Un chatbot AI di Google potrebbe presto prendere il tuo ordine di cibo drive-through da Wendy's

Ripubblicato da Platone

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La recente proliferazione di modelli di intelligenza artificiale generativa, che ora vengono utilizzati per produrre online risultati della ricerca, fare arte, aiutare con assistenza clienti chiamate, e molto altro, ha accresciuto i timori della disoccupazione tecnologica. Anche se alla fine è probabile che l'intelligenza artificiale lo faccia creare più posti di lavoro di quanto rende obsoleti, anzi ne renderà obsoleti alcuni, e pare che tra questi ci saranno operatori di fast food drive-through.

La scorsa settimana, Wendy's e Google Cloud ha annunciato che la catena di fast food piloterà un'intelligenza artificiale progettata su misura per l'ordinazione di cibo drive-through. Wendy's FreshAI, come è stata soprannominata la tecnologia, offrirà ai clienti drive-through una migliore esperienza di ordinazione riducendo i problemi di comunicazione e gli errori. Dal momento che i clienti possono modificare le offerte del ristorante a loro piacimento - tenere la senape, aggiungere alcuni sottaceti extra, togliere la cipolla e aggiungere altra lattuga - le combinazioni di ordini sono infinite e le aziende credono che un algoritmo possa fare un lavoro migliore per mantenere tutto dritto di quanto possa fare un essere umano.

La partnership tra Wendy's e Google non è nuova. Le compagnie iniziato a collaborare nel 2021, quando la catena di fast food ha iniziato a utilizzare gli strumenti di analisi dei dati, intelligenza artificiale e cloud ibrido di Google Cloud per gli ordini da dispositivi mobili e altri modi convenienti per "i clienti di accedere al marchio".

Il loro nuovo accordo prevede un chatbot che prende ordini e risponde alle domande. Wendy's afferma che dal 75 all'80 percento dei suoi ordini proviene da drive-through, quindi il bot conosce meglio le sue cose. Come ChatGPT di OpenAI e LaMDA di Google, lo strumento è un grande modello linguistico (LLM), un tipo di algoritmo di deep learning addestrato su grandi set di dati (grandi quanto l'intera Internet, in alcuni casi) per apprendere le relazioni tra le parole e la probabilità che parole diverse si precedano o si seguano in una frase. Gli LLM stabiliscono parametri che consentono loro di generare testo in base ai prompt o, nel caso di ChatGPT e Wendy's FreshAI, rispondere alle domande degli utenti in modo umano in tempo reale.

La FreshAI di Wendy è stata addestrata sui dati del menu di Wendy, sulle regole aziendali della catena e sulla logica di conversazione di base. Potrà conversare con i clienti e rispondere alle loro domande, oltre a confermare i loro ordini su uno schermo e trasmetterli ai cuochi all'interno.

"Sarà molto colloquiale", ha detto il CEO di Wendy, Todd Penegor Wall Street Journal. "Non saprai che stai parlando con nessuno tranne che con un dipendente."

Il chief information officer della catena, Kevin Vasconi, ha dato all'IA un sostegno ancora più caloroso, detto, "È buono almeno quanto il nostro miglior rappresentante del servizio clienti e probabilmente è in media migliore."

L'algoritmo è stato addestrato per rispondere alle domande più frequenti, quindi potrebbe essere interessante (e divertente) ascoltare cosa viene fuori in risposta a domande non così frequenti. L'intelligenza artificiale avrà senza dubbio alcune interazioni notturne sconcertanti con clienti affamati, impazienti e ubriachi che vogliono solo intingere le loro patatine in un milkshake al cioccolato (o come lo chiama Wendy, un Frosty). Infatti, Penegor disse la catena prevede di espandere le sue ore e "appoggiarsi a tarda notte".

Google ha probabilmente costruito alcuni pesanti guardrail nel chatbot per impedirgli di dire qualcosa di spiacevole, ma anche così, il suo lancio sarà graduale. Verrà lanciato per la prima volta in un paio di ristoranti vicino a Columbus, Ohio, il mese prossimo; se va bene, si espanderà in altre località. I ristoranti pilota avranno a disposizione un dipendente umano per monitorare l'intelligenza artificiale e prendere il controllo e parlare con i clienti drive-through, se necessario.

Oltre a migliorare l'esperienza di ordinazione per i clienti, l'intelligenza artificiale ha lo scopo di togliere un po' di lavoro dalle mani dei dipendenti e liberarli per concentrarsi sulla preparazione del cibo e sul funzionamento regolare dei ristoranti. Potrebbe anche essere molto positivo per i profitti di Wendy (e negativo per il girovita dei clienti) in quanto è programmato per cercare di aumentare le vendite delle persone, offrendo loro taglie più grandi, specialità del giorno e dessert.

Wendy's non è la prima catena di fast food a integrare l'intelligenza artificiale nel processo di ordinazione. Popeye's, McDonald's, Carl's Jr., Hardee's, Taco Bell e Wingstop hanno tutti sperimentato con l'intelligenza artificiale prendere ordini nei drive-through o per telefono. Un Popeye è in Louisiana segnalati che dopo aver iniziato a utilizzare un chatbot chiamato Tori per gli ordini drive-through, la velocità del servizio è aumentata del 20%, le vendite di bevande sono aumentate del 150% e la soddisfazione del cliente è migliorata del 20%, il tutto con una precisione del 99.9% nell'evasione degli ordini.

Wendy potrebbe vedere risultati simili? Lo scopriremo, ma sembra del tutto possibile che lo faranno, e che le persone che conversano con gli algoritmi saranno la più normale delle esperienze quotidiane in un futuro non troppo lontano.

Immagine di credito: Michele Forma / Pixabay