यह सुनिश्चित करना कि FinServ के डिजिटल रूपांतरण का मतलब डिजिटल बहिष्कार नहीं है (जेम्स मिंगार्ड)

यह सुनिश्चित करना कि FinServ के डिजिटल रूपांतरण का मतलब डिजिटल बहिष्कार नहीं है (जेम्स मिंगार्ड)

टाइम स्टैम्प: 5 जनवरी, 2023 सुबह 6:18 बजे
स्रोत नोड: 1868820

The Financial Services industry (FinServ) has embraced digitisation at a rapid pace - leading the way in implementing digitalisation strategies. Online and mobile banking is now the norm for much of the UK population and the rapid change in consumer demands has pushed banks to scale back their brick-and-mortar operations. For example, HSBC recently announced it will close 114 more branches in the UK from April.

हालाँकि, जबकि डिजिटलीकरण अपने उपयोगकर्ताओं के लिए कई फायदे लाता है, फिर भी ऐसे लोग हैं जो व्यक्तिगत रूप से या टेलीफोन सेवाओं पर निर्भर हैं और डिजिटल सेवाओं तक पहुँचने में असमर्थ हैं, जो अब दूसरों को दी जा सकती हैं। इस डिजिटल बहिष्करण में तेजी से बढ़ने की क्षमता है क्योंकि शाखाएं बंद हैं और जो बैंकिंग के पारंपरिक रूपों पर निर्भर हैं, जैसे कि इन-बैंक सलाह, नकदी और चेक पीछे छूट गए हैं।

रहने की लागत का संकट इस मुद्दे को बढ़ा सकता है क्योंकि परिवार लागत में कटौती करना चाहते हैं। जबकि हमारे हालिया शोध में FinServ के 60% उत्तरदाताओं ने महामारी के परिणामस्वरूप ग्राहकों से डिजिटल संचार की मांग में भारी वृद्धि की सूचना दी, ब्रिटेन में 1.7 मिलियन घर अभी भी इंटरनेट से नहीं जुड़े हैं. के अनुसार लॉयड्स बैंक का उपभोक्ता डिजिटल सूचकांक9 मिलियन लोग बिना मदद के इंटरनेट का उपयोग नहीं कर सकते हैं, और 11.7 मिलियन लोगों के पास रोजमर्रा की जिंदगी के लिए आवश्यक डिजिटल कौशल की कमी है।

एक ही समय में, तीन चार में ब्रिटेन के लोगों में डिजिटल बैंकिंग सेवाओं में भरोसे और भरोसे की कमी है। जैसे समूहों के साथ गुड थिंग्स फाउंडेशन working with banks on schemes to close the digital divide, financial services must ensure that they are able to meet customers where they are - on and offline - while building trust and confidence in an array of service offerings.

ग्राहकों से उनकी शर्तों पर बात करना

एक ध्वनि डिजिटल रणनीति न केवल इस बात पर ध्यान केंद्रित करेगी कि नए चैनलों को सर्वोत्तम तरीके से कैसे नियोजित किया जाए। यह सुनिश्चित करेगा कि संस्था के पास ग्राहक संचार वरीयताओं को समझने और इस जानकारी पर उचित और कुशलता से कार्य करने के लिए आवश्यक डेटा है।

उदाहरण के लिए, हमारे शोध से पता चलता है कि फिनसर्व संगठनों ने डिजिटलीकरण के माध्यम से जो शीर्ष लाभ प्राप्त किए हैं उनमें गहन ग्राहक अंतर्दृष्टि और बेहतर ग्राहक अनुभव शामिल हैं। ग्राहकों के साथ संवाद करने के तरीके में उद्योग के लिए एक स्पष्ट अवसर भी है। उदाहरण के लिए, अन्य उद्योगों का बहुत अधिक प्रतिशत ग्राहकों से सोशल मीडिया प्लेटफॉर्म के माध्यम से बात करता है। उदाहरण के लिए, FinServ क्षेत्र में केवल 55% की तुलना में 30% अन्य उद्योग ट्विटर के माध्यम से ग्राहकों के साथ संवाद करते हैं।

व्हाट्सएप जैसे एन्क्रिप्टेड मैसेजिंग प्लेटफॉर्म के लोकप्रिय उभरने का मतलब यह भी है कि डेटा सुरक्षा और साइबर सुरक्षा के निहितार्थों को ध्यान में रखते हुए FinServ के लिए अपने डिजिटल संचार चैनलों को विकसित करने का एक वास्तविक अवसर है। सुरक्षा और उपयोग में आसानी के बीच इस नाजुक संतुलन को बनाए रखने वाले समाधान इसलिए वित्तीय सेवा संगठनों की सहायता करने के लिए अच्छी स्थिति में हैं, जो इस बात पर पुनर्विचार करना चाहते हैं कि विश्वास का निर्माण करते हुए वे ग्राहकों के साथ कैसे संवाद करते हैं। बहरहाल, यह सिर्फ शुरुआत है।

जब कोई संस्थान किसी ग्राहक की संचार प्राथमिकताओं को जानता है, तो वह तदनुसार दृष्टिकोण और सेवाओं को तैयार कर सकता है, संभावित रूप से डिजिटल रूप से जुड़े और डिजिटल रूप से बहिष्कृत के बीच अंतराल को बंद कर सकता है।

डिजिटल विविध जरूरतों को पूरा करने में मदद करता है

FinServs के लिए ऑन और ऑफलाइन दोनों प्रकार के संचार चैनल उपलब्ध हैं। हालाँकि, यह इन संचारों को एकीकृत करने में है जो सार्वभौमिक रूप से मजबूत ग्राहक अनुभव सुनिश्चित करेगा।

चाहे ब्रांड में हो, ऑनलाइन हो, ऐप के माध्यम से हो या किसी पत्र के माध्यम से, संस्थान ग्राहकों के साथ कैसे संवाद करते हैं, यह सुसंगत होना चाहिए। 95% FinServ इस बात से सहमत हैं कि कई चैनलों पर ग्राहकों के साथ बातचीत जारी रखने की क्षमता उनके संगठन के लिए मूल्यवान होगी। हालाँकि, बस 30% तक FinServs की रिपोर्ट है कि उन्होंने अपने संगठन में एकीकृत संचार-ए-ए-सर्विस (UCaas) समाधान को पूरी तरह से लागू कर दिया है।

विभिन्न प्लेटफार्मों में सामंजस्य की कमी ग्राहकों के लिए झकझोर देने वाली हो सकती है और ग्राहक अनुभव को कमजोर कर सकती है। यह ऑनलाइन प्लेटफ़ॉर्म पर उतना ही लागू होता है जितना कि इन-पर्सन इंटरैक्शन पर। संपर्क केंद्र को एकीकृत संचार के लिए एक एकीकृत दृष्टिकोण का प्रतिनिधित्व करना चाहिए, क्लाउड-आधारित, सहयोगी सगाई मॉडल में रीयल-टाइम ग्राहक अनुभव प्रदान करने के लिए व्यापार विशेषज्ञों और एजेंटों को एक साथ लाना चाहिए। इतना ही नहीं, बल्कि ग्राहक संचार के लिए एक एकीकृत दृष्टिकोण भी FinServs को नियामक अनुपालन और डेटा सुरक्षा आवश्यकताओं को समग्र रूप से पूरा करने में मदद करता है।

This same model empowers in-person experts to deliver next-level services to customers seeking personal in-branch advice and support - and to understand where they might be able to offer support and education around online services. For example, in-person branch experts could assist customers to sign up for digital services, as Lloyds has done with its मुफ्त डिजिटल कौशल प्रशिक्षण - कार्यक्रम।

हमारे समुदायों के सभी सदस्यों के लिए बैंक और वित्तीय संस्थान एक महत्वपूर्ण संसाधन हैं। लॉयड्स की किताब से सीख लेते हुए, इस तरह की सामुदायिक पहल एक ग्राहक-केंद्रित डिजिटल रणनीति को प्रदर्शित करती है जो सभी के लिए प्रदान करती है। इस तरह के शिक्षा और जागरूकता कार्यक्रमों के साथ, अंतर्दृष्टि निर्णय लेने के केंद्र में होनी चाहिए, और इसमें विविध ग्राहक आधार की जरूरतों को पूरा करना शामिल है।

डिजिटल, एकीकृत संचार सुनिश्चित करता है कि ग्राहक वहीं मिले जहां वे हैं। इतना ही नहीं, बल्कि इस एकीकृत प्रणाली से अंतर्दृष्टि का उपयोग करके, बैंक यह सुनिश्चित करने के लिए और अधिक कर सकते हैं कि सभी ग्राहकों को योजनाओं और सेवाओं में निवेश करते समय वित्तीय सेवाओं का उपयोग करने के लिए समर्थन और सशक्त किया जाए ताकि यह सुनिश्चित किया जा सके कि कोई भी पीछे न छूटे।

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