Memastikan bahwa transformasi digital FinServ tidak berarti pengecualian digital (James Mingard)

Memastikan bahwa transformasi digital FinServ tidak berarti pengecualian digital (James Mingard)

Stempel Waktu: 5 Januari 2023 6
Node Sumber: 1868820

Industri Jasa Keuangan (FinServ) telah menerima digitalisasi dengan pesat - memimpin penerapan strategi digitalisasi. Perbankan online dan seluler kini menjadi hal yang lumrah bagi sebagian besar penduduk Inggris dan perubahan cepat dalam permintaan konsumen telah mendorong bank untuk mengurangi operasi fisik mereka. Misalnya, HSBC baru-baru ini mengumumkan akan menutup 114 cabang lagi di Inggris mulai bulan April.

Namun, meskipun digitalisasi membawa banyak keuntungan bagi penggunanya, masih ada orang yang mengandalkan layanan tatap muka atau telepon dan tidak dapat mengakses layanan digital yang mungkin dianggap biasa oleh orang lain. Pengecualian digital ini berpotensi tumbuh secara eksponensial karena cabang-cabang ditutup dan mereka yang mengandalkan bentuk perbankan tradisional, seperti saran di bank, uang tunai, dan cek akan tertinggal.

Krisis biaya hidup dapat memperburuk masalah karena keluarga berusaha memangkas biaya. Sementara 60% responden FinServ dalam penelitian kami baru-baru ini melaporkan peningkatan besar dalam permintaan komunikasi digital dari pelanggan sebagai akibat dari pandemi, 1.7 juta rumah tangga di Inggris masih belum terhubung ke internet. Menurut Indeks Digital Konsumen Lloyds Bank, 9 juta orang tidak dapat menggunakan internet tanpa bantuan, dan 11.7 juta orang tidak memiliki keterampilan digital yang penting untuk kehidupan sehari-hari.

Pada saat yang sama, tiga dari empat Warga Inggris kurang percaya dan percaya diri dalam layanan perbankan digital. Dengan kelompok seperti Yayasan Hal Baik Bekerja sama dengan bank dalam skema untuk menutup kesenjangan digital, layanan keuangan harus memastikan bahwa mereka dapat bertemu nasabah di mana pun mereka berada – baik online maupun offline – sekaligus membangun kepercayaan dan keyakinan dalam berbagai penawaran layanan.

Berbicara dengan pelanggan sesuai persyaratan mereka

Strategi digital yang baik tidak hanya berfokus pada cara terbaik untuk menggunakan saluran baru. Ini akan memastikan bahwa institusi memiliki data yang diperlukan untuk memahami preferensi komunikasi pelanggan dan bertindak secara tepat dan efisien atas informasi ini.

Misalnya, penelitian kami menunjukkan bahwa manfaat utama yang diperoleh organisasi FinServ melalui digitalisasi mencakup wawasan pelanggan yang lebih dalam dan peningkatan pengalaman pelanggan. Ada juga peluang yang jelas bagi industri dalam cara berkomunikasi dengan pelanggan. Misalnya, persentase industri lain yang jauh lebih tinggi berbicara dengan pelanggan melalui platform media sosial. Misalnya, 55% industri lain berkomunikasi dengan pelanggan melalui Twitter, dibandingkan dengan hanya 30% di sektor FinServ.

Kemunculan platform perpesanan terenkripsi yang populer seperti WhatsApp juga berarti ada peluang nyata bagi FinServ untuk mengembangkan saluran komunikasi digitalnya, mengingat implikasi perlindungan data dan keamanan dunia maya yang ditimbulkannya. Oleh karena itu, solusi yang mencapai keseimbangan antara keamanan dan kemudahan penggunaan ini berada di posisi yang tepat untuk membantu organisasi jasa keuangan yang ingin memikirkan kembali cara mereka berkomunikasi dengan pelanggan sambil membangun kepercayaan. Namun, ini baru permulaan.

Ketika sebuah institusi mengetahui preferensi komunikasi pelanggan, ia dapat menyesuaikan pendekatan dan layanan yang sesuai, yang berpotensi menutup kesenjangan antara yang terlibat secara digital dan yang dikecualikan secara digital.

Digital membantu memenuhi beragam kebutuhan

Ada banyak saluran komunikasi yang tersedia untuk FinServs, baik online maupun offline. Namun, dalam menyatukan komunikasi inilah yang akan memastikan pengalaman pelanggan yang kuat secara universal.

Baik dalam merek, online, melalui aplikasi atau melalui surat, cara institusi berkomunikasi dengan pelanggan harus diselaraskan. 95% FinServs setuju bahwa kemampuan untuk melanjutkan interaksi pelanggan di berbagai saluran akan bermanfaat bagi organisasi mereka. Namun, hanya 30% dari FinServs melaporkan bahwa mereka telah sepenuhnya menerapkan solusi unified communication-as-a-service (UCaas) di organisasi mereka.

Kurangnya kohesi di berbagai platform dapat mengganggu pelanggan dan melemahkan pengalaman pelanggan. Ini berlaku untuk platform online seperti halnya interaksi langsung. Pusat kontak harus mewakili pendekatan terintegrasi untuk komunikasi terpadu, menyatukan pakar bisnis dan agen, di setiap saluran untuk memberikan pengalaman pelanggan waktu nyata dalam model keterlibatan kolaboratif berbasis cloud. Tidak hanya itu, pendekatan terpadu untuk komunikasi pelanggan juga membantu FinServs memenuhi persyaratan kepatuhan peraturan dan keamanan data secara holistik.

Model yang sama ini memberdayakan para ahli untuk memberikan layanan tingkat berikutnya kepada nasabah yang mencari saran dan dukungan pribadi di cabang - dan untuk memahami di mana mereka dapat menawarkan dukungan dan pendidikan seputar layanan online. Misalnya, pakar di cabang secara langsung dapat membantu pelanggan mendaftar ke layanan digital, seperti yang dilakukan Lloyds keterampilan digital gratis program pelatihan.

Bank dan lembaga keuangan adalah sumber daya vital bagi semua anggota masyarakat kita. Mengambil contoh dari buku Lloyds, inisiatif komunitas semacam ini menunjukkan strategi digital yang berpusat pada pelanggan yang menghasilkan untuk semua. Bersamaan dengan program pendidikan dan kesadaran seperti itu, wawasan harus menjadi inti dari pengambilan keputusan, dan itu termasuk memenuhi kebutuhan basis pelanggan yang beragam.

Komunikasi digital dan terpadu memastikan pelanggan terpenuhi di mana pun mereka berada. Tidak hanya itu, dengan menggunakan wawasan dari sistem terpadu ini, bank dapat berbuat lebih banyak untuk memastikan semua nasabah didukung dan diberdayakan untuk mengakses layanan keuangan sambil berinvestasi dalam skema dan layanan untuk memastikan tidak ada yang tertinggal.

Stempel Waktu:

Lebih dari Fintextra