Tendances du commerce électronique : les consommateurs recherchent des options hors domicile pour la livraison et les retours

Les volumes de commerce électronique ont explosé ces dernières années. Alors que la pandémie a provoqué d'importantes perturbations dans les chaînes d'approvisionnement mondiales, elle a catapulté les ventes du commerce électronique. Les achats en ligne ont bondi de 77 % d'une année sur l'autre au cours des premiers mois de la pandémie.

Maintenant que les effets de la pandémie se sont atténués, de nouveaux défis se profilent à l'horizon. Hausse de l'inflation et ralentissement économique, conjugués à une hausse des coûts. Les consommateurs deviendront plus critiques vis-à-vis de ce qu'ils dépensent, de sorte que les détaillants et les e-commerçants doivent convaincre les consommateurs plus qu'auparavant.

Un client satisfait est un client qui revient

Il en coûte plus cher de gagner un nouveau client que de garder un client existant. Cela signifie que les propriétaires d'entreprise doivent s'assurer qu'ils satisfont leurs clients actuels. Deux processus sont essentiels pour ce faire : la livraison et les retours.

Tenez votre promesse

Regardons d'abord la livraison. Les préférences des consommateurs évoluent en matière de livraison :

• Durabilité : les consommateurs exigent des options plus écologiques pour la livraison de leurs produits. Les propriétaires d'entreprise peuvent y parvenir en utilisant des méthodes de livraison à zéro émission. Une autre option consiste à utiliser points relais colis. Combiner un plus grand nombre de colis et les déposer à un seul endroit réduit l'empreinte carbone du dernier kilomètre.
• Visibilité et flexibilité : l'époque où les consommateurs restaient chez eux toute la journée pour attendre la livraison est révolue depuis longtemps. Obtenir leur colis livré à l'heure promise est essentiel. Faire savoir aux consommateurs où se trouve leur envoi, en particulier lorsque les délais de livraison changent, leur permet de détourner les colis vers un autre emplacement, comme un point de ramassage.
• Contrôle : les consommateurs veulent contrôler quand et où leur colis est livré. Ils veulent différentes options. Parfois, la vitesse est essentielle : d'autres fois, la fiabilité ou la durabilité. 

Faire d'un client fidèle un client satisfait

De plus en plus de consommateurs achètent en ligne et achètent plus d'articles. Cela signifie également une augmentation des rendements. Un processus de retour fluide est tout aussi essentiel pour satisfaire un client qu'un processus de livraison fiable. Les préférences des consommateurs pour les retours sont similaires à celles pour les livraisons.

Durabilité : les consommateurs veulent des options plus écologiques pour retourner les produits. Un emballage que les consommateurs peuvent facilement convertir en emballage de retour évite l'utilisation de matériaux d'emballage supplémentaires et garantit que les produits sont renvoyés dans une boîte appropriée. Comme pour les livraisons, les consommateurs exigent des options durables pour les retours, par exemple une prise en charge par un coursier à vélo.

Facilité d'utilisation : le processus de retour doit être simple. Comme pour les livraisons, les consommateurs ne devraient pas avoir à rester chez eux car un colis doit être récupéré. Un point relais de proximité est une solution à seuil bas pour faciliter le retour d'un colis.

Offrir la livraison et les retours hors domicile coche les cases

En plus d'offrir des options durables pour la livraison à domicile, les e-commerçants et les détaillants devraient proposer des options de livraison et de retour hors domicile. Cela permet aux consommateurs de prendre le contrôle de leur prise en charge d'une livraison ou du dépôt d'un retour. Points de ramassage et de dépôt (PUDO) sont plus fréquents en Europe du Nord (73 % en 2021) qu'en Europe du Sud (36 % en 2021), mais ces chiffres augmentent rapidement.

Si vous souhaitez en savoir plus sur les avantages d'offrir la livraison et les retours hors domicile, téléchargez le livre blanc Les 3 principales raisons pour lesquelles chaque boutique en ligne européenne devrait proposer la publicité extérieure qui vient d'être publié par Sept expéditeurs.

Crédit image : sept expéditeurs

Cet article a été sponsorisé par Seven Senders

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• La source: https://logisticsmatter.com/trends-in-e-commerce-consumers-are-looking-for-out-of-home-options-for-delivery-and-returns/