And, the one thing better than exceptional support, is exceptional support that’s included free in your subscription.
Not many people know this, but that’s a secret HubSpot moat. Something the big, enterprise players can’t afford to do because they make real revenue on it. https://t.co/xJe35IXITV
- धर्मेश (@धर्मेश) 12 मई 2021
दूसरे दिन मेरे पास यूनिकॉर्न सास कंपनी के ग्राहक के रूप में एक व्हिपलैश पल था. मुझे सॉफ्टवेयर के एक टुकड़े में बहुत सारी एकीकरण के साथ एक बड़ी समस्या थी, और यह वास्तव में स्पष्ट नहीं था कि यह किसकी समस्या थी। लेकिन विक्रेताओं में से एक ने कदम बढ़ाया और कहा कि वे समस्या का समाधान करेंगे। उन्होंने सप्ताहांत में काम किया और इसे ठीक किया! ऊपर और परे।
मैं इस वेंडर का दुनिया का सबसे बड़ा सुपर फैन बन गया। मैंने कहा कि मुझे वेबसाइट पर डाल दो, मुझे एक संदर्भ खाता बनाओ, कुछ भी। मैं मिस्टर एनपीएस 100 बन गया।
And then something happened. The fix … broke. And things were sort of bad again.
नो गुड डीड गोज़ अनपनिश्ड की कहावत के तहत, मैं उस विक्रेता के पास वापस गया जिसने फिक्स किया और उन्हें बताया कि फिक्स अब काम नहीं करता है। कुछ शोध के बाद, उन्होंने कहा कि मुझे समस्या को ठीक करने के लिए किसी तीसरे पक्ष के पास जाना होगा। कि यह उनकी समस्या नहीं थी, यह एक और विक्रेता था, और वे अब मेरी मदद नहीं कर पाएंगे।
शायद उनसे यही पूछना उचित था। फिर भी, मैं तब NPS 0 बन गया। मेरे पास अब कोई समाधान नहीं था। एक प्रारंभिक वीर प्रयास के बाद।
फिर, दूसरे दिन, मेरी एक और एनपीएस-विनाशकारी बातचीत हुई। एक अन्य विक्रेता जिससे मैं प्यार करता था, ने मुझे केस स्टडी करने के लिए कहा। वार्षिक आने के साथ यह एक व्यस्त समय था, लेकिन मुझे उत्पाद पसंद आया, इसलिए मैंने न केवल केस स्टडी के लिए पूरे एक घंटे का समय निकाला, बल्कि मुझे अपनी पूरी दोपहर को पुनर्व्यवस्थित करना पड़ा। इसलिए मैंने वास्तव में इस केस स्टडी को करने में आधा दिन गंवा दिया।
मैंने तैयारी की। मैंने मजेदार कहानियां साझा कीं। मैंने उन्हें बहुत अच्छा बनाया। और फिर, अंत में, केस स्टडी करने वाले मार्केटर ने मुझसे कहा, "अगर हम इसके किसी भी हिस्से का उपयोग करने का निर्णय लेते हैं तो मैं आपको बता दूंगा।"
छैला। मैंने मूल रूप से एक केस स्टडी के साथ एक जूनियर मार्केटर की मदद करने के लिए आधे दिन का समय दिया, जिससे मुझे दूर से कोई फायदा नहीं हुआ - और शायद आप इसका इस्तेमाल करेंगे?
एनपीएस 70 से 0, एक बार फिर।
OK one more. :) छुट्टियों के दौरान मुझे SaaStr के लिए एक नया विक्रेता मिला। मैंने ऐप को आजमाने और तैनात करने में दिन बिताए। और फिर मैं एक दीवार में भाग गया। एक सुविधा उम्मीद के मुताबिक नहीं बढ़ी। तो मैंने चैट मारा। छुट्टी का दिन था, इसलिए उनके इंटरकॉम ने कहा कि जवाब की उम्मीद मत करो सप्ताह. एक सप्ताह?? हां, ऐप का उपयोग करना बहुत आसान है। लेकिन मैंने अपने समय के दिन समर्पित किए। अब मुझे मदद के लिए एक हफ्ते का इंतजार करना होगा? एनपीएस 70 से 0, एक बार फिर।
मेरी बात यह है कि यहां या वहां किसी समस्या को हल करने से कहीं अधिक समर्थन है। और महत्वपूर्ण बात यह है कि भले ही आप बहुत सी चीजें अच्छी तरह से करते हैं - ग्राहक अनुभव का एक बुरा टुकड़ा समर्थन के सर्वोत्तम तत्वों को भी बर्बाद कर सकता है:
- एक संभावना के रूप में और बिक्री के साथ अनुभव बहुत अच्छा होना चाहिए. कोई ब्रेक-अप ईमेल नहीं, कोई मूल्य निर्धारण खेल नहीं, बिक्री के साथ कोई नाटक नहीं। उस पर थोड़ा और यहाँ उत्पन्न करें.
- ऑनबोर्डिंग अनुभव बहुत अच्छा होना चाहिए. यहाँ मत गिरो। इससे कोई फर्क नहीं पड़ता कि आपका उत्पाद उपयोग में इतना आसान है, लगभग सभी को कुछ ऑनबोर्डिंग की आवश्यकता होती है। आपका कितना अच्छा है? आपके कितने % ग्राहक भुगतान के समय 100% तैनात हैं? या कुछ छोटी अवधि के भीतर?
- चैट तेज और प्रभावी होनी चाहिए. बॉट ठीक हैं। लेकिन चैट से मेरी समस्या का समाधान होना चाहिए — तेज़। कई मामलों में एक विकी और एक बॉट पर्याप्त नहीं होते हैं।
- मूल्य निर्धारण बेतरतीब ढंग से नहीं बढ़ सकता. बस यही रिश्ता तोड़ देता है। मुझे उस नवीनीकरण ईमेल से घृणा न करें।
- यदि कोई ग्राहक आप पर एहसान करता है, तो वे जीवन भर के लिए 5-सितारा उपचार के पात्र हैं. उन लोगों को न भूलें जो आपके वेबिनार में शामिल हुए, आपके लिए केस स्टडी की, आदि। मत भूलना क्योंकि वे नहीं करेंगे।
- ग्राहकों को तुरंत पता होना चाहिए कि उनका सीएस प्रतिनिधि कौन है। और मदद करने के लिए हमेशा कोई न कोई हो. यदि आपको पहले दिन CS सहायता नहीं मिलती है, तो यह वास्तव में मौजूद नहीं है।
- ग्राहकों से डाउनटाइम या बग न छिपाएं. खासकर जब वे उन्हें देखते हैं। यह दावा न करें कि यह "अंतराल" है या "कुछ ग्राहक प्रभावित हो सकते हैं"। ग्राहक जानते हैं। खासतौर पर वे जिन्होंने सॉफ्टवेयर बनाया है। मुद्दों और डाउनटाइम के बारे में झूठ बोलना खराब ग्राहक सहायता और अनुभव का दूसरा रूप है।
- आपको वास्तव में फोन का जवाब देना पड़ सकता है. हां, कुछ ग्राहक सिर्फ मदद के लिए फोन उठाना चाहते हैं। जब आप किसी को पकड़ नहीं पाते तो निराशा होती है।
पहले संपर्क से लेकर वर्ष 10 तक अपनी ग्राहक यात्रा का मानचित्र तैयार करें। प्रत्येक संभावित बातचीत का मानचित्र तैयार करें। और देखें कि आप उन सभी को बेहतर बनाने के लिए क्या कर सकते हैं।
And make sure when you reach out, do NPS surveys, etc. … you ask which part is weakest. It probably will surprise you.
One weak link can undermine even the best sales, support, onboarding, or success teams.
Just a typical day trying to get SaaS customer support pic.twitter.com/tLKvesUiZQ
— जेसन ✨Be Kind✨ लेमकिन (@jasonlk) अप्रैल १, २०२४
(नोट: एक अद्यतन SaaStr क्लासिक पोस्ट)
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- प्लेटोब्लॉकचैन। Web3 मेटावर्स इंटेलिजेंस। ज्ञान प्रवर्धित। यहां पहुंचें।
- मिंटिंग द फ्यूचर डब्ल्यू एड्रिएन एशले। यहां पहुंचें।
- स्रोत: https://www.saastr.com/to-have-great-support-all-of-it-has-to-be-great/
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