La gestion de la relation client (CRM) est le processus de communication et de suivi des prospects et des clients pour améliorer les interactions, conclure davantage de ventes et offrir de meilleures expériences client au fil du temps. Pour les entreprises opérant dans et avec l’industrie du cannabis, Le CRM peut fournir des résultats tangibles qui ont un impact direct sur les revenus, les bénéfices et la réputation de la marque.
Aujourd'hui, les entreprises de toutes tailles et à tous les stades investissent dans un outil logiciel CRM pour automatiser et suivre plus efficacement les processus et les communications CRM tout au long du parcours client. Leurs équipes de marketing, de vente et de support client utilisent un logiciel CRM pour obtenir une perspective historique sur les clients potentiels, actuels et antérieurs afin d'interagir avec les prospects et les clients au bon moment et avec les meilleurs messages pour atteindre les objectifs de l'entreprise.
Pourquoi les entreprises du cannabis et des entreprises liées au cannabis devraient investir dans le CRM
Gérer la relation avec chaque client tout au long du parcours d'achat et du cycle de vie du client – depuis la toute première interaction jusqu'à toutes les étapes de l'entonnoir marketing et du pipeline de vente ainsi que pendant toute la durée de vie de la relation client. Le résultat final est une augmentation des conversions de ventes, une meilleure fidélisation des clients et une augmentation de la valeur à vie du client, ce qui signifie une augmentation des revenus et des bénéfices pour votre entreprise.
Dans un secteur compétitif comme celui du cannabis, les consommateurs ont beaucoup de choix. Une réflexion transactionnelle à court terme ne suffit pas pour attirer et fidéliser les clients. Les consommateurs B2C et B2B d'aujourd'hui s'attendent à ce que les entreprises sachent qui elles sont et proposent des expériences client qui répondent à leurs besoins. Lorsqu'il y a un décalage entre les attentes et la réalité, les consommateurs n'hésiteront pas à trouver une entreprise alternative auprès de laquelle acheter. Vous ne voulez pas que cela arrive à votre entreprise.
Le CRM est essentiel pour répondre aux attentes des consommateurs B2C et B2B dans l’industrie du cannabis. L'utilisation d'un logiciel CRM permet de collecter plus efficacement et moins de temps des données précieuses sur les prospects et les clients, de systématiser la gestion des relations et d'automatiser les processus tout au long du parcours d'achat et du cycle de vie du client.
Cela garantit que les prospects et les clients bénéficient toujours d’une expérience hautement personnalisée avec votre marque grâce à une communication continue. En conséquence, votre entreprise convertira davantage de prospects en ventes et fidélisera davantage tous vos clients afin qu'ils soient moins susceptibles d'être mécontents, ce qui pourrait les amener à acheter chez vos concurrents à l'avenir.
Pourquoi le CRM est important pour le marketing
Les relations clients commencent par les communications marketing adressées aux prospects. Rassembler des prospects et les placer au sommet de l'entonnoir marketing est la première étape du CRM, et lorsque votre entreprise investit dans un outil CRM, vous pouvez centraliser la collecte et la surveillance des données pour tous ces prospects.
Avec un outil CRM, chaque membre de votre équipe marketing peut suivre les prospects – y compris les données démographiques et comportementales – pour mesurer leur intérêt pour vos produits et services et fournir les communications les plus pertinentes possibles à chaque client potentiel.
Le logiciel CRM permet à l'équipe marketing de segmenter les prospects, de chronométrer les communications, de personnaliser les messages et d'obtenir le retour sur investissement le plus élevé possible. Grâce aux données, aux systèmes et à l'automatisation disponibles dans le logiciel CRM, l'équipe marketing peut se concentrer sur le développement des prospects via l'entonnoir marketing les plus susceptibles de se convertir en ventes.
L'objectif est de faire passer les prospects à travers l'entonnoir marketing du froid au chaud, puis au chaud (qualifié pour les ventes). Lorsque les prospects deviennent qualifiés pour les ventes, l'équipe marketing peut les transmettre à l'équipe commerciale qui peut travailler à la conclusion des ventes, tandis que les membres de l'équipe marketing continuent d'investir leur temps dans l'acquisition de nouveaux prospects et dans leur développement à travers l'entonnoir marketing.
Pourquoi le CRM est important pour les ventes
Votre équipe commerciale ne devrait pas perdre de temps à essayer de retrouver des informations sur des prospects ou à communiquer avec des prospects qui ne sont pas qualifiés pour la vente. Au lieu de cela, toutes ces informations devraient être à portée de main dans un outil CRM.
Communiquer avec les prospects est le rôle le plus important de tout poste commercial, il est donc essentiel que leur temps soit consacré aux tâches les plus précieuses. Rechercher des données sur un prospect ou appeler des prospects peu susceptibles d'acheter va à l'encontre des objectifs de l'entreprise.
Le logiciel CRM résout ces problèmes en permettant aux commerciaux de visualiser rapidement toutes les communications entre l'entreprise et le client en un seul endroit. Tout est suivi dans le logiciel CRM : les appels téléphoniques, les données démographiques, les e-mails reçus, les campagnes de marketing par e-mail ouvertes, les liens sur lesquels ils ont cliqué, les notes des membres de l'équipe, les informations de contact, etc. Toutes ces informations sont utiles à l’équipe commerciale.
Non seulement un accès rapide à autant de données permet aux vendeurs de gagner du temps, mais cela leur donne également un aperçu de qui est chaque prospect ou client, ce qui compte pour eux, les problèmes auxquels ils sont confrontés, etc. Grâce à ces informations, les commerciaux peuvent adapter leur approche individuelle afin que les communications trouvent un écho auprès de chaque prospect de la manière la plus efficace possible. Le résultat sera davantage de ventes conclues et plus de revenus pour votre entreprise.
Pourquoi le CRM est important pour le service client
Une fois qu’un prospect devient client, les communications et la personnalisation doivent se poursuivre. C'est pourquoi on parle de gestion de la relation « client ». Vous devez gérer la relation client, du lead au fidèle défenseur de la marque, et cela ne s'arrête jamais. En fait, si la gestion des relations prend fin, les clients sont beaucoup plus susceptibles de quitter et d'acheter chez vos concurrents plutôt que chez votre entreprise.
Cela dit, une grande partie du CRM concerne les communications post-achat et les expériences client visant à renforcer la fidélité et la promotion de la marque, ce qui conduit au marketing de bouche à oreille et à l'augmentation des ventes de nouveaux clients. Cela peut également raccourcir le cycle de vente pour les nouveaux clients.
Par conséquent, les responsables de comptes et les agents du service client doivent avoir accès à votre logiciel CRM afin de pouvoir personnaliser les communications et rencontrer les clients là où ils se trouvent. Chaque client est différent, et les données stockées dans votre logiciel CRM sur les communications antérieures, les données démographiques, les comportements, etc. peuvent aider les responsables de comptes et les personnes occupant des rôles de support à offrir de meilleures expériences client, ce qui est l'objectif du CRM.
Points clés à retenir sur l'importance du CRM dans l'industrie du cannabis
En fin de compte, les entreprises de cannabis et les sociétés auxiliaires utilisent déjà un logiciel CRM pour garantir qu'elles obtiennent les meilleurs résultats, et votre entreprise devrait également l'utiliser. Sortez vos données des silos et centralisez-les dans un outil CRM afin que les équipes marketing, commerciales et support puissent y accéder facilement. C'est ainsi que vous offrez de meilleures expériences client qui entraînent une augmentation des revenus et des bénéfices.
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- La source: https://www.cannabiz.media/blog/importance-of-crm-in-the-cannabis-industry
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