एक रणनीतिक संपत्ति के रूप में ग्राहक सहायता: प्रतिमान को लागत से मूल्य में स्थानांतरित करना

वित्तीय क्षेत्र में, ग्राहक सहायता (ग्राहक सेवा) विभाग में बड़ी संख्या में कर्मचारी काम करते हैं। हालाँकि, वित्तीय (फिनटेक) क्षेत्र के बारे में ब्लॉग अक्सर बिक्री और आईटी पर ध्यान केंद्रित करते हुए इस विभाग को नजरअंदाज कर देते हैं।
इसके बजाय ग्राहक सहायता विभागों को अक्सर आवश्यक लागत (एक लागत केंद्र) माना जाता है जिसे यथासंभव कम किया जाना चाहिए।

इसका परिणाम यह होगा निरंतर उपेक्षा और निरंतर लागत में कटौती के उपाय उन विभागों में. उदाहरण के लिए

• आउटसोर्सिंग निकट और तटवर्ती देशों के लिए

• संरचनात्मक अल्पकर्मचारी, जिससे ग्राहकों को काफी लंबे समय तक इंतजार करना पड़ा।

• कम वेतन, जिसके परिणामस्वरूप कम अनुभव और विशेषज्ञता वाले प्रोफाइलों को काम पर रखा जाता है।

• काम करने की बुरी और कठिन परिस्थितियाँ, जैसे

  • औसत कॉल समय पर लक्ष्य निर्धारित करना, कॉल को जल्दी बंद करने का दबाव बनाना।

  • संसाधित कॉलों की संख्या के आधार पर लीडरबोर्ड, टीम के सदस्यों के बीच प्रतिस्पर्धा को बढ़ावा देते हैं।

  • ब्रेक टाइम की निगरानी करना और उसे सीमित करना

  • नो-कॉल समय के दौरान मल्टीटास्किंग को प्रोत्साहित करना (अन्य व्यवसायों के लिए, जैसे मेल का जवाब देना, सोशल मीडिया, चैट बॉक्स...), जिसके लिए निरंतर संदर्भ स्विचिंग और कम फोकस की आवश्यकता होती है।

• जटिल आईवीआर मेनू जिसका उद्देश्य प्रक्रियाओं को स्वचालित और सुव्यवस्थित करना है, लेकिन अक्सर ग्राहक अनुभव खराब होता है।

• स्वचालन को अधिकतम करना मानक टेम्प्लेट के माध्यम से (मेल और फोन कॉल का उत्तर देने के लिए), चैटबॉट्स की स्थापना, ग्राहकों को स्वयं-सेवा विकल्पों का उपयोग करने के लिए मजबूर करना...​

ये उपाय अंततः योगदान देते हैं खराब ग्राहक अनुभव, जिससे ग्राहक मंथन, नकारात्मक सोशल मीडिया प्रतिक्रिया...

के बढ़ते महत्व को देखते हुए ग्राहक केंद्रित, यह स्थिति संभवतः टिकाऊ नहीं है, क्योंकि दीर्घावधि में इसके व्यावसायिक परिणाम ख़राब होते हैं। स्पष्ट रूप से असाधारण ग्राहक सेवा प्रदान करना एक प्रमुख प्रतिस्पर्धी विभेदक बन गया है, और इसलिए प्रतिमान को बदलना महत्वपूर्ण है।

ग्राहक-केंद्रित संगठन में, ग्राहक सहायता विभाग को एक के रूप में उभरना चाहिए ग्राहकों की सेवा करने और उन्हें प्रसन्न करने में आधारशिला. इसलिए तेजी से वित्तीय सेवा खिलाड़ी ग्राहक सहायता टीमों के मूल्य को पहचान रहे हैं लाभ केन्द्र, जो ग्राहकों की संतुष्टि और ब्रांड निष्ठा पर सकारात्मक प्रभाव डालता है।

इस प्रवृत्ति में, हम देखते हैं विपरीत गति ऊपर उठाए गए उपायों में से, अर्थात्

• ग्राहक सहायता विभागों को पुनः संसाधन प्रदान करें, उन्हें कंपनी के लिए एक मुख्य, रणनीतिक क्षमता/कार्य के रूप में मानते हुए।

• कर्मचारियों की संख्या बढ़ाएँ (अर्थात पर्याप्त कर्मचारियों की अपेक्षा करें) प्रतीक्षा समय को कम करने के लिए (तेजी से समस्या समाधान सुनिश्चित करने के लिए), प्रत्येक ग्राहक बातचीत पर खर्च किए गए समय को बढ़ाने के लिए (त्वरित समापन के बजाय ग्राहक सहायता बातचीत में ग्राहक की संतुष्टि पर ध्यान केंद्रित करें) और काम की स्थितियों में सुधार करने के लिए।

• बेहतर प्रोफ़ाइल किराए पर लें और पर्याप्त प्रशिक्षण और सहायता प्रदान करें।

• सीधे ग्राहक संपर्क को प्राथमिकता दें अप्रत्यक्ष या स्वचालित इंटरैक्शन पर। उदाहरण के लिए, कुछ कंपनियों ने पहले से ही प्रत्येक प्रश्न का उत्तर लिखित उत्तर के बजाय फोन कॉल के माध्यम से देने की नीति अपना ली है। इस अभ्यास को अपनाने से, उन्होंने ग्राहकों की संतुष्टि में उल्लेखनीय वृद्धि की है, लेकिन अनगिनत नए क्रॉस-सेलिंग अवसरों की पहचान करने में भी सक्षम हुए हैं।

• अधिक जिम्मेदारियाँ और स्वायत्तता प्रदान करें ग्राहक सहायता संसाधनों के लिए, उन्हें उत्पादों को क्रॉस-सेल करने, संभावित ग्राहक मुद्दों की पहचान करने (यानी मंथन की पहचान करने), ग्राहकों का सर्वेक्षण करने और समझने और सक्रिय रूप से ग्राहकों से संपर्क करने की अनुमति देता है।

• ग्राहक सहायता टीमों को राजदूत के रूप में पहचानें संगठन के और सेल्सपर्सन के रूप में, उन्हें ग्राहकों की अपेक्षाओं से आगे बढ़ने के लिए प्रोत्साहित करना।

• गहरी समझ का लाभ उठायें ग्राहक सहायता विभागों के पास ग्राहकों की ज़रूरतें, प्राथमिकताएँ और समस्याएँ हैं।

इन उपायों को लागू करके, संगठन मौजूदा ग्राहकों के मूल्य को मूल्यवान संपत्ति के रूप में स्वीकार करें. ग्राहक सहायता टीमें दीर्घकालिक संबंधों के निर्माण और पोषण, ग्राहकों की संतुष्टि सुनिश्चित करने और वफादारी को बढ़ावा देने में केंद्रीय भूमिका निभाती हैं। इसके अतिरिक्त, वे बाजार की अंतर्दृष्टि इकट्ठा करने और मौजूदा उत्पादों की धारणा को समझने, संभावित रूप से जटिल और महंगे (अक्सर बाहरी) सर्वेक्षणों और बाजार अध्ययनों की जगह लेने के लिए एक मूल्यवान संसाधन बन जाते हैं।

इसलिए अगली बार जब कोई उत्पाद प्रबंधक बाजार के बारे में या किसी मौजूदा उत्पाद के बारे में ग्राहकों की धारणा के बारे में अधिक जानकारी चाहता है, तो जटिल और महंगे सर्वेक्षण और बाजार अध्ययन आयोजित करने से पहले, शायद पहले ग्राहक सहायता विभाग में जाना उचित होगा।

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