PortfoPlus apporte ChatGPT aux agents d'assurance

ChatGPT peut-il rendre les agents d'assurance meilleurs vendeurs ? C'est le pari que fait une insurtech à Hong Kong, malgré les questions technologiques et réglementaires.

PortfoPlus est une startup lancée en 2018 initialement avec un portefeuille de polices que les agents pourraient utiliser pour regrouper les produits d'assurance d'un client. Cela donnerait aux agents une vue globale du profil d'assurance et de patrimoine d'un client, ce qui donnerait à l'agent un avantage en matière de conseil et de présentation de produits.

Depuis lors, l'équipe a déployé d'autres outils conçus pour aider les agents et compte environ 4,000 XNUMX utilisateurs qui paient pour son logiciel en tant que service, déclare Colin Wong, PDG et cofondateur (photo, au centre).

"ChatGPT est la fonction suivante", a-t-il déclaré.

Réinventer les agents d'assurance

Wong a travaillé à la fois comme vendeur chez un courtier d'assurance et comme ingénieur chez IBM, après avoir étudié l'informatique à l'Université de Hong Kong. Lui et ses co-fondateurs Phoenix Ko (photo, à gauche) et Hugo Leung (à droite) ont eu le bogue de démarrage.

"Nous voulons faire plus qu'aider les vendeurs", a déclaré Wong. "Nous voulons changer l'industrie traditionnelle et le fonctionnement des agents commerciaux."

En fin de compte, cela signifie utiliser la technologie pour leur permettre de mieux servir les clients plutôt que de simplement vendre des produits avec des commissions élevées. Les co-fondateurs savent que c'est plus facile à dire qu'à faire, car ils sont aussi des vendeurs.

La nature de l'intelligence artificielle GPT, cependant, a le potentiel de changer les incitations à devenir plus conviviales.

Le kung-fu de GPT

GPT signifie transformateur préformé génératif. Il fait partie d'une famille de modèles d'apprentissage des langues (LLM) qui utilisent des entrées de données volumineuses de données séquentielles (comme le début d'une phrase) pour prédire ce qui devrait suivre. Il est utilisé pour produire du texte et traduire des langues. La société de logiciels OpenAI a été la première à l'introduire commercialement avec son chatbot ChatGPT.

La puissance de GPT réside dans l'accès à de vastes ensembles de données ainsi que dans l'auto-apprentissage à mesure que de plus en plus de personnes l'utilisent. Il ne crée pas de texte original, mais fusionne plutôt des écrits humains pour deviner des réponses, mais son ton autoritaire le rend influent, même si parfois ses réponses sont contradictoires ou erronées.

La partie importante ici est le reflet de GPT d'une communauté de voix. Plus son utilisation est large, mieux il s'auto-apprend.

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Pour PortfoPlus, cela signifie que plus les agents utilisent les fonctions GPT dans leur application, meilleures sont les réponses.

"C'est comme le kung-fu", a déclaré Hugo Leung, co-fondateur. "Chaque agent est protégé par un maître", ce qui signifie dans ce cas une grande compagnie d'assurance. « Chaque maître craint d'exposer ses disciples aux autres écoles. Mais maintenant, cela pourrait changer, car les agents tirent profit de l'apprentissage les uns des autres. »

Cela ne tempère pas leur compétitivité, mais cela signifie que plus les agents utilisent le plug-in ChatGPT de PortfoPlus, meilleur il fait pour tous. En fin de compte, le « maître » pourrait devenir l'application plutôt que la compagnie d'assurance.

Des débuts modestes

Il reste cependant un long chemin à parcourir avant que cette idée ne devienne réalité.

Les premiers cas d'utilisation sont incrémentiels : utilisez ChatGPT pour générer des messages destinés aux clients afin d'aider les agents à rester connectés. Par exemple, le chatbot peut personnaliser un message d'anniversaire en fonction du profil d'un agent de son client dans la base de données PortfoPlus.

"La valeur fondamentale de l'agent est la touche chaleureuse", a déclaré Wong. "La personnalisation les aide à maintenir leur relation avec leurs clients."

C'est un début modeste, mais la technologie pourrait potentiellement devenir plus importante une fois qu'elle commencera à être utilisée par les clients finaux. PortfoPlus pourrait aider les agents à mettre en place un site Web ou une application dans laquelle les clients peuvent demander à ChatGPT leurs propres besoins en matière d'assurance.

Phoenix Ko, co-fondateur et responsable du développement commercial, affirme que les clients sont plus susceptibles de faire confiance à ChatGPT qu'à un agent, car les gens savent que les agents sont biaisés dans la manière dont ils sélectionnent les produits. ChatGPT, en raison de son ton naturel et de sa fluidité non scénarisée, peut influencer les utilisateurs.

"Ce sera un assistant de vente révolutionnaire car il peut aider les agents à se connecter avec les clients et à conclure des ventes", a déclaré Ko.

Personnalisation versus conseil

L'idée n'est cependant pas de laisser les choix de produits réels à ChatGPT – qui n'est d'abord pas un courtier agréé (bien qu'un jour…). Au lieu de cela, la conversation se terminerait par l'application recommandant le client à un agent, qui viendrait armé des informations du chatbot sur les besoins du client.

Wong dit que la startup n'est pas prête à déployer cette fonctionnalité supérieure. Il est actuellement en phase de test bêta avec environ 20 clients. Les enjeux sont à la fois techniques et réglementaires.

Côté technologie, PortfoPlus a obtenu la licence pour intégrer ChatGPT via Microsoft Azure (Microsoft a acquis OpenAI plus tôt cette année pour 10 milliards de dollars). Mais une forte demande d'utilisation de ChatGPT entraîne souvent des vitesses lentes et parfois des plantages. Il y a donc un problème de stabilité.

Il y a aussi un problème de ton. Les utilisateurs peuvent régler la « température » ​​de ChatGPT de 0 à 1. Zéro signifie que le chatbot s'en tient aux faits, mais ses réponses sont formelles et robotiques. La première signifie que le chatbot libère toute sa créativité, ce qui le rend beaucoup plus attrayant et amusant, mais sujet aux erreurs et aux fabrications.

Trouver l'équilibre nécessite plus de tests.

Qu'est-ce qui est réglementé ?

Ensuite, il y a la question de la réglementation. L'Autorité des assurances de Hong Kong est susceptible de dire que toute entité qui parle aux clients en vue d'influencer les ventes comptera comme une activité réglementée.

Dans quelle mesure cela s'applique à un chatbot qui parle des besoins d'un client n'est pas clair.

Il est également difficile de savoir comment tracer la ligne entre une conversation engageante qui aboutit à une recommandation d'agent et un véritable conseil financier. PortfoPlus est un courtier d'assurance agréé, ce qui signifie qu'il peut faciliter les transactions mais qu'il ne peut pas fournir de conseils. Le réglage de la température du GPT fait partie de cette négociation.

C'est le début mais le changement arrive vite. Wong n'a entendu parler de ChatGPT qu'à la fin de l'année dernière. En janvier, il avait réalisé que cela pouvait être vital pour l'avenir de la startup, mais peut-être simplement comme un outil de marketing et des engagements limités avec les clients. Maintenant, les fondateurs cherchent à créer des entreprises pour les agents, y compris la formation, et pour les clients.

Réinventer les startups

L'impact va être à l'échelle de l'industrie, a déclaré Wong. "GPT est désormais plug-and-play. N'importe quelle startup peut l'utiliser avec ses propres ensembles de données, ce qui signifie que chaque startup est désormais une entreprise d'IA. »

Le paysage concurrentiel va rapidement évoluer vers ceux qui sont à la fois doués pour affiner GPT et qui apportent des données propriétaires pour créer un résultat unique. Jusqu'à présent, les startups étaient exclues de ce jeu car elles n'avaient pas accès aux ensembles de données au niveau Microsoft.

Mais avec les intégrations ChatGPT, les petites entreprises peuvent créer des produits uniques si elles disposent de données de niche mais pertinentes - dans ce cas, les quelque 4,000 XNUMX utilisateurs d'agents de PortfoPlus, dont l'activité sur l'application améliore l'auto-apprentissage du GPT. Et s'ils s'auto-apprennent dans l'application d'une startup, les utilisateurs de cette application en bénéficient mutuellement.

"Aujourd'hui, nous servons des agents et des courtiers", a déclaré Wong. « À l'avenir, il s'agira de servir les intérêts des clients. C'est en adaptant les services que l'on contourne les conflits d'intérêts.

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• La source: https://www.digfingroup.com/portfoplus-chatgpt/