Costruire la fiducia nei servizi finanziari: i chatbot possono sostituire le interazioni umane? (Martyn Wilson)

La base del rapporto tra i marchi ei loro clienti è la comunicazione. In quanto tale, la capacità di un'organizzazione di promuovere la fiducia e far crescere il proprio funzionamento è indissolubilmente connessa alla sua capacità di condurre conversazioni “di successo”.

Tuttavia, nel nostro mondo complesso e incentrato sul digitale, ora ci sono così tante strade per le aziende per interagire con la propria base di clienti, dai chatbot agli assistenti automatici, può essere difficile sapere quali sono i metodi più appropriati ogni giorno base giornaliera.

Questo è un fatto particolarmente importante per il settore dei servizi finanziari (FS). Ad esempio, nel Regno Unito, quando si tratta di attività più transazionali, come pagare online, impostare addebiti diretti o controllare i saldi dei conti, il 72% dei clienti preferisce accedere a informazioni e servizi tramite il sito web del proprio fornitore, secondo quanto scoperto da una recente ricerca di NetApp.  

Tuttavia, quando si tratta di argomenti difficili o complessi, come le sfide relative ai mutui o al pagamento dei debiti, il 71% afferma che preferirebbe parlare con una persona reale, mentre un ulteriore 46% afferma che preferirebbe comunque recarsi in una filiale della banca per questi servizi.

Comprendere i percorsi migliori per indirizzare i clienti verso il basso quando li coinvolgono diventerà sempre più vitale.

Digitalizzare l'esperienza bancaria tradizionale

L’esperienza dei servizi finanziari ha fatto molta strada negli ultimi dieci anni: dall’essere interamente composta da filiali fisiche all’essere costruita principalmente su interazioni e dati digitali. E sebbene questa attenzione al digitale abbia portato a servizi più efficienti e accessibili, è importante ricordare che le filiali fisiche sono sempre state parte integrante del modo in cui le banche promuovono la fiducia con i clienti.

Ma ora che i rami vengono gradualmente eliminati, con La sola Barclays ha chiuso l'anno scorso 160 filiali, che impatto avrà tutto ciò sul futuro di queste istituzioni? Non c’è dubbio che i clienti preferiscano le app digitali come mezzo principale per interagire con le loro banche, ma questi strumenti possono promuovere la fiducia nello stesso modo in cui lo hanno fatto le banche di persona per centinaia di anni?

Ci sono implicazioni significative che le aziende FS devono considerare quando si tratta del futuro delle loro operazioni. I servizi digitali offrono alle aziende l’opportunità di reimmaginare l’intera esperienza del servizio clienti in modi più adatti al mondo moderno, dando priorità alla semplicità e alla comodità.

Ma queste strategie devono fare spazio ai clienti che hanno bisogno di un tocco più umano, se vogliono garantire che ogni punto di contatto funzioni per creare fedeltà e fiducia al marchio.

Mettere la scelta del cliente al primo posto in un mondo digitale

Presto potremmo iniziare a vedere il modo in cui le società di servizi finanziari coinvolgono i clienti si trasforma, guidati innanzitutto dalle loro preferenze.

In futuro, ad esempio, le persone potranno scegliere i fornitori di servizi finanziari in base al livello di servizio di cui hanno bisogno. Alcuni clienti potrebbero scegliere di pagare meno poiché si affidano prevalentemente a servizi digitali, con la consapevolezza che ciò significherà meno interazioni umane. Tuttavia, altri clienti che desiderano un tocco più personalizzato e umano, probabilmente sceglieranno di pagare di più per questo.

Con una maggiore innovazione all'interno del settore, gli istituti di servizi finanziari saranno in grado di offrire ai clienti più scelte. Presto, la segmentazione basata sul livello di servizio potrebbe essere rilevante per i clienti tanto quanto lo sono oggi il prodotto e il prezzo.

E poiché la capacità della tecnologia di gestire domande sempre più complesse continua a migliorare, l’interazione umana diventerà probabilmente un livello di servizio ancora più elevato, il che significa che si intensificherà la necessità di differenziarla ulteriormente dai metodi di fornitura di servizi più digitali – e probabilmente più economici.

Pertanto, è fondamentale che le istituzioni finanziarie inizino a considerare strategicamente il modo in cui approcciano l’inclusione di strumenti di comunicazione basati sull’intelligenza artificiale nelle loro operazioni. E ricorda che ci saranno sempre momenti in cui i clienti desidereranno l’interazione umana, soprattutto quando si tratta di importanti decisioni finanziarie.