Entri blog ini ditulis bersama Bruno Mateus, Jonathan Diedrich, dan Crispim Tribuna di Talkdesk.
Pusat kontak menggunakan teknologi kecerdasan buatan (AI) dan pemrosesan bahasa alami (NLP) untuk membangun pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dan memberikan dukungan layanan mandiri yang efektif melalui bot percakapan.
Ini adalah yang pertama dari seri dua bagian yang didedikasikan untuk integrasi AmazonLex pada pengatur terkenal. Pengatur ini menawarkan bantuan hukum kepada traderapabila trader berselisih dengan broker yang terdaftar dengan mereka. Pusat kontak Talkdesk CX Cloud. Dalam postingan ini, kami menjelaskan arsitektur solusi yang menggabungkan sumber daya kuat dari Amazon Lex dan Talkdesk CX Cloud untuk saluran suara. Di bagian kedua seri ini, kami menjelaskan cara menggunakan UI chatbot Amazon Lex dengan Talkdesk CX Cloud untuk memungkinkan pelanggan beralih dari percakapan chatbot ke agen langsung dalam jendela obrolan yang sama.
Grafik manfaat Amazon Lex dan Talkdesk CX Cloud dicontohkan oleh Bank WaFd, bank komersial AS dengan layanan lengkap di 200 lokasi dan mengelola aset senilai $20 miliar. Bank telah berinvestasi dalam transformasi digital dari pusat kontaknya untuk memberikan layanan yang luar biasa kepada kliennya. WaFd telah memelopori pengalaman perbankan omnichannel yang menggabungkan yang canggih AI percakapan kemampuan bot suara dan obrolan Amazon Lex Layanan Finansial Talkdesk Mengalami Cloud untuk Perbankan.
“Kami ingin menggabungkan kekuatan kemampuan AI percakapan Amazon Lex dengan solusi pusat kontak terpadu dan modern dari Talkdesk. Ini memberi kami yang terbaik dari kedua dunia, memungkinkan WaFd untuk melayani kliennya dengan cara terbaik.”
-Dustin Hubbard, Chief Technology Officer di WaFd Bank.
Untuk mendukung visi WaFd, Talkdesk telah memperluas kemampuan suara dan obrolan agen virtual swalayan dengan integrasi dengan Amazon Lex dan Amazon Polly. Selain itu, kombinasi dari Identitas Meja Bicara autentikasi suara dengan voicebot Amazon Lex memungkinkan klien WaFd menyelesaikan sendiri transaksi perbankan umum. Tugas seperti pencarian saldo akun selesai dalam hitungan detik, pengurangan waktu 90% dibandingkan dengan sistem lama WaFd. Chatbot situs web Amazon Lex yang baru dirancang telah menyebabkan penurunan substansial dalam volume pesan suara karena UI chatbotnya terintegrasi dengan mulus dengan sistem Talkdesk.
Di bagian berikut, kami memberikan ikhtisar tentang komponen yang memungkinkan integrasi ini. Kami kemudian menyajikan arsitektur solusi, menyorot komponen utamanya, dan menjelaskan perjalanan pelanggan mulai dari berinteraksi dengan Amazon Lex hingga eskalasi ke agen. Kami mengakhiri dengan menjelaskan bagaimana pusat kontak dapat membuat model AI tetap mutakhir Pelatih AI Talkdesk.
Ikhtisar solusi
Solusinya terdiri dari komponen utama berikut:
- AmazonLex – Amazon Lex digabungkan dengan Amazon Polly untuk mengotomatiskan interaksi layanan pelanggan dengan menambahkan kemampuan AI percakapan ke pusat kontak Anda. Amazon Lex memberikan respons cepat terhadap pertanyaan paling umum pelanggan dan dengan lancar menyerahkan kasus rumit ke agen manusia. Meningkatkan operasi pusat kontak Anda dengan bot Amazon Lex memberikan pengalaman pelanggan yang ditingkatkan dan membantu Anda membangun pengalaman omnichannel, memungkinkan pelanggan untuk terlibat di seluruh saluran telepon, situs web, dan platform perpesanan.
- Pusat kontak Talkdesk CX Cloud - Meja Bicara, Inc. adalah pemimpin pusat kontak cloud global untuk perusahaan yang terobsesi dengan pelanggan. Talkdesk CX Cloud menawarkan skala perusahaan dengan kemudahan konsumen untuk menghadirkan kecepatan, ketangkasan, keandalan, dan keamanan. Sebagai Mitra AWS, Talkdesk menggunakan kemampuan AI seperti Amazon Transkripsikan, layanan ucapan-ke-teks, dengan Bantuan Agen Talkdesk dan Analisis Pengalaman Pelanggan Talkdesk produk di sejumlah bahasa dan aksen. Talkdesk telah memperluas kemampuan suara dan obrolan agen virtual swalayan dengan integrasi dengan Amazon Lex dan Amazon Polly. Agen virtual ini dapat mengotomatiskan tugas rutin serta meningkatkan interaksi kompleks dengan lancar menjadi agen langsung.
- Otentikasi dan biometrik suara dengan Talkdesk Identity – Identitas Talkdesk memberikan perlindungan terhadap penipuan melalui autentikasi swalayan menggunakan biometrik suara. Solusi biometrik suara menyediakan pusat kontak dengan tingkat keamanan yang lebih baik sambil merampingkan proses autentikasi untuk pelanggan. Pengalaman autentikasi yang aman dan efisien ini memungkinkan pusat kontak menangani berbagai fungsi swalayan. Misalnya, nasabah dapat mengecek saldo, menjadwalkan transfer dana, atau mengaktifkan/menonaktifkan kartu menggunakan bot perbankan.
Diagram berikut menggambarkan arsitektur solusi kami.
Alur panggilan autentikasi suara yang diterapkan di Talkdesk berinteraksi dengan Amazon Lex sebagai berikut:
- Saat panggilan telepon dimulai, pencarian pelanggan dilakukan menggunakan nomor telepon penelepon yang masuk. Jika banyak pelanggan diambil, informasi lebih lanjut, seperti tanggal lahir, diminta untuk mempersempit daftar menjadi catatan pelanggan yang unik.
- Jika penelepon teridentifikasi dan sebelumnya telah mendaftar di biometrik suara, penelepon akan diminta untuk menyebutkan kode sandi suaranya. Jika berhasil, penelepon ditawari pengalaman Amazon Lex yang diautentikasi.
- Jika penelepon teridentifikasi dan tidak terdaftar dalam biometrik suara, mereka dapat bekerja sama dengan agen untuk memverifikasi identitas mereka dan merekam cetakan suara mereka sebagai kata sandi. Untuk informasi lebih lanjut, kunjungi Biometrik Suara Talkdesk dokumentasi.
- Jika penelepon tidak teridentifikasi atau tidak terdaftar dalam biometrik suara, penelepon dapat berinteraksi dengan Amazon Lex untuk melakukan tugas yang tidak memerlukan autentikasi, atau mereka dapat meminta transfer ke agen.
Bagaimana Talkdesk terintegrasi dengan Amazon Lex
Ketika panggilan mencapai Agen Virtual Talkdesk, Talkdesk menggunakan kemampuan streaming terus menerus dari API Amazon Lex untuk mengaktifkan percakapan dengan bot Amazon Lex. Agen Virtual Talkdesk memiliki adaptor Amazon Lex yang memulai aliran peristiwa dua arah HTTP/2 melalui Operasi StartConversation API. Agen Virtual Talkdesk dan bot Amazon Lex mulai bertukar informasi secara waktu nyata mengikuti urutan kejadian untuk percakapan audio. Untuk informasi lebih lanjut, lihat Memulai streaming ke bot.
Semua data konteks dari Studio Meja Bicara dikirim ke Amazon Lex melalui atribut sesi yang dibuat di awal Acara Konfigurasi. Voicebot Amazon Lex telah dilengkapi dengan niat selamat datang, yang dipanggil oleh Talkdesk untuk memulai percakapan dan memutar pesan selamat datang. Di Amazon Lex, atribut sesi diatur untuk memastikan niat selamat datang dan pesannya hanya digunakan sekali dalam percakapan apa pun. Pesan salam dapat disesuaikan untuk menyertakan nama pemanggil yang diautentikasi, jika disediakan dari sistem Talkdesk dalam atribut sesi.
Diagram berikut menunjukkan komponen dasar dan kejadian yang digunakan untuk mengaktifkan komunikasi.
Eskalasi agen dari Amazon Lex
Jika pelanggan meminta bantuan agen, semua informasi yang diperlukan untuk memastikan pelanggan diarahkan ke agen yang benar disediakan oleh Amazon Lex ke Talkdesk Studio melalui atribut sesi.
Contoh atribut sesi meliputi:
- Bendera untuk menunjukkan pelanggan meminta bantuan agen
- Alasan eskalasi, digunakan oleh Talkdesk untuk merutekan panggilan dengan tepat
- Data tambahan terkait panggilan untuk memberi agen informasi kontekstual tentang pelanggan dan interaksi mereka sebelumnya dengan bot
- Sentimen interaksi
Pelatihan
Pelatih AI Talkdesk adalah alat human-in-the-loop yang termasuk dalam aliran operasional Talkdesk CX Cloud. Itu melakukan pelatihan berkelanjutan dan peningkatan model AI oleh agen nyata tanpa memerlukan tim ilmu data khusus.
Talkdesk mengembangkan konektor yang memungkinkan AI Trainer mengumpulkan data niat secara otomatis dari model niat Amazon Lex. Pengguna non-teknis dapat dengan mudah menyempurnakan model ini untuk mendukung produk AI Talkdesk seperti Agen Virtual Talkdesk. Konektor dibangun dengan menggunakan API Pembuatan Model Amazon Lex pada pengatur terkenal. Pengatur ini menawarkan bantuan hukum kepada traderapabila trader berselisih dengan broker yang terdaftar dengan mereka. AWS SDK untuk Java 2.x.
Anda dapat melatih data niat dari Amazon Lex menggunakan percakapan dunia nyata antara pelanggan dan agen (virtual) dengan:
- Meminta umpan balik dari klasifikasi maksud dengan tingkat kepercayaan rendah
- Menambahkan frasa pelatihan baru ke maksud
- Menambahkan sinonim atau ekspresi reguler ke jenis slot
Pelatih AI menerima data dari Amazon Lex, yaitu maksud dan jenis slot. Data ini kemudian ditampilkan dan dikelola di Pelatih AI Talkdesk, bersama dengan semua peristiwa yang merupakan bagian dari orkestrasi percakapan yang berlangsung di Agen Virtual Talkdesk. Melalui sistem atau perjanjian kualitas Pelatih AI, supervisor atau administrator memutuskan peningkatan mana yang akan diperkenalkan dalam model Amazon Lex dan tercermin dalam Agen Virtual Talkdesk.
Penyesuaian produksi dapat dengan mudah dipublikasikan di AI Trainer dan dikirim ke Amazon Lex. Melatih model AI secara berkelanjutan memastikan bahwa produk AI mencerminkan evolusi bisnis dan kebutuhan terbaru pelanggan. Hal ini pada gilirannya membantu meningkatkan tingkat otomasi melalui swalayan dan menyelesaikan kasus lebih cepat, menghasilkan kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Kesimpulan
Dalam postingan ini, kami menyajikan bagaimana kemampuan AI percakapan Amazon Lex dapat digabungkan dengan solusi pusat kontak terpadu dan modern Talkdesk melalui API Amazon Lex. Kami menjelaskan bagaimana biometrik suara Talkdesk menawarkan pengalaman autentikasi swalayan kepada penelepon dan bagaimana Amazon Lex memberikan informasi kontekstual kepada agen untuk membantu penelepon dengan lebih efisien.
Kami sangat senang dengan kemungkinan baru yang ditawarkan oleh integrasi solusi Amazon Lex dan Talkdesk CX Cloud kepada klien kami. Kami di Layanan Profesional AWS dan meja bicara tersedia untuk membantu Anda dan tim Anda menerapkan visi Anda tentang pengalaman omnichannel.
Posting berikutnya dalam seri ini akan memberikan panduan tentang cara mengintegrasikan chatbot Amazon Lex ke Talkdesk Studio, dan cara memungkinkan pelanggan untuk berinteraksi dengan agen langsung dari chatbot.
Tentang penulis
Grazia Russo Lassner adalah Konsultan Senior di tim AWS Professional Services Natural Language AI. Dia berspesialisasi dalam merancang dan mengembangkan solusi AI percakapan menggunakan teknologi AWS untuk pelanggan di berbagai industri. Di luar pekerjaan, dia menikmati akhir pekan di pantai, membaca buku fiksi terbaru, dan keluarga.
Cecil Patterson adalah konsultan Natural Language AI dengan Layanan Profesional AWS yang berbasis di Texas Utara. Dia memiliki pengalaman bertahun-tahun bekerja dengan perusahaan besar untuk mengaktifkan dan mendukung solusi infrastruktur global. Cecil menggunakan pengalaman dan keahliannya yang beragam untuk membangun solusi percakapan yang luar biasa bagi semua jenis pelanggan.
Bruno Mateus adalah Insinyur Utama di Talkdesk. Dengan pengalaman lebih dari 20 tahun di industri perangkat lunak, dia berspesialisasi dalam sistem terdistribusi berskala besar. Saat tidak bekerja, ia senang menghabiskan waktu di luar bersama keluarganya, trekking, bersepeda gunung, dan mengendarai sepeda motor.
Jonatan Diedrich adalah Konsultan Solusi Utama di Talkdesk. Dia mengerjakan proyek perusahaan dan strategis untuk memastikan eksekusi dan adopsi teknis. Di luar pekerjaan, dia menikmati hoki es dan permainan bersama keluarganya.
Tribuna Renyah adalah Insinyur Perangkat Lunak Senior di Talkdesk yang saat ini berfokus pada proyek agen virtual berbasis AI. Dia memiliki lebih dari 17 tahun pengalaman dalam ilmu komputer, dengan fokus pada telekomunikasi, IPTV, dan pencegahan penipuan. Di waktu luangnya, ia menikmati menghabiskan waktu bersama keluarganya, berlari (ia telah menyelesaikan tiga maraton), dan mengendarai sepeda motor.
- Konten Bertenaga SEO & Distribusi PR. Dapatkan Amplifikasi Hari Ini.
- Platoblockchain. Intelijen Metaverse Web3. Pengetahuan Diperkuat. Akses Di Sini.
- Sumber: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/create-powerful-self-service-experiences-with-amazon-lex-on-talkdesk-cx-cloud-contact-center/
- 100
- 20 tahun
- a
- Tentang Kami
- Akun
- di seluruh
- Selain itu
- administrator
- Adopsi
- maju
- Agen
- agen
- Persetujuan
- AI
- Semua
- Membiarkan
- memungkinkan
- Amazon
- AmazonLex
- Amazon Polly
- dan
- api
- arsitektur
- buatan
- kecerdasan buatan
- Kecerdasan buatan (AI)
- Aktiva
- membantu
- Bantuan
- atribut
- audio
- dikonfirmasi
- Otentikasi
- mengotomatisasikan
- secara otomatis
- Otomatisasi
- tersedia
- AWS
- Layanan Profesional AWS
- Saldo
- Bank
- Perbankan
- berdasarkan
- dasar
- Pantai
- TERBAIK
- antara
- Milyar
- biometrik
- Blog
- Buku-buku
- Bot
- bot
- Bruno
- membangun
- Bangunan
- dibangun di
- bisnis
- panggilan
- pemanggil
- kemampuan
- kartu
- kasus
- pusat
- Pusat
- Saluran
- ChatBot
- memeriksa
- kepala
- Chief Technology Officer
- klien
- awan
- kode
- mengumpulkan
- kombinasi
- menggabungkan
- bergabung
- menggabungkan
- komersial
- Umum
- komunikasi
- Perusahaan
- dibandingkan
- Lengkap
- kompleks
- komponen
- komputer
- Komputer Ilmu
- kepercayaan
- konsultan
- konsumen
- kontak
- contact center
- konteks
- kontekstual
- kontinu
- terus menerus
- Percakapan
- percakapan
- AI percakapan
- percakapan
- membuat
- Sekarang
- pelanggan
- pengalaman pelanggan
- Perjalanan Pelanggan
- Kepuasan pelanggan
- Layanan Pelanggan
- pelanggan
- disesuaikan
- CX
- data
- ilmu data
- Tanggal
- mengurangi
- dedicated
- menyampaikan
- memberikan
- menggambarkan
- dirancang
- merancang
- dikembangkan
- berkembang
- digital
- Transformasi digital
- didistribusikan
- sistem terdistribusi
- beberapa
- dokumentasi
- Dont
- turun
- Terdahulu
- mudah
- Efektif
- efisien
- efisien
- MENGANGKAT
- aktif
- memungkinkan
- mengikutsertakan
- insinyur
- ditingkatkan
- terdaftar
- memastikan
- Memastikan
- Enterprise
- perusahaan
- lengkap
- eskalasi
- mapan
- Eter (ETH)
- Acara
- peristiwa
- evolusi
- contoh
- luar biasa
- bertukar
- gembira
- eksekusi
- pengalaman
- Pengalaman
- menjelaskan
- menjelaskan
- ekspresi
- keluarga
- FAST
- lebih cepat
- umpan balik
- Fiksi
- keuangan
- jasa keuangan
- Pertama
- aliran
- Fokus
- berfokus
- berikut
- berikut
- penipuan
- PENCEGAHAN PENIPUAN
- Gratis
- dari
- layanan penuh
- fungsionalitas
- dana-dana
- lebih lanjut
- Games
- memberikan
- Aksi
- salam
- menangani
- tangan
- membantu
- membantu
- lebih tinggi
- Menyoroti
- Seterpercayaapakah Olymp Trade? Kesimpulan
- How To
- HTML
- HTTPS
- manusia
- ES
- diidentifikasi
- identitas
- melaksanakan
- diimplementasikan
- ditingkatkan
- perbaikan
- perbaikan
- in
- memasukkan
- termasuk
- masuk
- Meningkatkan
- menunjukkan
- industri
- industri
- informasi
- Infrastruktur
- mulanya
- memulai
- Inisiat
- mengintegrasikan
- Terintegrasi
- integrasi
- Intelijen
- maksud
- berinteraksi
- berinteraksi
- interaksi
- interaksi
- interaktif
- diperkenalkan
- diinvestasikan
- IT
- Jawa
- perjalanan
- Menjaga
- kunci
- bahasa
- Bahasa
- besar
- besar-besaran
- Terbaru
- pemimpin
- Dipimpin
- Warisan
- adalah ide yang bagus
- baris
- Daftar
- hidup
- lokasi
- lookup
- Rendah
- terbuat
- Utama
- berhasil
- pelaksana
- banyak
- pesan
- pesan
- model
- model
- modern
- lebih
- paling
- sepeda motor
- sepeda motor
- Gunung
- beberapa
- nama
- yaitu
- Alam
- Bahasa Alami
- Pengolahan Bahasa alami
- perlu
- Perlu
- kebutuhan
- New
- berikutnya
- nLP
- non-teknis
- utara
- jumlah
- ditawarkan
- Penawaran
- Petugas
- omnichannel
- operasional
- Operasi
- teknik mengatur musik
- urutan
- di luar
- ikhtisar
- sendiri
- bagian
- pasangan
- Kata Sandi
- melakukan
- melakukan
- Personalized
- telepon
- Panggilan telepon
- frase
- memelopori
- Tempat
- Platform
- plato
- Kecerdasan Data Plato
- Data Plato
- Bermain
- kemungkinan
- mungkin
- Pos
- kekuasaan
- kuat
- menyajikan
- disajikan
- Pencegahan
- sebelumnya
- Utama
- Mencetak
- proses
- pengolahan
- Produksi
- Produk
- profesional
- proyek
- memprojeksikan
- perlindungan
- memberikan
- disediakan
- menyediakan
- diterbitkan
- kualitas
- Pertanyaan
- jarak
- Penilaian
- Mencapai
- Bacaan
- nyata
- dunia nyata
- real-time
- alasan
- menerima
- catatan
- mencerminkan
- tercermin
- mengenai
- reguler
- keandalan
- permintaan
- diminta
- permintaan
- membutuhkan
- Sumber
- dihasilkan
- naik
- Rute
- berjalan
- sama
- kepuasan
- Skala
- menjadwalkan
- Ilmu
- SDK
- mulus
- Kedua
- detik
- bagian
- aman
- keamanan
- Swalayan
- senior
- sentimen
- Urutan
- Seri
- melayani
- layanan
- Layanan
- Sidang
- set
- Pertunjukkan
- kesederhanaan
- ketrampilan
- Perangkat lunak
- Software Engineer
- larutan
- Solusi
- khusus
- spesialisasi
- speech-to-text
- kecepatan
- Pengeluaran
- awal
- Strategis
- aliran
- Streaming
- pelurusan
- studio
- besar
- sukses
- seperti itu
- mendukung
- sistem
- sistem
- pengambilan
- tugas
- tim
- tim
- Teknis
- Teknologi
- Teknologi
- telekomunikasi
- texas
- Grafik
- mereka
- tiga
- Melalui
- waktu
- untuk
- alat
- Pelatihan VE
- Pelatihan
- Transaksi
- transfer
- Transformasi
- transisi
- MENGHIDUPKAN
- jenis
- ui
- terpadu
- unik
- us
- Bank AS
- menggunakan
- Pengguna
- berbagai
- memeriksa
- melalui
- maya
- penglihatan
- Suara
- otentikasi suara
- Biometrik Suara
- volume
- WaFd
- ingin
- Situs Web
- situs web
- selamat datang
- yang
- sementara
- lebar
- Rentang luas
- akan
- dalam
- tanpa
- Kerja
- kerja
- bekerja
- dunia
- tahun
- Anda
- zephyrnet.dll