Fintech dan customer-centricity berjalan seiring. Gerakan Fintech berawal dari pengamatan bahwa bank lama tradisional tidak cukup melayani pelanggan mereka dan terlalu fokus pada kepentingan mereka sendiri. Fokus utama pelanggan dari perintis Fintech ini masih menjadi inti sebagian besar Fintech saat ini, yang juga berarti bahwa desain yang berpusat pada pelanggan adalah prioritas utama bagi sebagian besar Fintech.
Meskipun setiap perusahaan mengajarkan untuk menjadi customer-centric, sangat sedikit perusahaan yang menerapkannya dengan benar. Sementara sederhana pada pandangan pertama, yaitu terus mendengarkan pelanggan Anda dan merancang sesuai dengan kebutuhan mereka, pada kenyataannya ini lebih mudah diucapkan daripada dilakukan.
Dalam kasus tertentu, ini bahkan mungkin bukan strategi terbaik, yaitu pendekatan yang berpusat pada produk, di mana perusahaan rintisan Fintech mendorong visi produknya sendiri kepada pelanggan, mungkin merupakan resep yang lebih berhasil.
Di blog ini, saya berharap untuk memberikan beberapa perangkap dan praktik terbaik dalam mengadopsi pendekatan customer-centric. Jelas, tidak ada resep sempurna yang harus diikuti untuk menjadi organisasi yang berpusat pada pelanggan, tetapi setidaknya saya berharap pengamatan tersebut dapat memberikan inspirasi.
A organisasi yang berpusat pada pelanggan berfokus pada pemahaman dan pemenuhan kebutuhan, preferensi, dan harapan pelanggannya. Dengan kata lain dalam organisasi yang berpusat pada pelanggan, pelanggan adalah pusat dari semua pengambilan keputusan, dari pengembangan produk hingga pemasaran dan penjualan. Umpan balik pelanggan dikumpulkan secara teratur dan digunakan untuk meningkatkan produk dan layanan.
Ini berbeda dengan a organisasi yang berpusat pada produk, yang berfokus pada pengembangan dan penyampaian produk terbaik. Organisasi semacam itu dapat memprioritaskan fitur produk, kualitas, dan inovasi daripada kepuasan pelanggan dan mungkin sangat bergantung pada kemampuan produknya yang unik untuk menggerakkan bisnisnya.
Bertentangan dengan kepercayaan populer, organisasi yang berpusat pada pelanggan belum tentu lebih baik daripada organisasi yang berpusat pada produk. Beberapa perusahaan paling sukses, seperti Google dan Apple, adalah perusahaan yang berfokus pada produk.
Oleh karena itu, sebagian besar perusahaan akan mencoba menemukan perpaduan yang baik antara kedua model, yang bisa menjadi pendekatan yang sangat berhasil, tetapi juga bisa menjadi resep bencana, karena kurangnya prioritas dan fokus bisnis. Pada akhirnya ini tergantung pada eksekutif senior yang mendefinisikan visi bisnis yang jelas tentang apa tujuan dan prioritas perusahaan.
Setelah menetapkan dasar-dasarnya, mari kita lihat lebih dalam beberapa praktik umum dan perangkap dalam desain yang berpusat pada pelanggan:
-
Berbicara dengan pelanggan bisa menakutkan dan tidak mudah. Terutama di organisasi besar, jarak antara pelanggan dan manajer produk bisa jadi besar, karena ada departemen khusus yang mengelola hubungan pelanggan (seperti departemen penjualan dan keberhasilan pelanggan). Selain itu, organisasi besar khawatir bahwa mengajukan pertanyaan yang buruk dapat berdampak negatif pada hubungan pelanggan atau bahwa mengajukan pertanyaan spesifik dapat menjadi kewajiban untuk mengungkapkan informasi rahasia tentang strategi perusahaan. Hal ini menyebabkan perusahaan meminta pelanggan untuk menandatangani perjanjian NDA sebelum berbicara dengan mereka, yang jelas menjadi rintangan dan beban besar bagi pelanggan untuk berpartisipasi dalam proses umpan balik.
-
Ada berbagai cara untuk menentukan apa yang diinginkan dan dibutuhkan pelanggan, yang membuat pilihan pendekatan optimal menjadi sangat kompleks. Mari kita lihat beberapa metode yang dapat digunakan:
-
Langsung berbicara dengan pelanggan. Ini bisa sangat diformalkan melalui wawancara (untuk topik tertentu atau menghubungi semua pelanggan setelah tonggak penting, seperti setelah penyelesaian onboarding) atau melalui grup pengguna, tetapi untuk memulainya akan lebih mudah untuk menemukan cara yang lebih informal untuk berdiskusi dengan pelanggan Anda. Ini bisa pada acara, pameran, atau momen informal lainnya.
Selain itu, Anda perlu memutuskan siapa yang akan berbicara dengan pelanggan. Salah satu caranya adalah manajer penjualan dan akun mencoba menangkap kebutuhan pelanggan. Keuntungan dari pendekatan ini adalah bahwa hal ini dapat dengan mudah disertakan dalam proses penjualan dan orang-orang tersebut sudah memiliki interaksi yang berkelanjutan dengan pelanggan. Kerugiannya adalah profil penjualan seperti itu tidak selalu memiliki keterampilan dan keahlian untuk menganalisis dan menggali kebutuhan spesifik. Selain itu, jika manajer penjualan dan akun perlu mengirimkan info yang dikumpulkan ke manajer produk, jelas akan selalu ada kehilangan info dan nuansa (yang melekat dalam setiap komunikasi). -
Survei, penilaian dan ulasan: pelanggan dapat diminta untuk berpartisipasi dalam berbagai survei dan juga memberikan skor dan ulasan pada momen tertentu. Ini dapat diotomatisasi dengan baik dan memungkinkan masukan yang lebih objektif (dan terukur) dari pelanggan, tetapi ada juga banyak masalah dengan pendekatan ini. Biasanya ada subkumpulan pelanggan tertentu (profil tertentu) yang menjawab survei dan memberikan skor dan ulasan, yang membuatnya tidak terlalu representatif. Selain itu sangat sulit untuk menulis pertanyaan yang bagus. Pertanyaan tertutup, seperti pilihan ganda, memungkinkan masukan lebih cepat dari pelanggan dan memungkinkan untuk dengan mudah menghasilkan analisis kuantitatif pada hasil, tetapi bisa sangat mengarahkan dan sulit untuk menangkap maksud yang mendasarinya. Pertanyaan terbuka dapat memberikan lebih banyak info, tetapi pelanggan jarang berusaha untuk menulis banyak dan sangat sulit untuk memproses balasan semacam itu.
-
Umpan balik karyawan: karyawan Anda tidak hanya menjadi mata dan telinga Anda terhadap pelanggan Anda (terutama orang-orang dari departemen layanan seperti Layanan Pelanggan), tetapi seringkali mereka adalah pelanggan itu sendiri (dan jika tidak, seharusnya demikian). Filosofi "Makan makanan anjing Anda sendiri" ini bahkan harus menjadi nilai inti penting dari setiap organisasi yang berpusat pada pelanggan. Dengan menempatkan diri Anda pada posisi pelanggan, setiap karyawan dapat menghasilkan umpan balik yang berharga. Jebakan utama dengan pendekatan ini adalah bahwa karyawan cenderung berpikir sama (tidak terlalu representatif untuk semua pelanggan), sudah sangat mengenal sistem dan proses perusahaan (berarti aliran yang tampak jelas bagi karyawan mungkin tidak begitu sederhana untuk pelanggan lain) dan akhirnya ada kecenderungan untuk mengklasifikasikan umpan balik semacam ini pada prioritas yang lebih rendah daripada umpan balik pelanggan yang sebenarnya.
-
Analitik pada data historis: dengan menganalisis data historis (seperti data konversi prospek ke pelanggan atau data churn pelanggan) banyak informasi menarik yang dapat ditangkap. Pendekatan ini seringkali merupakan cara yang murah dan cepat untuk mendapatkan wawasan, tetapi juga memiliki beberapa masalah. Pertama-tama, data historis bukanlah jaminan untuk masa depan (karena perusahaan, produk, atau bahkan pelanggan mungkin telah berevolusi), dan ada juga masalah kualitas data dan risiko analisis data yang salah. Alat analisis data modern memungkinkan untuk menggali data dengan mudah dan membuat dasbor dengan mudah, tetapi seringkali relevansi statistik dari kesimpulan tertentu pada data diabaikan.
-
Pemantauan perilaku pelanggan secara real-time. Dengan terus mengukur perilaku pelanggan, Anda dapat lebih memahami bagaimana pelanggan Anda berinteraksi dengan solusi Anda. Ini tidak hanya memantau semua tindakan bisnis yang dilakukan oleh pelanggan, tetapi juga memantau di mana pelanggan mengklik atau bahkan menggerakkan mouse-nya.
Seringkali perusahaan juga akan menyiapkan percobaan (misalnya dalam bentuk pengujian A/B atau pengujian canary), di mana fitur khusus hanya diaktifkan untuk sub-segmen pelanggan atau bahkan fitur yang berbeda dari fitur yang sama (misalnya desain layar yang berbeda) dimasukkan dalam produksi dan ditugaskan secara acak ke pelanggan. Eksperimen semacam ini memungkinkan untuk belajar banyak tentang penggunaan dan nilai fitur tertentu dan pilihan desain. -
Dimana alat-alat di atas sudah umum digunakan dan diterapkan, banyak teknik lainnya ada juga. Seperti
-
Survei di mana rinci tiruan layar (berpotensi dapat diklik) fitur produk masa depan diperlihatkan dan dinilai oleh calon pelanggan dan/atau pelanggan
-
Penggunaan file peta jalan terbuka, di mana pelanggan dapat menilai, fitur mana yang ingin mereka kembangkan selanjutnya.
-
Memanfaatkan laboratorium pengujian pengguna, di mana (calon) pelanggan (dipilih dengan hati-hati agar sewakil mungkin) melakukan pengujian khusus dengan solusi tersebut. Selama pengujian ini, pengguna diamati bagaimana mereka berinteraksi dengan platform. Ini bisa mulai dari mengatur waktu berapa lama setiap tindakan berlangsung, melacak gerakan mata untuk melihat bagian mana dari layar yang menarik perhatian pengguna, melacak gerakan mouse untuk melihat apakah pengguna dapat secara intuitif melakukan langkah-langkah tertentu…
-
Grup pengujian beta: memungkinkan pengguna solusi Anda bergabung sebagai pengguna Beta untuk mendapatkan akses awal ke versi baru. Dengan membuat komunitas nyata dengan para pengguna Beta tersebut, umpan balik yang baik dapat dikumpulkan dengan cara yang mudah dan cukup murah. Risiko utama dengan pendekatan ini adalah bahwa penguji Beta tidak selalu sangat representatif (biasanya pengguna yang paham teknologi) dan penguji Beta tertentu dapat benar-benar mendominasi proses umpan balik.
-
-
-
Pelanggan tidak memiliki visi jangka panjang dan sangat fokus pada kemenangan jangka pendek. Artinya, semua umpan balik pelanggan harus selalu disesuaikan (difaktorkan ulang) dalam visi bisnis perusahaan secara keseluruhan. Jika Henri Ford bertanya kepada pelanggannya apa yang mereka inginkan, mereka akan meminta "Kuda Lebih Cepat". Jelas, ini sedikit anekdot, tetapi ini menunjukkan kompleksitas dan risiko yang melekat untuk menanyakan apa yang diinginkan pelanggan. Pelanggan jarang dapat mengungkapkan dengan cara yang baik apa yang mereka inginkan dan jarang dapat membayangkan bagaimana solusi inovatif baru dapat secara radikal meningkatkan pekerjaan/proses mereka. Selain itu, orang memiliki ketakutan alami terhadap perubahan, sehingga pelanggan tidak akan sering mengusulkan sesuatu yang secara radikal mengubah cara kerja mereka saat ini.
-
Fokus pada kebutuhan yang mendasarinya. Dalam semua diskusi pelanggan, manajer produk harus fokus pada kebutuhan dasar, yaitu apa masalah yang dihadapi pelanggan dan apa yang ingin mereka capai. Terlalu sering manajer produk memiliki kecenderungan untuk mendiskusikan solusi dengan pelanggan. Hal ini dapat menyebabkan hasil yang kurang optimal, karena pelanggan bukanlah perancang produk dan pelanggan sering kali mengusulkan fitur, yang mengarah pada solusi yang berat dan kelebihan beban, dengan banyak fitur yang hampir tidak digunakan. Ini adalah peran manajer produk untuk melihat kebutuhan yang tumpang tindih antara pelanggan yang berbeda dan menemukan titik temu, tetapi juga untuk menyaring ide-ide tertentu dari pelanggan, jika terlalu spesifik untuk 1 pelanggan atau jika terlalu sulit untuk digeneralisasikan.
Selain itu, manajer produk cenderung terlalu menekankan pada teknologi (kemungkinan teknologi baru tetapi juga keterbatasannya), yang juga menyebabkan kurangnya fokus pada pengalaman pelanggan. -
Kelola harapan. Setiap interaksi dengan pelanggan tentang evolusi produk mengarah pada ekspektasi. Jika ekspektasi tersebut tidak dikelola dengan baik dan tidak ditangani dalam versi solusi yang baru, hal ini dapat menyebabkan banyak pelanggan frustrasi dan kemungkinan kurangnya keinginan untuk memberikan umpan balik lagi di masa mendatang. Oleh karena itu, sangat penting untuk mengelola harapan dengan baik selama setiap diskusi dengan pelanggan, tetapi juga untuk mengomunikasikan dengan benar mengapa evolusi produk tertentu diprioritaskan daripada yang lain dan untuk memberikan umpan balik saat fitur yang disarankan oleh pelanggan diletakkan di peta jalan dan saat dikirimkan.
-
Ini semua tentang eksekusi. Bahkan jika Anda benar-benar tahu apa yang harus dilakukan, jika Anda tidak dapat mengeksekusi ide Anda (yaitu mengubah ide Anda menjadi solusi yang berfungsi), ide Anda tidak ada artinya. VC mengetahui hal ini dengan sangat baik, yang juga menjadi alasan mengapa pendiri dengan rekam jejak pengiriman yang terbukti dapat lebih mudah mengumpulkan dana.
Eksekusi yang baik berarti memberikan produk yang tepat, dalam waktu dan anggaran yang terbatas dan dengan kualitas yang diperlukan. Sebuah perusahaan yang tidak memiliki kelincahan untuk dengan cepat mengubah umpan balik pelanggan menjadi solusi, akan kehilangan antusiasme dan keinginan pelanggan untuk memperbaiki sistem. Ini berarti bahwa fokus utama manajer produk harus selalu memastikan bahwa elemen yang disetujui untuk diperbaiki/dibangun juga diselesaikan dalam kondisi yang disepakati. Hanya ketika tujuan utama ini ditangani dengan benar, manajer produk dapat mencari inovasi baru. -
Jangan lupa tentang profitabilitas. Jelas, mendengarkan pelanggan itu baik, tetapi tujuan utama perusahaan tetap menguntungkan. Ini berarti tidak cukup hanya mengetahui apa yang dibutuhkan pelanggan, tetapi yang lebih penting lagi adalah menentukan apakah pelanggan bersedia membayar (ekstra) untuk itu. Ini masih menjadi masalah utama dalam industri Fintech, yaitu banyak Fintech telah mengembangkan solusi hebat, yang disukai oleh penggunanya, tetapi mereka tidak dapat menghasilkan uang dari pengalaman positif ini.
Semoga ini memberi inspirasi untuk lebih jauh menempatkan pelanggan di pusat organisasi Anda.
- Konten Bertenaga SEO & Distribusi PR. Dapatkan Amplifikasi Hari Ini.
- PlatoAiStream. Kecerdasan Data Web3. Pengetahuan Diperkuat. Akses Di Sini.
- Mencetak Masa Depan bersama Adryenn Ashley. Akses Di Sini.
- Sumber: https://www.finextra.com/blogposting/24115/why-customer-centricity-is-crucial-for-fintech-success-common-pitfalls-to-avoid?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- :adalah
- :bukan
- :Di mana
- 1
- 11
- 22
- 8
- 9
- a
- Sanggup
- Tentang Kami
- atas
- mengakses
- menyelesaikan
- Menurut
- Akun
- berkenalan
- Tindakan
- tindakan
- Selain itu
- Mengadopsi
- Keuntungan
- mempengaruhi
- Setelah
- perjanjian
- Semua
- memungkinkan
- sudah
- juga
- selalu
- an
- analisis
- menganalisa
- menganalisis
- dan
- Apa pun
- Apple
- terapan
- pendekatan
- ADALAH
- AS
- ditugaskan
- At
- perhatian
- Otomatis
- Buruk
- Bank
- Dasar-dasar
- BE
- menjadi
- menjadi
- sebelum
- keyakinan
- TERBAIK
- beta
- Lebih baik
- antara
- Bit
- Blog
- kedua
- membawa
- anggaran belanja
- beban
- bisnis
- tapi
- by
- CAN
- kemampuan
- menangkap
- yang
- hati-hati
- kasus
- pusat
- tertentu
- perubahan
- Perubahan
- murah
- pilihan
- pilihan
- Klasifikasi
- jelas
- tertutup
- datang
- Umum
- umum
- menyampaikan
- Komunikasi
- masyarakat
- Perusahaan
- perusahaan
- Perusahaan
- Lengkap
- penyelesaian
- kompleksitas
- Kondisi
- kontinu
- terus menerus
- kontras
- Konversi
- mengubah
- Core
- bisa
- membuat
- kritis
- sangat penting
- terbaru
- pelanggan
- pengalaman pelanggan
- Kepuasan pelanggan
- Kesuksesan Pelanggan
- pelanggan
- data
- analisis data
- kualitas data
- memutuskan
- lebih dalam
- mendefinisikan
- disampaikan
- mengantarkan
- pengiriman
- Departemen
- departemen
- Mendesain
- desainer
- desain
- Menentukan
- dikembangkan
- berkembang
- Pengembangan
- berbeda
- sulit
- DIG
- Kerugian
- bencana
- membahas
- diskusi
- diskusi
- Pengiriman
- jarak
- do
- tidak
- mendominasi
- dilakukan
- Dont
- turun
- mendorong
- dua
- selama
- e
- setiap
- Awal
- mudah
- mudah
- Mudah
- makan
- usaha
- elemen
- Karyawan
- karyawan
- diaktifkan
- besar sekali
- memastikan
- antusiasme
- terutama
- mapan
- dievaluasi
- Bahkan
- peristiwa
- Setiap
- evolusi
- berkembang
- menjalankan
- eksekusi
- eksekutif
- Pameran
- ada
- harapan
- pengalaman
- keahlian
- ekspres
- tambahan
- mata
- mata
- menghadapi
- lebih cepat
- takut
- Fitur
- Fitur
- umpan balik
- beberapa
- Angka
- menyaring
- Akhirnya
- Menemukan
- tambahan
- fintech
- fintechs
- Pertama
- Mengalir
- Fokus
- terfokus
- mengikuti
- Untuk
- Ford
- bentuk
- pendiri
- dari
- dana-dana
- masa depan
- Mendapatkan
- menghasilkan
- mendapatkan
- Memberikan
- memberikan
- Pemberian
- Go
- tujuan
- Anda
- Pergi
- baik
- Tanah
- Grup
- menjamin
- tangan
- Memiliki
- Hati
- berat
- berat
- -nya
- historis
- berharap
- Kuda
- Seterpercayaapakah Olymp Trade? Kesimpulan
- HTTPS
- i
- ide
- ide-ide
- if
- diimplementasikan
- penting
- memperbaiki
- in
- Di lain
- termasuk
- salah
- Incumbent
- industri
- Info
- informal yang
- informasi
- inheren
- Innovation
- inovasi
- inovatif
- memasukkan
- wawasan
- Inspirasi
- maksud
- berinteraksi
- interaksi
- interaksi
- menarik
- kepentingan
- wawancara
- ke
- isu
- masalah
- IT
- NYA
- jpg
- hanya
- kunci
- Jenis
- Tahu
- Kekurangan
- besar
- memimpin
- Memimpin
- BELAJAR
- kewajiban
- 'like'
- Mungkin
- keterbatasan
- Terbatas
- Panjang
- jangka panjang
- melihat
- kehilangan
- lepas
- Lot
- Utama
- utama
- MEMBUAT
- mengelola
- berhasil
- manajer
- Manajer
- pelaksana
- banyak
- Marketing
- Mungkin..
- makna
- cara
- ukur
- pertemuan
- metode
- mungkin
- Milestones
- model
- modern
- saat
- Waktu
- uangkan
- pemantauan
- lebih
- paling
- gerakan
- gerak-gerik
- bergerak
- Alam
- perlu
- perlu
- Perlu
- kebutuhan
- negatif
- New
- Teknologi baru
- berikutnya
- tidak
- Nuansa
- tujuan
- Jelas
- of
- sering
- on
- Di atas kapal
- Onboarding
- ONE
- hanya
- Buka
- optimal
- or
- organisasi
- organisasi
- berasal
- Lainnya
- Lainnya
- di luar
- lebih
- secara keseluruhan
- sendiri
- Sakit
- bagian
- ikut
- Membayar
- Konsultan Ahli
- sempurna
- filsafat
- pelopor
- Platform
- plato
- Kecerdasan Data Plato
- Data Plato
- Titik
- Populer
- positif
- kemungkinan
- mungkin
- potensi
- berpotensi
- praktek
- preferensi
- primer
- penentuan prioritas
- Prioritaskan
- diprioritaskan
- prioritas
- masalah
- proses
- proses
- Produk
- pengembangan produk
- manajer produk
- Produksi
- Produk
- Produk dan Layanan
- Profil
- profil
- menguntungkan
- tepat
- mengusulkan
- prospek
- terbukti
- menempatkan
- Puting
- kualitas
- kuantitatif
- Pertanyaan
- Cepat
- segera
- sama sekali
- menaikkan
- nyata
- Kenyataan
- benar-benar
- alasan
- resep
- resep bencana
- catatan
- secara teratur
- hubungan
- relevansi
- sisa
- wakil
- Hasil
- Review
- Risiko
- peta jalan
- Peran
- Tersebut
- penjualan
- sama
- kepuasan
- skor
- Layar
- melihat
- terpilih
- senior
- layanan
- Layanan
- penyiapan
- jangka pendek
- harus
- Menunjukkan
- Melihat
- menandatangani
- Sederhana
- keterampilan
- So
- larutan
- Solusi
- beberapa
- sesuatu
- tertentu
- awal
- Start-up
- statistik
- Masih
- Penyelarasan
- sukses
- sukses
- seperti itu
- cukup
- sistem
- Dibutuhkan
- Berbicara
- pembicaraan
- Teknologi
- Teknologi
- pengujian
- tes
- dari
- bahwa
- Grafik
- Dasar-dasar
- Masa depan
- mereka
- Mereka
- diri
- Sana.
- karena itu
- Ini
- mereka
- berpikir
- ini
- itu
- waktu
- waktu
- untuk
- hari ini
- terlalu
- alat
- puncak
- Topik
- terhadap
- jalur
- Pelacakan
- tradisional
- khas
- Akhirnya
- pokok
- memahami
- pemahaman
- unik
- us
- penggunaan
- menggunakan
- bekas
- Pengguna
- Pengguna
- Berharga
- nilai
- VCs
- sangat
- melalui
- penglihatan
- ingin
- ingin
- Cara..
- cara
- BAIK
- adalah
- Apa
- ketika
- yang
- sementara
- SIAPA
- mengapa
- akan
- rela
- Kerelaan
- dengan
- dalam
- Word
- kerja
- akan
- menulis
- kamu
- Anda
- diri
- zephyrnet.dll