Semua agen pusat panggilan AI Google mengambil cuti pagi hari

Koresponden Anda pernah bertemu dengan manajer pusat kontak yang didedikasikan untuk memproses parkir dan denda ngebut. Dapat dimengerti bahwa "pelanggan" orang ini hampir selalu tidak senang, dan orang-orang yang menjawab telepon karena itu mencuri lebih dari sekadar kecaman dan pelecehan yang wajar.

Oleh karena itu, sembilan puluh persen berhenti dari pekerjaan mereka dalam waktu satu tahun.

Operator pusat panggilan lainnya tidak harus berurusan dengan pengurangan 90 persen, tetapi pergantian tahunan staf 50 persen tidak jarang.

Operasi layanan pelanggan melakukan yang terbaik untuk mengotomatisasi tugas-tugas rutin, sehingga orang-orang terbaik mereka dapat diterapkan pada jenis tugas yang membutuhkan manusia untuk memecahkan masalah. Pekerjaan semacam itu lebih memuaskan, sehingga para pekerja itu bertahan lebih lama dan, seiring waktu, belajar untuk menawarkan layanan yang unggul. Secara teori, sistem otomatis meningkatkan layanan dan mengurangi biaya perekrutan dan pelatihan yang sangat besar yang dihadapi pusat kontak.

Kami menawarkan primer cepat ini pada caper layanan pelanggan dalam konteks pemadaman hari Senin di layanan Dialogflow CX Google, yang merupakan raksasa pencarian dan iklan menjelaskan sebagai penawaran yang diresapi AI yang menciptakan agen otomatis yang “mirip dengan agen pusat panggilan manusia. Anda melatih mereka berdua untuk menangani skenario percakapan yang diharapkan, dan pelatihan Anda tidak perlu terlalu eksplisit.”

Teknologi di balik Asisten Google mendukung layanan, yang menawarkan chatbots dan voicebots. Google mengatakan apa pun yang Anda pilih, mereka "Memberikan pengalaman pelanggan yang lebih alami" dan "mendukung percakapan multi-turn dengan pertanyaan tambahan."

Saat mereka berlari.

Yang bukan antara 10:19 dan 12:40, waktu Pasifik (1719 hingga 1940 UTC), pada hari Senin 19 September.

Selama waktu itu, Google ringkasan kejadian memberi label insiden itu "Agen tidak dapat menerima panggilan telepon" dan mengatakan dampaknya berarti "Panggilan telepon mungkin tidak dapat dijangkau oleh agen Dialogflow, dan pelanggan juga dapat mengharapkan waktu tunggu yang lebih lama pada panggilan."

Tidak ada penjelasan yang ditawarkan untuk pemadaman, yang dinyatakan Google berdampak pada Dialogflow dan layanan Cloud Machine Learning-nya.

Pemadaman Google sering kali bukan disebabkan oleh perangkat lunak yang salah konfigurasi yang masuk ke produksi. Apa pun penyebabnya, pemadaman di cloud tingkat atas sangat memalukan karena hyperscaler utama menyebut diri mereka sebagai menawarkan ketahanan superior bahkan untuk pemain SaaS tingkat atas berkat skala besar operasi mereka.

Dalam hal ini, pemadaman ini sangat menjengkelkan mengingat pusat kontak telah didorong untuk mengadopsi otomatisasi untuk mengatasi masalah mereka yang lain.

Pendaftaran telah meminta Google untuk memberikan lebih banyak info tentang penyebab dan dampak pemadaman dan akan memperbarui cerita ini, atau menulis yang lain, jika kami menerima tanggapan yang substantif. Dan kami akan mencoba menebak jika respons itu berasal dari manusia atau AI juga. ®