Mengatasi tantangan umum dalam implementasi Enterprise Service Management

Bisnis yang ingin meningkatkan penyampaian layanan dan operasi internal mereka mungkin menggunakan berbagai solusi manajemen layanan perusahaan (ESM). Taktik ini sering mengubah cara bisnis berkomunikasi dengan klien dan staf mereka melalui penggunaan otomatisasi dan platform teknologi. Manajer dan profesional industri dapat meningkatkan kinerja perusahaan dengan memahami dan memanfaatkan ESM.

Apa itu Manajemen Layanan Perusahaan (ESM)?

Enterprise Service Management (ESM) adalah pendekatan bisnis yang berfokus pada pengelolaan dan peningkatan penyampaian layanan dalam suatu organisasi. Ini dirancang untuk membantu organisasi mengoptimalkan proses penyampaian layanan mereka dan meningkatkan kualitas layanan yang mereka berikan kepada pelanggan, karyawan, dan pemangku kepentingan lainnya.

Manajemen Layanan Perusahaan biasanya melibatkan penggunaan teknologi, seperti perangkat lunak manajemen layanan, untuk mengotomatisasi dan merampingkan proses pemberian layanan dan memastikan bahwa proses tersebut konsisten dan efektif. Ini juga melibatkan pengembangan perjanjian tingkat layanan (SLA) dengan pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya untuk memastikan bahwa organisasi memenuhi kebutuhan dan harapan mereka.

ESM sering digunakan untuk mengelola berbagai layanan, termasuk layanan TI, layanan sumber daya manusia, dan layanan pelanggan. Ini adalah aspek penting dari operasi bisnis, karena membantu organisasi untuk meningkatkan efisiensi, mengurangi biaya, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Pentingnya ESM

Enterprise Service Management (ESM) adalah praktik yang melibatkan penyampaian, pengelolaan, dan optimalisasi layanan dalam suatu organisasi. Ini adalah pendekatan holistik untuk mengelola layanan yang mencakup semua aspek penyampaian layanan, termasuk desain layanan, transisi layanan, operasi layanan, dan peningkatan layanan.

Ada beberapa manfaat utama ESM untuk bisnis:

1. Peningkatan efisiensi: ESM membantu organisasi merampingkan dan mengotomatiskan proses penyampaian layanan, yang dapat meningkatkan efisiensi dan produktivitas.
2. Peningkatan kepuasan pelanggan: Dengan mengadopsi prinsip-prinsip ESM, bisnis dapat meningkatkan kualitas dan ketepatan waktu layanan yang diberikan kepada pelanggan, yang mengarah pada peningkatan kepuasan pelanggan.
3. Penghematan biaya: ESM dapat membantu organisasi mengoptimalkan pemanfaatan sumber daya dan mengurangi biaya penyampaian layanan.
4. Kelincahan yang ditingkatkan: ESM memungkinkan organisasi dengan cepat dan efektif menanggapi perubahan kebutuhan bisnis dan permintaan pelanggan.
5. Peningkatan manajemen risiko: ESM membantu organisasi mengidentifikasi dan memitigasi risiko yang terkait dengan penyampaian layanan, yang dapat mengurangi kemungkinan gangguan dan meningkatkan kualitas layanan secara keseluruhan.

Secara keseluruhan, Manajemen Layanan Perusahaan adalah praktik penting yang dapat membantu bisnis meningkatkan efisiensi, efektivitas, dan kualitas penyampaian layanan mereka, yang pada akhirnya mengarah pada peningkatan kepuasan pelanggan dan keunggulan kompetitif.

Perbedaan antara ITSM dan ESM

Manajemen Layanan TI (ITSM) dan Manajemen Layanan Perusahaan adalah praktik yang melibatkan penyampaian, pengelolaan, dan pengoptimalan layanan dalam suatu organisasi. Namun, ada beberapa perbedaan utama antara kedua pendekatan tersebut.

ITSM biasanya berfokus pada pengiriman dan pengelolaan layanan TI dalam suatu organisasi. Ini didasarkan pada kerangka kerja ITIL (Information Technology Infrastructure Library), yang memberikan praktik terbaik dan pedoman untuk penyampaian layanan TI. ITSM berkaitan dengan desain, transisi, operasi, dan peningkatan layanan TI, dan berfokus pada penyelarasan layanan TI dengan kebutuhan bisnis.

Manajemen Layanan Perusahaan, di sisi lain, adalah pendekatan yang lebih luas yang mencakup semua jenis layanan dalam suatu organisasi, bukan hanya layanan TI. ESM berfokus pada penyampaian, pengelolaan, dan optimalisasi semua layanan di seluruh organisasi, terlepas dari jenis layanan atau departemen yang bertanggung jawab untuk menyampaikannya. Enterprise Service Management berkaitan dengan menyelaraskan semua layanan dengan kebutuhan bisnis dan memastikan bahwa semua layanan diberikan secara konsisten dan efektif.

Singkatnya, ITSM berfokus pada penyampaian dan pengelolaan layanan TI, sedangkan Manajemen Layanan Perusahaan adalah pendekatan yang lebih komprehensif yang mencakup semua jenis layanan dalam suatu organisasi. Baik ITSM dan ESM bertujuan untuk meningkatkan penyampaian layanan dan menyelaraskan layanan dengan kebutuhan bisnis, tetapi keduanya berbeda dalam cakupan dan fokusnya.

Bagaimana ESM mengaktifkan transformasi digital?

Enterprise Service Management (ESM) dapat memainkan peran kunci dalam memungkinkan transformasi digital dalam suatu organisasi. Transformasi digital adalah proses penggunaan teknologi digital untuk secara mendasar mengubah cara organisasi beroperasi dan memberikan nilai kepada pelanggannya. ESM dapat mendukung transformasi digital dalam beberapa cara:

Mengoptimalkan pengiriman layanan

ESM dapat membantu organisasi merampingkan dan mengotomatiskan proses penyampaian layanan, yang dapat mengurangi waktu dan upaya yang diperlukan untuk memberikan layanan. Ini dapat memungkinkan organisasi untuk merespons dengan lebih baik terhadap perubahan kebutuhan dan permintaan pelanggan di dunia digital.

Meningkatkan pengalaman pelanggan

Dengan mengadopsi prinsip-prinsip Manajemen Layanan Perusahaan, organisasi dapat meningkatkan kualitas dan ketepatan waktu layanan yang disampaikan kepada pelanggan, yang mengarah pada peningkatan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Mengaktifkan teknologi dan inovasi baru

ESM dapat membantu organisasi mengelola pengenalan dan adopsi teknologi baru secara efektif, seperti layanan berbasis cloud, kecerdasan buatan, dan solusi internet of things (IoT). Ini dapat membantu organisasi tetap kompetitif dan mendorong inovasi.

Meningkatkan kelincahan

Enterprise Service Management memungkinkan organisasi dengan cepat dan efektif menanggapi perubahan kebutuhan bisnis dan permintaan pelanggan, yang sangat penting dalam lingkungan digital yang berubah dengan cepat.

Secara keseluruhan, ESM dapat mendukung transformasi digital dengan memungkinkan organisasi mengoptimalkan penyampaian layanan, meningkatkan pengalaman pelanggan, mengadopsi teknologi baru, dan meningkatkan ketangkasan.

Tantangan utama ESM

Ada beberapa tantangan utama yang mungkin dihadapi organisasi saat menerapkan Enterprise Service Management:

Perubahan budaya

ESM melibatkan pergeseran fokus dari pengelolaan teknologi ke pengelolaan layanan, dan ini memerlukan perubahan budaya dalam organisasi. Mungkin sulit untuk mendapatkan dukungan dari semua pemangku kepentingan dan untuk mengubah proses dan praktik yang sudah lama ada.

Integrasi dengan sistem yang ada

Manajemen Layanan Perusahaan melibatkan integrasi berbagai sistem dan proses, dan ini bisa menjadi proses yang rumit dan memakan waktu. Mungkin perlu untuk mengintegrasikan ESM dengan sistem TI yang ada, seperti manajemen insiden dan sistem manajemen perubahan.

---

Perusahaan, ingatkan 'data bergerak' Anda

---

Manajemen data

ESM menghasilkan data dalam jumlah besar, dan mungkin sulit untuk mengelola dan menganalisis data ini secara efektif. Organisasi mungkin perlu berinvestasi dalam alat dan proses manajemen data untuk memastikan bahwa data akurat dan terkini.

Manajemen perubahan

Manajemen Layanan Perusahaan melibatkan penerapan proses dan praktik baru, dan ini dapat mengganggu organisasi. Mungkin perlu menerapkan proses manajemen perubahan yang kuat untuk memastikan bahwa transisi ke ESM lancar dan berhasil.

Keterampilan dan pelatihan

Menerapkan ESM mungkin memerlukan perolehan keterampilan dan pengetahuan baru, dan mungkin perlu untuk memberikan pelatihan dan dukungan kepada staf untuk memastikan bahwa mereka dapat menggunakan alat dan proses Manajemen Layanan Perusahaan secara efektif.

Secara keseluruhan, penerapan ESM dapat menjadi proses yang kompleks dan menantang, dan penting bagi organisasi untuk merencanakan dan mengelola implementasi dengan hati-hati untuk mencapai manfaat yang diinginkan.

Apa yang mendorong pertumbuhan adopsi ESM?

Ada beberapa faktor yang mendorong pertumbuhan adopsi Enterprise Service Management (ESM):

• Peningkatan fokus pada kepuasan pelanggan: Ketika persaingan untuk mendapatkan pelanggan semakin ketat, bisnis berfokus untuk memberikan layanan berkualitas tinggi secara tepat waktu dan efektif. ESM dapat membantu organisasi meningkatkan kualitas layanan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.
• Ketergantungan yang lebih besar pada teknologi digital: Ketika bisnis menjadi lebih bergantung pada teknologi digital, kebutuhan untuk mengelola dan mengoptimalkan proses penyampaian layanan menjadi lebih penting. ESM dapat membantu organisasi secara efektif mengelola dan mendukung penerapan teknologi baru.
• Kebutuhan untuk meningkatkan efisiensi: Bisnis berada di bawah tekanan untuk mengurangi biaya dan meningkatkan efisiensi, dan Manajemen Layanan Perusahaan dapat membantu organisasi mengoptimalkan pemanfaatan sumber daya dan merampingkan proses pengiriman layanan.
• Kompleksitas penyampaian layanan: Ketika organisasi menjadi lebih kompleks, dengan banyak departemen dan tim yang bertanggung jawab untuk menyampaikan berbagai layanan, ESM dapat membantu organisasi memastikan bahwa layanan disampaikan dengan cara yang konsisten dan efektif.
• Meningkatkan persyaratan peraturan: Di beberapa industri, terdapat peningkatan persyaratan peraturan seputar penyampaian layanan, dan ESM dapat membantu organisasi memenuhi persyaratan ini dan memastikan kepatuhan.

Pertumbuhan adopsi Enterprise Service Management didorong oleh kebutuhan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, mengelola adopsi teknologi baru, meningkatkan efisiensi, mengelola kompleksitas, dan memenuhi persyaratan peraturan.

Apa yang dilakukan manajer layanan perusahaan?

Tanggung jawab khusus dari manajer layanan perusahaan dapat bervariasi tergantung pada ukuran dan sifat organisasi, tetapi beberapa tugas dan tanggung jawab umum dapat mencakup hal berikut:

Mengembangkan dan menerapkan strategi manajemen layanan

Ini mungkin melibatkan mengidentifikasi tujuan penyampaian layanan, mengembangkan proses dan kebijakan manajemen layanan, dan menetapkan target kinerja.

Mengelola pengiriman layanan

Hal ini mungkin melibatkan koordinasi kegiatan penyampaian layanan, pemantauan tingkat layanan, dan memastikan bahwa layanan diberikan secara tepat waktu dan efektif.

Memantau dan meningkatkan kualitas layanan

Ini mungkin melibatkan analisis data kinerja layanan, mengidentifikasi area untuk perbaikan, dan menerapkan perubahan untuk meningkatkan kualitas layanan.

---

Bantuan: Alat SEO perusahaan sangat penting untuk analisis data

---

Mengelola risiko terkait layanan

Ini mungkin melibatkan pengidentifikasian potensi risiko terhadap penyampaian layanan, penerapan kontrol untuk memitigasi risiko tersebut, dan memantau tingkat risiko.

Membangun hubungan dengan pemangku kepentingan utama

Ini mungkin melibatkan bekerja dengan pelanggan, vendor, dan pemangku kepentingan internal dan eksternal lainnya untuk memastikan bahwa penyampaian layanan memenuhi kebutuhan dan harapan mereka.

Mengelola anggaran dan sumber daya: Ini mungkin melibatkan pengalokasian sumber daya untuk mendukung penyampaian layanan, memantau kinerja anggaran, dan mengidentifikasi peluang untuk mengoptimalkan penggunaan sumber daya.

Apa itu alat ESM?

Alat Manajemen Layanan Perusahaan dapat digunakan untuk mengotomatisasi dan merampingkan proses pengiriman layanan, mengelola data dan informasi terkait layanan, dan memberikan visibilitas ke dalam kinerja layanan.

Beberapa fitur umum alat ESM meliputi:

• Katalog layanan: Daftar semua layanan yang tersedia untuk pelanggan, termasuk deskripsi, harga, dan perjanjian tingkat layanan (SLA).
• Manajemen permintaan layanan: Proses untuk menangkap dan melacak permintaan layanan, termasuk merutekan permintaan ke tim atau individu yang sesuai untuk pemenuhan.
• Manajemen insiden: Proses untuk mengelola dan menyelesaikan gangguan atau masalah layanan, termasuk kemampuan untuk mengeskalasi insiden ke tingkat dukungan yang lebih tinggi sesuai kebutuhan.
• Manajemen masalah: Proses untuk mengidentifikasi dan mengatasi akar penyebab gangguan atau masalah layanan, termasuk kemampuan untuk melacak dan menganalisis tren masalah.
• Ubah manajemen: Sebuah proses untuk melacak dan menyetujui perubahan pada layanan, termasuk kemampuan untuk menilai dampak perubahan pada tingkat dan ketersediaan layanan.
• Manajemen tingkat layanan: Proses untuk memantau dan mengukur tingkat layanan, termasuk kemampuan untuk melacak dan melaporkan kinerja tingkat layanan terhadap SLA yang disepakati.

5 sistem ESM teratas

Berikut adalah lima sistem Manajemen Layanan Perusahaan teratas berdasarkan popularitas dan rangkaian fiturnya:

Sekarang Layanan

Sekarang Layanan adalah platform ESM berbasis cloud yang menawarkan berbagai fitur, termasuk manajemen katalog layanan, manajemen insiden, manajemen masalah, dan manajemen perubahan.

Obat BMC

Obat BMC adalah sistem Manajemen Layanan Perusahaan lokal yang menawarkan berbagai fitur, termasuk manajemen permintaan layanan, manajemen insiden, manajemen masalah, dan manajemen perubahan.

---

Penyimpanan cloud perusahaan adalah fondasi untuk tenaga kerja jarak jauh yang sukses

---

Kelola Engine Service Desk Plus

Kelola Engine Service Desk Plus adalah sistem Manajemen Layanan Perusahaan berbasis cloud yang menawarkan manajemen permintaan layanan, manajemen insiden, manajemen masalah, dan manajemen perubahan, di antara fitur-fitur lainnya.

Meja Bantuan Web SolarWinds

Meja Bantuan Web SolarWinds adalah sistem ESM berbasis cloud yang menawarkan manajemen permintaan layanan, manajemen insiden, manajemen masalah, dan manajemen perubahan, serta kemampuan manajemen aset dan manajemen proyek.

Zendesk

Zendesk adalah sistem ESM berbasis cloud yang menawarkan manajemen permintaan layanan, manajemen insiden, dan manajemen masalah, serta serangkaian fitur layanan pelanggan, seperti obrolan langsung dan portal swalayan.

Sistem Manajemen Layanan Perusahaan ini populer di kalangan organisasi dari semua ukuran dan dapat membantu meningkatkan efisiensi dan efektivitas penyampaian layanan.

Kesimpulan

Kesimpulannya, Enterprise Service Management sangat penting di era digitalisasi karena membantu organisasi mengoptimalkan penyampaian layanan di lingkungan digital yang berubah dengan cepat. ESM dapat mendukung upaya transformasi digital dengan memungkinkan penerapan teknologi dan inovasi baru, meningkatkan efisiensi dan efektivitas penyampaian layanan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Namun, menerapkan Manajemen Layanan Perusahaan dapat menjadi tantangan karena kompleksitas mengintegrasikan berbagai sistem dan proses, kebutuhan akan perubahan budaya dalam organisasi, dan kebutuhan untuk memperoleh keterampilan dan pengetahuan baru. Terlepas dari tantangan ini, manfaat ESM menjadikannya praktik penting bagi organisasi untuk dipertimbangkan agar tetap kompetitif dan memberikan nilai kepada pelanggan di era digital.

• Konten Bertenaga SEO & Distribusi PR. Dapatkan Amplifikasi Hari Ini.
• Platoblockchain. Intelijen Metaverse Web3. Pengetahuan Diperkuat. Akses Di Sini.
• Sumber: https://dataconomy.com/2022/12/enterprise-service-management-esm-tools/