Comment aligner la conception de produits avec la stratégie de marque dans la banque numérique

Comment aligner la conception de produits avec la stratégie de marque dans la banque numérique

Horodatage: 17 octobre 2023 10h27
Nœud source: 2940719

Les grandes entreprises technologiques intègrent leur avantage concurrentiel dans les produits numériques, ouvrant ainsi la voie au succès dès le départ. Cependant, les sociétés financières traditionnelles sont ici confrontées à un défi, en particulier lorsqu'elles adoptent des solutions numériques en marque blanche. Il est difficile de les aligner sur leur essence commerciale unique et les besoins de leurs clients. En finance, la transformation numérique est essentielle pour façonner l’avenir des marques financières. Mais comment aligner les services numériques sur l’identité de la marque, les objectifs et les besoins des clients ?

La mise en œuvre d’une approche stratégique du design dans les entreprises modernes est essentielle pour garder une longueur d’avance à l’ère du numérique. Le cadre de la pyramide de stratégie numérique offre un chemin simple et structuré pour permettre cette intégration, en garantissant que les décisions de conception sont alignées sur l'objectif de l'entreprise, les connaissances du marché, l'identité de la marque, les spécificités des services et la cohérence de l'écosystème. Par exemple, le succès d'Apple est dû à l'attention méticuleuse portée au potentiel de conception qui se traduit par le meilleur avantage concurrentiel numérique au monde, favorisant la fidélité des clients et la croissance dans le monde entier. 

Le cadre de la pyramide de stratégie numérique est utilisé par les consultants en expérience numérique d'UXDA dans le cadre de notre méthodologie de conception UX financière. Il s'agit d'une hiérarchie à cinq niveaux facile à utiliser et intuitive, dans laquelle chaque niveau est façonné par le précédent, garantissant que la conception du produit financier est entièrement éclairée et déterminée par la stratégie numérique.

Le secteur financier est témoin d’un changement sismique dans les attentes des consommateurs. Et les consultants en expérience numérique peuvent aider l’entreprise à atteindre son objectif le plus efficacement possible.

1. Objectif

Nous commençons par le niveau Objectif, englobant le « pourquoi ? » d'une entreprise. à travers sa vision, sa mission, ses valeurs, ses objectifs et son engagement à apporter de la valeur aux clients et à la société. Ce niveau constitue la base de toutes les décisions commerciales, y compris la conception, en garantissant qu'elles correspondent aux objectifs généraux.

Comme le disait Simon Sinek, l’argent est comme le carburant. Les voitures ont besoin de carburant pour rouler, mais le but de la voiture n’est pas d’en obtenir plus ; il utilise simplement du carburant pour déplacer les gens d’un point A à un point B. Les affaires sont les mêmes. Le but des affaires n’est pas de gagner de l’argent ; il s'agit de servir une signification ou une cause plus significative, en construisant ou en fournissant quelque chose.

Un objectif clair va au-delà des objectifs à court terme et des défis instantanés, donnant une orientation à travers une vision plus large du paysage commercial et social. Elle est alimentée par la passion et les rêves, et nous pousse à déployer des efforts tangibles pour obtenir des résultats significatifs dans nos entreprises et nos vies.

Pour les sociétés financières, cela peut être lié à l'amélioration de la vie des gens en simplifiant les transactions financières, en facilitant la gestion financière, en améliorant la richesse, en fournissant un soutien financier et une éducation, des honoraires amicaux, etc.

Malgré la commodité des services bancaires traditionnels, les clients sont devenus déçus par un système qui semble souvent opaque, axé sur le profit et déconnecté de leurs valeurs et de leurs besoins. Cette déconnexion entre les banques et leurs clients est un problème flagrant. Alors que l’ère numérique a offert l’opportunité d’une révolution bancaire, la plupart des institutions se sont contentées de transplanter leurs services traditionnels sur des plateformes numériques. Cela a laissé les clients aspirer à un objectif plus utile.

Selon l'étude mondiale Meaningful Brands® 2019 d'Havas, les marques significatives considérées comme contribuant à rendre le monde meilleur surperforment le marché boursier de 134 %. L'enquête mondiale d'Accenture Strategy auprès de près de 30,000 52 consommateurs a révélé que 64 % des personnes interrogées ont indiqué qu'elles préféraient les marques qui croient en quelque chose de plus grand que les seuls produits et services qu'elles vendent. Ceci est également confirmé par une étude de New Paradigm Strategy Group & Fortune, qui a révélé que XNUMX % de la population américaine estime que l'objectif principal de l'entreprise devrait être de « rendre le monde meilleur ».

Imaginez un service financier conçu non seulement pour être fonctionnel, mais également pour être utilisé comme un véhicule permettant d’atteindre un objectif profond. Prenons l’exemple d’une banque qui considère son rôle bien plus que comme un simple générateur de profits, mais plutôt comme un catalyseur de changements positifs dans la vie de ses clients et de la société dans son ensemble. La conception des produits bancaires doit être ancrée dans un objectif commercial clair et pertinent.

2. Marché

Le niveau suivant de la pyramide est le niveau du marché, qui implique la compréhension du public cible, des profils des clients, des attentes, des besoins, des contextes d'utilisation et des points faibles. 

Selon une étude Salesforce, 66 % des clients attendent des entreprises qu'elles comprennent leurs besoins et leurs attentes. Les dirigeants financiers doivent donc bien comprendre qui sont leurs clients et ce qu’ils veulent afin de développer une stratégie numérique ciblée qui les intéresse. Une connaissance approfondie de la clientèle est cruciale pour adapter la conception afin de répondre aux exigences spécifiques des clients.

Pour une société financière, cela peut inclure des utilisateurs tels que des personnes qui ont des difficultés à gérer leurs finances ou des personnes qui ont besoin d'un service fiable pour renforcer leur bien-être financier, etc.

3. Marque

Le troisième niveau de la pyramide est la marque, qui implique de définir l'identité de marque de l'entreprise et de déterminer comment elle peut être communiquée de manière authentique aux clients en fonction de l'objectif et des connaissances du marché. Cela inclut les lignes directrices de la marque et le langage visuel, ainsi que les canaux et méthodes par lesquels la marque sera communiquée. 

L'étude Stackla a révélé que 86 % des consommateurs déclarent que l'authenticité est importante lorsqu'ils décident quelles marques ils aiment et soutiennent, mais 57 % des consommateurs pensent que moins de la moitié des marques sont considérées comme authentiques.

Les dirigeants de l’entreprise doivent s’assurer que l’authenticité de la marque reflète l’objectif et les valeurs et trouve un écho auprès de son public cible. À cette étape, la conception du produit joue un rôle crucial en transmettant de manière cohérente l'essence de la marque, en garantissant sa cohérence et en la différenciant de ses concurrents. Une étude de McKinsey démontre qu'une expérience de marque cohérente peut augmenter la satisfaction des clients de 20 %, conduisant à une plus grande fidélité à la marque, et un rapport Lucidpress sur l'état de cohérence de la marque a révélé qu'une image de marque cohérente peut augmenter les revenus de 33 %.

Pour une société financière, cela se traduit par la création d’une marque innovante, digne de confiance et fiable.

4. Un service

Le quatrième niveau s'appuie sur l'aspect Service. Cette étape implique de prendre des décisions cruciales concernant la gamme de services qu'une entreprise proposera afin de remplir son objectif au sein du marché cible, conformément à l'identité de la marque.

Selon une étude Zendesk, 81 % des clients effectueront un autre achat suite à une expérience de service client positive, tandis que 61 % se tourneraient vers un concurrent après une expérience négative.

Dans le contexte bancaire, ceux-ci englobent les services essentiels, tels que les transferts de fonds, les comptes de dépôt, les comptes de crédit, les produits d'assurance, les opportunités d'investissement et divers autres instruments financiers, y compris les services qui facilitent la gestion financière et la budgétisation.

5. Écosystème

Le dernier niveau de la pyramide est l'écosystème, qui comprend tous les produits et éléments numériques nécessaires pour interagir avec les clients. Il s'agit de la principale infrastructure et du support qui permet à l'entreprise de fonctionner et de servir ses clients. Cela inclut des éléments tels que les services bancaires mobiles et en ligne, ainsi que les systèmes et processus internes qui prennent en charge ces services.

Selon Forrester, les principaux défis pour offrir une bonne expérience client sont les difficultés internes : le manque de stratégie cohérente entre les équipes (48 %) et les silos entre les différentes opérations et fonctions CX au sein de l'organisation (38 %). Dans le même temps, une étude de Wunderman Thompson montre que garantir une expérience fluide sur tous les canaux est une priorité absolue pour 42 % des consommateurs.

Les sociétés financières doivent garantir que leurs écosystèmes numériques offrent une expérience cohérente et fluide à leurs clients et employés sur tous les points de contact. Un écosystème numérique cohérent et centré sur l’utilisateur est crucial pour fidéliser les clients et créer un avantage concurrentiel dans le monde moderne.

Par exemple, la stratégie numérique d'Apple s'articule autour de la création d'un écosystème transparent et intégré de matériel et de logiciels qui simplifie la technologie pour sa clientèle diversifiée. Cette approche les aide à remplir leur objectif consistant à enrichir la vie des gens grâce à la technologie, la rendant plus accessible et plus agréable.

1. Objectif

L'objectif d'Apple est de libérer, de soutenir et d'inspirer la créativité des gens. Ils mettent en œuvre des innovations pour responsabiliser les individus, redéfinir les possibilités et remettre en question les conventions. De l'éducation aux soins de santé, des arts créatifs aux affaires, l'objectif d'Apple est d'établir de nouvelles normes et d'inspirer les autres à repousser les limites. Apple aspire à être un catalyseur pour la mise en œuvre d’un changement mondial positif. L'approche innovante d'Apple, axée sur le design, ne consiste pas à rendre les choses belles ; il s'agit d'exploiter le pouvoir du design pour atteindre un objectif révolutionnaire.

2. Marché

Les utilisateurs Apple sont au cœur de tout ce qu’ils font. Apple conçoit des produits avec empathie, cherchant à comprendre les désirs, les défis et les rêves de ses clients. Les principaux clients d'Apple sont ceux qui apprécient une expérience utilisateur agréable et innovante et qui ont besoin de solutions numériques simples mais puissantes pour faire passer leur créativité au niveau supérieur. Les clients Apple recherchent des appareils et des services de haute qualité et bien conçus à diverses fins, notamment la communication, le travail, le divertissement et la créativité. Les problèmes des clients résolus par Apple incluent des problèmes de compatibilité, des interfaces utilisateur complexes et un manque d'intégration transparente entre les appareils.

3. Marque

La marque Apple est synonyme d'innovation et de sophistication. Leur langage visuel intègre ces éléments à travers une interface utilisateur élégante, renforçant l'image premium de la marque. Apple croit en la création d'une marque qui dure, réduit son impact environnemental et offre une valeur durable à ses clients. Il s'agit d'un engagement concret en faveur de la durabilité et du design responsable. La philosophie de la marque Apple est de créer des produits intuitifs, esthétiques et fonctionnels. C'est pourquoi l'approche du design est essentielle à l'identité de la marque Apple.

4. Services

Les innovations d'Apple axées sur le design ont un effet d'entraînement dans tous les secteurs. Pour simplifier et améliorer l'expérience utilisateur où qu'il aille, Apple a introduit de nombreuses innovations, telles que la première interface utilisateur graphique avec une souris, réinventant l'expérience musicale, inventant l'informatique mobile sans bouton et évoluant vers une réalité spatiale mixte. Tous les services proposés par Apple sont axés sur sa mission première : libérer et soutenir la créativité de chacun en déplacement, sans avoir besoin d'apprendre aucune technologie. Et ils élargissent constamment leurs services en fonction de leur objectif.

5. Écosystème

Le design chez Apple n’est pas une couche superficielle ; c'est le moteur de leurs innovations disruptives. Les produits Apple sont conçus pour éliminer les barrières, rendre la technologie plus accessible et améliorer la façon dont les gens se connectent, créent et communiquent. L'écosystème d'Apple intègre de manière transparente les services à ses appareils, créant ainsi une expérience utilisateur unifiée qui profite aux utilisateurs grâce à un langage de conception et un flux d'utilisateurs cohérents.

Pour fournir des services conformes à son objectif, Apple a conçu une gamme de produits innovants tels que MacBook, iMac, Mac, iPad, iPhone, AppleWatch, AirPods, Apple TV et Apple Vision Pro. La conception cohérente de ces produits s'inspire des niveaux supérieurs de la pyramide de stratégie numérique, créant un écosystème numérique via l'AppStore, iTunes et iCloud pour offrir simultanément une expérience utilisateur synergique, fluide et agréable sur tous les appareils. Apple utilise le design comme vecteur d’impact positif, en créant des produits et des expériences qui élèvent l’esprit humain et transforment la façon dont nous interagissons avec la technologie.

La conception axée sur la stratégie est au cœur de la satisfaction client numérique

L’avenir du secteur financier est inextricablement lié à une transformation numérique. Il ne s’agit pas simplement d’adopter la technologie ; il s'agit de réinventer les services financiers à travers des produits numériques pour servir et satisfaire efficacement les clients.

Les services numériques ne sont plus secondaires par rapport aux produits financiers ; ils sont devenus des produits en eux-mêmes. La satisfaction du client dépend de la façon dont ces expériences numériques sont conçues de manière réfléchie et efficace.

Pour combler le fossé entre les attentes des clients et les offres numériques, le design doit être intégré à une approche stratégique. Il ne s'agit pas seulement de concevoir des écrans ; il s'agit de concevoir un chemin qui s'aligne sur les objectifs de l'entreprise. Il donne le ton sur la façon dont les clients perçoivent et interagissent numériquement avec votre marque financière.

La satisfaction des clients dans le secteur financier dépend de la réflexion et du succès de la conception numérique. Les dirigeants financiers doivent reconnaître que les services numériques eux-mêmes sont devenus les produits pour lesquels les clients viennent, ce qui rend impérative l’intégration de la conception à la stratégie. Et le cadre UXDA Digital Strategy Pyramid propose une approche structurée pour aligner la conception de produits numériques sur la stratégie du secteur financier. 

Horodatage:

Plus de Fintextra