Comment Motive a automatisé la fidélisation des clients avec Chargebee et a été multiplié par 80 en 3 ans

Comment Motive a automatisé la fidélisation des clients avec Chargebee et a été multiplié par 80 en 3 ans

Horodatage: 11 avril 2023 1:05
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Réalisant le potentiel de numérisation dans l'économie physique, Motive (anciennement KeepTruckin) est née - une plate-forme de données IoT qui connecte les véhicules, les équipements et les installations au cloud, permettant aux clients d'automatiser leurs opérations et de se développer sans compromettre la sécurité, la productivité et la rentabilité .

John Gleeson, vice-président de la réussite client de l'entreprise, déclare : « Nous avons remarqué très tôt que si nous prenions grand soin du client final, il finirait par nous attirer vers d'autres segments de marché et nous aider à nous développer. J'ai rejoint Motive à un stade précoce lorsque l'entreprise comptait environ 5 représentants de la réussite client. Aujourd'hui, nous avons porté ce nombre à 120 représentants de la réussite client chargés de l'intégration et de la fidélisation de plus de 125,000 XNUMX clients uniques et ce n'est pas fini.

Le défi : la vague montante de renouvellements et d'utilisateurs gratuits

  • Alors que Motive avait donné la priorité aux efforts de rétention dès le premier jour, leur dépendance vis-à-vis de la main-d'œuvre s'est avérée être un bloqueur de ressources.

  • Même avec une embauche intense, gérer une vague de renouvellements pour tous leurs abonnés et atténuer les risques d'annulation devient un défi.

  • De plus, ils devaient comprendre comment répondre au mieux aux besoins de leurs différents segments de clientèle, tels que les flottes de plusieurs véhicules et les propriétaires uniques (chauffeurs).

La Solution : Un workflow de rétention pour comprendre et gérer au plus près le churn

  • Ils ont équilibré leur main-d'œuvre avec la bonne automatisation pour rendre leurs efforts de rétention plus efficaces en capital. Cela était particulièrement important compte tenu de la pandémie et de la situation macroéconomique turbulente actuelle.

  • Trouvé un moyen de fidéliser leurs clients pendant la pandémie, un outil pour les aider à proposer les bonnes offres en leur permettant d'expérimenter rapidement différentes offres. Par exemple, mesurer l'impact de diverses remises sur la fidélisation de la clientèle.

  • Développé des processus précis pour le renouvellement et le renvoi des annulations.

  • Analyse des données pour comprendre pourquoi les clients voulaient partir.

  • Clarté dans le développement de stratégies de rétention améliorées pour convertir les utilisateurs gratuits en utilisateurs payants.

Les résultats : une croissance significative grâce à la fidélisation

  • Motive s'est assuré de renouveler ses clients pendant la pandémie en expérimentant et en offrant des concessions.

  • Alors que Motive se développait sans aucun doute, le partenariat avec Chargebee Retention les a aidés à se développer plus rapidement et de manière plus rentable.

  • Ils ont créé un flux de travail de rétention et d'annulation qui les a aidés à suivre de près et à comprendre l'attrition des clients.

  • Grâce à l'analyse des données, ils ont pu structurer la résolution des problèmes des clients en temps réel, améliorant ainsi leur taux de rétention.

En étant proactif sur la fidélisation des clients, Motive a présenté une croissance incroyable dans l'industrie SaaS en multipliant par 80 la croissance en 3 ans.

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