Les agents du centre d'appels AI de Google prennent tous leur matinée

Votre correspondant a rencontré un jour le responsable d'un centre de contact dédié au traitement des amendes de stationnement et de vitesse. Les « clients » de ce type étaient naturellement presque toujours mécontents, et les gens qui ont répondu au téléphone ont donc supporté plus que leur juste part d'agressivité et d'abus.

Quatre-vingt-dix pour cent ont donc quitté leur emploi dans l'année.

D'autres opérateurs de centres d'appels n'ont pas à faire face à 90 % d'attrition, mais un roulement annuel de 50 % du personnel n'est pas rare.

Les opérations de service client font de leur mieux pour automatiser les tâches de routine, afin que leurs meilleures personnes puissent être appliquées au type de tâches qui nécessitent des humains pour résoudre les problèmes. Ce type d'emploi est plus gratifiant, de sorte que ces travailleurs restent plus longtemps et, au fil du temps, apprennent à offrir un service supérieur. En théorie, les systèmes automatisés améliorent donc le service et réduisent les énormes coûts de recrutement et de formation auxquels sont confrontés les centres de contact.

Nous proposons cette introduction rapide sur le service client dans le contexte d'une panne lundi au service Dialogflow CX de Google, que le géant de la recherche et de la publicité décrit en tant qu'offre infusée d'IA qui crée des agents automatisés « semblables à un agent de centre d'appels humain ». Vous les entraînez tous les deux à gérer les scénarios de conversation attendus, et votre formation n'a pas besoin d'être trop explicite. »

La technologie derrière l'assistant de Google alimente le service, qui propose à la fois des chatbots et des voicebots. Google dit que, quel que soit votre choix, ils "offrent des expériences client plus naturelles" et "soutiennent les conversations à plusieurs tours avec des questions supplémentaires".

Quand ils courent.

Ce qu'ils n'étaient pas entre 10 h 19 et 12 h 40, heure du Pacifique (1719 à 1940 UTC), le lundi 19 septembre.

Pendant ce temps, Google résumé de l'incident a étiqueté l'incident "Agents incapables de recevoir des appels téléphoniques" et a déclaré que son impact signifiait que "les appels téléphoniques peuvent ne pas être joignables pour les agents Dialogflow, et les clients peuvent également s'attendre à des temps d'attente plus longs pour les appels".

Aucune explication n'a été fournie pour la panne, qui, selon Google, a eu un impact à la fois sur Dialogflow et sur ses services Cloud Machine Learning.

Les pannes de Google ne sont souvent pas causées par des logiciels mal configurés mis en production. Quelle qu'en soit la cause, les pannes dans les clouds de premier plan sont embarrassantes, car les principaux hyperscalers se présentent comme offrant une résilience supérieure même aux acteurs SaaS de premier plan grâce à l'échelle massive de leurs opérations.

Dans ce cas, la panne est particulièrement gênante étant donné que les centres de contact ont été encouragés à adopter l'automatisation pour résoudre leurs autres problèmes.

Le registre a demandé à Google de fournir plus d'informations sur la cause et l'impact de la panne et mettra à jour cette histoire, ou en rédigera une autre, si nous recevons une réponse substantielle. Et nous essaierons de deviner si cette réponse vient aussi d'un humain ou d'une IA. ®