Dalam bisnis apa pun, kesuksesan pelanggan (CS) adalah sweet spot tempat Anda mengubah prospek dan mengubahnya menjadi a advokat yang setia untuk merek Anda. Hal ini menyebabkan pelanggan cenderung tidak akan berhenti dan lebih mungkin untuk memperbarui dengan perusahaan Anda lagi.
Namun, itu lebih mudah diucapkan daripada dilakukan. Tidak diragukan lagi, Anda tahu pentingnya mengurangi churn, tetapi jika Anda berfokus pada satu metrik, Anda mungkin kehilangan gambaran yang lebih besar: memastikan pelanggan tetap mendapatkan nilai nyata dari produk Anda, bukan hanya membuatnya berfungsi.
Meskipun penting bagi perusahaan di industri perangkat lunak untuk mempertahankan pertumbuhan dengan mempertahankan pelanggan, mereka harus mempertahankannya terpusat pada pelanggan dan menemukan cara baru untuk meningkatkan nilai pelanggan. Klien sukses yang mencapai tujuannya melalui penggunaan produk atau layanan Anda akan merasa puas.
Karena Pasar Platform Kesuksesan Pelanggan Global diperkirakan akan tercapai $ 3.1 miliar 2026, banyak perusahaan belum memiliki strategi CS yang jelas. Tur berpemandu dan manual umum bisa menjadi titik awal yang baik, tetapi Anda perlu mempertimbangkan seluruh perjalanan pelanggan dan semua jalur produk yang diambil untuk mencapai hasil yang nyata. kesuksesan pelanggan SaaS merencanakan,
Agar perusahaan Anda tumbuh, klien harus sukses! Jadi, mari kita lanjutkan lebih jauh ke apa adanya kesuksesan pelanggan dalam bisnis SaaS dan bagaimana mengukurnya?
Apakah Anda Memberikan Solusi untuk Masalah Pelanggan Anda?
Anda mungkin berasumsi bahwa kesuksesan pelanggan sama dengan menawarkan dukungan pengguna yang baik. Dukungan pelanggan adalah jawaban yang bagus, tetapi itu harus menjadi salah satu dari banyak jawaban di sini. Meskipun masalah fungsionalitas adalah yang pertama diatasi saat mengembangkan produk SaaS, pelanggan menghadapi berbagai situasi lain yang dapat memengaruhi kesuksesan mereka secara keseluruhan. Oleh karena itu, menghasilkan kesuksesan pelanggan melebihi ruang lingkup departemen dukungan Anda dan biasanya melibatkan meninjau semua poin kontak pelanggan dengan produk.
Pertimbangkan perjalanan pengguna Anda dan kembangkan a peta pengalaman pelanggan untuk memulai dengan baik dalam menganalisis masalah apa yang mungkin muncul bagi pelanggan Anda. Tidak peduli seberapa gesit dan teliti tim dukungan pelanggan Anda, itu tidak serta merta menunjukkan indikator nomor satu kesuksesan pelanggan: apakah pelanggan Anda mendapatkan manfaat bisnis yang mereka butuhkan dan harapkan dari produk Anda?
Klien Anda membeli produk Anda karena mereka memiliki a bisnis tertentu masalah yang harus dipecahkan. Untuk mengubahnya menjadi kisah sukses pelanggan, Anda harus memastikan produk Anda memecahkan masalah itu dan, idealnya, melampaui harapan mereka.
Lincoln Murphy di Sixteen Ventures juga mencatat bahwa pelanggan harus “terus-menerus dan semakin menerima nilai dari produk Anda selama masa hidup mereka sebagai pelanggan.”
Itu berarti bahwa Anda tidak hanya memecahkan masalah tetapi Anda memberikan solusi yang lebih baik untuk masalah itu seiring dengan kemajuan hubungan pelanggan. Fokus pada hasil bisnis utama, mulai saat pelanggan Anda masih menjadi prospek. Alih-alih menjalin hubungan mencoba meyakinkan mereka tentang nilai fitur produk Anda, ubah pola pikir Anda untuk benar-benar fokus pada prioritas pelanggan. Pikirkan tentang apa yang dapat dikatakan klien Anda tentang produk Anda jika mereka hanya punya waktu satu menit untuk menyampaikannya kepada CEO mereka.
Terus tekankan hasil bisnis tersebut di seluruh proses orientasi dan seumur hidup pelanggan dengan Anda tetapi juga perlu diingat bahwa bisnis dan pasar yang mereka tangani biasanya tidak statis, terutama di dunia perangkat lunak. Mereka akan berubah saat pemahaman Anda tentang pelanggan, perusahaan Anda, dan kemampuannya untuk memberikan produk atau layanan, dll. menjadi matang dan berkembang.
Bagaimana Mengukur Kesuksesan Pelanggan
Mengukur kesuksesan pelanggan harus dilakukan dari dua sudut, baik milik Anda maupun pelanggan Anda. Mengurangi tingkat churn Anda dan meningkatkan pendapatan ekspansi dengan mudah mengukur kesuksesan Anda.
Penting juga untuk mengukur kesuksesan pelanggan Anda, karena ini terkait langsung dengan kesuksesan Anda.
Tentunya setiap bisnis akan mempunyai cara yang berbeda-beda mengukur keberhasilan pelanggan, dan sebagian besar metrik tersebut mungkin awalnya didasarkan pada firasat tentang siapa pelanggan Anda yang paling sukses. Namun Anda harus melakukan pendekatan terhadap strategi kesuksesan pelanggan Anda secara sistematis, dimulai dengan mendefinisikan seperti apa sebenarnya kesuksesan bagi pelanggan Anda: untuk setiap segmen basis pengguna Anda, apa yang mereka anggap sebagai hasil terbaik dari penggunaan produk Anda?
Sehat strategi sukses pelanggan akan mengukur parameter, termasuk tingkat retensi, nilai seumur hidup, tingkat pembelian, dll., untuk menemukan tren dalam perjalanan pelanggan Anda dan menentukan di mana letak kendalanya. Ini memberi Anda peluang untuk menyesuaikan produk atau layanan Anda guna membantu meningkatkan kesuksesan pelanggan dan memudahkan pengguna mencapai sasaran mereka.
Berikut daftar yang membantu Anda menjawab pertanyaan apa KPI untuk kesuksesan pelanggan?
- Nilai seumur hidup pelanggan
- Ulangi tingkat pembelian
- Tingkat retensi pelanggan
- Biaya retensi pelanggan
- Tingkat churn
- Skor Promotor Bersih (NPS)
- Skor kepuasan pelanggan
- Skor upaya pelanggan
Turun ke contoh yang lebih praktis, mari kita lihat beberapa opsi yang Anda miliki untuk memperkuat strategi sukses pelanggan Anda:
- Statistik penggunaan – mengukur seberapa sering dan berapa lama pelanggan masuk ke platform Anda sehingga Anda dapat menggunakan data ini untuk meningkatkan UX dan kepuasan pelanggan;
- Keterlibatan pengguna – lihat fitur yang digunakan pelanggan dan tindakan yang mereka lakukan. Peningkatan dan pembelian ekstra adalah cara yang baik untuk memahami apakah klien Anda menikmati produk Anda dan ingin menggunakannya lebih banyak;
- Arahan – jika mereka merekomendasikan Anda kepada orang lain, ini adalah indikator yang jelas bahwa mereka sangat senang dengan cara kerja produk/platform Anda. Miliki cara yang jelas untuk menghitung referensi tersebut sehingga Anda tahu siapa penginjil merek Anda dan berapa banyak yang Anda miliki;
- Data eksternal – misalnya, jika layanan Anda membantu bisnis dengan pemasaran dan SEO, Anda dapat mengukur peringkat pencarian mereka untuk kata kunci yang dipilih dari waktu ke waktu;
- Metrik lain khusus untuk bisnis Anda. Untuk perdagangan digital, misalnya, KPI dilacak sepanjang siklus hidup perdagangan digital, mulai dari akuisisi hingga aktivasi, pemutakhiran, dan pembaruan. Beberapa contohnya adalah tingkat konversi, waktu pemuatan keranjang, tingkat pembaruan, tingkat konversi uji coba, pengabaian keranjang, pengabaian keranjang yang dipulihkan, peningkatan pendapatan dari penjualan silang, peningkatan, pengurangan churn sukarela, peningkatan pendapatan dari saluran penjualan tambahan, dan sebagainya. Beberapa merek bahkan mendefinisikan a Metrik Bintang Utara (NSM) yang khusus untuk lini produk mereka, yang mengukur nilai yang diberikan kepada pelanggan. Metrik ini memperhitungkan tindakan yang dilakukan oleh pengguna yang paling lama menggunakan produk tersebut. Misalnya, NSM Facebook adalah pengguna aktif hariannya, sedangkan Slack adalah jumlah pesan yang diposting, keduanya mengukur secara holistik sejauh mana basis pengguna perusahaan mencapai kesuksesan dengan produk tersebut.
Jika ada cara bagi Anda untuk mengukur aktual pelanggan pengembalian investasi, tentu saja, lakukan, dan beri tahu mereka tentang hal itu. Misalnya, Sam's Wholesale Club memberi tahu pelanggan dalam pemberitahuan pembaruan dan saat pembayaran dengan tepat berapa banyak yang telah mereka hemat melalui keanggotaan mereka. Itu bagus, tapi jarang sesederhana itu di dunia SaaS. Metrik kesuksesan pelanggan Anda kemungkinan besar akan menjadi indeks dari beberapa faktor berbeda, beberapa di antaranya kuantitatif dan beberapa di antaranya kualitatif.
Ini adalah pengejaran yang kompleks, tetapi strategi sukses pelanggan yang sebenarnya melibatkan melakukan pekerjaan pada akhirnya untuk mengukur manfaat bisnis utama dari produk Anda. Jika produk Anda membantu menghasilkan lebih banyak prospek, apa yang dianggap sebagai hasil yang baik? Apakah pengguna Anda akan menganggap peningkatan lima persen sebagai keberhasilan, atau haruskah mendekati 50 persen? Identifikasi Anda titik keberhasilan pelanggan, dan perhitungan Anda akan mengikuti secara alami.
Anda juga dapat memikirkan untuk menghitung peningkatan pendapatan serta penghematan biaya – dua wadah berbeda yang dapat menghasilkan ROI yang lebih baik.
Fokus pada Kesuksesan Pelanggan Menciptakan Pendukung Merek
Kesuksesan pelanggan bukan hanya tentang mengurangi churn, meskipun itu adalah metrik yang penting. Ini tentang memastikan bahwa Anda kebutuhan pelanggan terpenuhi melampaui titik di mana mereka hanya “puas” dengan layanan Anda. Ketika kesuksesan pelanggan yang lebih besar tercapai, pengguna Anda berubah menjadi milik Anda pendukung, merekomendasikan produk Anda kepada rekan industrinya, dan meningkatkan penjualan baru Anda.
Advokasi pelanggan merupakan salah satu strategi terpenting dalam pemasaran. Itu dapat mengubah hubungan antara bisnis dan pelanggan mereka dan, dengan demikian, mengubah pelanggan setia yang sudah ada menjadi pendukung merek dan menarik pelanggan baru dalam prosesnya.
Pelajari lebih lanjut dengan mengunduh Buku putih Melampaui Retensi tentang cara yang telah terbukti untuk membuat pelanggan datang kembali – dan membelanjakan lebih banyak.
Kesimpulan
Strategi CS sangat penting bagi penyedia SaaS karena kesuksesan pelanggan adalah a proses strategis yang lebih komprehensif daripada di industri lain. Dari interaksi pertama dengan produk hingga pembaruan langganan seseorang, keberhasilan pelanggan adalah bergabung dengan setiap proses perjalanan pelanggan Anda untuk keberhasilan perusahaan Anda secara keseluruhan.
Perlu diingat bahwa ini tidak hanya datang dalam bentuk pengukuran metrik, tetapi juga memerlukan tim khusus di dalam perusahaan Anda yang mengerjakan perkembangan konstan dan penyesuaian sesuai dengan hasil Anda. Terkadang, hal sederhana, seperti email langsung atau perubahan grafik di platform, dapat meningkatkan pendapatan Anda secara substansial.
Ingat, seperti yang dikatakan Peter Druker. Pelangganlah yang menentukan apa itu bisnis, apa yang dihasilkannya, dan apakah bisnis itu akan berhasil. Pada akhirnya, kesuksesan pelanggan akan selalu menjadi jaminan terbaik bagi kemakmuran bisnis Anda!
- Konten Bertenaga SEO & Distribusi PR. Dapatkan Amplifikasi Hari Ini.
- Platoblockchain. Intelijen Metaverse Web3. Pengetahuan Diperkuat. Akses Di Sini.
- Sumber: https://blog.2checkout.com/customer-success-software-saas/
- 1
- a
- kemampuan
- Tentang Kami
- tentang itu
- Menurut
- Akun
- Mencapai
- dicapai
- perolehan
- tindakan
- Activation
- aktif
- Tambahan
- alamat
- pendukung
- mempengaruhi
- Semua
- sudah
- selalu
- menganalisis
- dan
- menjawab
- pendekatan
- sekitar
- kembali
- mendasarkan
- berdasarkan
- karena
- makhluk
- Manfaat
- TERBAIK
- Lebih baik
- antara
- Luar
- lebih besar
- Milyar
- merek
- merek
- bisnis
- bisnis
- ceo
- perubahan
- saluran
- Pembayaran
- terpilih
- jelas
- Jelas
- klien
- klien
- lebih dekat
- klub
- bagaimana
- kedatangan
- Perdagangan
- Perusahaan
- perusahaan
- Perusahaan
- kompleks
- luas
- Kekhawatiran
- Mempertimbangkan
- dianggap
- Konversi
- mengubah
- dikonversi
- meyakinkan
- Biaya
- penghematan biaya
- bisa
- Tentu saja
- menciptakan
- pelanggan
- Perjalanan Pelanggan
- Kepuasan pelanggan
- Kesuksesan Pelanggan
- Customer Support
- pelanggan
- harian
- data
- dedicated
- mendefinisikan
- menyampaikan
- disampaikan
- Departemen
- Menentukan
- ditentukan
- mengembangkan
- berkembang
- berbeda
- digital
- perdagangan digital
- langsung
- langsung
- Tidak
- melakukan
- Dont
- meragukan
- turun
- setiap
- mudah
- mudah
- usaha
- menekankan
- memastikan
- memastikan
- terutama
- penting
- diperkirakan
- dll
- Bahkan
- akhirnya
- berkembang
- persis
- contoh
- contoh
- melebihi
- ada
- perluasan
- harapan
- pengalaman
- tambahan
- faktor
- Fitur
- beberapa
- Menemukan
- Pertama
- Fokus
- berfokus
- mengikuti
- bentuk
- dari
- fungsi
- lebih lanjut
- menghasilkan
- menghasilkan
- mendapatkan
- memberikan
- Aksi
- Anda
- Pergi
- akan
- baik
- besar
- lebih besar
- Tumbuh
- menjamin
- senang
- memiliki
- sehat
- membantu
- membantu
- di sini
- Seterpercayaapakah Olymp Trade? Kesimpulan
- How To
- HTML
- HTTPS
- Hubspot
- mengenali
- pentingnya
- penting
- memperbaiki
- in
- Di lain
- Termasuk
- Meningkatkan
- meningkatkan
- makin
- indeks
- Indikator
- industri
- industri
- mulanya
- contoh
- interaksi
- Investopedia
- IT
- bergabung
- perjalanan
- Perjalanan
- Menjaga
- kunci
- Tahu
- memimpin
- Memimpin
- seumur hidup
- Mungkin
- baris
- Daftar
- pemuatan
- Panjang
- melihat
- TERLIHAT
- Lot
- setia
- membuat
- Membuat
- banyak
- Pasar
- Marketing
- pasar
- hal
- dewasa
- max-width
- cara
- mengukur
- ukuran
- ukur
- keanggotaan
- pesan
- metrik
- Metrik
- keberatan
- Mindset
- hilang
- lebih
- paling
- perlu
- Perlu
- kebutuhan
- New
- jumlah
- menawarkan
- Onboarding
- ONE
- Kesempatan
- Opsi
- Lainnya
- secara keseluruhan
- parameter
- path
- persen
- Petrus
- gambar
- Nada
- rencana
- Platform
- Platform
- plato
- Kecerdasan Data Plato
- Data Plato
- Titik
- poin
- mungkin
- diposting
- Praktis
- Masalah
- masalah
- proses
- Produk
- Produk
- prospek
- terbukti
- memberikan
- penyedia
- menyediakan
- membeli
- dibeli
- pembelian
- kuantitatif
- pertanyaan
- Penilaian
- Tarif
- penilaian
- mencapai
- Mencapai
- nyata
- nilai sesungguhnya
- menerima
- merekomendasikan
- mengurangi
- arahan
- terkait
- hubungan
- Hasil
- penahan
- penyimpanan
- pendapatan
- meninjau
- ROI
- SaaS
- Tersebut
- penjualan
- sama
- kepuasan
- puas
- Tabungan
- cakupan
- Pencarian
- ruas
- SEO
- layanan
- Layanan
- beberapa
- bergeser
- harus
- Sederhana
- hanya
- sejak
- situasi
- So
- Perangkat lunak
- Solusi
- MEMECAHKAN
- Memecahkan
- beberapa
- Seseorang
- tertentu
- Pengeluaran
- Spot
- Bintang
- awal
- Mulai
- tinggal
- pelekatan
- Masih
- cerita
- Strategis
- strategi
- Penyelarasan
- Memperkuat
- berlangganan
- sukses
- Kisah Sukses
- sukses
- seperti itu
- mendukung
- manis
- Mengambil
- Dibutuhkan
- pengambilan
- tim
- mengatakan
- Grafik
- mereka
- karena itu
- hal
- Melalui
- di seluruh
- waktu
- untuk
- terlalu
- Tur
- Mengubah
- Tren
- percobaan
- benar
- MENGHIDUPKAN
- Berbalik
- memahami
- pemahaman
- meningkatkan
- upgrade
- Mengangkat
- menggunakan
- Pengguna
- perjalanan pengguna
- Pengguna
- biasanya
- ux
- nilai
- berbagai
- Ventures
- View
- orang
- cara
- Apa
- Apa itu
- apakah
- yang
- sementara
- SIAPA
- grosir
- akan
- dalam
- Kerja
- bekerja
- dunia
- akan
- Anda
- zephyrnet.dll