Membangun kepercayaan dalam layanan keuangan: dapatkah chatbot menggantikan interaksi manusia? (Martyn Wilson)

Dasar dari hubungan antara merek dan pelanggan mereka adalah komunikasi. Dengan demikian, kemampuan organisasi untuk menumbuhkan kepercayaan dan menumbuhkan operasinya terkait erat dengan kemampuannya melakukan percakapan yang "berhasil".

Namun, di dunia kita yang serba digital dan serba digital, sekarang ada begitu banyak jalan bagi bisnis untuk terlibat dengan basis pelanggan mereka – mulai dari chatbot hingga asisten otomatis – mungkin sulit untuk mengetahui metode mana yang paling tepat dalam sehari-hari. dasar hari.

Fakta ini sangat penting bagi industri jasa keuangan (financial services/FS). Misalnya, di Inggris, ketika melakukan lebih banyak tugas transaksional, seperti pembayaran online, menyiapkan debit langsung, atau memeriksa saldo rekening, 72% pelanggan lebih memilih untuk mengakses informasi dan layanan melalui situs web penyedia mereka, demikian ungkap penelitian NetApp baru-baru ini.  

Namun, jika menyangkut topik yang sulit atau kompleks, seperti tantangan seputar hipotek atau pembayaran utang, 71% menyatakan bahwa mereka lebih memilih untuk berbicara dengan orang sungguhan, dan 46% lainnya melaporkan bahwa mereka masih lebih memilih untuk pergi ke cabang bank untuk mendapatkan uang. ini jasa.

Memahami jalur terbaik untuk mengarahkan pelanggan saat melibatkan mereka hanya akan tumbuh semakin penting.

Digitalisasi pengalaman perbankan tradisional

Pengalaman FS telah berkembang pesat selama dekade terakhir – dari yang seluruhnya terdiri dari cabang fisik hingga sebagian besar dibangun berdasarkan interaksi dan data digital. Meskipun fokus digital ini telah menghasilkan layanan yang lebih efisien dan mudah diakses, hal ini penting perlu diingat bahwa cabang fisik selalu menjadi bagian integral dari cara bank menumbuhkan kepercayaan dengan nasabah.

Tapi sekarang cabang-cabang itu perlahan-lahan dihapus, dengan Barclays sendiri menutup 160 cabang tahun lalu, bagaimana dampaknya terhadap masa depan lembaga-lembaga ini? Tidak ada keraguan bahwa nasabah lebih menyukai aplikasi digital sebagai sarana utama mereka untuk berinteraksi dengan bank, namun apakah alat ini dapat menumbuhkan kepercayaan terhadap hal yang sama? cara perbankan tatap muka selama ratusan tahun?

Terdapat implikasi signifikan yang perlu dipertimbangkan oleh bisnis keuangan terkait masa depan operasi mereka. Layanan digital menawarkan peluang bagi perusahaan untuk menata ulang seluruh pengalaman layanan pelanggan dengan cara yang lebih sesuai dengan dunia modern mengutamakan kemudahan dan kenyamanan.

Tetapi strategi ini perlu memberi ruang bagi pelanggan yang membutuhkan lebih banyak sentuhan manusia, jika mereka ingin memastikan setiap titik kontak berfungsi untuk membangun loyalitas dan kepercayaan merek.

Mengutamakan pilihan pelanggan di dunia digital

Kita mungkin segera mulai melihat cara perusahaan jasa keuangan melibatkan pelanggan berubah, yang pertama dan terutama dipimpin oleh preferensi mereka sendiri.

Misalnya, di masa depan, masyarakat dapat memilih penyedia jasa keuangan berdasarkan tingkat layanan yang mereka butuhkan. Beberapa pelanggan mungkin memilih untuk membayar lebih sedikit karena mereka sebagian besar bergantung pada layanan digital, dengan pemahaman bahwa hal ini berarti lebih sedikit interaksi manusia. Namun, pelanggan lain yang menginginkan sentuhan yang lebih personal dan manusiawi, kemungkinan besar akan memilih untuk membayar lebih untuk itu.

Dengan inovasi yang lebih besar dalam industri, lembaga jasa keuangan akan dapat menawarkan lebih banyak pilihan kepada nasabah. Segera, segmentasi berdasarkan tingkat layanan mungkin sama relevannya dengan pelanggan seperti produk dan harga saat ini.

Dan seiring dengan meningkatnya kemampuan teknologi untuk menangani pertanyaan yang semakin kompleks, interaksi manusia kemungkinan akan menjadi layanan dengan tingkat yang lebih tinggi, yang berarti perlunya untuk lebih membedakannya dari layanan yang lebih digital – dan mungkin lebih murah – metode penyampaian akan semakin intensif.

Oleh karena itu, sangatlah penting bagi lembaga keuangan untuk mulai mempertimbangkan secara strategis bagaimana pendekatan mereka terhadap penyertaan alat komunikasi bertenaga AI ke dalam operasi mereka. Dan ingatlah bahwa akan selalu ada saatnya pelanggan menginginkan interaksi antarmanusia – terutama ketika menyangkut keputusan keuangan besar.