उद्यम सेवा प्रबंधन कार्यान्वयन में आम चुनौतियों पर काबू पाना

अपनी सेवा वितरण और आंतरिक परिचालन को बढ़ाने की चाहत रखने वाले व्यवसाय विभिन्न प्रकार के उद्यम सेवा प्रबंधन (ईएसएम) समाधानों का उपयोग कर सकते हैं। यह रणनीति अक्सर यह संशोधित करती है कि व्यवसाय स्वचालन और तकनीकी प्लेटफार्मों के उपयोग के माध्यम से अपने ग्राहकों और कर्मचारियों के साथ कैसे संवाद करते हैं। प्रबंधक और उद्योग पेशेवर ईएसएम को समझकर और उसका उपयोग करके कंपनी के प्रदर्शन को बढ़ा सकते हैं।

एंटरप्राइज़ सेवा प्रबंधन (ईएसएम) क्या है?

एंटरप्राइज सर्विस मैनेजमेंट (ईएसएम) एक व्यावसायिक दृष्टिकोण है जो किसी संगठन के भीतर सेवाओं की डिलीवरी के प्रबंधन और सुधार पर केंद्रित है। इसे संगठनों को उनकी सेवा वितरण प्रक्रियाओं को अनुकूलित करने और ग्राहकों, कर्मचारियों और अन्य हितधारकों को प्रदान की जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता में सुधार करने में मदद करने के लिए डिज़ाइन किया गया है।

एंटरप्राइज़ सेवा प्रबंधन में आम तौर पर सेवा वितरण प्रक्रियाओं को स्वचालित और सुव्यवस्थित करने और यह सुनिश्चित करने के लिए सेवा प्रबंधन सॉफ़्टवेयर जैसी प्रौद्योगिकी का उपयोग शामिल होता है कि वे सुसंगत और प्रभावी हों। इसमें ग्राहकों और अन्य हितधारकों के साथ सेवा-स्तरीय समझौतों (एसएलए) का विकास भी शामिल है ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि संगठन उनकी जरूरतों और अपेक्षाओं को पूरा कर रहा है।

ईएसएम का उपयोग अक्सर आईटी सेवाओं, मानव संसाधन सेवाओं और ग्राहक सेवा सहित सेवाओं की एक विस्तृत श्रृंखला को प्रबंधित करने के लिए किया जाता है। यह व्यवसाय संचालन का एक महत्वपूर्ण पहलू है, क्योंकि यह संगठनों को दक्षता में सुधार करने, लागत कम करने और ग्राहक संतुष्टि बढ़ाने में मदद करता है।

ईएसएम का महत्व

एंटरप्राइज सर्विस मैनेजमेंट (ईएसएम) एक ऐसी प्रथा है जिसमें किसी संगठन के भीतर सेवाओं की डिलीवरी, प्रबंधन और अनुकूलन शामिल है। यह सेवाओं के प्रबंधन के लिए एक समग्र दृष्टिकोण है जिसमें सेवा डिजाइन, सेवा परिवर्तन, सेवा संचालन और सेवा सुधार सहित सेवा वितरण के सभी पहलुओं को शामिल किया गया है।

व्यवसायों के लिए ईएसएम के कई प्रमुख लाभ हैं:

1. बेहतर दक्षता: ईएसएम संगठनों को सेवा वितरण प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित और स्वचालित करने में मदद करता है, जिससे दक्षता और उत्पादकता में वृद्धि हो सकती है।
2. बढ़ी हुई ग्राहक संतुष्टि: ईएसएम सिद्धांतों को अपनाकर, व्यवसाय ग्राहकों को दी जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता और समयबद्धता में सुधार कर सकते हैं, जिससे ग्राहकों की संतुष्टि में वृद्धि होगी।
3. लागत बचत: ईएसएम संगठनों को संसाधन उपयोग को अनुकूलित करने और सेवा वितरण की लागत को कम करने में मदद कर सकता है।
4. बेहतर चपलता: ईएसएम संगठनों को बदलती व्यावसायिक आवश्यकताओं और ग्राहकों की मांगों पर त्वरित और प्रभावी ढंग से प्रतिक्रिया करने में सक्षम बनाता है।
5. बेहतर जोखिम प्रबंधन: ईएसएम संगठनों को सेवा वितरण से जुड़े जोखिमों को पहचानने और कम करने में मदद करता है, जिससे व्यवधानों की संभावना कम हो सकती है और समग्र सेवा गुणवत्ता में सुधार हो सकता है।

कुल मिलाकर, एंटरप्राइज़ सेवा प्रबंधन एक महत्वपूर्ण अभ्यास है जो व्यवसायों को उनकी सेवा वितरण की दक्षता, प्रभावशीलता और गुणवत्ता में सुधार करने में मदद कर सकता है, जिससे अंततः ग्राहक संतुष्टि और प्रतिस्पर्धी लाभ में वृद्धि होगी।

आईटीएसएम और ईएसएम के बीच अंतर

आईटी सेवा प्रबंधन (आईटीएसएम) और एंटरप्राइज सेवा प्रबंधन दोनों ऐसी प्रथाएं हैं जिनमें किसी संगठन के भीतर सेवाओं की डिलीवरी, प्रबंधन और अनुकूलन शामिल है। हालाँकि, दोनों दृष्टिकोणों के बीच कुछ महत्वपूर्ण अंतर हैं।

ITSM आमतौर पर किसी संगठन के भीतर IT सेवाओं की डिलीवरी और प्रबंधन पर केंद्रित होता है। यह आईटीआईएल (सूचना प्रौद्योगिकी इन्फ्रास्ट्रक्चर लाइब्रेरी) ढांचे पर आधारित है, जो आईटी सेवाओं की डिलीवरी के लिए सर्वोत्तम अभ्यास और दिशानिर्देश प्रदान करता है। आईटीएसएम आईटी सेवाओं के डिजाइन, परिवर्तन, संचालन और सुधार से संबंधित है, और यह व्यवसाय की जरूरतों के साथ आईटी सेवाओं को संरेखित करने पर ध्यान केंद्रित करता है।

दूसरी ओर, एंटरप्राइज़ सेवा प्रबंधन एक व्यापक दृष्टिकोण है जो किसी संगठन के भीतर सभी प्रकार की सेवाओं को शामिल करता है, न कि केवल आईटी सेवाओं को। ईएसएम किसी संगठन में सभी सेवाओं के वितरण, प्रबंधन और अनुकूलन पर ध्यान केंद्रित करता है, भले ही सेवा का प्रकार या इसे वितरित करने के लिए जिम्मेदार विभाग कुछ भी हो। एंटरप्राइज़ सेवा प्रबंधन का संबंध सभी सेवाओं को व्यवसाय की आवश्यकताओं के साथ संरेखित करना और यह सुनिश्चित करना है कि सभी सेवाएँ सुसंगत और प्रभावी तरीके से वितरित की जाती हैं।

संक्षेप में, ITSM IT सेवाओं के वितरण और प्रबंधन पर केंद्रित है, जबकि एंटरप्राइज़ सेवा प्रबंधन एक अधिक व्यापक दृष्टिकोण है जो किसी संगठन के भीतर सभी प्रकार की सेवाओं को कवर करता है। आईटीएसएम और ईएसएम दोनों का लक्ष्य सेवा वितरण में सुधार करना और सेवाओं को व्यावसायिक जरूरतों के साथ संरेखित करना है, लेकिन वे अपने दायरे और फोकस में भिन्न हैं।

ईएसएम डिजिटल परिवर्तन को कैसे सक्षम बनाता है?

एंटरप्राइज़ सेवा प्रबंधन (ईएसएम) किसी संगठन के भीतर डिजिटल परिवर्तन को सक्षम करने में महत्वपूर्ण भूमिका निभा सकता है। डिजिटल परिवर्तन एक संगठन के संचालन और अपने ग्राहकों को मूल्य प्रदान करने के तरीके को मौलिक रूप से बदलने के लिए डिजिटल प्रौद्योगिकियों का उपयोग करने की प्रक्रिया है। ईएसएम कई तरीकों से डिजिटल परिवर्तन का समर्थन कर सकता है:

सेवा वितरण का अनुकूलन

ईएसएम संगठनों को सेवा वितरण प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित और स्वचालित करने में मदद कर सकता है, जिससे सेवाएं प्रदान करने के लिए आवश्यक समय और प्रयास कम हो सकता है। यह संगठनों को डिजिटल दुनिया में ग्राहकों की बदलती जरूरतों और मांगों पर बेहतर प्रतिक्रिया देने में सक्षम बना सकता है।

ग्राहक अनुभव में सुधार

एंटरप्राइज़ सेवा प्रबंधन सिद्धांतों को अपनाकर, संगठन ग्राहकों को दी जाने वाली सेवाओं की गुणवत्ता और समयबद्धता में सुधार कर सकते हैं, जिससे ग्राहकों की संतुष्टि और वफादारी में वृद्धि होगी।

नई प्रौद्योगिकियों और नवाचारों को सक्षम करना

ईएसएम संगठनों को क्लाउड-आधारित सेवाओं, कृत्रिम बुद्धिमत्ता और इंटरनेट ऑफ थिंग्स (आईओटी) समाधानों जैसी नई प्रौद्योगिकियों के परिचय और अपनाने को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने में मदद कर सकता है। इससे संगठनों को प्रतिस्पर्धी बने रहने और नवाचार को बढ़ावा देने में मदद मिल सकती है।

चपलता बढ़ाना

एंटरप्राइज़ सेवा प्रबंधन संगठनों को बदलती व्यावसायिक आवश्यकताओं और ग्राहकों की माँगों पर त्वरित और प्रभावी ढंग से प्रतिक्रिया करने में सक्षम बनाता है, जो तेजी से बदलते डिजिटल वातावरण में महत्वपूर्ण है।

कुल मिलाकर, ईएसएम संगठनों को सेवा वितरण को अनुकूलित करने, ग्राहक अनुभव में सुधार करने, नई प्रौद्योगिकियों को अपनाने और चपलता बढ़ाने में सक्षम बनाकर डिजिटल परिवर्तन का समर्थन कर सकता है।

ईएसएम की प्रमुख चुनौतियाँ

एंटरप्राइज़ सेवा प्रबंधन को लागू करते समय संगठनों को कई प्रमुख चुनौतियों का सामना करना पड़ सकता है:

संस्कृति परिवर्तन

ईएसएम में प्रौद्योगिकी के प्रबंधन से लेकर सेवाओं के प्रबंधन पर ध्यान केंद्रित करना शामिल है, और इसके लिए संगठन के भीतर एक संस्कृति परिवर्तन की आवश्यकता हो सकती है। सभी हितधारकों से लाभ प्राप्त करना और लंबे समय से स्थापित प्रक्रियाओं और प्रथाओं को बदलना मुश्किल हो सकता है।

मौजूदा प्रणालियों के साथ एकीकरण

एंटरप्राइज़ सेवा प्रबंधन में कई प्रणालियों और प्रक्रियाओं का एकीकरण शामिल है, और यह एक जटिल और समय लेने वाली प्रक्रिया हो सकती है। ईएसएम को मौजूदा आईटी प्रणालियों, जैसे घटना प्रबंधन और परिवर्तन प्रबंधन प्रणालियों के साथ एकीकृत करना आवश्यक हो सकता है।

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उद्यम, अपने 'गतिशील डेटा' से सावधान रहें

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डाटा प्रबंधन

ईएसएम बड़ी मात्रा में डेटा उत्पन्न करता है, और इस डेटा को प्रभावी ढंग से प्रबंधित और विश्लेषण करना चुनौतीपूर्ण हो सकता है। यह सुनिश्चित करने के लिए कि डेटा सटीक और अद्यतित है, संगठनों को डेटा प्रबंधन टूल और प्रक्रियाओं में निवेश करने की आवश्यकता हो सकती है।

परिवर्तन प्रबंधन

एंटरप्राइज़ सेवा प्रबंधन में नई प्रक्रियाओं और प्रथाओं का कार्यान्वयन शामिल है, और यह संगठन के लिए विघटनकारी हो सकता है। यह सुनिश्चित करने के लिए कि ईएसएम में परिवर्तन सुचारू और सफल हो, एक मजबूत परिवर्तन प्रबंधन प्रक्रिया को लागू करना आवश्यक हो सकता है।

कौशल और प्रशिक्षण

ईएसएम को लागू करने के लिए नए कौशल और ज्ञान के अधिग्रहण की आवश्यकता हो सकती है, और यह सुनिश्चित करने के लिए कर्मचारियों को प्रशिक्षण और सहायता प्रदान करना आवश्यक हो सकता है कि वे एंटरप्राइज़ सेवा प्रबंधन टूल और प्रक्रियाओं का प्रभावी ढंग से उपयोग करने में सक्षम हैं।

कुल मिलाकर, ईएसएम को लागू करना एक जटिल और चुनौतीपूर्ण प्रक्रिया हो सकती है, और वांछित लाभ प्राप्त करने के लिए संगठनों के लिए सावधानीपूर्वक योजना बनाना और कार्यान्वयन का प्रबंधन करना महत्वपूर्ण है।

ईएसएम अपनाने में वृद्धि का कारण क्या है?

ऐसे कई कारक हैं जो एंटरप्राइज सर्विस मैनेजमेंट (ईएसएम) अपनाने में वृद्धि को बढ़ा रहे हैं:

• ग्राहक संतुष्टि पर बढ़ा फोकस: जैसे-जैसे ग्राहकों के लिए प्रतिस्पर्धा अधिक तीव्र होती जा रही है, व्यवसाय समय पर और प्रभावी तरीके से उच्च गुणवत्ता वाली सेवाएं देने पर ध्यान केंद्रित कर रहे हैं। ईएसएम संगठनों को सेवा की गुणवत्ता में सुधार और ग्राहक संतुष्टि बढ़ाने में मदद कर सकता है।
• डिजिटल प्रौद्योगिकियों पर अधिक निर्भरता: जैसे-जैसे व्यवसाय डिजिटल प्रौद्योगिकियों पर अधिक निर्भर होते जा रहे हैं, सेवा वितरण प्रक्रियाओं को प्रबंधित और अनुकूलित करने की आवश्यकता अधिक महत्वपूर्ण हो जाती है। ईएसएम संगठनों को नई प्रौद्योगिकियों को प्रभावी ढंग से प्रबंधित करने और अपनाने में सहायता कर सकता है।
• बेहतर दक्षता की आवश्यकता: व्यवसायों पर लागत कम करने और दक्षता बढ़ाने का दबाव होता है, और एंटरप्राइज़ सेवा प्रबंधन संगठनों को संसाधन उपयोग को अनुकूलित करने और सेवा वितरण प्रक्रियाओं को सुव्यवस्थित करने में मदद कर सकता है।
• सेवा वितरण की जटिलता: जैसे-जैसे संगठन अधिक जटिल होते जाते हैं, सेवाओं की एक विस्तृत श्रृंखला प्रदान करने के लिए कई विभाग और टीमें जिम्मेदार होती हैं, ईएसएम संगठनों को यह सुनिश्चित करने में मदद कर सकता है कि सेवाएं सुसंगत और प्रभावी तरीके से वितरित की जाती हैं।
• बढ़ती नियामक आवश्यकताएँ: कुछ उद्योगों में, सेवा वितरण के संबंध में नियामक आवश्यकताएं बढ़ रही हैं, और ईएसएम संगठनों को इन आवश्यकताओं को पूरा करने और अनुपालन सुनिश्चित करने में मदद कर सकता है।

एंटरप्राइज़ सेवा प्रबंधन अपनाने में वृद्धि ग्राहक संतुष्टि में सुधार, नई प्रौद्योगिकियों को अपनाने, दक्षता बढ़ाने, जटिलता का प्रबंधन करने और नियामक आवश्यकताओं को पूरा करने की आवश्यकता से प्रेरित हो रही है।

एक एंटरप्राइज़ सेवा प्रबंधक क्या करता है?

किसी उद्यम सेवा प्रबंधक की विशिष्ट जिम्मेदारियाँ संगठन के आकार और प्रकृति के आधार पर भिन्न हो सकती हैं, लेकिन कुछ सामान्य कार्यों और जिम्मेदारियों में निम्नलिखित शामिल हो सकते हैं:

सेवा प्रबंधन रणनीतियों का विकास और कार्यान्वयन

इसमें सेवा वितरण लक्ष्यों की पहचान करना, सेवा प्रबंधन प्रक्रियाओं और नीतियों को विकसित करना और प्रदर्शन लक्ष्य निर्धारित करना शामिल हो सकता है।

सेवाओं की डिलीवरी का प्रबंधन करना

इसमें सेवा वितरण गतिविधियों का समन्वय करना, सेवा स्तरों की निगरानी करना और यह सुनिश्चित करना शामिल हो सकता है कि सेवाएं समय पर और प्रभावी तरीके से वितरित की जाती हैं।

सेवा की गुणवत्ता की निगरानी करना और उसमें सुधार करना

इसमें सेवा प्रदर्शन डेटा का विश्लेषण करना, सुधार के लिए क्षेत्रों की पहचान करना और सेवा की गुणवत्ता बढ़ाने के लिए परिवर्तन लागू करना शामिल हो सकता है।

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मदद करने वाला हाथ: डेटा एनालिटिक्स के लिए एंटरप्राइज़ एसईओ टूल महत्वपूर्ण हैं

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सेवा-संबंधी जोखिमों का प्रबंधन करना

इसमें सेवा वितरण में संभावित जोखिमों की पहचान करना, उन जोखिमों को कम करने के लिए नियंत्रण लागू करना और जोखिम स्तरों की निगरानी करना शामिल हो सकता है।

प्रमुख हितधारकों के साथ संबंध बनाना

इसमें ग्राहकों, विक्रेताओं और अन्य आंतरिक और बाहरी हितधारकों के साथ काम करना शामिल हो सकता है ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि सेवा वितरण उनकी आवश्यकताओं और अपेक्षाओं को पूरा करता है।

बजट और संसाधनों का प्रबंधन: इसमें सेवा वितरण का समर्थन करने के लिए संसाधनों का आवंटन, बजट प्रदर्शन की निगरानी और संसाधन उपयोग को अनुकूलित करने के अवसरों की पहचान करना शामिल हो सकता है।

ईएसएम टूल क्या है?

एंटरप्राइज़ सेवा प्रबंधन टूल का उपयोग सेवा वितरण प्रक्रियाओं को स्वचालित और सुव्यवस्थित करने, सेवा-संबंधित डेटा और जानकारी प्रबंधित करने और सेवा प्रदर्शन में दृश्यता प्रदान करने के लिए किया जा सकता है।

ईएसएम टूल्स की कुछ सामान्य विशेषताओं में शामिल हैं:

• सेवा सूची: ग्राहकों के लिए उपलब्ध सभी सेवाओं की एक सूची, जिसमें विवरण, मूल्य निर्धारण और सेवा स्तर समझौते (एसएलए) शामिल हैं।
• सेवा अनुरोध प्रबंधन: सेवा अनुरोधों को कैप्चर करने और ट्रैक करने की एक प्रक्रिया, जिसमें पूर्ति के लिए उपयुक्त टीमों या व्यक्तियों को रूटिंग अनुरोध शामिल हैं।
• घटना का प्रबंधन: सेवा व्यवधानों या समस्याओं के प्रबंधन और समाधान के लिए एक प्रक्रिया, जिसमें आवश्यकतानुसार घटनाओं को समर्थन के उच्च स्तर तक बढ़ाने की क्षमता भी शामिल है।
• समस्या प्रबंधन: सेवा व्यवधानों या समस्याओं के मूल कारणों की पहचान करने और उन्हें संबोधित करने की एक प्रक्रिया, जिसमें समस्या प्रवृत्तियों को ट्रैक और विश्लेषण करने की क्षमता भी शामिल है।
• परिवर्तन प्रबंधन: सेवाओं में परिवर्तनों पर नज़र रखने और अनुमोदन करने की एक प्रक्रिया, जिसमें सेवा स्तर और उपलब्धता पर परिवर्तनों के प्रभाव का आकलन करने की क्षमता शामिल है।
• सेवा स्तर प्रबंधन: सेवा स्तरों की निगरानी और माप के लिए एक प्रक्रिया, जिसमें सहमत एसएलए के विरुद्ध सेवा स्तर के प्रदर्शन को ट्रैक करने और रिपोर्ट करने की क्षमता शामिल है।

शीर्ष 5 ईएसएम सिस्टम

यहां उनकी लोकप्रियता और फीचर सेट के आधार पर शीर्ष पांच एंटरप्राइज़ सेवा प्रबंधन प्रणालियाँ दी गई हैं:

अभी मरम्मत करें

अभी मरम्मत करें एक क्लाउड-आधारित ईएसएम प्लेटफ़ॉर्म है जो सेवा कैटलॉग प्रबंधन, घटना प्रबंधन, समस्या प्रबंधन और परिवर्तन प्रबंधन सहित कई प्रकार की सुविधाएँ प्रदान करता है।

बीएमसी उपाय

बीएमसी उपाय एक ऑन-प्रिमाइसेस एंटरप्राइज़ सेवा प्रबंधन प्रणाली है जो सेवा अनुरोध प्रबंधन, घटना प्रबंधन, समस्या प्रबंधन और परिवर्तन प्रबंधन सहित कई सुविधाएँ प्रदान करती है।

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एंटरप्राइज़ क्लाउड स्टोरेज एक सफल दूरस्थ कार्यबल की नींव है

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मैनेज इंजन सर्विसडेस्क प्लस

मैनेज इंजन सर्विसडेस्क प्लस एक क्लाउड-आधारित एंटरप्राइज़ सेवा प्रबंधन प्रणाली है जो अन्य सुविधाओं के साथ सेवा अनुरोध प्रबंधन, घटना प्रबंधन, समस्या प्रबंधन और परिवर्तन प्रबंधन प्रदान करती है।

सोलरविंड्स वेब हेल्प डेस्क

सोलरविंड्स वेब हेल्प डेस्क एक क्लाउड-आधारित ईएसएम प्रणाली है जो सेवा अनुरोध प्रबंधन, घटना प्रबंधन, समस्या प्रबंधन और परिवर्तन प्रबंधन, साथ ही परिसंपत्ति प्रबंधन और परियोजना प्रबंधन क्षमताएं प्रदान करती है।

Zendesk

Zendesk एक क्लाउड-आधारित ईएसएम प्रणाली है जो सेवा अनुरोध प्रबंधन, घटना प्रबंधन और समस्या प्रबंधन के साथ-साथ लाइव चैट और स्वयं-सेवा पोर्टल जैसी ग्राहक सेवा सुविधाओं की एक श्रृंखला प्रदान करती है।

ये एंटरप्राइज़ सेवा प्रबंधन प्रणालियाँ सभी आकार के संगठनों के बीच लोकप्रिय हैं और सेवा वितरण की दक्षता और प्रभावशीलता में सुधार करने में मदद कर सकती हैं।

निष्कर्ष

अंत में, डिजिटलीकरण के युग में एंटरप्राइज़ सेवा प्रबंधन महत्वपूर्ण है क्योंकि यह संगठनों को तेजी से बदलते डिजिटल वातावरण में सेवाओं की डिलीवरी को अनुकूलित करने में मदद करता है। ईएसएम नई प्रौद्योगिकियों और नवाचारों को अपनाने, सेवा वितरण की दक्षता और प्रभावशीलता में सुधार और ग्राहकों की संतुष्टि को बढ़ाकर डिजिटल परिवर्तन प्रयासों का समर्थन कर सकता है।

हालाँकि, कई प्रणालियों और प्रक्रियाओं को एकीकृत करने की जटिलता, संगठन के भीतर सांस्कृतिक परिवर्तन की आवश्यकता और नए कौशल और ज्ञान प्राप्त करने की आवश्यकता के कारण एंटरप्राइज़ सेवा प्रबंधन को लागू करना चुनौतीपूर्ण हो सकता है। इन चुनौतियों के बावजूद, ईएसएम के लाभ इसे प्रतिस्पर्धी बने रहने और डिजिटल युग में ग्राहकों को मूल्य प्रदान करने के लिए संगठनों के लिए विचार करने के लिए एक महत्वपूर्ण अभ्यास बनाते हैं।

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• स्रोत: https://dataconomy.com/2022/12/enterprise-service-management-esm-tools/