Menavigasi Mimpi Buruk: Pengembaraan melalui Neraka Layanan Pelanggan dan Penyelamat Finlandia

Menavigasi Mimpi Buruk: Pengembaraan melalui Neraka Layanan Pelanggan dan Penyelamat Finlandia

Stempel Waktu: 25 Januari 2024 7
Node Sumber: 3083815

Sebagai konsumen berpengalaman, saya sering mengalami mimpi buruk dalam layanan pelanggan yang membuat saya mempertanyakan struktur empati perusahaan. Baik itu maskapai penerbangan yang tidak mau menerima Anda membayar layanan ekstra dan mengharuskan Anda membayar lagi saat check-in, produk yang tidak berfungsi seperti yang diiklankan dan perlu dikembalikan, atau mendapatkan pengembalian uang atas makanan yang tidak pernah diantar, saya telah menjadi sasarannya. ke beberapa layanan pelanggan terburuk yang pernah saya terima selama setahun terakhir.

Izinkan saya untuk berbagi perjalanan pribadi saya melalui lanskap layanan pelanggan yang berbahaya, di mana mimpi buruk sering kali lebih besar daripada mimpi indah, dan salah satu startup Finlandia yang memberikan hiburan.

Labirin Pengalihdayaan Layanan Pelanggan

Salah satu tantangan pertama yang saya hadapi adalah banyaknya perusahaan yang mengalihdayakan layanan pelanggan mereka ke berbagai tim, yang masing-masing menangani saluran berbeda seperti media sosial dan situs web perusahaan. Ini seperti berurusan dengan hydra – potong satu kepala dan dua tunas lagi sebagai gantinya. Pelayanan yang terfragmentasi ini sering membuat saya merasa seperti seorang musafir yang tersesat, putus asa mencari bantuan di negeri asing.

Lebih buruk lagi, tim-tim yang dialihdayakan ini tampaknya tidak terhubung dengan pembuat keputusan di dalam perusahaan. Permohonan saya untuk mendapatkan penyelesaian sering kali bergema melalui labirin tanggapan yang tertulis, membuat saya berada dalam lingkaran frustrasi. Kurangnya hubungan langsung dengan seseorang yang berwenang mengambil keputusan hanya memperburuk mimpi buruk tersebut.

Email “NoReply” yang Ditakuti

Di era digital, perusahaan telah menerapkan otomatisasi, yang menyebabkan munculnya alamat email “noreply” yang ditakuti. Kotak masuk saya menjadi kuburan untuk komunikasi satu arah, diisi dengan tanggapan otomatis yang tidak mengatasi kekhawatiran saya. Rasanya seperti saya berteriak ke dalam kehampaan, dan teriakan minta tolong saya tidak terdengar di telinga yang tuli dan otomatis.

AI Membuat Segalanya Lebih Buruk

Dalam perjalanan saya melalui labirin layanan pelanggan, AI muncul sebagai solusi potensial. Namun, menjadi jelas bahwa meskipun AI mempunyai kelebihan, AI mungkin bukan jawaban akhir untuk tantangan di masa depan. Faktanya, bagi perusahaan yang tidak menerima layanan pelanggan yang sesungguhnya, layanan tersebut hanyalah alat lain untuk mengurangi biaya dan mendorong pelanggan ke titik di mana mereka menyerah pada klaim mereka.

AI berjuang untuk meniru empati manusia, yang sangat penting untuk menangani masalah pelanggan yang kompleks dan emosional, serta belum dapat menangani skenario kompleks yang menuntut pemikiran kritis dan kreativitas manusia. Meskipun terdapat banyak kemajuan dalam pemrosesan bahasa alami (NLP) dan pemahaman bahasa alami (NLU), AI masih kesulitan memahami perbedaan dalam bahasa manusia, sehingga berisiko terjadinya salah tafsir.

Pelanggan mencari solusi, interaksi manusia, dan kepastian, area di mana AI mungkin terasa dingin dan otomatis. Meskipun AI meningkatkan aspek-aspek tertentu dari layanan pelanggan, pendekatan seimbang yang menggabungkan efisiensi AI dengan empati manusia dan kemampuan beradaptasi sangat penting untuk pengalaman pelanggan yang benar-benar luar biasa. Dalam perjalanan kami melalui kompleksitas layanan pelanggan, terbukti bahwa masa depan terletak pada kolaborasi harmonis antara AI dan sentuhan manusia yang sangat berharga.

Bisnis yang Lebih Baik? Mungkin tidak

Beberapa teman menyuruh saya untuk melewatinya Biro Bisnis yang Lebih Baik (BBB) ​​untuk menyelesaikan masalah saya yang berbasis di AS, namun menurut saya hal tersebut tidak efektif dan menyusahkan.

Pertama, sistem ini beroperasi dengan model keanggotaan sukarela, artinya tidak semua bisnis terdaftar, dan akreditasi bersifat opsional. Aspek pay-to-play, dimana perusahaan membayar biaya akreditasi, telah menimbulkan kekhawatiran mengenai potensi bias dalam pemeringkatan. Kriteria pemeringkatan subjektif BBB, kurangnya kekuatan regulasi, dan penanganan pengaduan yang tidak konsisten merupakan faktor tambahan yang perlu dipertimbangkan. 

Dengan meningkatnya platform ulasan online, ketergantungan konsumen pada BBB harus dibarengi dengan kesadaran akan keterbatasannya dan cakupan informasi yang tersedia lebih luas.

NoNoNo: Penyelamat Finlandia dalam Kegelapan

Dalam pencarian resolusi, saya menemukan startup yang berbasis di Tampere Tidak tidak Tidak, layanan yang didedikasikan untuk memulihkan pengembalian uang dan kompensasi atas nama konsumen yang frustrasi. Saya tidak lagi harus menanggung kesulitan menavigasi labirin layanan pelanggan atau bergulat dengan sistem email otomatis. NoNoNo menjadi pembela saya, sehingga saya tidak perlu repot menangani perselisihan sendiri.

Saya berbicara dengan CEO dan pendiri Jaakko Timonen untuk mengumpulkan pemikirannya tentang situasi saat ini dan mengapa konsumen seperti saya kecewa. 

“Saya membuat NoNoNo karena ada banyak bisnis yang mempersulit pelanggan untuk mendapatkan layanan pelanggan yang manusiawi,” kata Timonen. “Saya pikir para eksekutif tingkat C terlalu fokus pada hasil keuangan jangka pendek. Teknologi telah membuat fokus pada penghematan dan penerapan AI dan bot menjadi lebih menarik daripada berinvestasi pada layanan pelanggan manusia yang akan membuahkan hasil dalam jangka panjang.”

Panggilan untuk Perubahan

Sebagai konsumen, kita berhak mendapatkan yang lebih baik. Mimpi buruk saat menavigasi melalui saluran layanan pelanggan yang terputus dan menghadapi balasan otomatis seharusnya tidak menjadi hal yang biasa. Perusahaan harus mengevaluasi kembali strategi layanan pelanggan, mendorong transparansi, aksesibilitas, dan empati.

Meskipun beberapa bisnis telah menerapkan model yang berpusat pada pelanggan, bisnis lainnya masih memiliki jalan yang panjang. Sampai saat itu, startups seperti NoNoNo memberikan bantuan yang sangat dibutuhkan bagi mereka yang tenggelam dalam keputusasaan layanan pelanggan. Sudah waktunya bagi perusahaan untuk bangun dari mimpi buruk dan menyadari bahwa pelanggan yang puas adalah strategi bisnis terbaik untuk retensi dan pembelian berulang.

Artikel ini asli dimulai pada Startup Arktik dan direproduksi dengan izin

Stempel Waktu:

Lebih dari ekonomi data