किसी भी व्यवसाय में, ग्राहक सफलता (सीएस) वह मधुर स्थान है जहां आपने एक लीड को परिवर्तित किया है और उसे एक में बदल दिया है वफादार वकील आपके ब्रांड के लिए. इसका परिणाम यह होता है कि ग्राहकों के मनमुटाव की संभावना कम हो जाती है और आपकी कंपनी के साथ दोबारा जुड़ने की संभावना अधिक हो जाती है।
हालाँकि, यह कहना आसान है लेकिन करना आसान नहीं है। निस्संदेह, आप इसका महत्व जानते हैं मंथन कम करना, लेकिन यदि आप एक मीट्रिक पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं, तो हो सकता है कि आप बड़ी तस्वीर को मिस कर रहे हों: यह सुनिश्चित करना कि जो ग्राहक आपके उत्पाद पर टिके हुए हैं, उन्हें केवल काम करने के बजाय उससे वास्तविक मूल्य मिल रहा है।
जबकि सॉफ्टवेयर उद्योग की कंपनियों के लिए यह आवश्यक है विकास बरकरार रखें by retaining customers, they must be ग्राहक केंद्रित and find new ways to increase customer value. A successful client who reaches their goals through using your products or services will be satisfied.
जैसा कि ग्लोबल कस्टमर सक्सेस प्लेटफॉर्म मार्केट तक पहुंचने का अनुमान है 3.1 द्वारा 2026 अरब $, कई कंपनियों के पास अभी तक स्पष्ट रूप से परिभाषित सीएस रणनीति नहीं है। निर्देशित पर्यटन और सामान्य मैनुअल एक अच्छा प्रारंभिक बिंदु हो सकते हैं, लेकिन आपको वास्तविक लक्ष्य हासिल करने के लिए संपूर्ण ग्राहक यात्रा और अपनाए गए सभी उत्पाद पथों पर विचार करने की आवश्यकता है। सास ग्राहक सफलता योजना,
आपकी कंपनी के विकास के लिए, ग्राहकों का सफल होना ज़रूरी है! तो चलिए आगे बढ़ते हैं कि क्या है ग्राहक की सफलता SaaS व्यवसायों में और इसे कैसे मापें?
क्या आप अपने ग्राहकों की समस्याओं का समाधान प्रदान कर रहे हैं?
आप यह मान सकते हैं कि ग्राहक की सफलता अच्छी उपयोगकर्ता सहायता प्रदान करने के समान है। ग्राहक सेवा यह एक अच्छा उत्तर है, लेकिन यह यहां मौजूद अनेक उत्तरों में से एक होना चाहिए। जबकि SaaS उत्पाद विकसित करते समय कार्यक्षमता संबंधी समस्याओं को सबसे पहले संबोधित किया जाता है, ग्राहक को कई अन्य स्थितियों का सामना करना पड़ता है जो उनकी समग्र सफलता को प्रभावित कर सकती हैं। इसलिए, ग्राहक की सफलता उत्पन्न करना आपके सहायता विभाग के दायरे से अधिक है और आमतौर पर इसमें शामिल होता है सभी ग्राहक संपर्क बिंदुओं की समीक्षा करना उत्पाद के साथ।
अपनी उपयोगकर्ता यात्रा पर विचार करें और एक विकसित करें ग्राहक अनुभव मानचित्र आपके ग्राहकों के लिए संभावित रूप से कौन सी चिंताएँ उभर सकती हैं, इसका विश्लेषण करने में एक अच्छी शुरुआत करें। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपकी ग्राहक सहायता टीम कितनी फुर्तीली और संपूर्ण है, यह आवश्यक रूप से ग्राहक की सफलता के नंबर एक संकेतक को संबोधित नहीं करती है: क्या आपके ग्राहकों को आपके उत्पाद से वे व्यावसायिक लाभ मिल रहे हैं जिनकी उन्हें आवश्यकता है और जिनकी उन्हें आशा है?
आपके ग्राहकों ने आपका उत्पाद खरीदा क्योंकि उनके पास था विशिष्ट व्यवसाय समस्या का समाधान किया जाना है. उन्हें ग्राहकों की सफलता की कहानियों में बदलने के लिए, आपको यह सुनिश्चित करना होगा कि आपका उत्पाद उस समस्या का समाधान करता है और, आदर्श रूप से, उनकी अपेक्षाओं से परे है।
सिक्सटीन वेंचर्स में लिंकन मर्फी भी नोट करते हैं जो ग्राहकों को करना चाहिए "एक ग्राहक के रूप में अपने जीवनकाल के दौरान लगातार और तेजी से अपने उत्पाद से मूल्य प्राप्त करें।"
इसका मतलब है कि आप न केवल किसी समस्या का समाधान करते हैं बल्कि ग्राहक संबंध आगे बढ़ने पर आप उस समस्या का बेहतर समाधान भी प्रदान करते हैं। प्रमुख व्यावसायिक परिणामों पर ध्यान केंद्रित करें, तब शुरू करें जब आपका ग्राहक अभी भी संभावित हो। अपने उत्पाद की विशेषताओं के मूल्य के बारे में उन्हें समझाने की कोशिश करने वाले रिश्ते में जाने के बजाय, ग्राहक की प्राथमिकताओं को सही मायने में समझने के लिए अपनी मानसिकता को बदलें। इस बारे में सोचें कि आपका ग्राहक आपके उत्पाद के बारे में क्या कह सकता है यदि उनके पास इसे अपने सीईओ के सामने रखने के लिए केवल एक मिनट का समय हो।
पूरे समय उन व्यावसायिक परिणामों पर ज़ोर देना जारी रखें ऑनबोर्डिंग प्रक्रिया and the customer’s lifetime आपके साथ, लेकिन यह भी ध्यान रखें कि व्यवसाय और जिन बाजारों को वे संबोधित करते हैं वे आमतौर पर स्थिर नहीं होते हैं, खासकर सॉफ्टवेयर दुनिया में। जैसे-जैसे आपके ग्राहकों, आपकी कंपनी और किसी उत्पाद या सेवा आदि को वितरित करने की आपकी समझ परिपक्व और विकसित होगी, वे बदल जाएंगे।
ग्राहक की सफलता को कैसे मापें
ग्राहक की सफलता को मापने से किया जाना चाहिए दो कोण, आपका और आपके ग्राहक दोनों का। आपकी मंथन दर को कम करना और विस्तार राजस्व में वृद्धि आसानी से आपकी सफलता को मापती है।
अपने ग्राहक की सफलता को मापना भी आवश्यक है, क्योंकि इसका सीधा संबंध आपकी सफलता से है।
Of course, every business will have a different way of measuring customer success, and a lot of those metrics may initially be based on a gut feeling about who your most successful customers are. But you should approach your customer success strategy systematically, starting by defining what success really looks like for your customers: for each segment of your user base, what do they consider to be the best possible outcome of using your product?
एक स्वस्थ ग्राहक सफलता की रणनीति will measure parameters, including प्रतिधारण दर, lifetime value, purchase rate, etc., to find trends in your customers’ journeys and determine where the sticking points are. This gives you an opportunity to adjust your products or services to help improve customer success and make it easier for users to achieve their goals.
यहां एक सूची दी गई है जो आपको प्रश्न का उत्तर देने में मदद करेगी ग्राहक की सफलता के लिए KPI क्या हैं?
- ग्राहक जीवनपर्यन्त महत्व
- बार-बार खरीद दर
- ग्राहक प्रतिधारण दर
- ग्राहक प्रतिधारण लागत
- मंथन दर
- नेट प्रमोटर स्कोर (NPS)
- ग्राहक संतुष्टि स्कोर
- ग्राहक प्रयास स्कोर
अधिक व्यावहारिक उदाहरणों की ओर बढ़ते हुए, आइए अपनी ग्राहक सफलता रणनीति को मजबूत करने के लिए आपके पास मौजूद कुछ विकल्पों पर नजर डालें:
- उपयोग के आँकड़े – measure how often and for how long customers log into your platform so you can use this data to improve your UX and customer satisfaction;
- उपयोगकर्ता की सगाई - ग्राहकों द्वारा उपयोग की जा रही सुविधाओं और उनके द्वारा की जा रही कार्रवाइयों को देखें। अपग्रेड और अतिरिक्त खरीदारी यह समझने का एक अच्छा तरीका है कि क्या आपके ग्राहक आपके उत्पादों का आनंद ले रहे हैं और उनका अधिक उपयोग करना चाहते हैं;
- सिफ़ारिशों - यदि वे किसी और को आपकी अनुशंसा कर रहे हैं, तो यह एक स्पष्ट संकेतक है कि वे वास्तव में आपके उत्पाद/प्लेटफ़ॉर्म के काम करने के तरीके से खुश हैं। उन रेफरल को गिनने का एक स्पष्ट तरीका रखें ताकि आप जान सकें कि आपके ब्रांड प्रचारक कौन हैं और आपके पास कितने हैं;
- बाहरी डेटा - उदाहरण के लिए, यदि आपकी सेवा व्यवसायों को मार्केटिंग और एसईओ में मदद करती है, तो आप समय के साथ चुने हुए कीवर्ड के लिए उनकी खोज रैंकिंग माप सकते हैं;
- आपके व्यवसाय के लिए विशिष्ट अन्य मीट्रिक. उदाहरण के लिए, डिजिटल कॉमर्स के लिए, KPI को अधिग्रहण से लेकर सक्रियण, अपग्रेड और नवीनीकरण तक पूरे डिजिटल कॉमर्स जीवनचक्र में ट्रैक किया जाता है। कुछ उदाहरण हैं रूपांतरण दर, कार्ट लोडिंग समय, नवीनीकरण दरें, परीक्षण रूपांतरण दरें, कार्ट परित्याग, पुनर्प्राप्त कार्ट परित्याग, क्रॉस-सेलिंग से राजस्व वृद्धि, अपग्रेड, स्वैच्छिक मंथन में कमी, अतिरिक्त बिक्री चैनलों से राजस्व वृद्धि, इत्यादि। कुछ ब्रांड इसे परिभाषित भी करते हैं उत्तर सितारा मीट्रिक (NSM) that’s specific to their product line, which measures the value delivered to customers. This metric takes into account the actions that users who stick around the longest with the product take. For example, Facebook’s NSM is its daily active users, while Slack’s is the number of messages posted, both measuring holistically to what extent the company’s user base is achieving success with the product.
यदि आपके पास ग्राहक की वास्तविक स्थिति को मापने का कोई तरीका है निवेश पर प्रतिफल, हर तरह से, इसे करें, और उन्हें इसके बारे में बताएं। उदाहरण के लिए, सैम का होलसेल क्लब नवीनीकरण नोटिस में और चेकआउट पर ग्राहकों को बताता है कि उन्होंने अपनी सदस्यता के माध्यम से कितनी बचत की है। यह बहुत अच्छा है, लेकिन SaaS दुनिया में शायद ही यह इतना सरल होगा। आपकी ग्राहक सफलता मीट्रिक संभवतः कई अलग-अलग कारकों का सूचकांक होगी, उनमें से कुछ मात्रात्मक और कुछ गुणात्मक होंगे।
यह एक जटिल खोज है, लेकिन एक सच्ची ग्राहक सफलता रणनीति में अंततः आपके उत्पाद के प्रमुख व्यावसायिक लाभों को मापने के लिए काम करना शामिल है। यदि आपका उत्पाद अधिक लीड उत्पन्न करने में मदद करता है, तो अच्छा परिणाम क्या माना जाएगा? क्या आपके उपयोगकर्ता पाँच प्रतिशत की वृद्धि को सफलता के रूप में देखेंगे, या इसे 50 प्रतिशत के करीब होना चाहिए? अपनी पहचान करें ग्राहक का सफलता बिंदु, और आपकी गणना स्वाभाविक रूप से अनुसरण करेगी।
आप राजस्व वृद्धि के साथ-साथ लागत बचत की मात्रा निर्धारित करने के बारे में भी सोच सकते हैं - दो अलग-अलग बकेट जो बेहतर आरओआई का कारण बन सकते हैं।
ग्राहक की सफलता पर ध्यान केंद्रित करने से ब्रांड समर्थक तैयार होते हैं
ग्राहक की सफलता केवल मंथन को कम करने के बारे में नहीं है, हालांकि यह एक महत्वपूर्ण मीट्रिक है। यह यह सुनिश्चित करने के बारे में है कि आपका ग्राहकों की ज़रूरतें पूरी की जाती हैं beyond the point where they’re simply “satisfied” with your service. As greater customer success is achieved, your users turn into your अधिवक्ताओं, recommending your product to their industry peers, and increasing your new sales.
ग्राहकों की वकालत मार्केटिंग में सबसे महत्वपूर्ण रणनीतियों में से एक है। यह व्यवसायों और उनके ग्राहकों के बीच संबंधों को बदल सकता है और ऐसा करते हुए, पहले से मौजूद वफादार ग्राहकों को ब्रांड समर्थकों में बदल सकता है और इस प्रक्रिया में नए लोगों को आकर्षित कर सकता है।
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निष्कर्ष
SaaS प्रदाताओं के लिए एक CS रणनीति आवश्यक है क्योंकि ग्राहक की सफलता एक है अधिक व्यापक रणनीतिक प्रक्रिया अन्य उद्योगों की तुलना में. उत्पाद के साथ पहली बातचीत से लेकर किसी की सदस्यता के नवीनीकरण तक, ग्राहक की सफलता आपकी कंपनी की समग्र सफलता के लिए आपकी ग्राहक यात्रा की हर प्रक्रिया के साथ जुड़ रही है।
ध्यान रखें कि यह केवल मीट्रिक माप के रूप में नहीं आता है, बल्कि इसमें आपकी कंपनी के भीतर एक समर्पित टीम का होना भी शामिल है जो इस पर काम करती है। निरंतर विकास और आपके परिणामों के अनुसार समायोजन। कभी-कभी, एक साधारण चीज़, जैसे कि सीधा ईमेल या प्लेटफ़ॉर्म में ग्राफिक परिवर्तन, आपके राजस्व में काफी वृद्धि कर सकता है।
याद रखें, जैसा पीटर ड्रकर ने कहा था। यह ग्राहक ही है जो यह निर्धारित करता है कि कोई व्यवसाय क्या है, वह क्या उत्पादन करता है और क्या वह समृद्ध होगा. अंततः, ग्राहकों की सफलता हमेशा आपके व्यवसाय की समृद्धि की सबसे अच्छी गारंटी होगी!
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