A chatbot एक प्रोग्राम या स्क्रिप्ट है जिसे वास्तविक समय की बातचीत में मनुष्यों से बातचीत करने और प्रतिक्रिया देने के लिए डिज़ाइन किया गया है। विभिन्न संगठन और व्यक्ति विभिन्न उपयोगों और व्यावसायिक कार्यों के लिए चैटबॉट्स का उपयोग करते हैं। मोटे तौर पर, चैटबॉट बुनियादी अनुरोधों को संभालने के लिए या ग्राहकों से बेहतर और अधिक विशिष्ट सेवा के लिए उन्हें लाइव एजेंट से जोड़ने के लिए पर्याप्त जानकारी प्राप्त करने के लिए पूर्व-लिखित प्रतिक्रियाएं और जानकारी प्रदान करते हैं। अधिक उन्नत चैटबॉट का उपयोग करें यंत्र अधिगम, कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) और जनरेटिव ए.आई. उपयोगकर्ता इनपुट के आधार पर वास्तविक समय प्रतिक्रियाएँ उत्पन्न करने की तकनीक। चैटबॉट कई संगठनों के लिए एक प्रकार का स्विस-आर्मी-चाकू बन गए हैं, एक उपकरण जो कई व्यावसायिक जरूरतों को पूरा करता है।
चैटबॉट काफी समय से मौजूद हैं; पहला प्रोग्राम जिसे चैटबॉट के रूप में परिभाषित किया जा सकता था, 1966 में जोसेफ वेइज़ेनबाम के एलिज़ा के साथ बनाया गया था। 1988 में, ब्रिटिश में जन्मे प्रोग्रामर रोलो कारपेंटर ने जैबरवॉकी नामक एक "चैटरबॉट" बनाया, जो केवल पूर्व-लिखित भाषा परोसने के बजाय नई प्रतिक्रियाएँ सीखने वाला पहला "संवादात्मक एआई" था।
उस समय में, चैटबॉट एक लंबा सफर तय कर चुके हैं और बातचीत करने में पहले से कहीं बेहतर हैं। अधिकांश व्यवसायों के लिए प्राथमिक चैटबॉट उपयोग का मामला संगठन और ग्राहकों के बीच संचार को आसान बनाना है। फिर भी, वे अपूर्ण हैं और यहां तक कि सबसे अच्छा चैटबॉट भी अनिश्चित काल तक किसी मानव की सफलतापूर्वक नकल नहीं कर सकता है, लेकिन कभी-कभी अनाड़ीपन के बावजूद, ग्राहक अब संगठनों से अपेक्षा करते हैं कि उनके पास स्वयं-सेवा या समस्या निवारण में मदद करने के लिए एक ग्राहक सहायता मैसेंजर चैटबॉट हो। लाइव एजेंट.
चैटबॉट दो प्रकार के होते हैं, नियम-आधारित और एआई-संचालित। नियम-आधारित चैटबॉट विशिष्ट कीवर्ड या वाक्यांशों पर प्रतिक्रिया देने के लिए पूर्व-निर्धारित नियमों और स्क्रिप्ट का उपयोग करते हैं। वे सीमित लचीलापन प्रदान करते हैं लेकिन सरल कार्यों के लिए त्वरित और कुशल उपकरण हैं। एआई-संचालित बॉट मशीन लर्निंग और एनएलपी का लाभ उठाते हैं (प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण) संकेतों और संदर्भ को समझने के लिए। वे पिछली बातचीत से सीख सकते हैं और समय के साथ सुधार कर सकते हैं।
अधिकांश चैटबॉट, यहां तक कि परिष्कृत चैटबॉट भी, महत्वपूर्ण तत्वों के संयोजन पर भरोसा करते हैं। यह उपयोगकर्ता इनपुट से शुरू होता है, जहां उपयोगकर्ता प्रश्न पूछता है या एसएमएस, आवाज या किसी अन्य इंटरफ़ेस के माध्यम से चैटबॉट को संकेत देता है। इसके बाद चैटबॉट तुरंत एनएलपी तकनीकों का उपयोग करके अनुरोध का विश्लेषण करता है tokenization, स्टेमिंग और लेमेटाइजेशन अनुरोध के पीछे का अर्थ समझने के लिए।
एनएलपी विश्लेषण के आधार पर, बॉट क्वेरी के लक्ष्य या उद्देश्य की पहचान करेगा-क्या उपयोगकर्ता सिर्फ चैट कर रहा है, क्या वे उड़ान बुक करना चाहते हैं या क्या वे ऑर्डर ट्रैक करना चाहते हैं? बॉट निर्णय लेने के लिए इरादे की पहचान का उपयोग करेगा और इसके आंतरिक तर्क और एल्गोरिदम मान्यता प्राप्त इरादे के आधार पर उचित प्रतिक्रिया निर्धारित करेंगे। कभी-कभी इसमें ज्ञान के आधार तक पहुँचना, प्रासंगिक जानकारी की खोज करना या रचनात्मक प्रतिक्रिया उत्पन्न करना शामिल होता है।
संगठन चैटबॉट्स का उपयोग कैसे करते हैं
कुल मिलाकर, चैटबॉट संगठनों के लिए चौबीसों घंटे ग्राहक सेवा प्रदान करने का पसंदीदा तरीका बन गए हैं। ग्राहक 24/7 सेवा और समस्याओं के त्वरित समाधान की उम्मीद करते हैं। चैटबॉट व्यवसायों को ग्राहकों और संभावित ग्राहकों को सेवा या सहायता प्रदान करने के लिए हमेशा चालू रहने वाला चैनल देते हैं। वे संगठनों को वास्तविक समय में लीड प्राप्त करने की अनुमति देते हैं और संभावित ग्राहकों को सीधे उन उत्पादों, सेवाओं या जानकारी तक मार्गदर्शन करने में मदद कर सकते हैं जिनकी वे तलाश कर रहे हैं। चैटबॉट ग्राहकों की पूछताछ पर तत्काल प्रतिक्रिया प्रदान करके और प्रतीक्षा समय को कम करके उपयोगकर्ता प्रतिधारण में सुधार करने में भी संगठनों की सहायता कर रहे हैं।
उन्नत चैटबॉट पिछली बातचीत और प्राथमिकताओं को याद करके वैयक्तिकृत अनुभव प्रदान करते हैं, एक व्यक्तिगत स्पर्श जो ग्राहकों को मूल्यवान और समझा हुआ महसूस कराता है। इसके अलावा, कई संगठन सक्रिय चैटबॉट भी नियुक्त करते हैं जो बातचीत शुरू करते हैं, बिक्री करते हैं, मदद की पेशकश करते हैं या ऐसे उत्पादों या सेवाओं का सुझाव देते हैं जिनसे ग्राहक परिचित नहीं हो सकते हैं।
हालाँकि, कुछ कमियाँ भी हैं। जब कोई संगठन चैटबॉट को नियोजित करने का निर्णय लेता है, तो यह सुनिश्चित करने की जिम्मेदारी उन पर होती है कि यह मूल्यवान ग्राहक सेवा प्रदान करता है और उस उद्देश्य के लिए अनुकूलित है। एक भ्रमित करने वाला या अनुपयोगी चैटबॉट ग्राहक को दूर कर सकता है और संगठन की ब्रांड प्रतिष्ठा को नुकसान पहुंचा सकता है। इसके अलावा, ऐसे संगठन जो लाइव एजेंट को कनेक्शन प्रदान नहीं करते हैं और पूरी तरह से वार्तालाप चैटबॉट तकनीक पर निर्भर हैं, उन्हें प्रतिकूल परिस्थितियों का सामना करना पड़ सकता है क्योंकि ग्राहक किसी व्यक्ति के साथ बात करने में असमर्थता से निराश हो जाते हैं।
आज बाजार में चैटबॉट्स की विस्तृत श्रृंखला इन उपकरणों द्वारा विभिन्न उद्योगों में लाई जाने वाली बहुमुखी प्रतिभा और दक्षता को दर्शाती है। उदाहरण के लिए, लाइरो अपनी गहन सीखने की क्षमताओं के साथ ग्राहक सेवा में क्रांति ला रहा है, 80% तक सामान्य पूछताछ को संभाल रहा है और प्रतिक्रिया समय में उल्लेखनीय सुधार कर रहा है। फेसबुक मैसेंजर और गूगल के मीना पर उपलब्ध कुकी ने उन्नत भाषा प्रसंस्करण और संदर्भ समझ के साथ दैनिक बातचीत और ओपन-डोमेन बातचीत में नए मानक स्थापित किए हैं। ServiceNow द्वारा विकसित Ada एक मैत्रीपूर्ण और व्यक्तिगत दृष्टिकोण प्रदान करता है, जो अक्सर सहानुभूति और हास्य व्यक्त करने के लिए इमोजी और GIF का उपयोग करता है। उपयोग की विविधता डोमिनोज़ मैसेंजर बॉट जैसे विशेष बॉट्स तक फैली हुई है, जो भोजन के ऑर्डर को सरल बनाती है; इनसोम्नोबॉट 3000, विचित्र रात्रिकालीन साथी प्रदान करता है; रियल एस्टेट चैटबॉट जो संपत्ति ब्राउज़िंग को बढ़ाते हैं; बैंकिंग चैटबॉट्स की एक श्रृंखला उपयोगकर्ताओं को बिलों का भुगतान करने, खाते की शेष राशि की जांच करने और उनके वित्त के बारे में शीर्ष पर रहने में मदद करती है; वोएबोट, मानसिक स्वास्थ्य सहायता प्रदान करता है; और बोय, मेडिकल ट्राइएज में सहायता कर रहे हैं। ये उपयोग के मामले उपयोगकर्ता अनुभव को बेहतर बनाने, संचालन को सुव्यवस्थित करने और सभी क्षेत्रों में सहायता प्रदान करने में चैटबॉट्स की बढ़ती भूमिका को दर्शाते हैं।
लेकिन लाभ स्वचालन से कहीं आगे तक फैला हुआ है। चैटबॉट तेजी से मानव एजेंटों के लिए सहकर्मी बन रहे हैं, आवश्यक जानकारी पहले से भर रहे हैं और जरूरी मुद्दों को उजागर कर रहे हैं ताकि एजेंट जटिल समस्याओं और भावनात्मक रूप से आरोपित स्थितियों को सुलझाने पर ध्यान केंद्रित कर सकें। वैश्विक पहुंच और 24/7 उपलब्धता के साथ, चैटबॉट भाषा की बाधाओं को तोड़ सकते हैं और सभी स्तरों पर विश्वास और संतुष्टि का निर्माण करते हुए त्वरित सहायता प्रदान कर सकते हैं। एआई अंतर्दृष्टि को भावना विश्लेषण के साथ जोड़कर, कंपनियां ग्राहक यात्रा को अधिक तेज़ी से समझती हैं, ग्राहक के दर्द बिंदुओं की पहचान करती हैं, पेशकशों में सुधार करती हैं और जरूरतों के उत्पन्न होने से पहले ही उनका अनुमान लगाती हैं।
एंटरप्राइज़ व्यवसायों के लिए सर्वोत्तम चैटबॉट उदाहरण
ग्राहक सेवा
ग्राहक सेवा चैटबॉट एक सहज अनुभव प्रदान करते हैं और ग्राहक और कर्मचारी संतुष्टि को बढ़ाते हैं। ये AI-संचालित सहायक वेब और मोबाइल प्लेटफ़ॉर्म पर सहायता प्रदान करते हैं, जिससे वे अधिकांश लोगों के लिए आसानी से उपलब्ध हो जाते हैं।
चैटबॉट स्वचालित रूप से ग्राहकों की प्रतिक्रिया एकत्र करने में भी महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं, जो सेवा सुधार का एक महत्वपूर्ण पहलू है। इसके अलावा, वे ग्राहकों को ऑर्डर ट्रैक करने और उनकी भेजी गई वस्तुओं की जांच करने में मदद करते हैं, जिससे खरीद प्रक्रिया में पारदर्शिता और विश्वास जुड़ जाता है। अमेज़ॅन जैसे ऑनलाइन विक्रेताओं ने रिफंड और विनिमय प्रक्रियाओं, संचालन को सुव्यवस्थित करने और बिक्री यात्रा के दौरान मैन्युअल हस्तक्षेप को कम करने के लिए चैटबॉट स्वचालन का विस्तार किया है।
मानक चैटबॉट, एआई-संचालित चैटबॉट और आभासी सहायक ग्राहक सेवा और व्यवसाय संचालन को बढ़ाने में उद्यमों के लिए तेजी से महत्वपूर्ण होते जा रहे हैं। उनकी लोकप्रियता वेबसाइट सामग्री और स्वयं-सेवा समर्थन विकल्पों के साथ ग्राहकों को शीघ्रता से संलग्न करने की क्षमता से उपजी है, जिससे सेवा प्रतिनिधियों के साथ आमने-सामने बातचीत की आवश्यकता कम हो जाती है। यह क्षमता ग्राहकों को मांग पर समस्याओं को हल करने की अनुमति देती है और सेवा टीमों पर काम का बोझ कम करती है, जिससे कंपनियां अपनी ग्राहक सहायता टीम की बैंडविड्थ का विस्तार करने में सक्षम होती हैं।
कुछ संगठन ग्राहकों को सक्रिय रूप से संलग्न करने और उन्हें उपलब्ध सहायता के बारे में सूचित करने, उपयोगकर्ता की साइट पर जाने पर तत्काल सहायता प्रदान करने और साइट के माध्यम से उपयोगकर्ताओं का मार्गदर्शन करने, ग्राहक अनुभव को उनकी आवश्यकताओं के अनुरूप बनाने के लिए चैटबॉट का उपयोग करते हैं। कुछ व्यवसाय कुशल समर्थन क्वेरी प्रबंधन के लिए अपने चैटबॉट्स को ज्ञान आधार के साथ एकीकृत करते हैं, जबकि अन्य जटिल मुद्दों को अपनी सहायता टीम और मानव एजेंटों तक पहुंचाने से पहले ग्राहकों की जरूरतों को निर्धारित करने के लिए चैटबॉट्स का उपयोग करते हैं।
कर्मचारी वृद्धि
आंतरिक रूप से, आभासी सहायक और एआई उपकरण कर्मचारी सहायता, प्रश्नों का उत्तर देने और समय पर जानकारी प्रदान करने में सहायता करते हैं। चैटबॉट ग्राहक सेवा प्रतिनिधियों को बुनियादी सवालों के जवाब देने के समय लेने वाले कार्य से मुक्त करते हैं, जो आमतौर पर उनके कार्यदिवस का 70-80% खर्च करते हैं। इन कार्यों को स्वचालित करके, चैटबॉट तेजी से ग्राहक प्रतिक्रियाओं को सक्षम करते हैं और अधिक सक्रिय समर्थन भूमिकाओं के लिए प्रतिनिधियों को मुक्त करते हैं। यह दक्षता ग्राहकों की संतुष्टि में सुधार करती है और कम कर्मचारियों वाली सेवा टीमों के लिए लागत प्रभावी मूल्य निर्धारण समाधान प्रस्तुत करती है, क्योंकि चैटबॉट्स को वास्तविक जीवन के मानव एजेंटों की तरह वेतन की आवश्यकता नहीं होती है।
बिक्री और विपणन
चैटबॉट बिक्री में लीड जनरेशन को स्वचालित करने, मजबूत मार्केटिंग अभियानों को सक्षम करने और वेबसाइट विज़िटर या मोबाइल ऐप उपयोगकर्ताओं से अग्रिम जानकारी एकत्र करके और अनाम साइट विज़िटर को लीड में परिवर्तित करके संभावित ग्राहकों का निरंतर प्रवाह सुनिश्चित करने में सहायक होते हैं। वे बिक्री फ़नल के माध्यम से मार्गदर्शन करने के लिए समय पर और प्रासंगिक जानकारी प्रदान करके इन लीडों का प्रभावी ढंग से पोषण करते हैं।
चैटबॉट व्यवसाय और ग्राहक के बीच बातचीत को सरल बनाते हुए, आसान बुकिंग और नियुक्तियों को शेड्यूल करने की सुविधा प्रदान करते हैं। इसके अलावा, वे वैयक्तिकृत अनुशंसाएँ प्रदान करते हैं जो ग्राहकों को उनकी सुविधानुसार ऑनलाइन खरीदारी करने, रूपांतरण दर बढ़ाने और बढ़ते ई-कॉमर्स रुझान के साथ संरेखित करने में सक्षम बनाती हैं।
चैटबॉट्स विपणन प्रयासों के लिए उन्नत ग्राहक जुड़ाव प्रदान करते हैं, इंटरैक्टिव और वैयक्तिकृत अनुभव बनाते हैं। स्वचालित समाचार एकत्रीकरण के लिए इनका उपयोग तेजी से किया जा रहा है, जिससे व्यवसायों को वैश्विक समाचारों और रुझानों से आगे रहने में मदद मिलती है, जो समय पर और प्रासंगिक विपणन रणनीतियों के लिए महत्वपूर्ण है। इसके अतिरिक्त, ई-कॉमर्स चैटबॉट उपयोगकर्ताओं की रुचियों के आधार पर स्वचालित उत्पाद अनुशंसाएं प्रदान करते हैं, जिससे समग्र खरीदारी अनुभव में सुधार होता है और बिक्री बढ़ती है।
सोशल मीडिया सहभागिता और मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म के क्षेत्र में चैटबॉट केंद्रीय बन गए हैं। वे बिजनेस मैसेजिंग की रीढ़ हैं, जो संगठनों के भीतर और बाहरी तौर पर ग्राहकों के साथ कुशल और प्रभावी संचार की सुविधा प्रदान करते हैं।
मानवीय संसाधन
मानव संसाधन में, चैटबॉट स्वचालित प्री-स्क्रीनिंग के माध्यम से भर्ती को सुव्यवस्थित करते हैं, उम्मीदवारों को कुशलतापूर्वक फ़िल्टर करते हैं और समय की बचत करते हैं। वे संवादात्मक ऑनबोर्डिंग और इंटरैक्टिव FAQs प्रदान करते हैं, जो सामान्य प्रश्नों और ग्राहक प्रश्नों के तुरंत उत्तर प्रदान करते हैं, जिससे उम्मीदवार और कर्मचारी अनुभव में वृद्धि होती है। इसके अलावा, चैटबॉट स्वचालित प्रगति अपडेट प्रदान करते हैं, जिससे उम्मीदवारों को पूरी भर्ती प्रक्रिया के दौरान सूचित और व्यस्त रखा जाता है।
कुल मिलाकर, चैटबॉट व्यवसाय संचालन के विभिन्न पहलुओं को बदल रहे हैं, दक्षता प्रदान कर रहे हैं, ग्राहक और कर्मचारी अनुभवों को बढ़ा रहे हैं और उद्यमों के डिजिटल परिवर्तन में महत्वपूर्ण योगदान दे रहे हैं।
अपने व्यवसाय के लिए चैटबॉट को सर्वोत्तम तरीके से कैसे कार्यान्वित करें
किसी संगठन के भीतर चैटबॉट को लागू करने के लिए सावधानीपूर्वक योजना और विचार की आवश्यकता होती है। चैटबॉट को सफलतापूर्वक लागू करते समय किसी संगठन को निम्नलिखित सर्वोत्तम प्रथाओं पर विचार करना चाहिए।
1. अपने लक्ष्य और उद्देश्य परिभाषित करें: इस बारे में स्पष्ट रहें कि आपका संगठन चैटबॉट से क्या हासिल करवाना चाहता है। क्या यह ग्राहक सेवा, कर्मचारी सहायता, आंतरिक सूचना पुनर्प्राप्ति या कुछ और के लिए है? अच्छी तरह से परिभाषित लक्ष्य आपके विकास और कार्यान्वयन प्रक्रिया का मार्गदर्शन करेंगे।
2. अपने लक्षित दर्शकों की पहचान करें: समझें कि चैटबॉट के साथ कौन बातचीत करेगा। उनकी आवश्यकताएँ, अपेक्षाएँ और पसंदीदा संचार शैलियाँ क्या हैं? उपयोगकर्ता की स्वीकार्यता और संतुष्टि के लिए चैटबॉट के लहज़े और क्षमताओं को अपने दर्शकों के अनुरूप बनाना महत्वपूर्ण है।
3. सही चैटबॉट प्लेटफ़ॉर्म चुनें: संगठन की जरूरतों, बजट और तकनीकी विशेषज्ञता के आधार पर विभिन्न प्लेटफार्मों और उपकरणों पर शोध करें। स्केलेबिलिटी, सुरक्षा, एकीकरण और उपयोग में आसानी जैसे कारकों पर विचार करें।
4. चैटबॉट अनुभव डिज़ाइन करें: अपने चैटबॉट की बातचीत के प्रवाह की योजना बनाएं। सहज संवाद और उपयोगकर्ता प्रश्नों का कुशल समाधान सुनिश्चित करने के लिए उपयोगकर्ता कहानियां बनाएं और संभावित परिदृश्यों का मानचित्रण करें।
5. चैटबॉट विकसित करें: इसमें ज्ञान का आधार बनाना, संवादों की स्क्रिप्टिंग करना और एआई मॉडल का प्रशिक्षण (यदि मशीन लर्निंग चैटबॉट का उपयोग करना हो) शामिल हो सकता है। सुनिश्चित करें कि चैटबॉट की भाषा स्पष्ट, संक्षिप्त और त्रुटि रहित है।
6. परीक्षण एवं परिशोधन: तैनाती से पहले चैटबॉट का कड़ाई से परीक्षण करें। किसी भी बग या विसंगतियों को पहचानें और उनका समाधान करें। उपयोगकर्ताओं की प्रतिक्रिया एकत्र करें और उनके अनुभव के आधार पर चैटबॉट को परिष्कृत करें।
7. लॉन्च और प्रमोशन: अपने लक्षित दर्शकों को चैटबॉट से परिचित कराने के लिए एक संचार योजना विकसित करें। उपयोगकर्ताओं को इस तक पहुंचने और इसके साथ इंटरैक्ट करने के बारे में स्पष्ट निर्देश प्रदान करें।
8. निगरानी एवं रखरखाव करें: चैटबॉट के प्रदर्शन की निगरानी करें और उपयोगकर्ता की प्रतिक्रिया एकत्र करें। सुधार के क्षेत्रों की पहचान करने के लिए डेटा का विश्लेषण करें और आवश्यकतानुसार चैटबॉट के ज्ञान आधार और प्रतिक्रियाओं को अपडेट करें।
अतिरिक्त महत्वपूर्ण चैटबॉट विचार
- डेटा गोपनीयता और सुरक्षा: सुनिश्चित करें कि आपका चैटबॉट गोपनीयता नियमों का पालन करता है और उपयोगकर्ता की जानकारी को सुरक्षित रूप से सुरक्षित रखता है।
- अभिगम्यता: अपने चैटबॉट को विकलांग उपयोगकर्ताओं के लिए सुलभ बनाएं।
- मानवीय निरीक्षण: याद रखें, चैटबॉट मानवीय संपर्क का प्रतिस्थापन नहीं हैं। सुनिश्चित करें कि आपके पास मानव सहायता एजेंट हैं जो जटिल मुद्दों या स्थितियों को संभाल सकते हैं जहां चैटबॉट संघर्ष करता है।
इन संसाधनों और रूपरेखाओं का उपयोग करके, संगठन आत्मविश्वास से चैटबॉट्स को अपने संचालन में एकीकृत कर सकते हैं और ग्राहकों और व्यवसायों के बीच संचार चैनलों में ठोस सुधार ला सकते हैं। संगठन को सवालों के जवाब देने और नियुक्तियों को अधिक आसानी से शेड्यूल करने की अनुमति देता है, साथ ही उपयोगकर्ता संतुष्टि और बिक्री को बढ़ावा देने के लिए अधिक वैयक्तिकृत अनुशंसाएं प्रदान करता है। ये संभावनाओं की एक झलक मात्र हैं और सावधानीपूर्वक योजना और कार्यान्वयन के साथ, आपका व्यवसाय एक अच्छी तरह से डिजाइन और तैनात चैटबॉट के पुरस्कार प्राप्त कर सकता है।
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- स्रोत: https://www.ibm.com/blog/chatbot-examples-a-beginners-guide/
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