Membuka kekuatan chatbots: Manfaat utama bagi bisnis dan pelanggan – Blog IBM

Chatbots dapat membantu pelanggan dan calon klien Anda menemukan atau memasukkan informasi dengan cepat dengan langsung merespons permintaan yang menggunakan masukan audio, masukan teks, atau kombinasi keduanya, sehingga menghilangkan kebutuhan akan campur tangan manusia atau penelitian manual.

Chatbots ada dimana-mana, memberikan dukungan layanan pelanggan dan membantu karyawan yang menggunakan speaker pintar di rumah, SMS, WhatsApp, Facebook Messenger, Slack dan banyak aplikasi lainnya.

Grafik chatbot kecerdasan buatan (AI) terbaru, juga dikenal sebagai asisten virtual cerdas atau agen virtual, tidak hanya memahami percakapan alami berkat model bahasa canggih tetapi juga secara proaktif mengotomatiskan berbagai tugas menggunakan teknologi AI percakapan. Lewatlah sudah hari-hari perintah seperti “Tekan 6 untuk terhubung ke layanan pelanggan.” Keunggulan chatbot ada di sekitar kita.

Manfaat Chatbot bagi pelanggan

Pelanggan Anda menikmati banyak manfaat, banyak di antaranya juga menguntungkan perusahaan Anda. Jika Anda bertanya kepada pelanggan Anda apa yang mereka perhatikan dan hargai tentang chatbots, berikut ini kemungkinan besar akan menjadi yang teratas dalam daftar mereka. Chatbot dapat:

Memberikan jawaban cepat atas pertanyaan pelanggan

Tidak ada orang yang suka menunggu jawaban. Kebanyakan orang takut mendengar, "Saya akan segera menghubungi Anda kembali." Dengan begitu banyak sumber informasi yang tersedia bagi pelanggan dan begitu banyak pilihan pembelian, pelanggan Anda mungkin tidak sabar menunggu jawaban. Chatbots menjawab pertanyaan-pertanyaan tersebut dengan cepat, sepanjang waktu.

Berikan layanan dan saran yang dipersonalisasi

Chatbots tidak hanya merespons dengan cepat tetapi juga mengantisipasi kebutuhan pelanggan, menyampaikan pesan yang bermanfaat, dan merekomendasikan produk baru. AI menganalisis interaksi pelanggan untuk memberikan rekomendasi dan menyarankan langkah selanjutnya. Kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dapat meningkatkan nilai pelanggan Anda.

Berinteraksi kapan dan di mana pelanggan berada

Pemasaran percakapan dapat diterapkan di berbagai platform dan alat untuk bertemu pelanggan Anda di mana pun dan sesuai keinginan mereka. Anda dapat berinteraksi dengan mereka melalui halaman web, iklan digital, aplikasi seluler atau perpesanan, telepon, kios di dalam toko, media sosial, atau SMS. Pendekatan omnichannel ini memungkinkan Anda terhubung dengan pelanggan di tempat mereka paling aktif dan nyaman.

Bicaralah dalam bahasa pelanggan

Pelanggan Anda dapat menghubungi chatbot Anda dari hampir semua negara secara global. Daripada memaksa pelanggan untuk berkomunikasi dalam bahasa rumah Anda, chatbot tingkat perusahaan dapat mendukung berbagai bahasa dan bahkan dapat membuat tebakan berdasarkan masukan awal, baik dalam obrolan, teks, atau suara. Pasar potensial Anda ada di seluruh dunia.

Tawarkan opsi layanan mandiri

Pelanggan sering kali lebih suka menyelesaikan tugas sederhana secara mandiri. Chatbot Anda dapat meminta mereka dan memberikan lebih banyak opsi layanan mandiri dan arahan sumber daya, menghemat waktu pelanggan dan mengurangi kebutuhan staf Anda.

Beroperasi 24×7

Platform beroperasi sekitar jam, membantu memastikan bahwa pelanggan dapat mengakses informasi dan dukungan di luar jam kerja reguler. Chatbots memberikan respons instan terhadap pertanyaan, sehingga menghasilkan penyelesaian pertanyaan yang lebih cepat dan perjalanan pelanggan yang lebih baik.

Berikan detailnya hanya sekali

Chatbot tingkat perusahaan dapat merekam percakapan pelanggan dan semua detail yang relevan. Saat obrolan ditransfer ke tim layanan pelanggan Anda, pelanggan tidak perlu lagi menjawab pertanyaan yang memakan waktu sama. Hal ini mengurangi frustrasi dan gangguan bagi pelanggan Anda.

Keuntungan bagi perusahaan Anda

Chatbot AI merespons dengan cepat, memproses bahasa alami manusia secara akurat, dan mengotomatiskan pengalaman yang dipersonalisasi, menawarkan banyak manfaat dan peluang baru bagi organisasi Anda. Chatbot dapat:

Meningkatkan keterlibatan pelanggan dan loyalitas merek

Sebelum chatbots, sebagian besar pertanyaan, kekhawatiran, atau keluhan pelanggan memerlukan sentuhan manusia. Namun, chatbots kini dapat mengotomatiskan alur kerja, membebaskan karyawan dari tugas yang berulang. Mereka dapat menghilangkan waktu tunggu yang lama dalam dukungan pelanggan berbasis telepon dan dukungan email atau obrolan langsung. Chatbots dapat langsung diakses oleh banyak pengguna, sehingga meningkatkan kualitas pengalaman pelanggan dengan segera mengatasi kepentingan dan kekhawatiran mereka.

Mengurangi biaya operasional dan meningkatkan efisiensi

Chatbots menghadirkan opsi untuk mengurangi biaya staf 24×7 atau bahkan menghilangkan biaya staf di luar jam kerja, asalkan chatbot Anda dapat menangani sebagian besar pertanyaan secara efektif. Anda dapat mengoptimalkan proses yang sebelumnya mengandalkan interaksi manusia, sehingga memberi manfaat bagi staf Anda dengan meningkatkan pengalaman pengguna mereka dengan pelanggan dan mengurangi pergantian karyawan.

Meningkatkan kualitas layanan pelanggan

Staf layanan pelanggan dapat kehilangan antusiasme ketika mereka menghabiskan banyak waktu untuk menjawab pertanyaan yang berulang-ulang. Dengan menggunakan chatbot untuk menangani pertanyaan rutin dan meneruskannya saat diperlukan lebih banyak wawasan, Anda dapat melibatkan staf Anda saat kreativitas dan inisiatif paling berharga, sehingga upaya mereka lebih bermanfaat.

Chatbots dapat berfungsi sebagai jalur dukungan awal, membantu tim dukungan Anda selama periode puncak, atau meringankan beban pertanyaan yang monoton dan berulang, sehingga memungkinkan agen manusia untuk fokus pada masalah yang lebih kompleks. Meskipun perusahaan di luar negeri menawarkan opsi outsourcing untuk beberapa fungsi ini, penggunaannya mungkin menimbulkan biaya dan risiko yang besar, sehingga mengurangi kendali Anda terhadap interaksi pelanggan merek Anda.

Peningkatan penjualan

Chatbot bertenaga AI menghasilkan mengarah, mendorong konversi dan penjualan silang. Pengunjung situs web mungkin bertanya tentang fitur, atribut, atau paket. Chatbots secara efisien mempercepat waktu respons, memandu pelanggan dalam melakukan pembelian. Untuk pembelian kompleks dengan saluran penjualan multi-langkah, chatbots dapat mengajukan pertanyaan kualifikasi dan menghubungkan pelanggan secara langsung dengan agen penjualan terlatih untuk meningkatkan tingkat konversi Anda.

Meningkatkan kapasitas keterlibatan audiens

Chatbots beroperasi tanpa batasan waktu dan energi manusia, memungkinkan mereka menjawab pertanyaan dari pelanggan di seluruh dunia kapan saja. Mereka dapat melayani basis pelanggan yang luas sekaligus, sehingga menghilangkan kebutuhan untuk memperluas tenaga kerja manusia Anda. Chatbot tingkat perusahaan menawarkan skalabilitas dan penanganan yang cepat beberapa percakapan secara bersamaan. Seiring pertumbuhan basis pelanggan Anda, penerapan chatbot dapat mengakomodasi peningkatan interaksi tanpa menimbulkan peningkatan biaya atau kebutuhan staf.

Tangkap data pelanggan secara langsung

Interaksi pelanggan pertama dengan chatbot Anda memungkinkan mereka meminta informasi pelanggan, sehingga menghasilkan prospek bagi tim pemasaran Anda. Pertanyaan-pertanyaan ini juga dapat melakukan prakualifikasi pelanggan sebelum memindahkan mereka ke tim penjualan Anda, sehingga memungkinkan tenaga penjualan untuk segera menentukan sasaran mereka dan strategi yang tepat untuk digunakan.

Kumpulkan wawasan baru tanpa cookie

Chatbot pembelajaran mesin bisa mengumpulkan data dan wawasan baru tentang audiens target Anda. Mereka mengumpulkan data manajemen hubungan pelanggan (CRM) yang berharga, termasuk umpan balik pelanggan, preferensi dan perilaku interaksi, alamat email, dan nomor telepon. Mereka juga dapat menemukan minat dan perilaku utama pelanggan, memungkinkan penyempurnaan kampanye pemasaran, personalisasi pesan, dan peningkatan penawaran produk atau layanan, semuanya tanpa menggunakan cookie.

Mendorong pengasuhan pemimpin

Chatbots dapat mendorong proses pengembangan prospek Anda dengan mengirimkan secara aktif pesan tindak lanjut dan kampanye tetes, membantu calon pelanggan menavigasi saluran penjualan.

Tawarkan layanan yang dipersonalisasi

Chatbots dapat diprogram untuk berkomunikasi dengan pelanggan pada saat kedatangan mereka, membina interaksi yang khas dan personal. Dengan menggunakan riwayat interaksi pelanggan, chatbot dapat memberikan saran yang sangat berguna dan memberikan penawaran.

Jalankan tes perpesanan cepat

Anda dapat melakukan pengujian A/B pada chatbot Anda untuk mengidentifikasi pesan yang paling efektif. Pelanggan dapat berinteraksi dengan variasi instruksi dan saran yang berbeda hingga Anda memilih kata-kata yang paling menarik. Setelah itu, Anda dapat menilai kinerja chatbot, dengan mempertimbangkan faktor-faktor seperti pemahaman mereka terhadap permintaan, waktu respons, dan keberhasilan penyelesaian layanan mandiri pelanggan.

Meningkatkan operasi SDM

Dalam organisasi, departemen sumber daya manusia (SDM) mungkin berjuang untuk mengelola tugas-tugas rutin secara efisien, yang dapat membuang-buang waktu karena mereka berulang kali menjawab pertanyaan umum (FAQ) karyawan. Hal ini menghabiskan waktu dan energi personel HR, mengalihkan perhatian mereka dari aktivitas yang lebih berharga seperti rekrutmen, retensi dan motivasi, pengembangan kepemimpinan, dan pembentukan budaya perusahaan. Chatbots dapat secara efektif meringankan sebagian besar beban kerja ini.

Pertahankan komunikasi yang konsisten

Chatbots menyediakan informasi dan pesan yang konsisten, membantu memastikan bahwa setiap pelanggan menerima tingkat layanan yang sama. Konsistensi ini, yang berasal dari basis pengetahuan, membantu menjaga integritas dan akurasi merek dalam komunikasi pelanggan. Tanpa hal ini, berbagai agen mungkin secara keliru memberikan arahan atau informasi yang berbeda kepada banyak pelanggan, sehingga berpotensi menimbulkan kesalahpahaman dan ketidakpuasan pelanggan.

Pertahankan ketenangan

Siapa pun dapat mengalami hari yang buruk, yang mungkin menyebabkan agen layanan pelanggan bereaksi dengan cara yang mungkin mereka sesali di kemudian hari. Selain itu, panggilan layanan pelanggan sering kali dimulai dengan pelanggan melampiaskan rasa frustrasi mereka dari pengalaman sebelumnya. Hal ini memungkinkan chatbot layanan pelanggan yang tersusun untuk menyerap sebagian besar rasa frustrasi. Akibatnya, ketika agen langsung mengambil alih, sebagian besar kemarahan telah hilang, sehingga mencegah potensi tindakan kasar atau pelecehan.

Manfaat industri

Chatbots bisa mendapatkan keuntungan dari industri apa pun, tetapi ada beberapa kasus penggunaan yang menonjol.

Layanan perbankan dan keuangan

Dalam industri transaksional, chatbot yang didukung AI dapat mewujudkannya jawaban yang cepat dan akurat, menghilangkan waktu tunggu, menyederhanakan pencarian informasi di web, dan memfasilitasi interaksi pelanggan yang bermakna.

E-commerce dan pemasaran online

Anda dapat memberdayakan pelanggan untuk melayani diri sendiri, mengarahkan pertanyaan secara akurat ke agen manusia dan memberikan pengalaman belanja yang sangat personal dan relevan secara kontekstual.

Pemerintah

Berdayakan warga negara untuk mengakses informasi dasar tentang pembayaran tagihan dan acara mendatang dengan menggunakan chatbots. Mereka memberikan respons yang efisien dan akurat, meningkatkan pengalaman pengguna sekaligus menghemat biaya dan memberikan laba atas investasi yang cepat.

Kesehatan

Memberdayakan pasien dan menyederhanakan pengalaman mereka dengan otomatisasi cerdas. Chatbots dapat secara efisien membantu profesional medis yang terampil sekaligus memungkinkan pasien menangani pertanyaan sederhana dengan cepat, termasuk membuat janji temu, mengisi ulang resep, dan menerima pemberitahuan pengobatan kapan harus meminum obat mereka.

HR

A pemrosesan bahasa alami dan chatbot SDM pembelajaran mesin (ML) dapat memahami, mengkomunikasikan, dan mengotomatisasi berbagai tugas untuk mendukung kandidat dan karyawan, termasuk orientasi, menjawab FAQ, menangani permintaan cuti, dan memeriksa sisa saldo cuti.

Asuransi

Pelanggan Anda mencari tanggapan yang real-time, terpersonalisasi, dan akurat meminta penawaran, mengajukan klaim asuransi atau melakukan pembayaran. Memberikan jawaban yang cepat dan akurat membantu membangun hubungan pelanggan jangka panjang.

Real estate

Chatbots dengan cepat mengumpulkan persyaratan untuk itu buat profil, jawab pertanyaan ketersediaan properti dan jadwalkan janji temu. Mereka juga menanyakan tentang preferensi properti klien selama pembuatan profil untuk membina hubungan yang lebih dalam.

Memberikan manfaat chatbots

Untuk menikmati manfaat ini, Anda perlu Asisten IBM watsonx™, platform chatbot bertenaga AI tingkat perusahaan. Ini menghilangkan hambatan dukungan tradisional, memberikan pengalaman luar biasa dan memungkinkan integrasi tanpa batas dengan alat bisnis Anda saat ini untuk agen suara dan chatbot yang didukung AI.

Jelajahi Asisten IBM watsonx™