Menjelajahi masa depan pengalaman pelanggan yang sangat kompetitif – Blog IBM

Masa depan pengalaman pelanggan (CX) adalah lebih: lebih banyak data, lebih banyak teknologi, lebih mengejutkan dan menyenangkan. Ada juga tekanan yang lebih besar untuk mempertahankan pelanggan tersebut, baik interaksi tersebut terjadi secara online atau di dalam toko. Ketika ekspektasi dan kebiasaan pelanggan berubah, CX yang disediakan organisasi juga harus berubah.

Penelitian demi penelitian menunjukkan bahwa loyalitas pelanggan menurun karena pelanggan menuntut lebih banyak dari penyedia barang dan jasa dan menunjukkan ketidaksenangan mereka dengan berpindah merek. Mengidentifikasi potensi masalah dan menyelesaikannya sebelum terjadi adalah cara terbaik untuk mencegah pelanggan beralih ke penyedia lain.

Salah satu alasan terpenting mengapa organisasi semakin merangkul transformasi digital adalah untuk merevolusi cara mereka melayani pelanggan. Masa depan pengalaman pelanggan harus saling terkait pelayanan pelanggan untuk mengimbangi kebutuhan pelanggan untuk memastikan organisasi memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi.

Ambil pendekatan berbasis desain dan berbasis data untuk mengalami transformasi

Membangun keunggulan kompetitif melalui pengalaman pelanggan yang luar biasa

Berikut adalah lima cara yang dapat dimanfaatkan oleh organisasi dengan lebih baik pengalaman pelanggan untuk tetap menjadi yang terdepan dalam persaingan:

Membangun keselarasan menyeluruh di seluruh perjalanan pelanggan

Merupakan pernyataan yang meremehkan untuk mengatakan bahwa organisasi harus memprioritaskan pelanggan. Tanpa pelanggan, tidak ada pendapatan, tidak ada profitabilitas, dan tidak ada bisnis. Namun, organisasi secara historis gagal memastikan semua karyawan yang relevan memiliki informasi yang tepat untuk mengambil keputusan penting. Organisasi yang berusaha untuk menjadi “berpusat pada pelanggan”—yang berarti mengutamakan kebutuhan pelanggan—akan mendapati bahwa pelanggan membalas budi dengan loyalitas.

Mengekspresikan dan mengkomunikasikan strategi berbasis misi

Dalam beberapa tahun terakhir, berbagai organisasi telah mengangkat topik seperti Keberagaman, Kesetaraan dan Inklusi (DEI), perlindungan lingkungan, dan topik keadilan sosial lainnya. Meskipun tidak semua pelanggan setuju dengan keputusan suatu organisasi, banyak pelanggan ingin membeli dari organisasi yang juga mendukung sesuatu yang mereka yakini. Mengidentifikasi dan menerima isu-isu utama yang didukung oleh organisasi dan kepemimpinannya mengkomunikasikan kepada pelanggan bahwa organisasi memiliki nilai-nilai yang sama.

Menjadi organisasi yang mengutamakan personalisasi

Organisasi perlu memperlakukan setiap pelanggan seolah-olah mereka adalah pelanggan paling berharga di dunia. Itu berarti memberikan pengalaman pengguna yang ideal kepada mereka melalui personalisasi. Organisasi dapat melakukan personalisasi dengan lebih baik dalam skala besar menggunakan data.

Organisasi dapat mempersonalisasi pemasaran mereka dengan menargetkan pelanggan di tempat yang mereka sukai untuk dijangkau dengan pesan unik yang relevan bagi mereka. Mereka dapat lebih memahami kebutuhan pelanggannya dengan meminta umpan balik pelanggan individual mengenai pembelian, pertanyaan, dan permintaan layanan.

Atau personalisasi dapat terjadi pada tingkat produk. Misalnya, hotel semakin banyak memberikan pengalaman yang dipersonalisasi berdasarkan survei dan kunjungan sebelumnya. Salah satu tamu hotel mungkin lebih memilih layanan pijat gratis, sementara tamu lainnya mungkin lebih suka mendapatkan minuman pertama mereka secara gratis di bar hotel. Dengan merancang pengalaman yang relevan bagi setiap tamu, hotel kemungkinan besar akan mempertahankan pelanggan tersebut dibandingkan pesaing yang memperlakukan setiap tamu dengan sama.

Tetap terdepan dalam tren teknologi utama

Saat ini, sudah sangat jelas bahwa teknologi seperti kecerdasan buatan (AI) dan Mesin belajar (ML) akan merevolusi cara organisasi yang berpusat pada pelanggan berinteraksi dan memberikan nilai kepada seluruh pemangku kepentingan, terutama pelanggan mereka. Teknologi ini akan semakin berperan dalam berbagai titik kontak dengan pelanggan, mulai dari prospek yang meminta informasi lebih lanjut hingga pesan yang dipersonalisasi setelah pembelian pelayanan pelanggan tim membantu memecahkan masalah.

Pelanggan akan menggunakan alat layanan mandiri berbasis AI dan ML, seperti AI generatif aplikasi dan AI percakapan chatbots, untuk mendapatkan informasi yang mereka butuhkan. Dan jika mereka benar-benar perlu berbicara dengan a pelayanan pelanggan profesional, para karyawan tersebut akan menggunakan AI dan ML untuk menjawab pertanyaan mereka dengan lebih baik dan efisien. Organisasi juga akan meningkatkan penggunaan otomatisasi untuk meminimalkan upaya pada tugas-tugas yang melelahkan sehingga profesional layanan pelanggan dapat melayani pelanggan mereka dengan lebih baik.

Tren teknologi besar lainnya yang harus diadopsi oleh organisasi adalah augmented reality (AR). Misalnya, beban utama bagi pelanggan dan biaya besar bagi organisasi terjadi ketika pelanggan tidak menyukai pembelian online yang mereka lakukan dan berusaha mengembalikan produk tersebut. Augmented reality memungkinkan pelanggan untuk mencoba suatu produk di lingkungan mereka sebelum membeli.

Memanfaatkan lebih banyak wawasan pelanggan untuk pengambilan keputusan secara real-time

Organisasi kini dapat melacak dan menganalisis setiap interaksi pelanggan, terutama mereka yang merupakan perusahaan eCommerce. Menggunakan metrik yang berasal dari keterlibatan pelanggan dapat mendorong nilai bisnis yang signifikan. Dengan demikian, strategi CX di masa depan akan lebih berbasis data dibandingkan sebelumnya.

Sebagai contoh, Didorong oleh AI chatbots dapat lebih memahami apa yang diinginkan pelanggan dan memberikan solusi kepada mereka lebih cepat karena mereka telah dilatih tentang data pelanggan sebelumnya.

Penyusutan cookie pihak ketiga, yang melacak pelanggan dan memungkinkan penargetan di web terbuka telah memaksa organisasi dan pemimpin CX untuk memikirkan kembali pedoman mereka. Mereka kini harus bergantung pada data pihak nol—informasi yang dibagikan langsung oleh pelanggan kepada mereka—dan data pihak pertama—informasi yang diperoleh organisasiomnichannel pelacakan di situs web milik, media sosial seperti LinkedIn dan Instagram, dan aplikasi.

Namun, meskipun wawasan CX tersedia, organisasi masih kesulitan mengambil keputusan secara real-time. Sebuah studi McKinsey menemukan pemimpin CX memprioritaskan tindakan pelanggan secara real-time, namun hanya 13 persen pemimpin yang merasa memiliki alat untuk mencapai hal ini dengan sistem yang ada.

Solusinya, seperti yang dibahas oleh McKinsey, adalah menciptakan data lake di mana semua kumpulan data yang dikumpulkan dan pihak-pihak terkait memiliki akses ke informasi agregat untuk membuat keputusan yang lebih cerdas. Kemudian CX dan profesional layanan pelanggan dapat menggunakannya pengelolaan hubungan pelanggan (CRM) alat untuk mengambil tindakan terhadap data ini.

Merangkul masa depan pengalaman pelanggan

IBM telah membantu perusahaan menerapkan AI yang tepercaya dalam bidang ini selama lebih dari satu dekade, dan AI generatif memiliki potensi lebih lanjut untuk mentransformasi layanan pelanggan dan lapangan secara signifikan dengan kemampuan untuk menghasilkan respons percakapan yang lebih mirip manusia. IBM Consulting menempatkan strategi pengalaman pelanggan sebagai pusat bisnis Anda, membantu Anda memberikan layanan pelanggan yang konsisten dan cerdas dengan AI percakapan.

Asisten IBM watsonx™ adalah platform kecerdasan buatan percakapan terdepan di pasar yang dirancang untuk membantu Anda mengatasi kendala dukungan tradisional dan memberikan pengalaman luar biasa. Dengan keahlian mendalam watsonx™ dan IBM Consulting dalam pemetaan dan desain perjalanan pelanggan, implementasi platform serta konsultasi data dan AI, kami dapat membantu Anda memanfaatkan teknologi terbaik di kelasnya untuk mendorong transformasi di seluruh siklus hidup pelanggan.

Jelajahi solusi pengalaman pelanggan kami