फिनटेक और ग्राहक केंद्रितता साथ-साथ चलती हैं. फिनटेक आंदोलन की उत्पत्ति इस अवलोकन से हुई कि पारंपरिक बैंकों ने अपर्याप्त रूप से अपने ग्राहकों की सेवा की और अपने स्वयं के हितों पर बहुत अधिक ध्यान केंद्रित किया। शुरुआती फिनटेक अग्रदूतों का यह ग्राहक-केंद्रित फोकस आज भी अधिकांश फिनटेक के दिल में है, जिसका अर्थ यह भी है कि अधिकांश फिनटेक के लिए ग्राहक-केंद्रित डिजाइन सर्वोच्च प्राथमिकता है।
हालांकि हर कंपनी ग्राहक केंद्रित होने का उपदेश देती है, लेकिन बहुत कम कंपनियों ने इसे ठीक से लागू किया है। जबकि पहली नजर में सरल, यानी अपने ग्राहकों को लगातार सुनें और उनकी जरूरतों के अनुसार डिजाइन करें, वास्तव में यह कहना करने से कहीं आसान है।
कुछ मामलों में यह सबसे अच्छी रणनीति भी नहीं हो सकती है, यानी एक उत्पाद-केंद्रित दृष्टिकोण, जहां एक फिनटेक स्टार्ट-अप ग्राहक की ओर अपने स्वयं के उत्पाद की दृष्टि को आगे बढ़ाता है, एक अधिक सफल नुस्खा हो सकता है।
इस ब्लॉग में, मुझे कुछ देने की उम्मीद है नुकसान और सर्वोत्तम अभ्यास ग्राहक-केंद्रित दृष्टिकोण अपनाने में। जाहिर है, ग्राहक-केंद्रित संगठन बनने के लिए कोई सही नुस्खा नहीं है, लेकिन कम से कम मुझे उम्मीद है कि वे अवलोकन कुछ प्रेरणा ला सकते हैं।
A ग्राहक केंद्रित संगठन अपने ग्राहकों की जरूरतों, प्राथमिकताओं और अपेक्षाओं को समझने और पूरा करने पर केंद्रित है। दूसरे शब्दों में ग्राहक-केंद्रित संगठन में, ग्राहक सभी निर्णय लेने के केंद्र में है, उत्पाद विकास से लेकर विपणन और बिक्री तक। ग्राहकों की प्रतिक्रिया नियमित रूप से एकत्र की जाती है और उत्पादों और सेवाओं को बेहतर बनाने के लिए उपयोग की जाती है।
यह ए के विपरीत है उत्पाद केंद्रित संगठन, जो सर्वोत्तम संभव उत्पाद के विकास और वितरण पर केंद्रित है। ऐसा संगठन ग्राहकों की संतुष्टि पर उत्पाद सुविधाओं, गुणवत्ता और नवाचार को प्राथमिकता दे सकता है और अपने व्यवसाय को चलाने के लिए अपनी अनूठी उत्पाद क्षमताओं पर बहुत अधिक निर्भर हो सकता है।
आम धारणा के विपरीत, ग्राहक-केंद्रित संगठन आवश्यक रूप से उत्पाद-केंद्रित संगठन से बेहतर नहीं है. कुछ सबसे सफल कंपनियाँ, जैसे Google और Apple, उत्पाद-केंद्रित कंपनियाँ हैं।
इसलिए ज्यादातर कंपनियां दोनों मॉडलों के बीच एक अच्छा मिश्रण खोजने की कोशिश करेंगी, जो एक बहुत ही सफल दृष्टिकोण हो सकता है, लेकिन व्यापार प्राथमिकता और फोकस की कमी के कारण आपदा का नुस्खा भी हो सकता है। अंततः यह वरिष्ठ अधिकारियों के लिए नीचे आता है जो कंपनी के लक्ष्यों और प्राथमिकताओं की स्पष्ट व्यावसायिक दृष्टि को परिभाषित करते हैं।
मूलभूत बातें स्थापित करने के बाद, आइए हम कुछ पर गहराई से नज़र डालें ग्राहक-केंद्रित डिजाइन में सामान्य व्यवहार और नुकसान:
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ग्राहकों से बात करना डरावना हो सकता है और इतना आसान नहीं है. विशेष रूप से बड़े संगठनों में, ग्राहकों और उत्पाद प्रबंधकों के बीच की दूरी बड़ी हो सकती है, क्योंकि ग्राहक संबंधों का प्रबंधन करने वाले विशिष्ट विभाग होते हैं (जैसे बिक्री और ग्राहक सफलता विभाग)। इसके अतिरिक्त बड़े संगठनों को डर है कि खराब प्रश्न पूछना ग्राहक संबंधों को नकारात्मक रूप से प्रभावित कर सकता है या विशिष्ट प्रश्न पूछना कंपनी की रणनीति के बारे में गोपनीय जानकारी को उजागर करने का दायित्व हो सकता है। यह कंपनियों को ग्राहकों से बात करने से पहले एनडीए समझौतों पर हस्ताक्षर करने के लिए कहता है, जो स्पष्ट रूप से ग्राहकों के लिए एक प्रतिक्रिया प्रक्रिया में भाग लेने के लिए एक बड़ी बाधा और बोझ बन जाता है।
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ग्राहकों को क्या चाहिए और क्या चाहिए, यह निर्धारित करने के लिए अलग-अलग तरीके हैं, जो इष्टतम दृष्टिकोण के चुनाव को बहुत जटिल बनाता है. आइए कुछ तरीकों पर एक नजर डालते हैं जिनका उपयोग किया जा सकता है:
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सीधे ग्राहकों से बात कर रहे हैं. इसे साक्षात्कार के माध्यम से (विशिष्ट विषयों के लिए या प्रमुख मील के पत्थर के बाद सभी ग्राहकों से संपर्क करना, जैसे ऑनबोर्डिंग पूरा होने के बाद) या उपयोगकर्ता समूहों के माध्यम से बहुत औपचारिक रूप दिया जा सकता है, लेकिन इसके साथ शुरू करने के लिए अपने ग्राहकों के साथ चर्चा करने के लिए अधिक अनौपचारिक तरीके खोजना आसान हो सकता है। यह घटनाओं, प्रदर्शनियों या किसी अन्य अनौपचारिक क्षण पर हो सकता है।
इसके अतिरिक्त आपको यह तय करने की आवश्यकता है कि ग्राहक से कौन बात करेगा। एक तरीका यह है कि बिक्री और खाता प्रबंधक ग्राहक की जरूरतों को पकड़ने की कोशिश करते हैं। इस दृष्टिकोण का लाभ यह है कि इसे बिक्री प्रक्रिया में आसानी से शामिल किया जा सकता है और यह कि उन लोगों का ग्राहकों के साथ पहले से ही निरंतर संपर्क है। नुकसान यह है कि इस तरह के बिक्री प्रोफाइल में विशिष्ट जरूरतों का विश्लेषण और खुदाई करने के लिए हमेशा कौशल और विशेषज्ञता नहीं होती है। इसके अतिरिक्त यदि बिक्री और खाता प्रबंधकों को एकत्रित जानकारी को उत्पाद प्रबंधकों को भेजने की आवश्यकता होती है, तो जाहिर है कि हमेशा जानकारी और बारीकियों का नुकसान होगा (जो हर संचार में निहित है)। -
सर्वेक्षण, स्कोरिंग और समीक्षा: ग्राहकों को विभिन्न सर्वेक्षणों में भाग लेने के लिए कहा जा सकता है और विशिष्ट क्षणों पर स्कोरिंग और समीक्षाएं भी दे सकते हैं। यह अच्छी तरह से स्वचालित हो सकता है और ग्राहकों से अधिक उद्देश्यपूर्ण (और मात्रात्मक) इनपुट की अनुमति देता है, लेकिन इस दृष्टिकोण के साथ बहुत सारे मुद्दे भी हैं। आमतौर पर सर्वेक्षणों का उत्तर देने वाले और स्कोरिंग और समीक्षा देने वाले ग्राहकों (विशिष्ट प्रोफ़ाइल) का एक विशिष्ट उपसमूह होता है, जो इसे बहुत प्रतिनिधि नहीं बनाता है। इसके अतिरिक्त अच्छे प्रश्न लिखना बहुत कठिन है। बंद प्रश्न, जैसे बहु-विकल्प, ग्राहकों द्वारा तेजी से इनपुट की अनुमति देते हैं और परिणामों पर आसानी से मात्रात्मक विश्लेषण उत्पन्न करने की अनुमति देते हैं, लेकिन वे बहुत ही स्टीयरिंग हो सकते हैं और अंतर्निहित मंशा को पकड़ना मुश्किल है। खुले प्रश्न अधिक जानकारी दे सकते हैं, लेकिन ग्राहक बहुत कम लिखने का प्रयास करते हैं और इस प्रकार के उत्तरों को संसाधित करना बहुत कठिन होता है।
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कर्मचारी प्रतिपुष्टि: आपके कर्मचारी न केवल आपके ग्राहकों के प्रति आपकी आंखें और कान हैं (विशेष रूप से ग्राहक सेवा जैसे सेवा विभागों के लोग), बल्कि अक्सर वे स्वयं ग्राहक होते हैं (और यदि नहीं, तो उन्हें होना चाहिए)। "अपना खुद का डॉगफूड खाओ" का यह सिद्धांत हर ग्राहक-केंद्रित संगठन का एक महत्वपूर्ण मूल मूल्य होना चाहिए। अपने आप को ग्राहक के स्थान पर रखकर, प्रत्येक कर्मचारी मूल्यवान प्रतिक्रिया उत्पन्न कर सकता है। इस दृष्टिकोण के साथ मुख्य नुकसान यह है कि कर्मचारी समान रूप से सोचते हैं (सभी ग्राहकों के लिए बहुत प्रतिनिधि नहीं), पहले से ही सिस्टम और कंपनी की प्रक्रियाओं से अच्छी तरह परिचित हैं (अर्थात् प्रवाह जो कर्मचारियों के लिए स्पष्ट प्रतीत होता है, अन्य ग्राहकों के लिए इतना आसान नहीं हो सकता है) और अंत में वास्तविक ग्राहक प्रतिक्रिया की तुलना में इस तरह की प्रतिक्रिया को कम प्राथमिकता पर वर्गीकृत करने की प्रवृत्ति है।
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ऐतिहासिक डेटा पर विश्लेषिकी: ऐतिहासिक डेटा (जैसे संभावना-से-ग्राहक रूपांतरण डेटा या ग्राहक मंथन का डेटा) का विश्लेषण करके बहुत सारी रोचक जानकारी प्राप्त की जा सकती है। यह दृष्टिकोण अक्सर अंतर्दृष्टि प्राप्त करने का एक सस्ता और त्वरित तरीका होता है लेकिन इसके साथ कुछ समस्याएं भी आती हैं। सबसे पहले ऐतिहासिक डेटा भविष्य के लिए कोई गारंटी नहीं है (जैसा कि कंपनी, उत्पाद या ग्राहक भी विकसित हो सकते हैं), और डेटा गुणवत्ता का मुद्दा और डेटा के गलत विश्लेषण का जोखिम भी है। आधुनिक डेटा विश्लेषण उपकरण डेटा में आसानी से खुदाई करने और आसानी से डैशबोर्ड बनाने की अनुमति देते हैं, लेकिन अक्सर डेटा पर कुछ निष्कर्षों की सांख्यिकीय प्रासंगिकता को अनदेखा कर दिया जाता है।
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ग्राहक व्यवहार की वास्तविक समय की निगरानी. ग्राहक के व्यवहार को लगातार माप कर, आप बेहतर ढंग से समझ सकते हैं कि आपके ग्राहक आपके समाधान के साथ कैसे इंटरैक्ट करते हैं। यह ग्राहक द्वारा किए गए सभी व्यावसायिक कार्यों की निगरानी से जाता है, लेकिन यह भी निगरानी करता है कि ग्राहक अपने माउस को कहाँ क्लिक करता है या कहाँ ले जाता है।
अक्सर कंपनियाँ प्रयोग भी स्थापित करती हैं (उदाहरण के लिए A/B परीक्षण या कैनरी परीक्षण के रूप में), जहाँ विशिष्ट सुविधाएँ केवल ग्राहकों के एक उप-खंड के लिए सक्षम होती हैं या यहाँ तक कि एक ही सुविधा के विभिन्न स्वाद (जैसे विभिन्न स्क्रीन डिज़ाइन) डाले जाते हैं। उत्पादन में और यादृच्छिक रूप से ग्राहकों को सौंपा गया। इस प्रकार के प्रयोग विशिष्ट सुविधाओं और डिज़ाइन विकल्पों के उपयोग और मूल्य के बारे में बहुत कुछ सीखने की अनुमति देते हैं। -
जहां उपरोक्त उपकरण पहले से ही आमतौर पर उपयोग और लागू होते हैं, कई अन्य तकनीक साथ ही मौजूद हैं। जैसे कि
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सर्वेक्षण जहां विस्तृत है स्क्रीन नकली (संभावित रूप से क्लिक करने योग्य) भविष्य के उत्पाद सुविधाओं की संभावना और/या ग्राहकों द्वारा दिखाए और मूल्यांकन किए जाते हैं
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का उपयोग ए खुला रोडमैप, जिस पर ग्राहक स्कोर कर सकते हैं कि वे आगे कौन सी विशेषता विकसित करना चाहते हैं।
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काम लेना उपयोगकर्ता परीक्षण प्रयोगशालाएँ, जहां (संभावित) ग्राहक (सावधानीपूर्वक यथासंभव प्रतिनिधि के रूप में चुने गए) समाधान के साथ विशिष्ट परीक्षण करते हैं। इन परीक्षणों के दौरान, उपयोगकर्ताओं को देखा जाता है कि वे प्लेटफ़ॉर्म के साथ कैसे इंटरैक्ट करते हैं। यह समय से जा सकता है कि प्रत्येक क्रिया में कितना समय लगता है, आंखों की गति को ट्रैक करके यह देखने के लिए कि स्क्रीन का कौन सा हिस्सा उपयोगकर्ता का ध्यान आकर्षित करता है, माउस की गतिविधियों को ट्रैक करके यह देखने के लिए कि क्या उपयोगकर्ता विशिष्ट चरणों को सहज रूप से निष्पादित कर सकता है ...
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बीटा परीक्षण समूह: अपने समाधान के उपयोगकर्ताओं को बीटा उपयोगकर्ताओं के रूप में ऑनबोर्ड करने की अनुमति दें ताकि वे नए संस्करणों तक शीघ्र पहुँच प्राप्त कर सकें। उन बीटा उपयोगकर्ताओं के साथ एक वास्तविक समुदाय बनाकर, आसान और काफी सस्ते तरीके से अच्छी प्रतिक्रिया एकत्र की जा सकती है। इस दृष्टिकोण के साथ मुख्य जोखिम यह है कि बीटा टेस्टर हमेशा बहुत प्रतिनिधि नहीं होते हैं (आमतौर पर काफी तकनीक-प्रेमी उपयोगकर्ता) और कुछ बीटा टेस्टर वास्तव में प्रतिक्रिया प्रक्रिया पर हावी हो सकते हैं।
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ग्राहकों के पास दीर्घकालिक दृष्टि की कमी है और अल्पकालिक जीत पर बहुत अधिक ध्यान केंद्रित करते हैं. इसका मतलब यह है कि सभी ग्राहकों की प्रतिक्रिया को हमेशा कंपनी की समग्र व्यावसायिक दृष्टि में फिट (रिफैक्टर) किया जाना चाहिए। यदि हेनरी फोर्ड ने अपने ग्राहकों से पूछा होता कि वे क्या चाहते हैं, तो उन्होंने "तेज़ घोड़े" की माँग की होती। जाहिर है, यह थोड़ा किस्सा है, लेकिन यह ग्राहकों से पूछने की अंतर्निहित जटिलता और जोखिम को दर्शाता है कि वे क्या चाहते हैं। ग्राहक शायद ही कभी अच्छे तरीके से व्यक्त कर पाते हैं कि वे क्या चाहते हैं और शायद ही कभी यह सोच सकते हैं कि कैसे एक नया अभिनव समाधान उनके काम/प्रक्रियाओं में मौलिक रूप से सुधार कर सकता है। इसके अतिरिक्त लोगों में बदलाव का स्वाभाविक डर होता है, इसलिए ग्राहक अक्सर कुछ ऐसा प्रस्ताव नहीं देंगे जो उनके काम करने के मौजूदा तरीके को मौलिक रूप से बदल दे।
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अंतर्निहित जरूरतों पर ध्यान दें. सभी ग्राहक चर्चाओं में, उत्पाद प्रबंधकों को अंतर्निहित जरूरतों पर ध्यान केंद्रित करना चाहिए, अर्थात ग्राहक किन समस्याओं का सामना कर रहे हैं और वे क्या हासिल करना चाहते हैं। अक्सर उत्पाद प्रबंधकों की ग्राहकों के साथ समाधान पर चर्चा करने की प्रवृत्ति होती है। इससे उप-इष्टतम परिणाम हो सकते हैं, क्योंकि ग्राहक उत्पाद डिज़ाइनर नहीं होते हैं और ग्राहक अक्सर सुविधाओं का प्रस्ताव करते हैं, जिससे भारी, अतिभारित समाधान होते हैं, जिनमें बहुत सारी सुविधाएँ होती हैं जिनका लगभग उपयोग नहीं किया जाता है। उत्पाद प्रबंधक की भूमिका विभिन्न ग्राहकों के बीच अतिव्यापी जरूरतों को देखने और आम जमीन खोजने की है, लेकिन ग्राहकों से कुछ विचारों को फ़िल्टर करने की भी है, यदि 1 ग्राहक के लिए बहुत विशिष्ट है या यदि सामान्यीकरण करना बहुत कठिन है।
इसके अतिरिक्त उत्पाद प्रबंधक अक्सर प्रौद्योगिकी (नई तकनीकों की संभावनाएं लेकिन सीमाएं भी) पर अधिक जोर देते हैं, जिससे ग्राहक अनुभव पर ध्यान देने की कमी भी होती है। -
अपेक्षाओं को प्रबंधित करें. उत्पाद के विकास के बारे में ग्राहक के साथ हर बातचीत उम्मीदों की ओर ले जाती है। यदि उन अपेक्षाओं को अपर्याप्त रूप से प्रबंधित किया जाता है और समाधान के नए संस्करणों में संबोधित नहीं किया जाता है, तो इससे ग्राहकों को बहुत निराशा हो सकती है और भविष्य में फिर से प्रतिक्रिया देने की इच्छा की कमी हो सकती है। इसलिए ग्राहक के साथ प्रत्येक चर्चा के दौरान अपेक्षाओं को ठीक से प्रबंधित करना महत्वपूर्ण है, लेकिन यह भी ठीक से संवाद करने के लिए कि क्यों कुछ उत्पाद के विकास को दूसरों पर प्राथमिकता दी जाती है और जब ग्राहक द्वारा सुझाई गई सुविधा को रोडमैप पर रखा जाता है और जब इसे वितरित किया जाता है, तो प्रतिक्रिया देना।
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यह सब निष्पादन के बारे में है. यहां तक कि अगर आप पूरी तरह से जानते हैं कि क्या किया जाना चाहिए, अगर आप अपने विचार पर अमल करने में सक्षम नहीं हैं (यानी अपने विचार को एक कार्यशील समाधान में परिवर्तित करें), तो आपका विचार बेकार है। वीसी यह बहुत अच्छी तरह से जानते हैं, यही कारण है कि एक सिद्ध वितरण ट्रैक रिकॉर्ड वाले संस्थापक अधिक आसानी से धन जुटा सकते हैं।
अच्छे निष्पादन का अर्थ है, सीमित समय और बजट के भीतर और आवश्यक गुणवत्ता के साथ सही उत्पाद प्रदान करना। एक कंपनी जिसमें ग्राहकों की प्रतिक्रिया को त्वरित रूप से समाधान में बदलने की फुर्ती की कमी है, ग्राहक के उत्साह और प्रणाली में सुधार करने की इच्छा खो देगी। इसका मतलब यह है कि एक उत्पाद प्रबंधक का प्राथमिक ध्यान हमेशा यह सुनिश्चित करने पर होना चाहिए कि जिन तत्वों को सुधारने/निर्मित करने के लिए सहमति दी गई थी, वे भी सहमत शर्तों के भीतर पूरे हो गए हैं। जब इस प्राथमिक लक्ष्य को ठीक से संबोधित किया जाता है, तभी उत्पाद प्रबंधक नए नवाचारों की तलाश कर सकता है। -
लाभप्रदता के बारे में मत भूलना. जाहिर है, ग्राहकों की बात सुनना अच्छा है, लेकिन कंपनी का प्राथमिक उद्देश्य लाभदायक होना है। इसका मतलब यह है कि यह केवल यह पता लगाने के लिए पर्याप्त नहीं है कि ग्राहकों को क्या चाहिए, बल्कि इससे भी महत्वपूर्ण बात यह निर्धारित करना है कि ग्राहक इसके लिए (अतिरिक्त) भुगतान करने को तैयार हैं या नहीं। फिनटेक उद्योग में यह अभी भी एक प्रमुख दर्द बिंदु है, यानी कई फिनटेक ने शानदार समाधान विकसित किए हैं, जो उनके उपयोगकर्ताओं द्वारा पसंद किए जाते हैं, लेकिन वे इस सकारात्मक अनुभव का लाभ उठाने में सक्षम नहीं हैं।
आशा है कि इससे आगे के लिए कुछ प्रेरणा मिलेगी ग्राहक को अपने संगठन के केंद्र में रखें.
- एसईओ संचालित सामग्री और पीआर वितरण। आज ही प्रवर्धित हो जाओ।
- प्लेटोआईस्ट्रीम। Web3 डेटा इंटेलिजेंस। ज्ञान प्रवर्धित। यहां पहुंचें।
- मिंटिंग द फ्यूचर डब्ल्यू एड्रिएन एशले। यहां पहुंचें।
- स्रोत: https://www.finextra.com/blogposting/24115/why-customer-centricity-is-crucial-for-fintech-success-common-pitfalls-to-avoid?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
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