2024 में ग्राहक अनुभव रुझान: बढ़ती अपेक्षाओं को पूरा करना

पिछले कुछ वर्षों में ब्रांड-ग्राहक संबंधों का परिदृश्य नाटकीय रूप से बदल गया है, और इसमें कोई संदेह नहीं है कि आज ग्राहक इस क्षेत्र में अभूतपूर्व शक्ति का उपयोग करते हैं, वे उन वित्तीय ब्रांडों से पहले से कहीं अधिक मांग करते हैं जिनके साथ वे बातचीत करते हैं।
दरअसल, अपेक्षाएं सर्वकालिक उच्च स्तर पर हैं, खासकर ग्राहक अनुभव (सीएक्स) क्षेत्र में, जहां ग्राहक उत्कृष्ट गुणवत्ता सेवा की उम्मीद करते हैं, जब भी और जैसे भी वे चाहते हैं।

मानते हुए
ग्राहकों के 90% दावा करें कि एक ब्रांड द्वारा प्रदान किया गया अनुभव उसके उत्पादों या सेवाओं जितना ही महत्वपूर्ण है, और वह

सीएक्स दो-तिहाई से अधिक ग्राहक वफादारी चलाता है, यह महत्वपूर्ण है कि वित्तीय ब्रांड ग्राहक जो मांग कर रहे हैं उसे पूरा करें। 2024 में, सीएक्स का प्रक्षेपवक्र अधिक व्यक्तिगत, आज्ञाकारी और एआई-संचालित दृष्टिकोण की ओर बढ़ रहा है। आइए तीन प्रमुख बातों पर गौर करें
इस वर्ष सीएक्स परिदृश्य को आकार देने वाले रुझान:

1. वैयक्तिकरण: मानवीय स्पर्श को बढ़ाना
वैयक्तिकरण 2024 में एक असाधारण ग्राहक यात्रा की आधारशिला बना रहेगा। चाहे वह किसी सेवा एजेंट से बात करते समय नाम से स्वागत किया जाना हो, या उनकी पसंद के उत्पादों और सेवाओं के बारे में उनकी पसंद के चैनल के माध्यम से जानकारी प्राप्त करना हो जो उनके अनुरूप हो।
अद्वितीय रुचियाँ, लगभग
तीन चौथाई ग्राहकों की अपेक्षा है कि जिन व्यवसायों से वे बातचीत करते हैं वे उन्हें व्यक्तियों के रूप में पहचानकर और उनकी रुचियों को जानकर मानवीय स्पर्श प्रदान करें।

यदि यह वैयक्तिकरण नहीं है, तो ग्राहक कहीं और ऐसे ब्रांडों की तलाश करेंगे जो वह अनुभव प्रदान कर सकें जिसकी वे मांग कर रहे हैं। बहुत बढ़िया

76% तक जब ग्राहकों को किसी ब्रांड से वैयक्तिकृत अनुभव नहीं मिलता है तो वे निराश हो जाते हैं - जिससे उन्हें किसी प्रतिस्पर्धी के पास जाने का जोखिम उठाना पड़ता है। आज के प्रतिस्पर्धी बाजार में, वित्तीय ब्रांड सीएक्स अपेक्षाओं के कारण ग्राहकों को खोने का जोखिम नहीं उठा सकते
पूरा नहीं किया जा रहा है. वैयक्तिकरण अब केवल 'अच्छी चीज़' नहीं रह गई है - यह ग्राहकों की अपेक्षाओं को पूरा करने के लिए एक आवश्यकता है जो आंतरिक रूप से ग्राहक वफादारी से जुड़ी हुई है। वास्तव में,

60% उपभोक्ता रिपोर्ट करते हैं कि वैयक्तिकृत खरीदारी अनुभव के बाद वे बार-बार खरीदार बनेंगे.

व्यक्तिगत अनुभवों को अनुकूलित करने के लिए डेटा-संचालित अंतर्दृष्टि का लाभ उठाना 2024 में इस अपेक्षा को पूरा करने में महत्वपूर्ण होगा। चाहे वह ग्राहक इंटरैक्शन में रुझानों को समझने के लिए भाषण और टेक्स्ट एनालिटिक्स जैसे टूल का उपयोग करना हो या संपर्क में सीआरएम सिस्टम को एकीकृत करना हो
केंद्र ताकि एजेंटों के पास ग्राहकों से बात करते समय नवीनतम जानकारी हो, सीएक्स वैयक्तिकरण प्रदान करने में डेटा अंतर्दृष्टि अमूल्य होगी।

2. सीएक्स में सुधार और अनुपालन प्राप्त करना
सीएक्स क्षेत्र में अनुपालन केवल एक प्रचलित शब्द से कहीं अधिक है, विशेष रूप से वित्तीय सेवा उद्योग में जहां एफ.सी.ए.
उपभोक्ता ड्यूटी नियामक ढांचा लागू हो गया है। लेकिन अनुपालन सुनिश्चित करना और ग्राहकों की ज़रूरतों को पहले सुनिश्चित करना एक बोझिल, नौकरशाही प्रक्रिया नहीं है।

जब ब्रांडों को ग्राहक अनुभव सही मिलता है, तो अनुपालन स्वाभाविक रूप से सही हो जाता है। उपभोक्ता शुल्क की अगली समय सीमा 31 जुलाई 2024 निर्धारित होने से वित्तीय ब्रांड सीएक्स में सुधार करने के लिए काम कर सकते हैं और साथ ही कंपनियों के लिए आवश्यक विनियमन की आवश्यकताओं को पूरा कर सकते हैं।
पूरे क्षेत्र में ग्राहकों की बेहतर सुरक्षा के लिए "अच्छे परिणाम देने के लिए कार्य करना" और "वित्तीय सेवाओं में उपभोक्ता संरक्षण के उच्च और स्पष्ट मानक स्थापित करना"।

इसलिए, ग्राहकों को अपेक्षित सेवा प्रदान करके - जैसे वैयक्तिकरण - वित्तीय सेवा ब्रांड न केवल ग्राहकों के लिए सकारात्मक अनुभव प्रदान करेंगे, बल्कि स्वाभाविक रूप से नियामक मांगों को पूरा करेंगे और ग्राहक विश्वास को मजबूत करेंगे। सचमुच, सकारात्मक अनुभव
खरीदारी के निर्णयों को महत्वपूर्ण रूप से प्रभावित करते हैं, और जब ग्राहकों के पास अच्छा ग्राहक अनुभव होता है, तो ब्रांड द्वारा पेश की जाने वाली सेवाओं और उत्पादों को खरीदने की संभावना तेजी से बढ़ जाएगी। उदाहरण के लिए,

74% उपभोक्ता अकेले अनुभवों के आधार पर कम से कम कुछ हद तक खरीदारी करने की संभावना रखते हैं.

ग्राहक अनुभवों को बढ़ाने के लाभकारी परिणाम के रूप में अनुपालन को फिर से परिभाषित करके, ग्राहक विश्वास और वफादारी बनाने के लिए इन क्षणों का लाभ उठाते हुए ब्रांड नियमों के कथित बोझ को कम कर सकते हैं।

3. एआई प्रसार: दक्षता और डेटा अखंडता को संतुलित करना
पीडब्ल्यूसी के मुताबिक,
52% संगठनों के पास अब ग्राहक परिवर्तन रणनीति है जिसमें एआई शामिल है. सीएक्स क्षेत्र में एआई का यह प्रसार वित्तीय ब्रांडों को लेनदेन संबंधी कार्यों को सुव्यवस्थित करने और बड़े पैमाने पर वैयक्तिकृत अनुभव प्रदान करने का अवसर प्रदान करता है।
हालाँकि, एआई-संचालित पहल की सफलता मजबूत डेटा बुनियादी ढांचे पर निर्भर करती है - सफल होने के लिए, एआई टूल के पास उनका समर्थन करने के लिए डेटा होना चाहिए।

दरअसल, उदाहरण के लिए एआई-पावर्ड एजेंट-असिस्ट जैसी गेम-चेंजिंग तकनीक वास्तव में प्रभावी होने के लिए कार्रवाई योग्य डेटा की एक श्रृंखला पर निर्भर है। चाहे यह जानकारी किसी सीआरएम सिस्टम या नॉलेज बेस से ली गई हो, यह जरूरी है
सीएक्स ग्राहकों की अपेक्षा के अनुसार विश्वसनीय ढंग से डिलीवरी करने के लिए एआई के लिए डेटा मौजूद है।

बेशक, यह डेटा सुरक्षा और गोपनीयता के संबंध में प्रासंगिक चिंताओं को उठाएगा, और इन आशंकाओं को संबोधित करने और एआई की क्षमता का उपयोग करते हुए डेटा अखंडता सुनिश्चित करने के लिए एक नाजुक संतुलन की आवश्यकता है। 2024 में इस संतुलन को कायम करने की अनुमति होगी
ब्रांड एआई प्रौद्योगिकियों का प्रभावी ढंग से लाभ उठाएंगे, डेटा सुरक्षा से समझौता किए बिना ग्राहक अनुभव और परिचालन दक्षता में सुधार करेंगे।

सीएक्स के भविष्य को अपनाते हुए
जैसे-जैसे ग्राहकों की अपेक्षाएँ विकसित होती जा रही हैं, ब्रांडों को अगले वर्ष ग्राहक-केंद्रितता की ओर बढ़ना चाहिए। वैयक्तिकरण, अनुपालन और एआई-संचालित पहल का संयोजन ब्रांड अपने दर्शकों के साथ जुड़ने के तरीके में बदलाव को रेखांकित करता है। 2024 में,
सफलता की कुंजी ग्राहकों के साथ गहरे, अधिक सार्थक संबंध बनाने, तेजी से प्रतिस्पर्धी परिदृश्य में वफादारी और विश्वास को बढ़ावा देने के लिए इन रुझानों का लाभ उठाने में निहित है। जो ब्रांड इन विकासों को कुशलता से संचालित करते हैं वे आगे बढ़ने के लिए तैयार होंगे
आने वाले वर्षों में सीएक्स विकास को आगे बढ़ाएं।

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• स्रोत: https://www.finextra.com/blogposting/25516/customer-experience-trends-in-2024-meeting-evolving-expectations?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs