Dans toute entreprise, le succès client (SC) est ce point idéal où vous avez converti un prospect et l'avez transformé en un avocat loyal pour votre marque. Il en résulte que les clients sont moins susceptibles de se désabonner et plus susceptibles de renouveler avec votre entreprise.
Cependant, c'est plus facile à dire qu'à faire. Sans doute, vous connaissez l'importance de réduire le taux de désabonnement, mais si vous vous concentrez sur une statistique, vous passez peut-être à côté de la vue d'ensemble : assurez-vous que les clients qui restent obtiennent une valeur réelle de votre produit plutôt que de simplement le faire fonctionner.
S'il est essentiel pour les entreprises de l'industrie du logiciel de conserver la croissance en fidélisant les clients, ils doivent être centrée sur le client et trouver de nouvelles façons d'augmenter la valeur client. Un client prospère qui atteint ses objectifs grâce à l'utilisation de vos produits ou services sera satisfait.
Alors que le marché mondial des plateformes de réussite client devrait atteindre 3.1 milliards de dollars par 2026, de nombreuses entreprises n'ont pas encore de stratégie CS clairement définie. Des visites guidées et des manuels génériques peuvent être un bon point de départ, mais vous devez considérer l'ensemble du parcours client et tous les parcours produits empruntés pour atteindre un véritable Réussite des clients SaaS plan,
Pour que votre entreprise grandisse, vos clients doivent réussir ! Alors, allons plus loin dans ce qui est Succès client dans les entreprises SaaS et comment le mesurer ?
Proposez-vous des solutions aux problèmes de vos clients ?
Vous pouvez supposer que le succès des clients équivaut à offrir un bon support utilisateur. Service client est une bonne réponse, mais il devrait être l'un des nombreux ici. Alors que les problèmes de fonctionnalité sont les premiers à être résolus lors du développement d'un produit SaaS, le client rencontre diverses autres situations qui peuvent affecter son succès global. Par conséquent, générer le succès des clients dépasse la portée de votre service d'assistance et implique généralement examen de tous les points de contact avec les clients avec le produit.
Réfléchissez à votre parcours utilisateur et développez une carte de l'expérience client pour avoir un bon départ dans l'analyse des préoccupations qui pourraient éventuellement émerger pour vos clients. Quelle que soit l'agilité et la minutie de votre équipe de support client, elle ne répond pas nécessairement à l'indicateur numéro un de la réussite client : vos clients obtiennent-ils les avantages commerciaux dont ils ont besoin et qu'ils espèrent de votre produit ?
Vos clients ont acheté votre produit parce qu'ils avaient un entreprise spécifique problème à résoudre. Pour les transformer en histoires de réussite client, vous devez vous assurer que votre produit résout ce problème et, idéalement, va au-delà de leurs attentes.
Lincoln Murphy de Sixteen Ventures note également que les clients doivent "recevoir continuellement et de plus en plus de valeur de votre produit tout au long de sa vie en tant que client."
Cela signifie que non seulement vous résolvez un problème, mais que vous fournissez de meilleures solutions à ce problème au fur et à mesure que la relation client progresse. Concentrez-vous sur les principaux résultats commerciaux, en commençant lorsque votre client est encore un prospect. Plutôt que d'entrer dans une relation en essayant de les convaincre de la valeur des caractéristiques de votre produit, changez votre état d'esprit pour vraiment vous concentrer sur les priorités du client. Pensez à ce que votre client pourrait dire de votre produit s'il n'avait qu'une minute pour le présenter à son PDG.
Continuez à mettre l'accent sur ces résultats commerciaux tout au long de la Processus d'embarquement et la durée de vie du client avec vous, mais gardez également à l'esprit que les entreprises et les marchés auxquels elles s'adressent ne sont généralement pas statiques, en particulier dans le monde du logiciel. Ils changeront à mesure que votre compréhension de vos clients, de votre entreprise et de sa capacité à fournir un produit ou un service, etc. mûrira et évoluera.
Comment mesurer le succès des clients
La mesure du succès des clients doit se faire à partir de deux angles, à la fois la vôtre et celle de vos clients. La réduction de votre taux de désabonnement et l'augmentation des revenus d'expansion mesurent facilement votre succès.
Il est également essentiel de quantifier le succès de votre client, car il est directement lié à votre succès.
Bien sûr, chaque entreprise aura une façon différente de mesurer le succès des clients, et bon nombre de ces mesures peuvent initialement être basées sur une intuition concernant vos clients les plus performants. Mais vous devez aborder systématiquement votre stratégie de réussite client, en commençant par définir à quoi ressemble réellement le succès pour vos clients : pour chaque segment de votre base d'utilisateurs, quel est, selon eux, le meilleur résultat possible de l'utilisation de votre produit ?
Un sain stratégie de réussite client mesurera les paramètres, y compris taux de rétention, valeur vie, taux d'achat, etc. Cela vous donne la possibilité d'ajuster vos produits ou services pour aider à améliorer la réussite des clients et permettre aux utilisateurs d'atteindre plus facilement leurs objectifs.
Voici une liste qui vous aide à répondre à la question Quels sont les KPI pour le succès client ?
- Valeur à vie du client
- Taux d'achat répété
- Taux de fidélisation de la clientèle
- Coût de fidélisation client
- Taux de désabonnement
- Net Promoter Score (NPS)
- Score de satisfaction client
- Score d'effort client
En passant à des exemples plus pratiques, examinons quelques options dont vous disposez pour renforcer votre stratégie de réussite client :
- Statistiques d'utilisation – mesurer à quelle fréquence et pendant combien de temps les clients se connectent à votre plateforme afin que vous puissiez utiliser ces données pour améliorer votre UX et la satisfaction de vos clients ;
- Engagement des utilisateurs – examinez les fonctionnalités que les clients utilisent et les actions qu'ils entreprennent. Les mises à niveau et les achats supplémentaires sont un bon moyen de savoir si vos clients apprécient vos produits et souhaitent en utiliser davantage.
- Commissions - s'ils vous recommandent à quelqu'un d'autre, c'est un indicateur clair qu'ils sont vraiment satisfaits du fonctionnement de votre produit/plate-forme. Ayez une manière claire de compter ces références afin de savoir qui sont vos évangélistes de marque et combien vous en avez ;
- Données externes – par exemple, si votre service aide les entreprises en matière de marketing et de référencement, vous pouvez mesurer leur classement de recherche pour les mots clés choisis au fil du temps ;
- Autres mesures spécifiques à votre entreprise. Pour le commerce numérique, par exemple, les KPI sont suivis tout au long du cycle de vie du commerce numérique, de l'acquisition à l'activation, à la mise à niveau et au renouvellement. Quelques exemples sont le taux de conversion, le temps de chargement du panier, les taux de renouvellement, les taux de conversion d'essai, l'abandon du panier, l'abandon du panier récupéré, l'augmentation des revenus de la vente croisée, les mises à niveau, la réduction du taux de désabonnement volontaire, l'augmentation des revenus des canaux de vente supplémentaires, etc. Certaines marques définissent même un Métrique de l'étoile du Nord (NSM) spécifique à leur gamme de produits, qui mesure la valeur offerte aux clients. Cette métrique prend en compte les actions que les utilisateurs qui restent le plus longtemps avec le produit prennent. Par exemple, Le NSM de Facebook est ses utilisateurs actifs quotidiens, tandis que Slack est le nombre de messages publiés, tous deux mesurant de manière globale dans quelle mesure la base d'utilisateurs de l'entreprise réussit avec le produit.
S'il existe un moyen pour vous de mesurer la valeur réelle d'un client retour sur investissement, par tous les moyens, faites-le, et dites-leur à ce sujet. Par exemple, Sam's Wholesale Club indique aux clients dans les avis de renouvellement et à la caisse exactement combien ils ont économisé grâce à leurs adhésions. C'est très bien, mais ce sera rarement aussi simple dans le monde du SaaS. Votre indicateur de réussite client sera plus probablement un indice de plusieurs facteurs différents, certains d'entre eux quantitatifs et d'autres qualitatifs.
C'est une poursuite complexe, mais une véritable stratégie de réussite client implique de faire le travail pour quantifier d'une manière ou d'une autre les principaux avantages commerciaux de votre produit. Si votre produit aide à générer plus de prospects, qu'est-ce qui est considéré comme un bon résultat ? Vos utilisateurs considéreraient-ils une augmentation de 50 % comme un succès ou devraient-ils être plus proches de XNUMX % ? Identifiez votre point de réussite du client, et votre calcul suivra naturellement.
Vous pouvez également penser à quantifier les augmentations de revenus ainsi que les économies de coûts - deux catégories différentes qui peuvent conduire à un meilleur retour sur investissement.
L'accent mis sur la réussite des clients crée des défenseurs de la marque
Le succès des clients ne consiste pas seulement à réduire le taux de désabonnement, même s'il s'agit d'une mesure importante. Il s'agit de s'assurer que votre les besoins des clients sont satisfaits au-delà du point où ils sont simplement « satisfaits » de votre service. Au fur et à mesure que le succès des clients augmente, vos utilisateurs deviennent votre défenseurs, recommander votre produit à leurs pairs de l'industrie et augmenter vos nouvelles ventes.
Sensibilisation à la clientèle est l'une des stratégies les plus importantes en marketing. Il peut transformer la relation entre les entreprises et leurs clients et, ce faisant, convertir les clients fidèles déjà existants en défenseurs de la marque et en attirer de nouveaux dans le processus.
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Conclusion
Une stratégie CS est essentielle pour les fournisseurs de SaaS car le succès des clients est un processus stratégique plus complet que dans d'autres industries. Depuis les premières interactions avec le produit jusqu'au renouvellement de son abonnement, la réussite client s'inscrit dans tous les processus de votre parcours client pour la réussite globale de votre entreprise.
Gardez à l'esprit qu'il ne s'agit pas seulement d'une forme de mesure métrique, mais cela implique également d'avoir une équipe dédiée au sein de votre entreprise qui travaille sur développement constant et ajustements selon vos résultats. Parfois, une simple chose, comme un e-mail direct ou un changement graphique dans la plate-forme, peut augmenter considérablement vos revenus.
Rappelez-vous, comme l'a dit Peter Druker. C'est le client qui détermine ce qu'est une entreprise, ce qu'elle produit et si elle va prospérer. Au final, le succès client sera toujours le meilleur garant de la prospérité de votre entreprise !
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