ग्राहक सेवा में एआई और मशीन लर्निंग के साथ हल की गई समस्याएं

आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस और बिग डेटा में प्रगति के कारण मार्केटिंग पेशा मौलिक रूप से बदल गया है। विपणन में एआई के लिए बाजार का आकार अपेक्षित है ग्रो ओवr 31% एक वर्ष 2028 तक। यह और भी तेज गति से बढ़ रहा है क्योंकि अधिक कंपनियां नए लाभों की खोज करती हैं।

दुर्भाग्य से, बहुत सारे हैं एआई-संचालित मार्केटिंग गलतियाँ कंपनियां बनाना जारी रखती हैं। सबसे बड़े मुद्दों में से एक पूरी तरह से ग्राहक सेवा की कीमत पर आउटरीच पर ध्यान केंद्रित कर रहा है।

AI तकनीक ग्राहक सेवा की समस्याओं को हल करने में मदद कर रही है। हालाँकि, यह केवल उन कंपनियों के लिए उपयोगी है जो इसका सही उपयोग करती हैं।

ग्राहक सेवा में एआई के लाभों की सराहना करने के लिए, आपको सबसे आम ग्राहक सेवा समस्याओं को पहचानना होगा। जब ग्राहकों के पास a खराब ग्राहक सेवा मुठभेड़:

• 91% ग्राहक बिना किसी चेतावनी के चले जाते हैं
• 47% ग्राहक ब्रांड बदलते हैं
• 40% ग्राहक व्यवसाय के विरुद्ध अनुशंसा करते हैं

आंकड़ों से यह स्पष्ट है कि प्रत्येक ग्राहक, खराब ग्राहक सेवा अनुभव का सामना कर रहा है, व्यवसाय को नुकसान पहुंचाने के लिए एक से अधिक कदम उठाता है। किसी ब्रांड के साथ अपने खराब सेवा अनुभव और उसके बाद आपके द्वारा की गई कार्रवाइयों के बारे में सोचें। यह आसानी से स्पष्ट है कि आप अपने मित्रों और परिवार को सेवा की सिफारिश करने से हिचकिचाएंगे। एआई तकनीक इन मुद्दों को हल करने में मदद कर सकती है।

सेवा व्यवसाय में ग्राहक सेवा

एक व्यापक तरीके से व्यवसायों को वर्गीकृत किया जा सकता है जो उत्पाद व्यवसाय और सेवाओं के व्यवसाय के रूप में है। उत्पाद व्यवसायों के लिए विपणन मिश्रण में उत्पाद, मूल्य, प्रचार और स्थान शामिल हैं। लेकिन के लिए सेवा व्यवसाय, विपणन मिश्रण में अतिरिक्त तत्व लोग, प्रक्रिया और भौतिक साक्ष्य हैं। ग्राहक संतुष्टि प्रदान करने में ये तीन तत्व प्रमुख हैं।

ग्राहक सेवा में सेवा व्यवसाय के सभी तत्वों का उच्चारण किया जाता है। यह वह जगह है जहां लोगों और व्यवसाय की प्रक्रिया का भौतिक साक्ष्य में अनुवाद किया जाता है। इस प्रकार, ग्राहक सेवा एक ऐसा क्षेत्र बन जाता है जिसमें व्यवसाय और उसके उपभोक्ताओं के बीच अधिकतम घर्षण होता है।

सभी प्रकार के वित्तीय व्यवसाय सेवा व्यवसाय हैं। यह एक फिनटेक व्यवसाय, फंड प्रबंधन या ब्रोकरेज हो सकता है। ये सभी सेवा व्यवसाय हैं और ग्राहकों और वित्तीय व्यवसायों के बीच अधिकतम घर्षण ग्राहक सेवा प्रक्रिया में होता है।

ग्राहक सेवा क्यों महत्वपूर्ण है?

एक ग्राहक को अधिग्रहण लागत की वसूली के लिए एक लंबी अवधि के लिए एक सेवा व्यवसाय के साथ व्यापार करना पड़ता है। यह गणना करके निर्धारित किया जाता है ग्राहक जीवनकाल मूल्य (सीएलवी) प्रत्येक व्यक्तिगत ग्राहक के लिए। यह अनिवार्य रूप से वह लाभ है जो व्यवसाय एक ग्राहक से उत्पन्न कर सकता है। अधिकांश आधुनिक व्यवसायों में ग्राहक अधिग्रहण एक महंगा मामला है। एक ग्राहक का सीएलवी जितना अधिक समय तक वह फर्म के साथ व्यापार करता है, बढ़ता जाता है।

जब किसी ग्राहक का अनुभव खराब होता है, तो इस बात की बहुत अधिक संभावना होती है कि वह सेवा को छोड़ देगा। इससे सीएलवी कम हो जाती है और ग्राहक को प्राप्त करने में लगने वाली अधिग्रहण लागत को खोना संभव है। जनता से व्यापक प्रतिक्रिया की भी संभावना है। आधुनिक सोशल मीडिया आउटलेट के साथ, ग्राहक अपने बुरे अनुभव ग्राहक सेवा के साथ साझा कर सकते हैं और महत्वपूर्ण ध्यान आकर्षित कर सकते हैं।

दूसरी ओर, उत्कृष्ट ग्राहक सेवा उपभोक्ताओं को प्रसन्न करती है और वह विकल्पों पर विचार भी नहीं करेगा। यह सुनिश्चित करता है कि वह सीएलवी बढ़ाने वाले ग्राहक के रूप में अधिक समय तक बना रहे। साथ ही, सकारात्मक अनुभव वाला ग्राहक भी दोस्तों या परिवार को वित्तीय सेवा की सिफारिश करने की अधिक संभावना रखता है। इससे नए ग्राहकों के लिए अधिग्रहण लागत कम हो जाती है। संक्षेप में, किसी फर्म की ग्राहक सेवा कैसे सकारात्मक या नकारात्मक रूप से फर्म की लाभप्रदता को नाटकीय रूप से प्रभावित कर सकती है।

एआई और एमएल: ग्राहक सेवा में समस्या समाधान

आर्टिफिशियल इंटेलिजेंस और मशीन लर्निंग टूल्स पिछले कुछ वर्षों में उन्नत हुए हैं। वे साधारण कंप्यूटर एल्गोरिदम की तुलना में बहुत अधिक जटिल कार्यक्षमताओं को पूरा कर सकते हैं। यह लगातार विकसित हो रहा क्षेत्र है और हर गुजरते दिन और अधिक सुधार संभव होते जा रहे हैं। उदाहरण के लिए, ध्यान लगा के पढ़ना या सीखना भाषण को समझने और भाषण के साथ प्रतिक्रिया करने के लिए भी इस्तेमाल किया जा सकता है।

एआई और एमएल का उपयोग ग्राहक सेवा में विभिन्न समस्याओं से निपटने के लिए किया जा सकता है जिनकी बड़े पैमाने पर आवश्यकता होती है। यह भी काम करता है क्योंकि ग्राहक सेवा कार्य बहुत जटिलता से निपटते हैं। निम्नलिखित अनुभाग कुछ सबसे आम चुनौतियों पर चर्चा करते हैं और एआई चुनौती को हल करने में कैसे मदद कर सकता है।

1. सूचना गैप

ग्राहक सेवा में एक बड़ी चुनौती ग्राहक सेवा कार्यकारी की सूचना का अंतर है। यह गलत समस्या की पहचान और अपूर्ण समाधान की ओर जाता है। जैसा कि कोई कल्पना कर सकता है कि एक कार्यकारी किसी कंपनी की सभी प्रणालियों और प्रक्रियाओं का जानकार नहीं हो सकता है। ग्राहक सेवा अधिकारियों की सूचना का अंतर ग्राहकों को असंतुष्ट करता है।

एआई समाधानों के बिना सूचना अंतर को पाटने का एक सामान्य तरीका उपयोगकर्ता मंचों के साथ है। 17 साल के बच्चे का उदाहरण लें MQL5.समुदाय, MetaQuotes द्वारा बनाया गया है, जो की विकासशील कंपनी है मेटाट्रेडर 5. यहां, समुदाय स्वयं समस्याओं के मूल कारण की पहचान करता है और समाधान का पता लगाता है। ऐसे मामलों में कंपनी से बहुत कम बाहरी समर्थन की आवश्यकता होती है। लेकिन यह सभी प्रकार की वित्तीय सेवा कंपनियों पर लागू नहीं होता है और ज्यादातर मामलों में एआई समाधान अधिक उपयुक्त होंगे।

एआई समाधान

फर्म के ज्ञान आधार के साथ एआई को लागू करने से कार्यकारी द्वारा अनुभव किए गए सूचना अंतराल को सूचना बहुतायत में बदल सकता है। एआई उपकरण डेटाबेस के माध्यम से खोज करने की आवश्यकता के बिना ज्ञान के आधार से सही समाधान की पहचान कर सकते हैं। के साथ खोज उपकरण प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण (एनएलपी) बहुत कम क्वेरी प्रयास के साथ सही समाधान ला सकता है। एआई उपकरण अतीत में अनुभव किए गए समान प्रश्नों को खोजने और इसे कैसे हल किया गया था, यह जानने के लिए ज्ञान डेटाबेस में भी खोज कर सकते हैं।

2. असंतुष्ट ग्राहक अनुभव

ग्राहकों और एक वित्तीय सेवा फर्म के बीच बहुत सारे टचप्वाइंट हैं। यह विभिन्न भौतिक स्थानों से लेकर कई ऑनलाइन टचप्वाइंट तक हो सकता है। विभिन्न टचप्वाइंट को पार करते समय ग्राहक एक अलग अनुभव महसूस करते हैं। यह ग्राहक सेवा अधिकारियों का काम भी करता है क्योंकि उसे अपने सामने वाले विशेष ग्राहक की ग्राहक यात्रा के बारे में पता नहीं होता है। इससे समस्या का समाधान मुश्किल हो जाता है और इसलिए ग्राहक अनुभव में गिरावट आती है।

एआई समाधान

फर्म की विभिन्न प्रणालियों में एआई को लागू करना और ग्राहक से संबंधित प्रासंगिक जानकारी को एक साथ जोड़ना। यह विभिन्न टचप्वाइंट पर ग्राहक की जानकारी को एक साथ बुनने में मदद करता है। इसके साथ, प्रत्येक ग्राहक की संपूर्ण ग्राहक यात्रा ग्राहक सेवा कार्यकारी को एक बटन के स्पर्श पर उपलब्ध होती है। एआई उपकरण हाथ में क्वेरी के लिए प्रासंगिक ग्राहक यात्रा के हिस्सों को उजागर करने में भी मदद कर सकते हैं। यह एकीकृत जानकारी तेजी से समाधान और बदले में बेहतर ग्राहक अनुभव की ओर ले जाती है।

3। निजीकरण

ग्राहक सेवा केंद्रों और अन्य टचप्वाइंट में चीजों को सरल बनाने के लिए मानकीकृत प्रक्रियाएं और प्रक्रियाएं हैं। यह अधिकतम दक्षता के लिए किया जाता है। लेकिन सबसे कुशल प्रक्रियाएं ग्राहक के अनुकूल नहीं हैं। प्रत्येक ग्राहक किसी न किसी रूप में भिन्न होता है। मानकीकृत प्रक्रियाएं और प्रक्रियाएं अलग-अलग ग्राहकों को अनुरूप समाधान प्रदान नहीं कर सकती हैं। इस के कारण प्रसन्नित ग्राहक वित्तीय सेवा फर्मों के साथ अधिकांश ग्राहक सेवा बातचीत में मायावी है।

एआई समाधान

AI टूल्स का पैमाना बहुत बड़ा होता है और वे विभिन्न प्रकार की प्रक्रियाओं और प्रक्रियाओं को समायोजित कर सकते हैं। इसमें प्रत्येक ग्राहक को एक अनुरूप अनुभव प्रदान करने की क्षमता है। एआई टूल्स का लाभ यह है कि दक्षता का त्याग किए बिना अनुरूप अनुभव दिया जा सकता है। यह एआई बहुत कम लागत पर पैमाने, वैयक्तिकरण और दक्षता का ट्राइफेक्टा देने में सक्षम है।

4. ग्राहक सेवा मात्रा

जब बड़ी संख्या में ग्राहकों की सेवा करनी होती है, तो उनकी सेवा के लिए आवश्यक बुनियादी ढाँचा और मानव संसाधन आनुपातिक रूप से बढ़ जाते हैं। अधिक भौतिक स्थानों और अधिक ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को जोड़ना एक लागत-निषेधात्मक है। फर्म को दो विकल्पों के बीच एक चुनौती का सामना करना पड़ता है। उच्च लागत पर बुनियादी ढांचे को बढ़ाएं या खराब ग्राहक सेवा प्रदान करने वाले मौजूदा बुनियादी ढांचे का उपयोग करें।

एआई समाधान

एआई उपकरण अतिरिक्त बुनियादी ढांचे की आवश्यकता के बिना बड़ी संख्या में उपयोगकर्ताओं के लिए आसानी से मापनीय हैं। बहुत सारे ग्राहक सेवा कार्य एआई के साथ भी स्वचालित किया जा सकता है. अधिक क्लाउड कंप्यूटिंग सर्वरों को स्पिन करके अधिक उपयोगकर्ताओं को सेवा दी जा सकती है। यह भौतिक बुनियादी ढांचे और ग्राहक सेवा अधिकारियों को जोड़ने की तुलना में संचालन की बहुत कम लागत लेता है। यह बड़े पूंजीगत व्यय के बिना समान स्तर की सेवा देने में मदद करता है। एक और फायदा यह है कि संचालन को कम करना भी बहुत आसान है। स्केल डाउन करने के लिए अवांछित सर्वर क्षमता को बंद करने की आवश्यकता है। भौतिक बुनियादी ढांचे को कम करने या कर्मचारियों को कम करने में कोई समस्या नहीं है।

निष्कर्ष

ग्राहकों को बनाए रखने में ग्राहक सेवा एक महत्वपूर्ण कारक है जो बदले में फर्मों के लिए निवेशित पूंजी पर उच्च रिटर्न के लिए आवश्यक है। लेकिन भौतिक बुनियादी ढांचे और ग्राहक सेवा अधिकारियों के साथ एक महान ग्राहक सेवा अनुभव प्रदान करना काफी कठिन है। कस्टमर केयर एक्जीक्यूटिव द्वारा क्या हासिल किया जा सकता है, इसकी सीमाएँ हैं। AI टूल्स में व्यवसायों की ग्राहक सेवा को पार करने की क्षमता होती है। वे पैमाने, वैयक्तिकरण, गुणवत्ता, एकीकृत अनुभव और सूचना बहुतायत प्रदान करने में सक्षम हैं। एआई इन सभी को वितरित करने में सक्षम है जिसके परिणामस्वरूप ग्राहकों को काफी कम कीमत पर खुशी मिलती है।

स्रोत: https://www.smartdatacollective.com/problems-solved-with-ai-and-machine-learning-in-customer-service/