S'assurer que la transformation numérique de FinServ ne signifie pas l'exclusion numérique (James Mingard)

S'assurer que la transformation numérique de FinServ ne signifie pas l'exclusion numérique (James Mingard)

Horodatage: 5 janvier 2023 6:18 AM
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Le secteur des services financiers (FinServ) a adopté la numérisation à un rythme rapide, ouvrant la voie à la mise en œuvre de stratégies de numérisation. Les services bancaires en ligne et mobiles sont désormais la norme pour une grande partie de la population britannique et l'évolution rapide des demandes des consommateurs a poussé les banques à réduire leurs opérations physiques. Par exemple, HSBC a récemment annoncé qu'elle fermerait 114 succursales supplémentaires au Royaume-Uni à partir d'avril.

Cependant, alors que la numérisation apporte de nombreux avantages à ses utilisateurs, il y a encore ceux qui dépendent des services en personne ou par téléphone et ne peuvent pas accéder aux services numériques que d'autres pourraient désormais considérer comme allant de soi. Cette exclusion numérique a le potentiel de croître de façon exponentielle à mesure que les succursales sont fermées et que celles qui se sont appuyées sur les formes bancaires traditionnelles, telles que les conseils bancaires, les espèces et les chèques, risquent d'être laissées pour compte.

La crise du coût de la vie peut exacerber le problème alors que les familles cherchent à réduire leurs dépenses. Alors que 60 % des répondants FinServ dans le cadre de notre récente étude ont signalé une forte augmentation de la demande de communication numérique de la part des clients à la suite de la pandémie, 1.7 million de foyers au Royaume-Uni ne sont toujours pas connectés à Internet. Selon Indice numérique des consommateurs de la Lloyds Bank, 9 millions de personnes ne peuvent pas utiliser Internet sans aide et 11.7 millions de personnes manquent de compétences numériques essentielles pour la vie quotidienne.

Dans le même temps, trois sur quatre Les Britanniques manquent de confiance dans les services bancaires numériques. Avec des groupes comme le Fondation Good Things En travaillant avec les banques sur des projets visant à réduire la fracture numérique, les services financiers doivent garantir qu'ils sont en mesure de rencontrer les clients là où ils se trouvent - en ligne et hors ligne - tout en instaurant la confiance dans une gamme d'offres de services.

Parler avec les clients selon leurs conditions

Une stratégie numérique solide ne se concentrera pas uniquement sur la meilleure façon d'utiliser de nouveaux canaux. Il garantira que l'institution dispose des données dont elle a besoin pour comprendre les préférences de communication des clients et agir de manière appropriée et efficace sur la base de ces informations.

Par exemple, nos recherches montrent que les principaux avantages que les organisations FinServ ont obtenus grâce à la numérisation incluent une meilleure connaissance des clients et une meilleure expérience client. Il existe également une opportunité évidente pour l'industrie dans la manière dont elle communique avec les clients. Par exemple, un pourcentage beaucoup plus élevé d'autres industries parlent aux clients via les plateformes de médias sociaux. Par exemple, 55 % des autres industries communiquent avec leurs clients via Twitter, contre seulement 30 % dans le secteur FinServ.

L'émergence populaire de plates-formes de messagerie cryptées telles que WhatsApp signifie également qu'il existe une réelle opportunité pour FinServ de développer ses canaux de communication numériques, en gardant à l'esprit les implications en matière de protection des données et de cybersécurité que cela implique. Les solutions qui atteignent cet équilibre délicat entre sécurité et facilité d'utilisation sont donc bien placées pour aider les organisations de services financiers qui cherchent à repenser leur façon de communiquer avec les clients tout en renforçant la confiance. Cependant, ce n'est que le début.

Lorsqu'une institution connaît les préférences de communication d'un client, elle peut adapter les approches et les services en conséquence, comblant potentiellement les écarts entre les numériquement engagés et les numériquement exclus.

Le numérique permet de répondre à des besoins variés

Il existe une vaste gamme de canaux de communication disponibles pour les FinServs, à la fois en ligne et hors ligne. Cependant, c'est en unifiant ces communications que l'on garantira des expériences client universellement fortes.

Que ce soit dans la marque, en ligne, via une application ou par courrier, la manière dont les institutions communiquent avec les clients doit être harmonisée. 95 % des FinServs conviennent que la possibilité de poursuivre les interactions avec les clients sur plusieurs canaux serait précieuse pour leur organisation. Cependant, juste 30% des FinServs déclarent avoir entièrement mis en œuvre une solution de communications unifiées en tant que service (UCaas) dans leur organisation.

Un manque de cohésion entre les différentes plateformes peut être choquant pour les clients et affaiblir l'expérience client. Cela s'applique autant aux plateformes en ligne qu'aux interactions en personne. Le centre de contact doit représenter une approche intégrée des communications unifiées, réunissant des experts commerciaux et des agents, sur tous les canaux, pour offrir des expériences client en temps réel dans un modèle d'engagement collaboratif basé sur le cloud. Non seulement cela, mais une approche unifiée des communications avec les clients aide également FinServs à répondre aux exigences de conformité réglementaire et de sécurité des données de manière holistique.

Ce même modèle permet aux experts en personne de fournir des services de niveau supérieur aux clients recherchant des conseils et une assistance personnalisés en agence - et de comprendre où ils pourraient être en mesure d'offrir une assistance et une formation autour des services en ligne. Par exemple, des experts en succursale pourraient aider les clients à s'inscrire à des services numériques, comme l'a fait Lloyds avec son compétences numériques gratuites Programme d'entrainement.

Les banques et les institutions financières sont une ressource vitale pour tous les membres de nos communautés. S'inspirant du livre de Lloyds, ce type d'initiative communautaire démontre une stratégie numérique centrée sur le client qui profite à tous. Parallèlement à ces programmes d'éducation et de sensibilisation, la perspicacité doit être au cœur de la prise de décision, et cela inclut la satisfaction des besoins d'une clientèle diversifiée.

Les communications numériques unifiées garantissent que les clients sont rencontrés là où ils se trouvent. Non seulement cela, mais en utilisant les informations de ce système unifié, les banques peuvent faire plus pour s'assurer que tous les clients sont soutenus et habilités à accéder aux services financiers tout en investissant dans des programmes et des services pour s'assurer que personne n'est laissé pour compte.

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