Strategi Perbankan Digital: Obsesi Penjualan Dapat Menghabiskan $23 Miliar

Strategi Perbankan Digital: Obsesi Penjualan Dapat Menghabiskan $23 Miliar

Stempel Waktu: 28 November 2023 4
Node Sumber: 2982609

Anggaran yang besar dihabiskan untuk mempromosikan produk yang tidak dibutuhkan pengguna, dan tidak mudah serta menyenangkan untuk digunakan. Desainer produk dan spesialis pengalaman pengguna sering kali bekerja di bawah departemen pemasaran di bank dan menjadi sandera dalam perlombaan untuk mendapatkan keuntungan.
Sayangnya, pola pikir dan budaya yang berorientasi pada keuntungan merusak transformasi digital bank dan pengalaman nasabah perbankan. Karena dalam dunia produk teknologi, keuntungan dan kesuksesan menanti mereka yang melakukan hal sebaliknya. 

Mengapa obsesi penjualan dapat merusak pengalaman nasabah perbankan

Mari kita mulai dengan mempertimbangkan dua jenis perusahaan yang berlawanan:

1. Pola pikir “Keuntungan”.

Yang pertama ditujukan untuk meningkatkan keuntungan dengan cara apapun yang memungkinkan. Untuk melakukan ini, perusahaan mengevaluasi setiap tindakan untuk memaksimalkan profitabilitas dan mengurangi biaya. Di satu sisi, hal ini menghilangkan diskon dari vendor dan mengurangi biaya staf. Dari yang lain
Di sisi lain, perusahaan melakukan segalanya untuk meningkatkan penjualan dengan menerapkan produk pada setiap jiwa yang dapat dijangkau oleh agen penjualan. Tenaga penjualan mempunyai target yang ditetapkan begitu tinggi sehingga mereka siap menggunakan argumen apa pun hanya untuk mengamankan penjualan.

Seluruh strategi perusahaan ini dijadwalkan secara ketat, tujuan utamanya adalah memaksimalkan pendapatan bagi pemegang saham. Oleh karena itu, setiap tindakan dievaluasi berdasarkan potensi keuntungan dan risikonya. Dan jika terjadi kerugian, pelakunya akan dihukum berat.
Itu sebabnya karyawan takut mengambil tanggung jawab dan lebih memilih menyerahkannya pada konsultan mahal. Pada akhirnya, masyarakat takut akan posisi mereka, dan departemen takut akan keterbatasan anggaran mereka.

Perusahaan seperti itu memandang dunia sebagai sesuatu yang berbahaya… kompetitif. Para eksekutif memandang bisnis seperti perang. Kelicikan dan kekuatan adalah kualitas yang dibutuhkan untuk memenangkan sepotong kue dari dunia. Namun, setelah hal tersebut terjadi, mereka membutuhkan lebih banyak upaya untuk melindunginya. Setiap
manusia untuk dirinya sendiri, dan semua tindakan dirahasiakan. Akibatnya komunikasi dan pengambilan keputusan menjadi lambat sehingga pembangunan berlarut-larut hingga bertahun-tahun. Dan sayangnya, seringkali pelanggan menjadi alat tawar-menawar dalam perang ini.

2. Pola pikir “Pengalaman”.

Namun, ada juga jenis perusahaan yang berlawanan – jenis perusahaan yang memandang dunia sebagai ruang peluang yang dipenuhi teman-teman potensial, yaitu orang-orang yang ingin dibantu dan diberi manfaat oleh perusahaan ini.

Alih-alih berfokus pada diri mereka sendiri, mereka justru berkeinginan untuk memberikan nilai kepada dunia, sehingga memperbaikinya menjadi lebih baik. Bukan berarti perusahaan seperti itu tidak mempedulikan keuntungan. Keuntungan, bagi mereka, merupakan sumber daya penting yang memungkinkan peningkatan jumlah
nilai yang diciptakan. Namun, keuntungan bukanlah makna keberadaan; ini hanyalah konsekuensi yang berbanding lurus dengan tingkat manfaat yang diciptakan.

Perusahaan seperti itu sangat selektif dalam kegiatannya; ia tidak bekerja keras demi uang dalam pekerjaannya apa pun. Sebaliknya, mereka fokus pada strategi jangka panjang dan sering menolak tawaran yang tidak etis meski menguntungkan.

Perusahaan ini tidak memandang karyawan sebagai biaya melainkan sebagai penyedia layanan pelanggan yang luar biasa. Manajemen tidak hanya menyambut dan mendorong inisiatif karyawannya tetapi juga menganggap ini sebagai satu-satunya jalan menuju pengembangan. Itu sebabnya tidak ada seorang pun
takut untuk mengambil tanggung jawab dan menunjukkan inisiatif. Kesalahan terkadang terjadi tetapi dipelajari dengan cermat untuk meningkatkan kemampuan adaptasi perusahaan. Segalanya dilakukan untuk membangkitkan dan mewujudkan potensi yang dimiliki karyawannya.

Tidak ada hierarki multi-level atau perebutan kekuasaan internal, karena karyawan bersatu dalam misi perusahaan, yang sangat mereka yakini. Dan, selain departemen penjualan langsung, terdapat departemen kualitas untuk meningkatkan pengalaman nasabah perbankan.

Tindakan didiskusikan secara terbuka, dan keputusan dibuat dengan cepat. Di sini, semuanya dipertanyakan untuk mencari solusi yang lebih efektif. Alih-alih perlindungan, yang dipupuk adalah keterbukaan, fleksibilitas, dan pencarian titik pertumbuhan yang bertujuan untuk meningkatkan nilai
untuk pelanggan.

Perusahaan mana yang akan dipilih pelanggan dan karyawan?

Bagaimana menurutmu? Manakah dari perusahaan berikut yang lebih berpeluang sukses di dunia modern? Mana yang lebih adaptif dan efektif dari perspektif era digital? Manakah yang mampu memenangkan hati konsumen dan mendapatkan dukungan paling kuat di jejaring sosial?
Mana yang akan bertahan dari perubahan dramatis yang disebabkan oleh pesatnya perkembangan teknologi? Karyawan siapa yang akan melewati kebakaran demi perusahaan mereka?

Perusahaan-perusahaan ini sangat bertentangan dalam hal strategi, modus operandi, dan prioritasnya. Masifnya kemunculan perusahaan-perusahaan jenis pertama disebabkan oleh kondisi pasar era industri. Itu adalah bentuk bisnis yang otentik
yang memenuhi persyaratan pada saat itu, dan kami yakin pendekatan seperti itu disebabkan oleh “Pola Pikir Berbasis Keuntungan.”

Peralihan tektonik ke teknologi digital pada dasarnya telah mengganggu pasar, perilaku pengguna, dan kebutuhan bisnis. Di perusahaan-perusahaan yang sukses di era digital, kita melihat nilai-nilai dan budaya yang bertentangan secara radikal berdasarkan “Pola Pikir yang Didorong oleh Tujuan.”

Tapi, mungkinkah perusahaan tipe pertama bisa naik ke level berikutnya hanya dengan meniru modus operandi perusahaan abad baru dengan menerapkan Agile, CX, UX, Design Thinking, dll? Bertemu dengan produk-produk perusahaan seperti itu, kita sering melihat produk kosmetik
perbaikan yang tidak menciptakan peningkatan kualitatif dalam layanan pelanggan. Mereka masih memburu keuntungan lebih dari kepuasan pelanggan. Transformasi digital yang sukses memerlukan perubahan budaya dalam pola pikir organisasi dan desain yang berpusat pada pengguna
Pendekatan.

Kami melihat bahwa satu-satunya cara untuk mentransformasikan perusahaan dan membawanya ke era digital adalah melalui perubahan pola pikir dan nilai-nilai. Hal ini mengharuskan seluruh perusahaan untuk menerapkan cara baru dalam memandang dunia dan posisi perusahaan di dalamnya.

“Keuntungan” atau “Pemasaran” sebagai pola pikir sudah tidak tepat lagi

Sangat penting untuk memahami dengan jelas apa yang kami maksud dengan “pemasaran” sebagai pola pikir. Di sini kita berbicara tentang perbedaan dua pola pikir yang tidak terkait langsung dengan istilah “pemasaran” atau “pengalaman pelanggan”. Kami tidak ingin membingungkan masyarakat
dengan menggunakan kata “pemasaran” dalam hal ini. Sebenarnya, Anda dapat menyebut pola pikir abad sebelumnya ini sebagai pola pikir “berbasis keuntungan”, “didorong oleh penjualan”, “berpusat pada paket”, “era industri” atau yang lainnya karena ini bukan tentang penamaan, ini tentang makna di baliknya.
gagasan tentang perbedaan.

Masalahnya adalah kami percaya abad modern bukan lagi soal penjualan. Istilah “pemasaran” berevolusi dari arti aslinya, yang secara harafiah mengacu pada pergi ke pasar dengan membawa barang untuk dijual. Ini berarti cara berpikir dan memahami sesuatu secara langsung
yang didirikan pada zaman sebelumnya sebagai akibat dari revolusi industri. Secara umum, hal ini membantu menstimulasi konsumsi satu miliar FMCG (barang konsumen yang bergerak cepat) yang serupa.

Pada awalnya, saat persaingan belum kuat, konsumen cukup menginformasikan produk baru melalui media. Meningkatnya persaingan mengakibatkan teknik-teknik seperti penentuan posisi, esensi merek, dan proposal penjualan unik perlu dieksplorasi
perbedaan dan manfaat dari tawaran tertentu. Namun dalam kehidupan nyata, tidak banyak perbedaan antara kedua deterjen tersebut, bukan? Beberapa orang mengatakan: “mereka hanya mewarnai beberapa butiran dengan warna biru dan menyatakan bahwa itu bekerja lebih baik”.

Mayoritas riset pemasaran tidak berusaha menemukan kebutuhan akan produk baru, namun mencari pemicu untuk meningkatkan penjualan produk yang sudah ada. Mengapa? Karena pemikiran bisnisnya lugas dan berorientasi pada keuntungan, yang berhasil kok
baik pada usia sebelumnya.

Masalahnya, hal ini sudah tidak bisa dilakukan lagi di era digital. Terjadi pergeseran tektonik dalam paradigma bisnis karena perubahan nilai konsumsi. Konsumen mengubah perilaku dan proses pengambilan keputusan mereka karena lingkungan digital, dan bisnis
harus beradaptasi dengan mengubah nilai-nilainya juga. Kita sudah melihat perbedaan besar dalam kapitalisasi perusahaan tradisional dan digital. Kerugian akibat pengalaman pelanggan yang buruk bisa mencapai lebih dari $100 miliar

 

Tentu saja, semua hal di atas tidak berarti bahwa keuntungan tidak penting bagi perusahaan “zaman baru”. Mereka berbeda dari yang “lama” dalam hal memperoleh keuntungan dari pelanggan yang puas dan setia kepada perusahaan dan merekomendasikan produk tersebut kepada teman-teman mereka.

Strategi semacam ini membangun kepercayaan dan kesuksesan jangka panjang daripada menghasilkan uang cepat dari pemasaran agresif produk-produk tidak berguna berkualitas rendah.

Agar suatu produk berhasil dalam jangka panjang, produk tersebut harus:

  1. sangat berguna;
  2. berharga bagi pelanggan;
  3. menyenangkan untuk digunakan dan menarik.

Ini adalah pertanyaan tentang prioritas yang dipengaruhi oleh pola pikir eksekutif. Bagi banyak perusahaan keuangan lama, alat desain pengalaman pelanggan perbankan hanyalah bagian dari pemasaran mereka. Bagi mereka, penting untuk mendorong penjualan, mengeksplorasi pemicunya, dan merancang solusi
paket menarik untuk mendapat untung. Bagi perusahaan era digital, sebaliknya, pemasaran hanya menjadi alat dalam strategi pengalaman pelanggan mereka – cara untuk memastikan nilai maksimal bagi pelanggan dan mendapatkan keuntungan sebagai imbalan.

Pola pikir yang berorientasi pada keuntungan dapat menyebabkan pengalaman nasabah yang buruk di perbankan dan merugikan bank hingga miliaran dolar. Lihat berbagai contoh industri berikut dari Yahoo Finance dan GetCRM:

Bank of America dengan sengaja menjual hipotek beracun

  • Februari 2008.
  • Selama bertahun-tahun, Bank of America memberikan pinjaman hipotek beracun kepada Fannie Mae dan Freddie Mac dengan pernyataan palsu bahwa pinjaman tersebut adalah investasi berkualitas, dan memainkan peran penting dalam krisis subprime mortgage pada tahun 2008. 
  • Krisis perbankan tahun 2008 menimbulkan kekhawatiran mengenai penilaian risiko dan praktik pemberian pinjaman di industri keuangan global.
  • Setelah musim gugur, jalan untuk memulihkan harga saham BoA ke level sebelum tahun 2008 membutuhkan waktu lebih dari 10 tahun.
  • Pada tahun 2014, otoritas AS mengenakan denda sebesar $16.65 miliar kepada BoA untuk menyelesaikan tuduhan bahwa BoA dengan sengaja menjual hipotek beracun kepada investor. Jumlah tersebut merupakan penyelesaian terbesar antara pemerintah dan perusahaan swasta dalam sejarah Amerika Serikat.
  • Harga saham BoA terpengaruh selama 12 bulan dan turun -90%.
  • Kerugian sebesar -$135 miliar.

Wells Fargo membuat akun palsu untuk pelanggan

  • September 2016.
  • Karena budaya penjualan yang agresif dan penuh tekanan, karyawan Wells Fargo menciptakan sekitar 3.5 juta akun penipuan untuk pelanggan tanpa sepengetahuan mereka.
  • Meskipun harga saham tidak terpengaruh dalam waktu lama, Wells Fargo harus membayar denda $185 juta dan $142 juta untuk gugatan class action. Peristiwa ini juga menyebabkan CEO John Stumpf pensiun.
  • Harga saham terpengaruh selama 2 bulan dan turun -9%.
  • Kerugian sebesar -$23.3 miliar.

Samsung menjual ponsel yang meledak

  • September 2016.
  • Samsung Galaxy Note 7 memiliki baterai yang rusak, yang menyebabkan beberapa ponsel terbakar. Hal ini memaksa Samsung untuk menarik kembali perangkat tersebut dan akhirnya menghentikan produksi secara permanen.
  • Meskipun harga saham Samsung kembali naik, penarikan kembali tersebut menyebabkan kerugian dan hilangnya penjualan sebesar $5 miliar. Menurut jajak pendapat Harris tahun 2017 terhadap 100 perusahaan paling terkenal, reputasi mereka turun dari peringkat 7 menjadi peringkat 49.
  • Harga saham terpengaruh selama 2 bulan dan turun -19%.
  • Kerugian sebesar -$96.7 miliar.

Valeant Pharmaceuticals terlibat dalam praktik bisnis yang teduh 

  • September 2015.
  • Valeant Pharmaceuticals menerima panggilan pengadilan federal atas strategi penetapan harga obat mereka dan penyelidikan Wall Street Journal menemukan transaksi bisnis mencurigakan dengan perusahaan bernama Philidor. Sebuah laporan oleh Citron Research menuduh perusahaan melakukan penipuan akuntansi.
  • Valeant belum pulih dari berbagai skandal, panggilan pengadilan, dan pemeriksaan penipuan karena harga saham mereka terus anjlok. Mereka bahkan mempertimbangkan untuk mengubah nama perusahaan untuk membantu memulihkan reputasi mereka.
  • Harga saham terpengaruh selama 2+ bulan dan turun -69%.
  • Kerugian sebesar -$55.9 miliar.

Volkswagen curang dalam uji emisi

  • September 2015.
  • EPA mengeluarkan pemberitahuan pelanggaran kepada Volkswagen karena mencurangi kendaraan bertenaga diesel dengan perangkat yang membantu mobil tersebut melakukan kecurangan dalam uji emisi peraturan.
  • Volkswagen telah berjuang untuk mendapatkan kembali kepercayaan pembeli mobil Amerika setelah skandal tersebut sangat mencoreng reputasi mereka.
  • Harga saham terpengaruh selama 1 bulan dan turun -43%.
  • Kerugian sebesar -$33.4 miliar.

Toshiba melakukan penipuan akuntansi

  • April 2015.
  • Toshiba melakukan penipuan akuntansi dengan melebih-lebihkan keuntungan perusahaan sebesar ~$2 miliar.
  • Toshiba mulai pulih hampir setahun setelah skandal tersebut dan harga saham sedang tren naik hingga mereka mengumumkan bahwa akuisisi pembangkit listrik tenaga nuklir menyebabkan kerugian miliaran dolar.
  • Harga saham terpengaruh selama 10 bulan dan turun -42%.
  • Kerugian sebesar -$7.8 miliar.

Mylan secara agresif menaikkan harga Epipen yang menyelamatkan jiwa 

  • Agustus 2016.
  • Berita menjelaskan fakta bahwa mylan telah meningkatkan biaya Epipen yang menyelamatkan jiwa mereka sebesar 400% yang mengarah ke berbagai penyelidikan dan panggilan pengadilan. Tanggapan CEO Mylan, Heather Bresch, yang mengatakan “tidak ada yang lebih frustrasi daripada saya” semakin membuat marah publik.
  • Mylan mengalami lonjakan singkat pada bulan Februari dimana harga sahamnya hampir mencapai tingkat sebelum kontroversi, namun sejak itu harga sahamnya terus menurun. Mereka juga kehilangan bisnis, kini menguasai sekitar 71% pasar, turun dari 95%.
  • Harga saham terpengaruh selama 4+ bulan dan turun -18%.
  • Kerugian sebesar -$4.3 miliar.

Karnaval meluncurkan “pelayaran kotoran”

  • Februari 2013.
  • Kebakaran mesin menyebabkan hilangnya tenaga dan tenaga penggerak, yang juga menyebabkan limbah mentah mengalir ke dek penumpang.
  • Karnaval, sebagian besar, tidak menjadi berita dan terus menikmati pangsa pasar yang besar (21%) di seluruh dunia.
  • Harga saham terpengaruh selama 4 bulan dan turun -10%.
  • Kerugian sebesar -$3.1 miliar.

CEO Lululemon mempermalukan basis pelanggannya

  • November 2013.
  • CEO Lululemon, Chip Wilson, menyalahkan “tubuh wanita tertentu” atas tipisnya celana Lululemon, yang bisa dibilang tembus pandang.
  • Hanya pemecatan Wilson sebagai CEO dan beberapa bagian penjualan yang kuat telah membantu perusahaan.
  • Harga saham terpengaruh selama 1 minggu dan turun -14%.
  • Kerugian sebesar -$1.4 miliar.

United Airlines menyeret penumpang turun dari pesawat

  • April 2017.
  • Setelah United memesan penerbangan secara berlebihan, mereka secara paksa mengeluarkan seorang penumpang yang menolak menyerahkan kursinya dengan memukul dan menyeretnya ke lorong pesawat. Seluruh kejadian terekam dalam video.
  • Saat bepergian, pelanggan sering kali mencari penawaran terbaik, bukan layanan pelanggan terbaik.
  • Harga saham telah turun -2.5% selama 11 hari.
  • Kerugian sebesar -$700 juta.

Chipotle meracuni pelanggannya dan menyebabkan pelanggaran data

  • Oktober 2015 dan Mei 2017.
  • Wabah E.Coli dan norovirus ditelusuri kembali ke Chipotle yang menyebabkan mereka menutup banyak lokasi. Baru-baru ini terjadi pelanggaran data besar-besaran yang membahayakan data pelanggan. 
  • Meskipun saham chipotle mengalami beberapa lonjakan singkat, namun tidak pernah benar-benar pulih seperti sebelum wabah. Pelanggaran data terbaru telah menjatuhkan saham lebih rendah lagi.
  • Harga saham telah turun -40% selama 2+ tahun. 
  • Kerugian sebesar -$8.3 juta.

Check out my blog tentang desain UX keuangan dan perbankan >>

Stempel Waktu:

Lebih dari Fintextra