Melampaui Tugas Konsumen: Bagaimana keunggulan pengalaman pelanggan akan memisahkan pemimpin dari lamban (Carole Layzell)

Baru Tugas Konsumen peraturan dari Financial Conduct Authority (FCA) Inggris telah memicu periode perubahan besar dalam sektor keuangan, yang mewajibkan lembaga jasa keuangan (FSI) – mulai dari perusahaan asuransi dan penasihat keuangan hingga penyedia layanan pembayaran dan teknologi – untuk mematuhi peraturan yang jauh lebih tinggi dan ketat. standar layanan pelanggan pada Juli 2023.

Aturan datang pada saat gejolak keuangan yang besar bagi konsumen. Hari ini di Inggris, satu dari empat orang dewasa dianggap memiliki 'ketahanan finansial yang rendah'. Ini berarti bahwa 12.9 juta orang dewasa saat ini berada dalam kesulitan keuangan, atau dapat dengan cepat mengalami kesulitan jika mereka mengalami guncangan keuangan – peningkatan sebesar 2.2 juta orang sejak tahun 2020. Krisis biaya hidup, yang semakin memanas setelah krisis keuangan pandemi ini hanya memperburuk masalah ini dan menempatkan konsumen pada tekanan yang lebih besar. Dalam kondisi ini, FSI mempunyai tanggung jawab untuk melayani konsumen dengan lebih baik.

Mengapa Tugas Konsumen yang baru merupakan langkah perubahan

Bea Konsumen yang baru menyoroti arah baru dalam pengawasan dari FCA – yang berfokus pada hasil yang terbukti dan bukan sekadar niat untuk berbuat baik bagi konsumen. Hal ini menunjukkan adanya langkah yang lebih dari sekedar mencentang kotak dan menandai era baru yang berpusat pada pelanggan di sektor keuangan. FSI perlu menunjukkan tidak hanya bahwa mereka mengikuti protokol yang benar, namun juga bahwa mereka mampu mengukur dan mempengaruhi dampak tindakan mereka terhadap hasil di sisi nasabah.

Untuk mengilustrasikannya, mari kita ambil contoh panggilan pusat kontak sederhana. Ya, agen Anda mungkin berhasil menjawab pertanyaan pelanggan, namun apakah pelanggan mendapatkan hasil yang benar? Apakah mereka senang, cemas atau marah dengan resolusi tersebut? Apakah agen Anda mengidentifikasi apakah pelanggan itu rentan, apakah mereka menjauhkan mereka dari situasi yang berpotensi merugikan atau membahayakan, dan apakah informasi ini dicatat dan diteruskan ke tim lain yang menangani pelanggan yang sama?

Interaksi pelanggan yang sempurna masih dapat memberikan hasil yang kurang optimal, dan inilah inti dari Tugas Konsumen yang baru. Mulai sekarang, FSI harus mengevaluasi lebih dekat dampak dari tindakan mereka. Mereka dapat melakukan hal ini secara efektif melalui kacamata pengalaman pelanggan.

Pengalaman pelanggan sebagai ukuran kesuksesan

Ada banyak sekali wawasan pengalaman yang tersembunyi dalam setiap interaksi perjalanan pelanggan dengan sebuah organisasi. Mengungkapkan wawasan ini akan menjadi kunci untuk menunjukkan bahwa organisasi bertindak dengan itikad baik untuk memberikan hasil yang baik kepada pelanggan, sekaligus memastikan mereka tidak menimbulkan kerugian dan memungkinkan pelanggan mencapai tujuan keuangan mereka.

Mari kita lihat kembali contoh pusat kontak di atas dalam konteks agen bank yang berbicara dengan peminjam dengan hipotek terutang, yang melakukan pembayaran kurang dari bunga yang diperoleh. Dalam skenario ini, apakah agen memiliki wawasan pengalaman pelanggan yang tepat dapat menjadi perbedaan antara pelanggan kehilangan atau mempertahankan rumahnya. Hal ini karena, tanpa konteks yang diperlukan, agen hanya dapat mengikuti protokol dan menyarankan pelanggan untuk melakukan pembayaran token, sehingga menyebabkan saldo terutang meningkat. Namun, jika agen mempertimbangkan konteks pelanggan yang lebih luas dan mendidik pelanggan tentang pentingnya melakukan pembayaran rutin tepat waktu, tindakan tersebut dapat berdampak sebaliknya, dan lebih positif, terhadap hasil.

Memberikan alat dan wawasan yang tepat kepada agen akan memberikan pengalaman pelanggan yang tepat, pada waktu yang tepat. Hal ini akan menjadi penanda terbesar apakah suatu organisasi mampu memberikan hasil yang baik – bukan seberapa baik mereka mematuhi peraturan. Bagaimanapun, kepatuhan hanyalah alat untuk mencapai tujuan, bukan tujuan itu sendiri.

Teknologi dapat membantu menghubungkan titik-titik tersebut

Dengan data pengalaman pelanggan dan wawasan yang menjadikan para pemimpin berbeda dari yang lamban dalam persaingan mendapatkan pangsa pasar pelanggan, maka FSI berkepentingan untuk mengumpulkan, menganalisis, dan mengambil tindakan berdasarkan data umpan balik pelanggan sebanyak mungkin. Secara khusus, data perilaku akan membantu FSI memahami nasabah secara lebih holistik, membantu mereka memengaruhi praktik dan hasil keseluruhan.

Ada berbagai cara bagi organisasi untuk menggali wawasan tersebut. Mereka dapat menggunakan Pemrosesan Bahasa Alami untuk menganalisis log pusat kontak untuk mengetahui sentimen pelanggan, atau memanfaatkan AI untuk memindai emosi dan perilaku dalam ucapan atau video. Mereka juga dapat mengekstrak wawasan pengalaman pelanggan yang berbeda melalui ilustrasi perjalanan pelanggan dan peta panas, sehingga memungkinkan mereka menganalisis di mana perilaku pelanggan berbeda dari praktik terbaik – misalnya, pelanggan menghabiskan waktu terlalu lama di halaman web yang penuh kesalahan – yang menandakan akan segera terjadinya gangguan dalam perjalanan dan sehingga kegagalan untuk mencapai hasil yang positif.

Bagaimana pengalaman karyawan memengaruhi keberhasilan Tugas Konsumen

Bagian terakhir dari teka-teki yang berpusat pada pelanggan – setelah alat dan proses yang tepat diterapkan – bergantung pada karyawan itu sendiri. Pelanggan menghargai 'sentuhan manusiawi' ketika berinteraksi dengan organisasi, namun hasil yang baik juga akan bergantung pada bagaimana karyawan merasa didukung. Dari sudut pandang Kewajiban Konsumen – dan yang lebih penting lagi, yang berpusat pada pelanggan – hal ini berarti bahwa LJK harus mempertimbangkan apakah model bisnis, strategi dan budaya mereka juga mendukung staf dalam bertindak untuk memberikan hasil yang baik.

Pertama, FSI harus mendengarkan karyawan, terutama mereka yang berada di garis depan layanan pelanggan, karena merekalah yang mengetahui yang terbaik – baik dari interaksi mereka dengan pelanggan maupun pengalaman mereka sendiri – apakah produk atau layanan, atau proses yang digunakan untuk menyampaikannya, bisa jadi merupakan hal yang baik. ditingkatkan. FSI harus mendorong staf untuk berbagi masukan mereka di forum seluruh perusahaan dan ide-ide 'crowdsource' dari berbagai departemen dan peran pekerjaan untuk menghasilkan solusi.

Kedua, FSI harus mengambil tindakan dari data pengalaman pelanggan dan menggunakannya untuk meningkatkan keterampilan staf. Misalnya, dengan mencatat dan menganalisis log pusat kontak, organisasi dapat mengungkap bukti kesenjangan dalam pengetahuan staf, situasi di mana tindakan mungkin tidak memenuhi harapan, dan memahami tindakan perbaikan apa yang paling sering dilakukan oleh agen, serta seberapa efektif tindakan tersebut. Dengan landasan teknologi yang tepat, FSI dapat menganalisis wawasan dalam skala besar dan mengubahnya menjadi tindakan bisnis, menggunakannya untuk pelatihan, atau mengemasnya kembali sebagai panduan praktik terbaik agar agen dapat melihatnya secara real-time saat mereka berinteraksi dengan pelanggan.

Memisahkan pemimpin dari yang lamban

Strategi pengalaman pelanggan komprehensif yang menyentuh semua poin ini akan membantu LJK mempersiapkan masa depan organisasi mereka dan membangun budaya yang berpusat pada pelanggan yang memberikan keunggulan kompetitif jauh melampaui manfaat kepatuhan apa pun. Faktanya, organisasi dengan pengalaman pelanggan yang unggul telah terbukti 26 kali lebih mungkin mengalami pertumbuhan pendapatan sebesar 20 persen atau lebih dibandingkan organisasi yang lamban. Mereka juga 2.8 kali lebih mungkin memenuhi target keuangan dibandingkan mereka yang lamban dan dipandang sebagai tempat yang bagus untuk bekerja.

Para pemimpin pengalaman pelanggan di bidang keuangan akan memiliki satu sumber kebenaran dalam data pelanggan yang dijalin melalui struktur organisasi dan fokus yang berpusat pada pelanggan dalam segala hal yang mereka lakukan. Sejak awal, mereka merancang titik kontak pelanggan – baik secara online atau melalui aplikasi, secara langsung atau melalui telepon – dengan pendekatan dari luar ke dalam, sesuai dengan kebutuhan pelanggan, tidak hanya dari sudut pandang bisnis. Ini adalah tingkat keunggulan yang harus dicapai oleh LJK sehubungan dengan peraturan Bea Konsumen yang baru.

Berusaha semaksimal mungkin untuk mengutamakan pelanggan

Bea Konsumen yang baru memerlukan cara berpikir baru yang berbeda dari apa pun yang pernah ada sebelumnya di sektor keuangan. Mencapai kepatuhan saja tidak seharusnya menjadi tujuan perusahaan. Bagaimanapun, peraturan baru ini hanya menyusun standar yang diharapkan konsumen dalam beberapa tahun terakhir. Dengan tidak bertindak berdasarkan kebutuhan mereka, organisasi-organisasi berjudi lebih dari sekedar denda dan tamparan dari regulator – mereka berisiko membuat konsumen memilih dengan tangan mereka sendiri.

Saat dompet konsumen semakin ketat dan persaingan di seluruh industri memanas, strategi berbasis data dan berpusat pada pelanggan akan memisahkan yang terbaik dari yang lain dalam perlombaan untuk mengamankan pelanggan.