Fintech et orientation client vont de pair. Le mouvement Fintech est né du constat que les banques traditionnelles historiques servaient insuffisamment leurs clients et se concentraient trop sur leurs propres intérêts. Cette priorité accordée au client par les premiers pionniers de la Fintech est toujours au cœur de la plupart des Fintech aujourd'hui, ce qui signifie également que la conception centrée sur le client est une priorité absolue pour la plupart des Fintech.
Bien que chaque entreprise prêche pour être centrée sur le client, très peu d'entreprises l'ont correctement mise en œuvre. Bien que simple à première vue, c'est-à-dire écouter en permanence vos clients et concevoir en fonction de leurs besoins, en réalité c'est beaucoup plus facile à dire qu'à faire.
Dans certains cas, ce n'est peut-être même pas la meilleure stratégie, c'est-à-dire qu'une approche centrée sur le produit, où une start-up Fintech pousse sa propre vision du produit vers le client, pourrait être une recette plus réussie.
Dans ce blog, j'espère donner quelques pièges et bonnes pratiques dans l'adoption d'une approche centrée sur le client. Évidemment, il n'y a pas de recette parfaite à suivre pour devenir une organisation centrée sur le client, mais j'espère au moins que ces observations pourront vous inspirer.
A organisation centrée sur le client se concentre sur la compréhension et la satisfaction des besoins, des préférences et des attentes de ses clients. En d'autres termes, dans une organisation centrée sur le client, le le client est au centre de toutes les décisions, du développement de produits au marketing et aux ventes. Les commentaires des clients sont régulièrement recueillis et utilisés pour améliorer les produits et services.
Ceci contrairement à un organisation centrée sur le produit, qui se concentre sur le développement et la livraison du meilleur produit possible. Une telle organisation peut donner la priorité aux fonctionnalités, à la qualité et à l'innovation des produits plutôt qu'à la satisfaction des clients et peut s'appuyer fortement sur les capacités uniques de ses produits pour piloter son activité.
Contrairement aux croyances populaires, une organisation centrée sur le client n'est pas nécessairement meilleure qu'une organisation centrée sur le produit. Certaines des entreprises les plus prospères, comme Google et Apple, sont des entreprises centrées sur les produits.
La plupart des entreprises essaieront donc de trouver un bon mélange entre les deux modèles, ce qui peut être une approche très réussie, mais peut aussi être une recette pour un désastre, en raison d'un manque de priorisation et de concentration de l'entreprise. En fin de compte, cela revient aux cadres supérieurs de définir une vision commerciale claire des objectifs et des priorités de l'entreprise.
Après avoir établi les bases, examinons plus en détail certains pratiques courantes et pièges de la conception centrée sur le client:
-
Parler aux clients peut être effrayant et n'est pas si facile. Surtout dans les grandes organisations, la distance entre les clients et les chefs de produit peut être grande, car il existe des départements spécifiques qui gèrent les relations avec la clientèle (comme le département des ventes et de la réussite client). De plus, les grandes organisations craignent que poser de mauvaises questions puisse affecter négativement les relations avec les clients ou que poser des questions spécifiques puisse être un handicap pour révéler des informations confidentielles sur la stratégie de l'entreprise. Cela conduit les entreprises à demander aux clients de signer des accords NDA avant de leur parler, ce qui devient évidemment un énorme obstacle et un fardeau pour les clients qui souhaitent participer à un processus de rétroaction.
-
Il existe différentes façons de déterminer ce que les clients veulent et ont besoin, ce qui rend le choix de l'approche optimale très complexe.. Voyons quelques-unes des méthodes qui peuvent être utilisées :
-
Parler directement aux clients. Cela peut être très formalisé via des entretiens (pour des sujets spécifiques ou en contactant tous les clients après des étapes clés, comme après l'achèvement de l'intégration) ou via des groupes d'utilisateurs, mais pour commencer, il peut être plus facile de trouver des moyens plus informels de discuter avec vos clients. Cela peut être sur des événements, des expositions ou tout autre moment informel.
De plus, vous devez décider qui parlera au client. Une façon est que les responsables des ventes et des comptes essaient de saisir les besoins des clients. L'avantage de cette approche est que cela peut être facilement inclus dans le processus de vente et que ces personnes ont déjà des interactions continues avec les clients. L'inconvénient est que ces profils commerciaux n'ont pas toujours les compétences et l'expertise nécessaires pour analyser et approfondir les besoins spécifiques. De plus, si les responsables des ventes et des comptes doivent envoyer les informations collectées aux chefs de produit, il y aura évidemment toujours une perte d'informations et de nuances (qui est inhérente à chaque communication). -
Enquêtes, notations et avis: les clients peuvent être invités à participer à différentes enquêtes et à donner également des notes et des avis sur des moments spécifiques. Cela peut être bien automatisé et permet une contribution plus objective (et quantifiable) des clients, mais il y a aussi beaucoup de problèmes avec cette approche. En règle générale, il existe un sous-ensemble spécifique de clients (profil spécifique) répondant à des enquêtes et donnant des notes et des avis, ce qui le rend peu représentatif. De plus, il est très difficile d'écrire de bonnes questions. Les questions fermées, comme les questions à choix multiples, permettent une saisie plus rapide des clients et permettent de générer facilement des analyses quantitatives sur les résultats, mais elles peuvent être très directrices et il est difficile de saisir l'intention sous-jacente. Les questions ouvertes peuvent donner plus d'informations, mais les clients font rarement l'effort d'écrire beaucoup et il est très difficile de traiter ce genre de réponses.
-
Commentaires des employés: vos employés ne sont pas seulement vos yeux et vos oreilles vis-à-vis de vos clients (en particulier les personnes des départements de service comme le service client), mais souvent ils sont eux-mêmes des clients (et sinon, ils devraient l'être). Cette philosophie de « Mangez votre propre nourriture pour chien » devrait même être une valeur fondamentale importante de toute organisation centrée sur le client. En vous mettant à la place du client, chaque employé peut générer des commentaires précieux. Les principaux écueils de cette approche sont que les employés ont tendance à penser de la même manière (peu représentatifs pour tous les clients), connaissent déjà bien le système et les processus de l'entreprise (ce qui signifie que des flux qui semblent évidents pour les employés peuvent ne pas être aussi simples pour d'autres clients) et enfin, il y a une tendance à classer ce type de commentaires à une priorité inférieure à celle des commentaires réels des clients.
-
Analytics sur les données historiques: en analysant les données historiques (comme les données de conversion prospect-client ou les données de désabonnement client), de nombreuses informations intéressantes peuvent être capturées. Cette approche est souvent un moyen peu coûteux et rapide d'obtenir des informations, mais elle pose également certains problèmes. Tout d'abord, les données historiques ne sont pas une garantie pour l'avenir (car l'entreprise, le produit ou même les clients peuvent avoir évolué), et il y a aussi le problème de la qualité des données et le risque d'analyser les données de manière incorrecte. Les outils modernes d'analyse de données permettent de creuser facilement dans les données et de générer facilement des tableaux de bord, mais souvent la pertinence statistique de certaines conclusions sur les données est négligée.
-
Suivi en temps réel du comportement client. En mesurant en continu le comportement du client, vous pouvez mieux comprendre comment vos clients interagissent avec votre solution. Cela va de la surveillance de toutes les actions commerciales effectuées par le client, mais également à la surveillance de l'endroit où le client clique ou même déplace sa souris.
Souvent, les entreprises mettront également en place des expériences (par exemple, sous la forme de tests A/B ou de tests Canary), où des fonctionnalités spécifiques ne sont activées que pour un sous-segment de clients ou même différentes saveurs de la même fonctionnalité (par exemple, différentes conceptions d'écran) sont mises en production et attribués au hasard aux clients. Ces types d'expériences permettent d'en apprendre beaucoup sur l'utilisation et la valeur de fonctionnalités spécifiques et de choix de conception. -
Là où les outils ci-dessus sont déjà couramment utilisés et appliqués, bien d'autres techniques existent aussi. Tel que
-
Enquêtes détaillées se moque de l'écran (potentiellement cliquable) des futures fonctionnalités du produit sont présentés et évalués par des prospects et/ou des clients
-
L'utilisation d'un feuille de route ouverte, sur laquelle les clients peuvent marquer, quelle fonctionnalité ils souhaitent développer ensuite.
-
Faire usage de laboratoires de tests utilisateurs, où les clients (potentiels) (soigneusement sélectionnés pour être les plus représentatifs possible) effectuent des tests spécifiques avec la solution. Au cours de ces tests, les utilisateurs sont observés comment ils interagissent avec la plateforme. Cela peut aller du chronométrage de la durée de chaque action, au suivi des mouvements des yeux pour voir quelle partie de l'écran attire l'attention de l'utilisateur, au suivi des mouvements de la souris pour voir si l'utilisateur peut exécuter intuitivement des étapes spécifiques…
-
Groupes de test bêta : autorisez les utilisateurs de votre solution à s'intégrer en tant qu'utilisateurs bêta afin d'accéder en avant-première aux nouvelles versions. En créant une véritable communauté avec ces utilisateurs bêta, de bons commentaires peuvent être recueillis de manière simple et peu coûteuse. Le principal risque de cette approche est que les bêta-testeurs ne sont pas toujours très représentatifs (généralement des utilisateurs assez férus de technologie) et que certains bêta-testeurs peuvent vraiment dominer le processus de rétroaction.
-
-
-
Les clients manquent de vision à long terme et se concentrent fortement sur les gains à court terme. Cela signifie que tous les commentaires des clients doivent toujours être intégrés (remaniés) dans la vision commerciale globale de l'entreprise. Si Henri Ford avait demandé à ses clients ce qu'ils voulaient, ils auraient demandé un "Faster Horse". Évidemment, c'est un peu anecdotique, mais cela montre la complexité et le risque inhérents de demander aux clients ce qu'ils veulent. Les clients peuvent rarement exprimer correctement ce qu'ils veulent et peuvent rarement envisager comment une nouvelle solution innovante pourrait radicalement améliorer leur travail/processus. De plus, les gens ont une peur naturelle du changement, de sorte que les clients ne proposent pas souvent quelque chose qui change radicalement leur façon de travailler actuelle.
-
Concentrez-vous sur les besoins sous-jacents. Dans toutes les discussions avec les clients, les chefs de produit doivent se concentrer sur les besoins sous-jacents, c'est-à-dire quels sont les problèmes auxquels les clients sont confrontés et que veulent-ils accomplir. Trop souvent, les chefs de produit ont tendance à discuter des solutions avec les clients. Cela peut conduire à des résultats sous-optimaux, car les clients ne sont pas des concepteurs de produits et les clients proposent souvent des fonctionnalités, qui conduisent à des solutions lourdes et surchargées, avec de nombreuses fonctionnalités qui ne sont presque pas utilisées. C'est le rôle du chef de produit de voir les besoins qui se chevauchent entre différents clients et de trouver un terrain d'entente, mais aussi de filtrer certaines idées des clients, si elles sont trop spécifiques pour 1 client ou si elles sont trop difficiles à généraliser.
De plus, les chefs de produit ont souvent tendance à trop insister sur la technologie (les possibilités des nouvelles technologies mais aussi les limites), ce qui conduit également à un manque de concentration sur l'expérience client. -
Gérer les attentes. Chaque interaction avec un client sur les évolutions d'un produit génère des attentes. Si ces attentes ne sont pas suffisamment gérées et ne sont pas prises en compte dans les nouvelles versions de la solution, cela peut entraîner beaucoup de frustration chez les clients et probablement un manque de volonté de donner à nouveau des commentaires à l'avenir. Il est donc primordial de bien gérer les attentes lors de chaque échange avec un client, mais aussi de bien communiquer pourquoi certaines évolutions produit sont prioritaires par rapport à d'autres et de donner un retour d'expérience lorsqu'une fonctionnalité suggérée par un client est mise sur la roadmap et lorsqu'elle est livrée.
-
Tout est question d'exécution. Même si vous savez parfaitement ce qui doit être fait, si vous n'êtes pas en mesure d'exécuter votre idée (c'est-à-dire de convertir votre idée en une solution fonctionnelle), votre idée ne vaut rien. Les VC le savent très bien, ce qui explique également pourquoi les fondateurs ayant fait leurs preuves en matière de livraison peuvent beaucoup plus facilement lever des fonds.
Une bonne exécution signifie livrer le bon produit, dans un délai et un budget limités et avec la qualité nécessaire. Une entreprise qui manque d'agilité pour convertir rapidement les commentaires des clients en solutions, perdra l'enthousiasme du client et sa volonté d'améliorer le système. Cela signifie que l'objectif principal d'un chef de produit doit toujours être de s'assurer que les éléments qu'il a été convenu d'améliorer/construire sont également achevés dans les conditions convenues. Ce n'est que lorsque cet objectif principal est correctement atteint que le chef de produit peut rechercher de nouvelles innovations. -
Ne pas oublier la rentabilité. Évidemment, c'est bien d'être à l'écoute des clients, mais l'objectif premier d'une entreprise reste d'être rentable. Cela signifie qu'il ne suffit pas de déterminer ce dont les clients ont besoin, mais encore plus important de déterminer si les clients sont prêts à payer (un supplément) pour cela. C'est toujours un problème majeur dans l'industrie Fintech, c'est-à-dire que de nombreuses Fintechs ont développé de superbes solutions, qui sont adorées par leurs utilisateurs, mais elles ne sont pas en mesure de monétiser cette expérience positive.
J'espère que cela donne de l'inspiration pour aller plus loin placez le client au centre de votre organisation.
- Contenu propulsé par le référencement et distribution de relations publiques. Soyez amplifié aujourd'hui.
- PlatoAiStream. Intelligence des données Web3. Connaissance Amplifiée. Accéder ici.
- Frapper l'avenir avec Adryenn Ashley. Accéder ici.
- La source: https://www.finextra.com/blogposting/24115/why-customer-centricity-is-crucial-for-fintech-success-common-pitfalls-to-avoid?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
- :est
- :ne pas
- :où
- 1
- 11
- 22
- 8
- 9
- a
- Capable
- Qui sommes-nous
- au dessus de
- accès
- accomplir
- Selon
- Compte
- connaissance
- Action
- actes
- En outre
- L'adoption d'
- Avantage
- affecter
- Après
- accords
- Tous
- permet
- déjà
- aussi
- toujours
- an
- selon une analyse de l’Université de Princeton
- il analyse
- l'analyse
- ainsi que le
- tous
- Apple
- appliqué
- une approche
- SONT
- AS
- attribué
- At
- précaution
- Automatisation
- Mal
- Banks
- Basics
- BE
- devenez
- devient
- before
- philosophie
- LES MEILLEURS
- bêta
- Améliorée
- jusqu'à XNUMX fois
- Bit
- Blog
- tous les deux
- apporter
- budget
- fardeau
- la performance des entreprises
- mais
- by
- CAN
- capacités
- capturer
- les soins
- prudemment
- cas
- Canaux centraux
- certaines
- Change
- Modifications
- pas cher
- le choix
- choix
- Classer
- clair
- fonds à capital fermé
- vient
- Commun
- communément
- communiquer
- Communication
- Communautés
- Sociétés
- Société
- De l'entreprise
- Complété
- achèvement
- complexité
- conditions
- continu
- continuellement
- contraste
- Conversion
- convertir
- Core
- pourriez
- La création
- critique
- crucial
- Courant
- des clients
- expérience client
- Satisfaction client
- Succès des clients
- Clients
- données
- l'analyse des données
- qualité des données
- décider
- profond
- définir
- livré
- livrer
- page de livraison.
- Département
- départements
- Conception
- designers
- Avec nos Bagues Halo
- Déterminer
- développé
- développement
- Développement
- différent
- difficile
- DIG
- Désavantage
- catastrophe
- discuter
- spirituelle
- discussions
- Expédition
- distance
- do
- dominer
- fait
- Ne pas
- down
- motivation
- deux
- pendant
- e
- chacun
- "Early Bird"
- plus facilement
- même
- Easy
- manger
- effort
- éléments
- Employés
- employés
- activé
- énorme
- assurer
- à leurs besoins.
- notamment
- établies
- évalué
- Pourtant, la
- événements
- Chaque
- évolutions
- évolué
- exécuter
- exécution
- cadres
- Exhibitions
- exister
- attentes
- Découvrez
- nous a permis de concevoir
- express
- supplémentaire
- œil
- Yeux
- plus rapide
- peur
- Fonctionnalité
- Fonctionnalités:
- Réactions
- few
- Figure
- une fonction filtre
- finalement
- Trouvez
- Finextra
- FinTech
- fintechs
- Prénom
- Flux
- Focus
- concentré
- suivre
- Pour
- Ford
- formulaire
- fondateurs
- de
- fonds
- avenir
- Gain
- générer
- obtenez
- Donner
- donne
- Don
- Go
- objectif
- Objectifs
- Goes
- Bien
- Sol
- Groupes
- guarantir
- main
- Vous avez
- Cœur
- fortement
- lourd
- sa
- historique
- d'espérance
- Cheval
- Comment
- HTTPS
- i
- idée
- et idées cadeaux
- if
- mis en œuvre
- important
- améliorer
- in
- Dans d'autres
- inclus
- à tort
- Titulaire
- industrie
- info
- informel
- d'information
- inhérent
- Innovation
- innovations
- technologie innovante
- contribution
- idées.
- Inspiration
- intention
- interagir
- l'interaction
- interactions
- intéressant
- intérêts
- Interviews
- développement
- aide
- vous aider à faire face aux problèmes qui vous perturbent
- IT
- SES
- jpg
- juste
- ACTIVITES
- Genre
- Savoir
- Peindre
- gros
- conduire
- Conduit
- APPRENTISSAGE
- responsabilité
- comme
- Probable
- limites
- limité
- Location
- long-term
- Style
- perdre
- perte
- Lot
- Entrée
- majeur
- FAIT DU
- gérer
- gérés
- manager
- Gestionnaires
- les gérer
- de nombreuses
- Stratégie
- Mai..
- sens
- veux dire
- mesure
- réunion
- méthodes
- pourrait
- Milestones
- numériques jumeaux (digital twin models)
- Villas Modernes
- moment
- Des moments
- monétiser
- Stack monitoring
- PLUS
- (en fait, presque toutes)
- mouvement
- mouvements
- se déplace
- Nature
- nécessairement
- nécessaire
- Besoin
- Besoins
- négativement
- Nouveauté
- Les nouvelles technologies
- next
- aucune
- Nuance
- objectif
- évident
- of
- souvent
- on
- Débuter
- Onboarding
- ONE
- uniquement
- ouvert
- optimaux
- or
- organisation
- organisations
- origine
- Autre
- Autres
- ande
- plus de
- global
- propre
- Pain
- partie
- participer
- Payer
- Personnes
- parfaite
- philosophie
- pionniers
- plateforme
- Platon
- Intelligence des données Platon
- PlatonDonnées
- Point
- Populaire
- positif
- possibilités
- possible
- défaillances
- l'éventualité
- pratiques
- préférences
- primaire
- contextualisée
- Prioriser
- priorisé
- priorité
- d'ouvrabilité
- processus
- les process
- Produit
- le développement de produits
- chef de produit
- Vidéo
- Produits
- Produits et services
- Profil
- Profils
- rentable
- correctement
- proposer
- perspective
- proven
- mettre
- Putting
- qualité
- quantitatif
- fréquemment posées
- Rapide
- vite.
- radicalement
- augmenter
- réal
- Réalité
- vraiment
- raison
- recette
- recette pour un désastre
- record
- régulièrement
- rapports
- pertinence
- reste
- représentant
- Résultats
- Avis
- Analyse
- feuille de route
- Rôle
- Saïd
- vente
- même
- client
- But
- pour écran
- sur le lien
- choisi
- supérieur
- service
- Services
- installation
- assistance technique à court terme
- devrait
- montrer
- Vue
- signer
- étapes
- compétences
- So
- sur mesure
- Solutions
- quelques
- quelque chose
- groupe de neurones
- Commencer
- Démarrage
- statistique
- Encore
- de Marketing
- succès
- réussi
- tel
- suffisant
- combustion propre
- prend
- discutons-en
- parlant
- Les technologies
- Technologie
- Essais
- tests
- que
- qui
- Les
- Les bases
- El futuro
- leur
- Les
- se
- Là.
- donc
- Ces
- l'ont
- penser
- this
- ceux
- fiable
- timing
- à
- aujourd'hui
- trop
- les outils
- top
- Les sujets
- vers
- suivre
- Tracking
- traditionnel
- typiquement
- En fin de compte
- sous-jacent
- comprendre
- compréhension
- expérience unique et authentique
- us
- Utilisation
- utilisé
- d'utiliser
- Utilisateur
- utilisateurs
- Précieux
- Plus-value
- VCs
- très
- via
- vision
- souhaitez
- voulu
- Façon..
- façons
- WELL
- ont été
- Quoi
- quand
- qui
- tout en
- WHO
- why
- sera
- prêt
- Bonne volonté
- comprenant
- dans les
- Word
- de travail
- pourra
- écrire
- you
- Votre
- vous-même
- zéphyrnet