7 में 2023 ग्राहक अनुभव रुझान
हम सर्वकालिक उच्च उपभोक्ता अपेक्षाओं के युग में रहते हैं और काम करते हैं, जहां केवल एक अच्छा उत्पाद प्रदान करना आपके लक्षित दर्शकों का दिल जीतने के लिए पर्याप्त नहीं है। व्यवसायों को सर्वांगीण असाधारण ग्राहक अनुभव (सीएक्स) प्रदान करना चाहिए। इसका मतलब है कि हमें एक वेब स्टोर के उपयोगकर्ता अनुभव (यूएक्स), इसकी प्रयोज्यता के समग्र स्तर और नेविगेशन की गुणवत्ता से परे जाना चाहिए, और ब्रांड खोज से लेकर खरीद के बाद के फॉलो-अप तक ग्राहक को उनकी रूपांतरण यात्रा के दौरान मिलने वाले हर टचप्वाइंट को कवर करना चाहिए।
एक प्रतिस्पर्धी ईकॉमर्स प्रदाता के रूप में, आपको एक ऐसी डिजिटल यात्रा तैयार करने की ज़रूरत है जो सार्थक और यादगार सीएक्स प्रदान करे। इसका पता कैसे लगाएं? हमने अपने ग्राहक आधार से 100 से अधिक ईकॉमर्स अधिकारियों का साक्षात्कार लिया है और आज की ग्राहक संतुष्टि, वफादारी और प्रतिधारण को संचालित करने वाले सीएक्स रुझानों को उजागर करने के लिए और भी अधिक मामलों पर शोध किया है।
प्रतिस्पर्धा के अंधेरे में आपका मार्गदर्शन करने के लिए, आइए 2023 में ईकॉमर्स उद्योग को आकार देने वाले सात प्रमुख सीएक्स रुझानों का पता लगाएं।
डेटा को अंतर्दृष्टि में बदलने के लिए पूर्वानुमानित विश्लेषण
भविष्य कहनेवाला विश्लेषण व्यवसायों के लिए एक आधुनिक क्रिस्टल बॉल है। लेकिन मानसिक शक्तियों के बजाय, यह डेटा विश्लेषकों पर निर्भर करता है जो उपभोक्ता व्यवहार के अतीत और भविष्य में मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्राप्त करने के लिए ग्राहक डेटा का उपयोग करते हैं।
कई ईकॉमर्स प्रदाता वर्षों से बड़ी मात्रा में ग्राहक डेटा एकत्र करते हैं, लेकिन खरीदारी व्यवहार और उभरते रुझानों का विश्लेषण करने के लिए हमेशा इसमें गहराई से नहीं उतरते हैं। Google क्लाउड द्वारा प्रायोजित एक अध्ययन से यह पता चलता है 22.4% तक गुप्त और दुर्गम ग्राहक डेटा के कारण कई निर्माता ग्राहक अनुभव को बेहतर बनाने के लिए संघर्ष कर रहे हैं।
दूसरी ओर, एलॉजिक में हमारे सीओओ, इगोर इकोवलेव के अनुसार, "यदि आप इसका सही उपयोग करते हैं तो बिजनेस एनालिटिक्स वास्तव में आपके राजस्व को 50 गुना बढ़ा सकता है"।
समाधान उन्नत एनालिटिक्स टूल और ग्राहक डेटा प्लेटफ़ॉर्म में निहित है। Microsoft BI, Tableau टूल्स, Qilk आदि जैसी प्रौद्योगिकियाँ व्यवसायों को निम्न में सक्षम बनाती हैं:
- ग्राहक व्यवहार पैटर्न के बारे में निष्कर्ष निकालने के लिए व्यापक डेटा एकत्र करें।
- बजट आवंटन, विपणन प्रयासों और ग्राहक लक्ष्यीकरण आदि के संबंध में व्यावसायिक निर्णय बढ़ाएँ
- बेहतर सीएक्स प्राप्त करते हुए, प्रासंगिक अंतर्दृष्टि और विशिष्ट समस्या बिंदुओं पर ग्राहक वैयक्तिकरण को आधार बनाएं।
लेकिन चलिए ऊपर से शुरू करते हैं।
यह सब सरल वर्णनात्मक विश्लेषण से शुरू होता है, जहां आप सीएक्स रणनीति के मूल में डालने के लिए एक समृद्ध डेटासेट एकत्र करते हैं। यह डेटासेट भौगोलिक स्थानों और प्राथमिकताओं जैसे बुनियादी ग्राहक खंड पहलुओं का वर्णन करता है। यह जानकारी आपको विशिष्ट टीए आवश्यकताओं के अनुसार व्यावसायिक रणनीतियों को तैयार करने में मदद करती है।
लेकिन आगे की सोच रखने वाले व्यवसाय अनुदेशात्मक या भविष्य कहनेवाला विश्लेषण लागू करके इसे आगे ले जाते हैं, जो कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) और मशीन लर्निंग (एमएल) का लाभ उठाता है। पूर्वानुमानित विश्लेषण, विशेष रूप से, बाज़ार की माँगों, ग्राहक व्यवहार और बहुत कुछ का पूर्वानुमान लगाने के लिए तकनीकों का मिश्रण शामिल करता है।
पूर्वानुमानित विश्लेषण का एक प्रमुख लाभ वैयक्तिकरण है। ग्राहक तेजी से ब्रांडों से यह अपेक्षा कर रहे हैं कि वे उनकी जरूरतों को समझें और अनुरूप सिफारिशें प्रदान करें। के बारे में ग्राहकों के 73% उम्मीद है कि कंपनियां शुरू से ही उनकी जरूरतों का अनुमान लगाएंगी (उस पर अधिक जानकारी नीचे दी गई है)। भविष्य कहनेवाला विश्लेषण इन अपेक्षाओं को पूरा कर सकता है, जिससे भविष्य के सीएक्स के लिए मानक बढ़ सकते हैं।
वास्तविक दुनिया का मामला
स्मार्ट डेटा एनालिटिक्स तकनीक वर्षों से अमेज़ॅन और वॉलमार्ट से लेकर स्पॉटिफ़ और नेटफ्लिक्स तक ईकॉमर्स दिग्गजों को आगे बढ़ा रही है। जहाँ तक एक अधिक असामान्य क्षेत्र के हालिया मामले की बात है, तो वैश्विक फैशन ब्रांड फ़ार्फेच ने जाकर टॉकडेस्क के उन्नत समाधानों को अपनाया, जिसमें इसके सीएक्स क्लाउड, स्टूडियो और एजेंट असिस्ट शामिल हैं। यह संयोजन और ब्रांड के ग्राहक अनुभव और समर्थन में कुल बदलाव से 25% ग्राहक संतुष्टि में वृद्धि, 50% समर्थन समाधान समय में कमी और 40% समग्र लागत-दक्षता में वृद्धि हुई।
ग्राहक सेवा और चैटबॉट आगे बढ़े
सीएक्स यूजर इंटरफेस से आगे बढ़कर ग्राहकों की संतुष्टि को प्रभावित करने वाले सभी पहलुओं को कवर करता है। और आपकी ग्राहक सेवा ही सबसे पहले उस संतुष्टि को आकार देती है (या समाप्त कर देती है)। हमारे सीईओ पॉल ओख्रेम कहते हैं, सीएक्स उन सभी विवरणों के बारे में है जो वफादार ग्राहक बनाते हैं।
हैरानी की बात है, 62% के बारे में उपभोक्ता मानव एजेंटों की प्रतिक्रिया की प्रतीक्षा करने के बजाय ग्राहक सेवा चैटबॉट का उपयोग करना पसंद करते हैं। कई व्यवसाय आम ग्राहक प्रश्नों को संबोधित करने के लिए एआई-संचालित चैटबॉट को अपना रहे हैं, जिससे मानव ग्राहक सहायता टीमों पर बोझ से राहत मिल रही है।
चैटबॉट तकनीक को अपनाने के परिणाम उल्लेखनीय हैं दस में से सात उपभोक्ता बता रहे हैं कि वे किसी ब्रांड के साथ बेहतर बंधन कैसे बनाते हैं, जिससे वे किसी भी समय संपर्क कर सकते हैं (और 65% उपभोक्ता इसके लिए चैट का उपयोग करना पसंद करते हैं)। जबकि यह प्रवृत्ति जेन ज़ेड खरीदारों के बीच अधिक स्पष्ट है, यह अन्य पीढ़ियों के लिए भी महत्वपूर्ण है।
ज़ेंडेस्क अध्ययन इसकी पुष्टि करता है ग्राहकों के 75% वे उन कंपनियों के साथ अधिक खरीदारी करने के इच्छुक हैं जो उन्हें अपेक्षित सीएक्स प्रदान करती हैं। यही कारण है कि चैटबॉट्स को अपनी सीएक्स रणनीति में एकीकृत करना युवा दर्शकों को पूरा करने और असाधारण सेवा प्रदान करने के लिए एक मूल्यवान दृष्टिकोण हो सकता है।
वास्तविक दुनिया का मामला
सीएक्स ऑटोमेशन की क्षमता का एहसास करने वाले पहले ब्रांडों में से एक, एच एंड एम ने एडा नामक एक अद्वितीय चैटबॉट बनाया। इसे ग्राहकों के साथ जुड़ने और डेटा विश्लेषण और प्राकृतिक भाषा प्रसंस्करण (एनएलपी) के माध्यम से व्यक्तिगत प्राथमिकताओं के आधार पर फैशन उत्पाद खोजने में मदद करने के लिए डिज़ाइन किया गया था। एडा अंततः एक किक बॉट के रूप में विकसित हुआ जो अब वैयक्तिकृत शोरूम, स्टाइलिंग सिफारिशें और बहुत कुछ प्रदान करता है। 200% जुड़ाव को बढ़ावा और 70% अधिक राजस्व।
क्या आपको अपने स्टोरफ्रंट की दक्षता बढ़ाने के लिए चैटबॉट की आवश्यकता है? इसके लिए इलॉजिक के अनुभवी विशेषज्ञों की ओर रुख करें परामर्श सेवाएं जो आपके ईकॉमर्स को अंदर से बाहर तक कवर करता है।
सीएक्स को निजीकृत करने से खुदरा क्षेत्र में भेदभाव बढ़ता है
सेल्सफोर्स का कहना है कि उपभोक्ताओं के 73% उन कंपनियों से खरीदारी करना पसंद करते हैं जो उनकी विशिष्ट आवश्यकताओं और अपेक्षाओं को समझते हैं। वैयक्तिकरण की यह इच्छा हाल के परिवर्तनों, जैसे कुकीज़ की समाप्ति और डेटा गोपनीयता नीतियों को कड़ा करने से बाधित नहीं हुई है। वास्तव में, उपभोक्ता खुदरा विक्रेताओं द्वारा दी जाने वाली सुविधाओं और छूटों के बदले में व्यक्तिगत जानकारी साझा करने के इच्छुक होते हैं।
पिछली खरीदारी पर फीडबैक, आदर्श मूल्य सीमा और रुचि की उत्पाद श्रेणियां डेटा के उदाहरण हैं जिन्हें उपभोक्ता साझा करने में सहज हैं। यह डेटा उन खुदरा विक्रेताओं के लिए अमूल्य है जो प्रत्येक ग्राहक के लिए अपने उत्पाद की पेशकश करना चाहते हैं। वैयक्तिकरण लंबे समय में ग्राहक निष्ठा और विश्वास भी बनाता है।
आप अपनी सेवा वैयक्तिकरण यात्रा कैसे शुरू कर सकते हैं? पहला कदम जितना संभव हो उतना ग्राहक डेटा एकत्र करना और डेटा साइलो को तोड़ना, इसे सत्य के एकल स्रोत में समेकित करना है।
कई खुदरा विक्रेता ग्राहक डेटा प्लेटफ़ॉर्म (सीडीपी) में निवेश कर रहे हैं जो कई प्रणालियों से जानकारी खींचते हैं, संसाधित करते हैं और इसे एक एकीकृत ग्राहक प्रोफ़ाइल में एकत्रित करते हैं। इस प्रोफ़ाइल में ग्राहकों की बातचीत, जैसे खोले गए ईमेल, वेबसाइट पर क्लिक और पिछली खरीदारी के बारे में जानकारी शामिल है।
एक सीडीपी ऑनलाइन और ऑफलाइन दोनों स्रोतों से डेटा कैप्चर करता है, और इसे क्रॉस-डिवाइस पहचान के साथ जोड़ता है। ग्राहक का यह एकीकृत दृष्टिकोण खुदरा विक्रेताओं को अपने सीएक्स को बड़े पैमाने पर वैयक्तिकृत करने की अनुमति देता है, खासकर जब ओमनीचैनल वाणिज्य रणनीतियों को लागू करते समय।
वैयक्तिकरण के लाभ राजस्व वृद्धि, ग्राहक निष्ठा में वृद्धि और सीएक्स उदाहरणों में सुधार तक फैले हुए हैं। रिपोर्ट ईकॉमर्स साइट खोज रुझान निम्नलिखित बताते हैं:
- राजस्व वृद्धि. जो ग्राहक वैयक्तिकृत अनुशंसाएँ प्राप्त करते हैं वे औसतन 39% अधिक आइटम ऑर्डर करते हैं।
- उच्च खरीद आवृत्ति. जो ग्राहक लॉयल्टी कार्यक्रम में शामिल होते हैं और पुरस्कार भुनाते हैं, उनके दूसरी खरीदारी करने की संभावना 68% अधिक होती है।
- बेहतर ब्रांड दृश्यता. खुदरा विक्रेता जो अपने व्यवसायों के आसपास समुदाय बनाते हैं, वे प्रत्यक्ष प्रतिक्रिया की मदद से उत्पादों में सुधार कर सकते हैं और मौखिक विपणन से लाभ उठा सकते हैं।
- ग्राहक जीवनकाल मूल्य में वृद्धि (सीएलटीवी). हर बार जब कोई ग्राहक दूसरी खरीदारी के लिए लौटता है, तो उनका सीएलटीवी बढ़ जाता है, जिससे ग्राहक अधिग्रहण की बढ़ती लागत की भरपाई हो जाती है।
वास्तविक दुनिया का मामला
सीएक्स वैयक्तिकरण के मामले में चीजों को आगे ले जाने की बात करते हुए, अमेज़ॅन ने लगभग एक साल पहले ही अपना पहला भौतिक स्टोर खोला था। लेकिन सिर्फ कोई दुकान नहीं - अमेज़न स्टाइल कपड़ों की खरीदारी के अनुभव पर एक अभिनव, तकनीक-सक्षम अनुभव है। ग्राहक डिजिटल कैटलॉग का उपयोग करके आज़माने के लिए पोशाकें चुन सकते हैं, और आवश्यक कपड़े स्वचालित रूप से "मैजिक बूथ" में दिखाई देते हैं।
बिजली की तेज़ गति वाली वेबसाइट लोड गति कभी भी शैली से बाहर नहीं जाती है
ग्राहक पूरे मंडल में तत्काल ध्यान और तेज़ सेवा की उम्मीद करते हैं। यह अपेक्षा न केवल ग्राहक सेवा तक फैली हुई है, जहां त्वरित प्रतिक्रिया समय आवश्यक है, बल्कि वेबसाइट के प्रदर्शन तक भी फैली हुई है।
औसतन, उपयोगकर्ता उम्मीद करते हैं कि एक वेबसाइट 3 सेकंड से भी कम समय में लोड हो जाएगी। लोडिंग के लिए आवश्यक प्रत्येक अतिरिक्त सेकंड सीधे रूपांतरण दरों को प्रभावित करता है, जिसका अर्थ है कि उपयोगकर्ताओं द्वारा खरीदारी करने या पूछताछ सबमिट करने की संभावना कम होती है।
के अनुसार सगुन, एक वेबसाइट जो 1 सेकंड में लोड होती है उसकी रूपांतरण दर उस साइट की तुलना में पांच गुना अधिक होती है जिसे लोड होने में 10 सेकंड लगते हैं। उच्चतम ईकॉमर्स रूपांतरण दर आमतौर पर लोडिंग समय के 1 और 2 सेकंड के बीच दर्ज की जाती हैं।
वेबसाइट का प्रदर्शन महत्वपूर्ण है क्योंकि यह सीधे आपके ब्रांड के बारे में आपके ग्राहकों की धारणाओं को प्रभावित करता है। धीमी गति से लोड होने वाले उत्पाद पृष्ठ या अव्यवस्थित चेकआउट प्रक्रिया संभावित खरीदारों को हतोत्साहित कर सकती है और उन्हें ऐसे प्रतिस्पर्धियों को चुनने के लिए प्रेरित कर सकती है जो अधिक सहज अनुभव प्रदान करते हैं।
वास्तविक दुनिया का मामला
वॉलमार्ट ने महसूस किया कि खराब लोडिंग समय का रूपांतरण दर पर प्रभाव पड़ता है: 1-2 सेकंड का अतिरिक्त लोडिंग समय लागत 2%+ उनकी सामान्य रूपांतरण दर का. और इसके विपरीत, एक सेकंड की अतिरिक्त गति के परिणामस्वरूप 2% तक अधिक रूपांतरण होते हैं। एक फायदा जिसे वॉलमार्ट ने निश्चित रूप से उठाया, यह देखते हुए कि वह इस समय ईकॉमर्स के अग्रणी दिग्गजों में से कैसे बना हुआ है।
ओमनीचैनल कॉमर्स आपके ग्राहकों से वहीं मिलना जरूरी है जहां वे हैं
आज के ग्राहक केवल आपकी ईकॉमर्स वेबसाइट ही नहीं, बल्कि विभिन्न चैनलों के माध्यम से आपके ब्रांड के साथ जुड़ने की उम्मीद करते हैं। यह मल्टी-चैनल इंटरैक्शन फ़ोन कॉल, सोशल मीडिया, ईमेल, मोबाइल ऐप्स और बहुत कुछ तक फैल सकता है। इन विविध ग्राहक आवश्यकताओं को पूरा करने के लिए, कई ब्रांड एक सर्वव्यापी ग्राहक अनुभव में परिवर्तन कर रहे हैं।
लगभग दुकानदारों का 75% कीमतों की तुलना करने, छूट खोजने या यहां तक कि भौतिक दुकानों में ऑनलाइन खरीदारी करने के लिए कई चैनलों का उपयोग करें। यह प्रवृत्ति बी2बी क्षेत्र में और भी अधिक स्पष्ट है, जहां सहज बातचीत कठिन खरीदारी निर्णय लेने में मदद कर सकती है। एक और चौंकाने वाला आँकड़ा यह है कि ओमनीचैनल ग्राहक खर्च करते हैं कम से कम 13% एकल या मल्टी-चैनल ग्राहकों की तुलना में स्टोर में अधिक पैसा।
साधारण मल्टीचैनल बिक्री और वास्तविक सर्वचैनल अनुभव के संगठन के बीच अंतर करना महत्वपूर्ण है।
- कई चैनलों के माध्यम से उत्पादों/सेवाओं को बेचना एक नियमित मल्टीचैनल वाणिज्य दृष्टिकोण है, जहां अलग-अलग ग्राहक टचप्वाइंट (उदाहरण के लिए, एक इन-ऐप और एक वेबसाइट चेकआउट पेज) को स्वतंत्र रूप से सेवा प्रदान की जाती है;
- एक सर्वव्यापी दृष्टिकोण एक एकीकृत ग्राहक अनुभव प्राप्त करने के लिए सभी बिक्री और विपणन चैनलों और टचप्वाइंट को एकीकृत करता है (उदाहरण के लिए, मोबाइल चेकआउट में उत्पाद की सिफारिश ग्राहक के डेस्कटॉप ब्राउज़िंग इतिहास से आइटम को बढ़ावा देती है और इसके विपरीत)।
एक प्रभावी ओमनीचैनल अनुभव डेटा और ग्राहक यात्रा मानचित्रण पर निर्भर करता है। एकीकृत और निर्बाध सीएक्स प्रदान करने के लिए प्रत्येक अद्वितीय ग्राहक यात्रा के प्रत्येक चरण में अपेक्षाओं और समस्या बिंदुओं की गहरी समझ की आवश्यकता होती है।
COVID-19 महामारी ने व्यवसाय के अस्तित्व के लिए ओमनीचैनल को एक आवश्यकता बना दिया है। कई उपभोक्ता अब ओमनीचैनल सुविधाओं की तलाश कर रहे हैं, जैसे इन-स्टोर पिकअप के लिए ऑनलाइन ऑर्डर करना, और वे इन सेवाओं का उपयोग जारी रखने की योजना बना रहे हैं। हमारे उत्तरदाताओं के बीच पहचाने गए अन्य सर्वव्यापी रुझानों में शामिल हैं:
- इन-स्टोर एकीकरण. ग्राहक अभी भी स्टोर के अनुभवों की सराहना करते हैं, यहां तक कि केवल ऑर्डर लेने के लिए भी। इन-स्टोर जुड़ाव के अवसर प्रदान करने से रिटर्न दरों में काफी कमी आ सकती है और खरीदारी दरों में वृद्धि हो सकती है।
- सोशल सेलिंग. सोशल मीडिया प्लेटफ़ॉर्म आपके लक्षित दर्शकों, विशेषकर युवा उपभोक्ताओं से जुड़ने के अवसर प्रदान करते हैं। सोशल मीडिया ऐप्स के भीतर ईकॉमर्स क्षमताओं को एकीकृत करने से ग्राहक अपने सोशल नेटवर्किंग प्रोफाइल को छोड़े बिना खरीदारी करने में सक्षम हो जाते हैं।
- वीआर/एआर खरीदारी. आभासी और संवर्धित वास्तविकता प्रौद्योगिकियां ग्राहकों को खरीदारी करने से पहले अपने घर पर या डिजिटल वातावरण में उत्पादों की कल्पना करने की अनुमति देती हैं। यह फ़ैशन और गृह सज्जा ब्रांडों के लिए विशेष रूप से मूल्यवान है।
- मोबाइल क्षुधा. मोबाइल ऐप्स कई प्रकार की सुविधाएं प्रदान करते हैं जो इन-स्टोर अनुभवों को बढ़ाती हैं, जैसे सूचनाएं, लॉयल्टी पुरस्कार, इन्वेंट्री जांच और कूपन रिडेम्पशन।
वास्तविक दुनिया का मामला
टारगेट एक अग्रगामी एकीकरण विचार के साथ आया, उसने Pinterest के साथ साझेदारी की और अपने समर्पित एप्लिकेशन में Pinterest लेंस सुविधा को जोड़ा। ग्राहकों को उन्नत उत्पाद खोज के लिए एक बेहतरीन टूल प्राप्त हुआ जहां वे स्मार्टफोन कैमरे के माध्यम से किसी उत्पाद को आसानी से स्कैन कर सकते हैं और उसके बारे में सब कुछ जान सकते हैं। टारगेट की ओमनीचैनल रणनीति हमारे लिए आसान इन-स्टोर पिक-अप और शिप्ट और ड्राइव अप जैसे उसी दिन सेवा ऐप लाने के लिए भी विकसित हुई, इन सभी ने टारगेट को एक फर्म बना दिया। 10% वृद्धि राजस्व में (और बढ़ रहा है)।
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वफादारी कार्यक्रम और सदस्यता सेवाएँ
पेरेटो सिद्धांत, जिसे आमतौर पर 80/20 नियम के रूप में जाना जाता है, ग्राहक अनुभव पर भी लागू होता है: 20% वफादार ग्राहक अक्सर किसी व्यवसाय के राजस्व का 80% चलाते हैं। उच्च-मूल्य वाले ग्राहकों को प्रोत्साहित करना और नए ग्राहकों के साथ दीर्घकालिक संबंध बनाना आपके सीएक्स को बढ़ाने के लिए एक विजयी रणनीति हो सकती है। इस बहुप्रतीक्षित ग्राहक स्थिरता को प्राप्त करने के लिए सदस्यता मॉडल और वफादारी कार्यक्रमों का उपयोग किया जा सकता है।
पारंपरिक लॉयल्टी प्रोग्राम में नामांकन मुफ़्त है लेकिन ग्राहकों को अंक जैसे पुरस्कार अर्जित करने के लिए समय के साथ खरीदारी करने के लिए बाध्य किया जाता है।
हालाँकि, सीएक्स में एक विघटनकारी प्रवृत्ति प्रीमियम लॉयल्टी कार्यक्रमों का उदय है, जो सदस्यता शुल्क के बदले तत्काल लाभ प्रदान करते हैं। अमेज़न प्राइम ऐसे कार्यक्रम का एक उल्लेखनीय उदाहरण है। 2022 में किए गए एक सर्वेक्षण में यह पाया गया उपभोक्ताओं के 78% प्रीमियम लॉयल्टी कार्यक्रम के लिए भुगतान करने को तैयार हैं, खासकर यदि यह सुविधा, बचत और मूल्यवान पुरस्कार प्रदान करता है।
उपभोक्ता वफादारी कार्यक्रमों में निवेश करने के इच्छुक हैं, लेकिन लाभ उनकी रुचि को आकर्षित करने के लिए पर्याप्त रूप से आकर्षक होने चाहिए। जो ब्रांड मूल्यवान लॉयल्टी कार्यक्रम पेश करने में सफल होते हैं उन्हें निम्नलिखित लाभ मिलते हैं:
- बूस्टेड औसत ऑर्डर मूल्य (एओवी). जो ग्राहक लॉयल्टी पुरस्कार भुनाते हैं वे औसतन 39% अधिक आइटम ऑर्डर करते हैं।
- उच्च खरीद आवृत्ति. जो ग्राहक लॉयल्टी कार्यक्रम में शामिल होते हैं और पुरस्कार भुनाते हैं, उनके दूसरी खरीदारी करने की संभावना 68% अधिक होती है।
- बेहतर ब्रांड दृश्यता. खुदरा विक्रेता जो अपने व्यवसाय के इर्द-गिर्द एक समुदाय बनाते हैं, वे प्रत्यक्ष प्रतिक्रिया के साथ अपने उत्पादों को बढ़ा सकते हैं और मौखिक विपणन से लाभ उठा सकते हैं।
- ग्राहक जीवनकाल मूल्य में वृद्धि (सीएलटीवी). हर बार जब कोई ग्राहक दूसरी खरीदारी के लिए लौटता है, तो सीएलटीवी बढ़ता है, जिससे ग्राहक अधिग्रहण की बढ़ती लागत की भरपाई हो जाती है।
वास्तविक दुनिया का मामला
सेफोरा के ब्यूटी इनसाइडर को शीर्ष कुशल वफादारी कार्यक्रमों में से एक माना जाता है। यह सब ब्रांड के विशिष्ट सेवा दृष्टिकोण और कार्यक्रम के मूल स्वरूप के कारण है। ब्यूटी इनसाइडर के पास अलग-अलग प्रीमियम स्तर हैं जो ग्राहकों को वीआईपी स्थिति में बढ़ने के लिए प्रोत्साहित करते हैं। यह अवसर, एक आसान लॉयल्टी ऐप के साथ मिलकर, सेफोरा को 35 मिलियन से अधिक वफादार ग्राहक लेकर आया 80% उत्पन्न हुआ ब्रांड के राजस्व का!
स्व-सेवा B2B निर्णय निर्माताओं पर कब्ज़ा कर लेती है
स्व-सेवा बढ़ रही है, और B2B निर्णय-निर्माता इसे अपना रहे हैं। ग्राहक समर्पित बिक्री एजेंटों के माध्यम से व्यक्तिगत सेवा पसंद करते थे। पर अब, 70% 80% करने के लिए B2B खरीदार एंड-टू-एंड डिजिटल स्व-सेवा प्रक्रियाओं के माध्यम से खरीदारी पूरी करने के इच्छुक हैं। यह बदलाव बी2बी निर्णय निर्माताओं की बदलती जनसांख्यिकी के कारण है, जो तेजी से डिजिटल-देशी पीढ़ियों से संबंधित हैं।
जबकि स्व-सेवा प्रमुखता प्राप्त कर रही है, इसका मतलब यह नहीं है कि बी2बी व्यवसायों को व्यक्तिगत बिक्री चक्र को पूरी तरह से छोड़ देना चाहिए, जो निश्चित रूप से लंबे समय तक प्रासंगिक और मूल्यवान रहेगा। हालाँकि, B2B ग्राहकों के लिए स्वयं-सेवा पोर्टल प्रदान करना आवश्यक है, और इन पोर्टलों को निम्नलिखित क्षमताएँ प्रदान करनी चाहिए:
- त्वरित ऑर्डर देना और पुनः ऑर्डर करना
- खरीदार-विशिष्ट आवश्यकताओं के अनुरूप उत्पाद कैटलॉग
- खाता-विशिष्ट मूल्य निर्धारण, जिसमें बातचीत किए गए सौदे और मूल्य निर्धारण नियम शामिल हैं
- ईआरपी डेटा के आधार पर वास्तविक समय की उपलब्धता और मूल्य निर्धारण की जानकारी
- अनुकूलित प्रचार और ऑफ़र
- कई बिक्री चैनलों पर दिए गए ऑर्डर के लिए चालान को आसानी से देखना और मिलान करना
- स्व-सेवा खाता प्रबंधन
स्व-सेवा ग्राहकों को आपके ब्रांड के साथ अधिक बातचीत करने का अधिकार देती है और उन्हें समस्याओं को स्वयं हल करने में सक्षम बनाती है। यह दृष्टिकोण न केवल दक्षता बढ़ाता है बल्कि ग्राहकों और व्यवसायों दोनों के लिए लागत भी बचाता है।
क्या आप B2B सेगमेंट में धमाकेदार एंट्री करना चाह रहे हैं? या मौजूदा समाधान को अनुकूलित करने के लिए? निर्माण करना सीखें एलॉजिक विशेषज्ञों के अनुभव के आधार पर एक बाज़ार-परिभाषित B2B बाज़ार।
वास्तविक दुनिया का मामला
वास्तविक दुनिया के कई उदाहरण एक अच्छे स्व-सेवा B2B पोर्टल की दक्षता प्रदर्शित करते हैं: Zendesk सहायता केंद्र, Microsoft Dynamic 365 स्व-सेवा पोर्टल, और हबस्पॉट पार्टनर पोर्टल सभी B2B खरीदारों/विक्रेताओं को निवेश के बिना व्यवसाय व्यवस्थित करने में मदद करने के लिए आवश्यक सामग्री और उपकरण प्रदान करते हैं। किसी मंच पर या किसी पारिस्थितिकी तंत्र का हिस्सा बनना। और अपने स्वयं के ईकॉमर्स स्टोर को एक समर्पित स्वयं-सेवा पोर्टल से लैस करके, आप बचत कर सकते हैं 11 $ लाइव समर्थन के साथ सीधे संपर्क के बिना प्रत्येक ग्राहक की क्वेरी को संभाला जाता है।
अंतिम शब्द
सीएक्स का मुख्य लक्ष्य निर्बाध और सुखद ग्राहक यात्राएं बनाना है जो ग्राहकों को संतुष्ट और वापस लौटने के लिए उत्सुक महसूस कराए। हालाँकि सभी के लिए एक ही आकार में फिट होने वाला कोई समाधान नहीं है, लेकिन इन सीएक्स रुझानों को रणनीतिक रूप से लागू करने से ग्राहकों के साथ आपके ब्रांड के रिश्ते को बढ़ाने में मदद मिल सकती है।
सीएक्स परिवर्तन को सफलतापूर्वक नेविगेट करने के लिए, व्यापारिक नेताओं को निम्नलिखित व्यावहारिक कदमों पर विचार करना चाहिए:
- आंतरिक चुनौतियों को पहचानें. सीएक्स को प्रभावित करने वाली आंतरिक चुनौतियों की पहचान करने के लिए संपूर्ण व्यावसायिक ऑडिट करें।
- अपने ग्राहकों को समझें. अपने ग्राहकों, उनकी ज़रूरतों और उनकी आकांक्षाओं की गहरी समझ हासिल करें।
- उम्मीदों पर ध्यान दें. अपने व्यवसाय और उसकी प्रक्रियाओं की वर्तमान स्थिति के साथ ग्राहकों की अपेक्षाओं को संरेखित करें।
- प्रक्रियाओं का मानचित्रण करें. प्रक्रियाओं और मील के पत्थर के लिए एक स्पष्ट रोडमैप विकसित करें जो आपके वांछित सीएक्स को आकार देगा।
- शासन स्थापित करें. निर्बाध सीएक्स सुनिश्चित करने के लिए क्रॉस-फंक्शनल गवर्नेंस और एक चुस्त ऑपरेटिंग मॉडल लागू करें।
- एक माप प्रणाली तैनात करें. आपके द्वारा डिज़ाइन किए गए सीएक्स की प्रभावशीलता को मापने के लिए प्रमुख प्रदर्शन संकेतक (केपीआई) और सफलता मेट्रिक्स को परिभाषित करें।
सीएक्स परिवर्तन प्रक्रिया के माध्यम से व्यवसायों का मार्गदर्शन करने में एलॉजिक एक मूल्यवान भागीदार के रूप में काम कर सकता है। खरीदारी यात्रा में घर्षण को कम करके, ग्राहक डेटा का पारदर्शी रूप से लाभ उठाकर, और ग्राहकों को ब्रांड समर्थक बनने के लिए सशक्त बनाकर, हम आपको एक ऐसा सीएक्स बनाने में मदद करेंगे जो एक स्थायी सकारात्मक प्रभाव छोड़ता है।
यह सुविधा प्रमुख सीएक्स रुझानों को समर्पित एक बड़े श्वेतपत्र का हिस्सा है। इसे पढ़ें ई-कॉमर्स के वर्तमान और भविष्य को आकार देने वाली सभी चीजों पर ईलॉजिक विशेषज्ञों की राय जानने के लिए।
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सामान्य प्रश्न
ग्राहक अनुभव (सीएक्स) क्या है, और यह व्यवसाय के लिए इतना महत्वपूर्ण क्यों है?
एक ऑनलाइन स्टोर का सीएक्स वह बड़ी तस्वीर है जिसे ग्राहक (या संभावित ग्राहक) तब देखता है जब वह सामान खरीदने के लिए स्टोर पर आता है। यह उन सभी टचपॉइंट्स, इंटरैक्शन और प्रक्रियाओं का प्रतिबिंब और सारांश है जिनसे ग्राहक खरीदारी करते समय गुजरता है। सीएक्स एक यात्रा की रूपरेखा तैयार करता है जो एक विज्ञापन से शुरू होती है जो एक नए उपयोगकर्ता को स्टोर तक ले जाती है - पहला टचप्वाइंट। जब प्राथमिकता दी जाती है और अनुकूलित किया जाता है, तो सभी सीएक्स टचपॉइंट संयुक्त होते हैं (उत्पाद लिस्टिंग से चेकआउट पृष्ठ तक) ग्राहक संतुष्टि, रूपांतरण और वफादारी के समग्र स्तर को आकार देते हैं और संचालित करते हैं (जबकि खराब सीएक्स ग्राहकों को दूर ले जाता है)।
सीएक्स के भविष्य को आकार देने में प्रौद्योगिकी क्या भूमिका निभाती है?
आधुनिक तकनीक एक प्रेरक शक्ति है जो सीएक्स के भविष्य को गति प्रदान करती है। यह व्यवसायों को व्यक्तिगत अनुभव प्रदान करने, नियमित प्रक्रियाओं को स्वचालित करने और अधिक डिजिटल चैनलों के माध्यम से ग्राहकों के साथ जुड़ने में सक्षम बनाता है। एआई, चैटबॉट्स, डेटा एनालिटिक्स और सीआरएम सिस्टम प्रौद्योगिकियों के कुछ उदाहरण हैं जो संचालन को सुव्यवस्थित करके और ग्राहक इंटरैक्शन को बढ़ाकर सीएक्स को बढ़ाते हैं।
2023 के लिए मुख्य सीएक्स रुझान क्या हैं?
2023 में, कुछ प्रमुख सीएक्स रुझानों में बेहतर वैयक्तिकरण के लिए कृत्रिम बुद्धिमत्ता (एआई) का बढ़ता उपयोग, ओमनीचैनल अनुभवों पर बढ़ता फोकस, सक्रिय ग्राहक सेवा की ओर बदलाव और नैतिक और टिकाऊ व्यावसायिक प्रथाओं का उदय शामिल है। इसके अलावा, एआर/वीआर, ब्लॉकचेन, बिग डेटा, क्लाउड कैपेसिटी आदि जैसी उन्नत तकनीक को अपनाने और उसका लाभ उठाने पर एक बड़ा स्पॉटलाइट सेट किया गया है। हमने सात सबसे विशिष्ट सीएक्स रुझानों पर ऊपर विस्तार से चर्चा की है और यहां तक कि हमारे बड़े श्वेतपत्र में भी अधिक विस्तार से चर्चा की है।
कोई व्यवसाय सीएक्स को बेहतर बनाने के लिए सबसे उपयुक्त तरीके कैसे ढूंढ सकता है?
सबसे कुशल व्यक्तिगत सीएक्स वृद्धि परिणाम गहन शोध और ऑडिटिंग के साथ-साथ वास्तविक ग्राहक प्रतिक्रिया के संग्रह और विश्लेषण के माध्यम से प्राप्त किए जाते हैं। व्यवसाय सर्वेक्षण, समीक्षा, सोशल मीडिया और प्रत्यक्ष बातचीत के माध्यम से प्रतिक्रिया एकत्र कर सकते हैं। वे ग्राहक संबंध प्रबंधन (सीआरएम) टूल और डेटा एनालिटिक्स का उपयोग करके इस डेटा का विश्लेषण कर सकते हैं। फीडबैक और व्यवहार पैटर्न को ट्रैक करके, व्यवसाय सुधार के क्षेत्रों की पहचान कर सकते हैं और तदनुसार अपनी सीएक्स रणनीतियों को समायोजित कर सकते हैं।
ग्राहक अनुभव के गतिशील पहलू में कोई व्यवसाय प्रतिस्पर्धी कैसे बना रहता है?
ग्राहक-विजेता सीएक्स डिज़ाइनों के भयंकर क्षेत्र में प्रतिस्पर्धी बने रहने के लिए, एक व्यवसाय को लगातार ग्राहकों की बदलती प्राथमिकताओं और उभरती प्रौद्योगिकियों के अनुकूल होना चाहिए। बने रहने के लिए, आपको कर्मचारी प्रशिक्षण में निवेश करना होगा, नवीन उपकरण अपनाना होगा, सभी उद्योग रुझानों के साथ बने रहना होगा और सक्रिय रूप से ग्राहकों की प्रतिक्रिया तलाशनी होगी और उस पर काम करना होगा। यदि आप पर्याप्त रूप से लचीले और ग्राहक-केंद्रित बने रहते हैं, तो आप सीएक्स परिदृश्य में प्रतिस्पर्धा का नेतृत्व कर सकते हैं।
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- स्रोत: https://elogic.co/blog/customer-experience-trends/
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