possono integrare con sicurezza i chatbot nelle loro operazioni e sbloccare miglioramenti tangibili nei canali di comunicazione tra clienti e aziende. Consentire all'organizzazione di rispondere alle domande e pianificare gli appuntamenti più facilmente, oltre a offrire consigli più personalizzati per aumentare la soddisfazione degli utenti e le vendite. Queste sono solo un assaggio delle possibilità e, con un'attenta pianificazione e implementazione, la tua azienda può raccogliere i frutti di un chatbot ben progettato e distribuito.
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- test
- di
- che
- Il
- il mondo
- loro
- Li
- tema
- poi
- Là.
- in tal modo
- Strumenti Bowman per analizzare le seguenti finiture:
- di
- questo
- pensiero
- leadership di pensiero
- Attraverso
- per tutto
- Tim
- tempo
- richiede tempo
- tempestivo
- volte
- suggerimenti
- Titolo
- a
- oggi
- TONE
- strumenti
- top
- argomento
- toccare
- pista
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- Trasformare
- Trasformazione
- trasformazione
- Trasparenza
- Trend
- tendenze
- smistamento
- Affidati ad
- seconda
- Digitare
- Tipi di
- tipicamente
- capire
- e una comprensione reciproca
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- versatilità
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